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企业危机管理 主讲：林主讲：林 则则 宏宏20112011年年 北京北京 TEL:E-mail:TEL:E-mail:TEL:E-mail:TEL:E-mail:各位学员：各位学员：大家好！欢迎踏上大家好！欢迎踏上企业危机管理企业危机管理的学习之旅。身为主管的你，一定要有危的学习之旅。身为主管的你，一定要有危机管理的意识，也需要危机管理的技巧。机管理的意识，也需要危机管理的技巧。那就请跟我开始本课程的学习吧！那就请跟我开始本课程的学习吧！相信本课程对你会有重要的帮助！相信本课程对你会有重要的帮助！课程概述：课程概述：危机通常是无处不在、无时不在的，它往往危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习企业危机管理，妥善处理致命的危险，因此学习企业危机管理，妥善处理企业危机成为现代管理者的一个重要课题企业危机成为现代管理者的一个重要课题 本课程将带领你认识什么是企业危机，并告本课程将带领你认识什么是企业危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。第一篇第一篇 理论篇理论篇危机管理的警世恒言危机管理的警世恒言 最好的时候，也就是最危险的时候最好的时候，也就是最危险的时候最好的时候，也就是最危险的时候最好的时候，也就是最危险的时候 -三株总裁吴炳新三株总裁吴炳新三株总裁吴炳新三株总裁吴炳新 在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是 -德国奔驰公司董事长埃沙德德国奔驰公司董事长埃沙德德国奔驰公司董事长埃沙德德国奔驰公司董事长埃沙德 路透路透路透路透 微软离破产永远只有微软离破产永远只有微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月个月个月个月-微软公司原总裁比尔微软公司原总裁比尔微软公司原总裁比尔微软公司原总裁比尔 盖茨盖茨盖茨盖茨 成功企业必须自我成功企业必须自我成功企业必须自我成功企业必须自我“毁灭毁灭毁灭毁灭”才能求生。如果它们不自我才能求生。如果它们不自我才能求生。如果它们不自我才能求生。如果它们不自我“毁灭毁灭毁灭毁灭”，别人将把它们毁灭，让其永无再生之日。，别人将把它们毁灭，让其永无再生之日。，别人将把它们毁灭，让其永无再生之日。，别人将把它们毁灭，让其永无再生之日。-美国美国美国美国大西洋大西洋大西洋大西洋月刊月刊月刊月刊 我们的观点：没有危机管理就等于危机已经来临我们的观点：没有危机管理就等于危机已经来临一、认识企业危机下面请想一想：下面请想一想：你认为什么是企业危机？你认为什么是企业危机？.好了，我们进入下一页，来看看正确的答案好了，我们进入下一页，来看看正确的答案1.何谓何谓“企业危机企业危机”？企企业业所所面面临临的的潜潜在在的的可可能能给给企企业业的的声声誉誉、信信用用及及经经营营造造成成负负面面影影响响的的事事件件或或活活动动都都应应被被看做企业危机看做企业危机 -请阅读资料请阅读资料1注意了注意了千万别大意噢千万别大意噢 危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免无事不入，无人难免2、企业危机的分类、企业危机的分类 3、企业危机的特点、企业危机的特点 企业危机有三个最显著的特征：意外性-危机的起因性特征 危害性-危机的结果性特征 紧急性-危机的实践性特征 4、企业危机变化的轨迹、企业危机变化的轨迹 危机酝酿期：星星之火 由于危机的发展有四个阶段，所以我们遭遇到危机时也不是没有缓和的余地，只要我们根据危机每个阶段的特点对症下药，再大的危机也是不能兴风作浪的。危机爆发期：大火猛烈 危机扩散期：火势蔓延 危机消失期：大火熄灭5、危机对企业可能造成的危害、危机对企业可能造成的危害n n声誉受到明显的损害声誉受到明显的损害声誉受到明显的损害声誉受到明显的损害n n公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降n n业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少n n员工忠诚度下降员工忠诚度下降员工忠诚度下降员工忠诚度下降n n员工生产力下降员工生产力下降员工生产力下降员工生产力下降 危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理危机，所以，我们需要危机管理二、认识企业危机管理1、什么是企业危机管理、什么是企业危机管理 危机管理是一种使危机造成的潜在损失危机管理是一种使危机造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理企业危机管理是指企业通过危机监测、是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。新型管理体系。2、企业危机管理三要素、企业危机管理三要素 危机管理制度化危机管理制度化 高层的重视与直接参与高层的重视与直接参与高层的重视与直接参与高层的重视与直接参与 良好的信息系统支持良好的信息系统支持良好的信息系统支持良好的信息系统支持 3、企业危机管理的特征企业危机管理的特征 不确定性不确定性 应急性应急性 预防性预防性 结论：结论：在危机管理中，最重要的不是掌握危机管理的程序，在危机管理中，最重要的不是掌握危机管理的程序，而是懂得危机管理中的变通；而是懂得危机管理中的变通；危机反应和处理速度始终是危机管理的核心危机反应和处理速度始终是危机管理的核心危机管理中最可怕的没有预防危机的意识危机管理中最可怕的没有预防危机的意识 第二篇第二篇 技术篇技术篇三、企业危机管理的七大步骤1：认识危机预警信号：认识危机预警信号 危机管理中中的危机管理中中的“海恩法则海恩法则”那么企业危机发生前，有那些预兆哪？1员工有不满情绪工作地点发生暴力近年发生的法国公共汽车司机罢工事件2令人失望的财务结果消极的媒体报道：员工流失；士气问题银广夏事件 美国安然公司3顾客抱怨产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼清华紫光笔记本“换芯”事件4年龄过大的CEO或高级决策者突然或严重的伤害青岛啤酒集团总裁彭作义猝死事件5忽视代理人、会计师或税务顾问的建议罚款或处罚；消极的媒体报道；丧失信用/信任6不健全的环保过程罚款或处罚；昂贵的诉讼；丧失信用/信任桶装矿泉水的信任危机 关停小煤矿和小造纸厂 7研究和投资的减少丢失市场份额；糟糕的财务表现；声誉受损三菱帕杰罗事件，奔驰MB100设计缺陷8没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题；事故；失去业务新华航空公司飞行员疲劳驾驶9没有持续的计划工作业绩不佳，过多集中于组织内部和责任10没有经营计划由于缺乏战略/战术和长期计划，使得工作业绩不佳11没有危机管理计划危机管理不当；消极的媒体报道；声誉受损康泰克PPA事件 上面列表中的潜在危机到底会对企业造上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？应对这些危机？n n要得到答案，我们必须对这些潜在危机进要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估行详细的评估2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机 要要如如何何进进行行评评估估呢呢？请请尝尝试试从从下下面面问问题题中中寻找答案：寻找答案：1.1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？你希望从社会公众那里得到什么样的信息？2.2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？获得公众建议最节约成本的方法是什么？3.3.谁应该得到这些信息？谁应该得到这些信息？4.4.应该访问多少人？应该访问多少人？5.5.你打算什么时候完成分析？你打算什么时候完成分析？6.6.为此应安排多少预算？为此应安排多少预算？7.7.谁将负责这项工作呢？谁将负责这项工作呢？进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助些帮助社会公众社会公众方法方法高层管理团队高层管理团队 一对一、面对面的访问一对一、面对面的访问部门经理部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议一对一的访问、电话调查、小组会议员工员工问卷调查、座谈会问卷调查、座谈会媒体媒体电话调查电话调查获得信息后，我们应怎样做？我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析 （请参考你所工作的企业的状况）：第一张表：潜在危机发生可能性分析表 请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序最有可能发生最有可能发生的危机的危机1.1.2.2.3.3.可能发生可能发生，但在，但在近期内不会发生近期内不会发生的危机的危机1.1.2.2.3.3.不可能发生不可能发生的危机的危机1.1.2.2.3.3.潜在危机发生可能性分析表第二张：潜在危机对企业的损害分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序会造成会造成严重损害严重损害的危机的危机1.1.2.2.3.3.会造成会造成中等损害中等损害，但是能够，但是能够加以管理加以管理的危机的危机1.1.2.2.3.3.会造成会造成轻微损害轻微损害，并且可以很，并且可以很容易加以管理容易加以管理的危机的危机1.1.2.2.3.3.潜在危机对企业的损害分析表第三张：最有可能发生严重损害的危机分析表 将前两张表对照，找出共同点，列在下表中最有可能最有可能发生，会造成发生，会造成严重损害严重损害的危机的危机1.1.2.2.3.3.最有可能最有可能发生，会造成损害，但发生，会造成损害，但可以管理可以管理的危机的危机1.1.2.2.3.3.可能发生可能发生，但在，但在近期不可能发生近期不可能发生，会造成，会造成严重损害严重损害的危机的危机1.1.2.2.3.3.最有可能发生严重损害的危机分析表 通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。3：防止潜在危机变成真实危机：防止潜在危机变成真实危机 这里有一个非常值得关注的问题：这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？正的危机呢？请你先思考一分钟请你先思考一分钟你想到了吗？答案在这里：你想到了吗？答案在这里：1)企业反应机制的迟钝企业反应机制的迟钝 2)对于现有问题的对于现有问题的“鸵鸟鸵鸟”心态心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。避，而将自己陷入严重的危机中。大家现在应该了解潜在危机是因为什大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么：么原因转变成真正的危机了，那么：我们应采取什么措施来防止潜在危机我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？转变成真正危机？下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生 1 1）不要忽视任何警告信号）不要忽视任何警告信号）不要忽视任何警告信号）不要忽视任何警告信号 2)2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能研究某个弱点转变成更严重问题的可能研究某个弱点转变成更严重问题的可能研究某个弱点转变成更严重问题的可能 3)3)确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众 4)4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 5)5)比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差 6)6)下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则潜在问题潜在问题潜在问题潜在问题防范措施防范措施防范措施防范措施反应步骤反应步骤反应步骤反应步骤员工不满意员工不满意员工不满意员工不满意1 1 1 1、得到员工的建议、得到员工的建议、得到员工的建议、得到员工的建议2 2 2 2、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题3 3 3 3、让员工了解公司现况、让员工了解公司现况、让员工了解公司现况、让员工了解公司现况1 1 1 1、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会2 2 2 2、讨论问题、讨论问题、讨论问题、讨论问题3 3 3 3、回答提问、回答提问、回答提问、回答提问令人失望的财务状况令人失望的财务状况令人失望的财务状况令人失望的财务状况1 1 1 1、确定实际的可以达到的投资人和董事会、确定实际的可以达到的投资人和董事会、确定实际的可以达到的投资人和董事会、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标的预期目标的预期目标的预期目标2 2 2 2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议客的建议客的建议客的建议同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨顾客的抱怨顾客的抱怨顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费建立易于得到顾客建议的途径（例如免费建立易于得到顾客建议的途径（例如免费建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面热线电话、调查、顾客建议小组、面对面热线电话、调查、顾客建议小组、面对面热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）的讨论）的讨论）的讨论）1 1 1 1、对顾客的抱怨迅速做出回应、对顾客的抱怨迅速做出回应、对顾客的抱怨迅速做出回应、对顾客的抱怨迅速做出回应2 2 2 2、尽可能地满足顾客要求、尽可能地满足顾客要求、尽可能地满足顾客要求、尽可能地满足顾客要求环境问题环境问题环境问题环境问题1 1 1 1、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策2 2 2 2、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审查1 1 1 1、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施2 2 2 2、同主事者进行沟通、同主事者进行沟通、同主事者进行沟通、同主事者进行沟通3 3 3 3、积极配合工作、积极配合工作、积极配合工作、积极配合工作 4：制订危机应对策略制订危机应对策略 并不是所有的潜在危机都会最终转并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机化为真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。在发生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况应对各种不同的情况 那么，下面让我们一起来看看危机那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？应对策略究竟该如何制定？n n明确负责人，做出计划及预算明确负责人，做出计划及预算n n年度经营计划中要包括危机管理计划并每年年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新更新n n建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练分析，一次危机模拟训练n n为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理并制定计划来防范和管理n n危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订手册，并每年进行修订n n准备必要的状况背景资料、备忘录、信件准备必要的状况背景资料、备忘录、信件n n获得企业外部咨询顾问的建议获得企业外部咨询顾问的建议n n每年至少参加一次媒体应对训练每年至少参加一次媒体应对训练 结合以上几点，我们可以看到一个完备结合以上几点，我们可以看到一个完备的危机应对计划需要包含下面三个部分：的危机应对计划需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理小组 危机管理计划危机管理计划 危机模拟训练危机模拟训练 4-14-1危机管理小组危机管理小组 危危机机管管理理小小组组是是指指一一小小组组被被指指定定负负责责制制定定危机管理计划并负责执行这个计划的人员危机管理计划并负责执行这个计划的人员一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：高层决策主管高层决策主管高层决策主管高层决策主管公关主管公关主管公关主管公关主管营销主管营销主管营销主管营销主管人力资源主管人力资源主管人力资源主管人力资源主管财务主管财务主管财务主管财务主管法律顾问法律顾问法律顾问法律顾问外部危机管理顾问外部危机管理顾问外部危机管理顾问外部危机管理顾问 危机管理小组的主要任务：危机管理小组的主要任务：n n制定企业的危机管理目标及战略制定企业的危机管理目标及战略n n讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序n n做出行动计划，分担责任，确定最后完做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限成期限n n订定、修改、批准企业的危机管理计划订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册和危机反应手册n n挑选合适的公司发言人挑选合适的公司发言人n n确保危机得到优先处理确保危机得到优先处理n n向决策层提供建议、反馈和忠告向决策层提供建议、反馈和忠告 4-2危机管理计划危机管理计划 危机管理小组的工作中，危机管理计划的危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。订定与修正是一项最为核心的任务。危机管理计划应包含哪些内容？危机管理计划应包含哪些内容？n n企业的危机管理目标企业的危机管理目标n n企业可能会面对的潜在危机种类企业可能会面对的潜在危机种类n n危机报备和人员协调的流程危机报备和人员协调的流程n n危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）方式）n n明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以明确企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人就事件向外部发言）外的人就事件向外部发言）n n在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位触的人或单位,危机管理小组应该集合的地方危机管理小组应该集合的地方）n n紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、紧急情况下需联络的政府单位名单（如警察、消防和其他政府单位，要附电话号码）消防和其他政府单位，要附电话号码）9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）新的名字、标题、电话和传真）10)员工、主要顾客、供应商员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式名单及联系方式11)在在危危机机发发生生期期间间和和危危机机发发生生后后可可能能需需要要提提供外界的有关企业的正面信息供外界的有关企业的正面信息4-3 危机模拟训练危机模拟训练 危机管理计划制定出来以后，最大的危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！那么如何让这套危机管理计划能够形那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法：方法：危机模拟训练危机模拟训练 危机模拟训练危机模拟训练是通过角色扮演假定危机状是通过角色扮演假定危机状况的发生况的发生,而由有关人员进行针对性地模拟操而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。作，用以评估企业应对危机的准备程度。成功的危机模拟训练的要素：成功的危机模拟训练的要素：成功的危机模拟训练的要素：成功的危机模拟训练的要素：1)1)模拟模拟模拟模拟“最有可能最有可能最有可能最有可能”发生的危机情况发生的危机情况发生的危机情况发生的危机情况2 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3 3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等应商、主管单位、地方官员等应商、主管单位、地方官员等应商、主管单位、地方官员等4)4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价价价价5 5）模拟训练规模应适当）模拟训练规模应适当）模拟训练规模应适当）模拟训练规模应适当6 6）进行有效训练的时间要充足）进行有效训练的时间要充足）进行有效训练的时间要充足）进行有效训练的时间要充足5:确认危机并采取行动确认危机并采取行动 危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。要的。下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：动的：n n认清问题并尽可能地了解情况认清问题并尽可能地了解情况n n如果会有安全问题，就同当地警察、消防如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系部门或医院取得联系n n向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤和进行沟通的步骤n n确认受到最大影响的社会公众有哪些确认受到最大影响的社会公众有哪些n n决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题回答可能被提出的问题n n拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序顺序n n确保公司的发言人做好准备，并能有效地确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言代表公司发言 为了让我们更直观地认识上述行动，为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下案例的危机处理行动安利公司我们看一下案例的危机处理行动安利公司针对针对“安利钙镁片安利钙镁片”事件的行动事件的行动 1、安利迅速确认危机存在，并成立以华、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的东公司公关部门为主的“危机小组危机小组”2、立即举行新闻发布会、立即举行新闻发布会 3、请权威人士论述安利产品的安全性，、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点向媒体提供了正面的新闻点vv恒恒源源祥祥公公司司针针对对“恒恒源源祥祥儿儿童童内内衣衣甲甲醛醛超标超标”事件的行动事件的行动 1 1、将此次危机划分为、将此次危机划分为“头等危机头等危机”2 2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源 3 3、高高层层做做出出承承诺诺，如如果果产产品品确确不不合合格格，一一律律回收回收 4 4、为为公公司司做做正正面面的的宣宣传传，强强调调以以往往的的品品牌牌形形象象 5 5、中国消协出面为恒源祥澄清事实、中国消协出面为恒源祥澄清事实vv百事可乐公司针对百事可乐公司针对“质检事件质检事件”的行动的行动 1 1、召开紧急会议，对处理危机进行部署、召开紧急会议，对处理危机进行部署 2 2、公公司司最最高高层层亲亲自自面面对对媒媒体体，向向媒媒体体表表明明公司的重视程度公司的重视程度 3 3、与国家质检部门沟通，申请进行复检、与国家质检部门沟通，申请进行复检 4 4、启动检测系统，防患于未然、启动检测系统，防患于未然 5 5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌 6 6、动员媒体进行正面宣传、动员媒体进行正面宣传6:评价危机管理效果评价危机管理效果 行动结束后，我们的工作是否也结束了行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？呢？答案当然是答案当然是“否否”！只有知道行动的结果，我们才能知道只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。同时还要判断危机管理的效果进行评价。同时还要判断危机是否过去。是否过去。比较危机期间和之后公司的销售比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论危机提问或评论举行座谈会（每组不超过举行座谈会（每组不超过12人，从员工和人，从员工和其他主要公众获得建议和想法其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度以确知他们的想法和态度我们这里有一些方法仅供参考？我们这里有一些方法仅供参考？请你想一想能用哪些方法来评价危机管理效果？请你想一想能用哪些方法来评价危机管理效果？1)1)人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？2)2)员工士气继续受到影响吗？员工士气继续受到影响吗？3)3)新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？4)4)仍有谣言在四处传播吗？仍有谣言在四处传播吗？5)5)公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？6)6)公司管理层还像从前那样关注该危机吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？7)7)这次危机还是公司的大事吗？这次危机还是公司的大事吗？请你想一想能从哪些方面来判断危机是否过去？请你想一想能从哪些方面来判断危机是否过去？7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施我们的我们的“隔离层隔离层”是由下列要素组成的：是由下列要素组成的：1.在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化2.2.2.2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度在企业外部建立并保持高水平的信誉度在企业外部建立并保持高水平的信誉度在企业外部建立并保持高水平的信誉度 下下面面，是是一一些些在在企企业业内内部部形形成成并并保保持危机管理文化持危机管理文化的好办法：的好办法：在企业内建立危机在企业内建立危机管理管理系统系统每年至少在公司进行一次正式的弱点分析每年至少在公司进行一次正式的弱点分析采取措施防止预警信号变成真实危机采取措施防止预警信号变成真实危机即即使使在在非非危危机机时时刻刻，每每季季公公司司的的危危机机管管理理小小组也要一起开一次会组也要一起开一次会保证危机管理活动有适当的预算保证危机管理活动有适当的预算确确保保公公司司的的发发言言人人要要训训练练有有素素，能能代代表表公公司司传达重要信息，并能应对各类问题传达重要信息，并能应对各类问题更新危机管理计划和危机反应手册更新危机管理计划和危机反应手册企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行：行：每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉以一种对社会负责的态度行事以一种对社会负责的态度行事提提供供使使主主要要公公众众易易于于向向公公司司提提出出问问题题和和建建议议的的途途径径制制定定出出一一套套公公关关计计划划，以以培培养养与与主主要要公公众众的的关关系系及信任及信任四、危机管理中的有效沟通四、危机管理中的有效沟通 1.1.危机发生期间的沟通要点危机发生期间的沟通要点1)1)1)1)认清所有可能会受到危机影响的社会公众认清所有可能会受到危机影响的社会公众认清所有可能会受到危机影响的社会公众认清所有可能会受到危机影响的社会公众2)2)2)2)说明你已经认清了问题，正在采取措施说明你已经认清了问题，正在采取措施说明你已经认清了问题，正在采取措施说明你已经认清了问题，正在采取措施3)3)3)3)只传达已证实的信息且不要撒谎只传达已证实的信息且不要撒谎只传达已证实的信息且不要撒谎只传达已证实的信息且不要撒谎4)4)4)4)不要对外界的假设发表评论不要对外界的假设发表评论不要对外界的假设发表评论不要对外界的假设发表评论5)5)5)5)传递给大众平易近人的感觉传递给大众平易近人的感觉传递给大众平易近人的感觉传递给大众平易近人的感觉6)6)6)6)不要对媒体说不要对媒体说不要对媒体说不要对媒体说“无可奉告无可奉告无可奉告无可奉告”7)7)7)7)要有能获得社会公众反馈的方法要有能获得社会公众反馈的方法要有能获得社会公众反馈的方法要有能获得社会公众反馈的方法8)8)8)8)不要停止沟通，要不要停止沟通，要不要停止沟通，要不要停止沟通，要说真话，赶快说说真话，赶快说 2.怎样与员工沟通怎样与员工沟通-让员工的才智拯救企业让员工的才智拯救企业 1)1)在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息在危机发生后尽快和员工沟通并清晰地陈述关键信息2)2)如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因如果员工想要知道的事涉及机密，需解释不能公开的原因3)3)如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方如果企业要宣布一个困难的决定，应该用一种公平和体恤的方式式式式4)4)要为员工提供机会来提问要为员工提供机会来提问要为员工提供机会来提问要为员工提供机会来提问 及反馈及反馈及反馈及反馈5)5)用你希望被对待的方式来对待员工用你希望被对待的方式来对待员工用你希望被对待的方式来对待员工用你希望被对待的方式来对待员工6)6)使用合适的发言人使用合适的发言人使用合适的发言人使用合适的发言人 即在危机中与员工沟通时一定即在危机中与员工沟通时一定 要注意体现要注意体现-快、多、充分的机会快、多、充分的机会、选择合适的发言人原则。、选择合适的发言人原则。企业可以通过什么途径与员工沟通呢？企业可以通过什么途径与员工沟通呢？给在家员工的信给在家员工的信免费电话免费电话员工简讯或公告牌员工简讯或公告牌电子邮件电子邮件员工大会员工大会部门会议部门会议单独会见单独会见给在岗员工的备忘录给在岗员工的备忘录3.3.怎样与顾客沟通怎样与顾客沟通怎样与顾客沟通怎样与顾客沟通-赢得消费者的信任赢得消费者的信任赢得消费者的信任赢得消费者的信任 在同在同在同在同顾顾顾顾客客客客的沟通中我们一定要的沟通中我们一定要的沟通中我们一定要的沟通中我们一定要传传传传达达达达下面的下面的下面的下面的信息信息信息信息：已经发生的具体问题已经发生的具体问题已经发生的具体问题已经发生的具体问题问题是如何发生的问题是如何发生的问题是如何发生的问题是如何发生的问题对顾客的影响问题对顾客的影响问题对顾客的影响问题对顾客的影响企业正在寻求解决问题的方式企业正在寻求解决问题的方式企业正在寻求解决问题的方式企业正在寻求解决问题的方式为确保问题不会再次发生企业所采取的措施为确保问题不会再次发生企业所采取的措施为确保问题不会再次发生企业所采取的措施为确保问题不会再次发生企业所采取的措施企业会接受并乐意回答企业会接受并乐意回答企业会接受并乐意回答企业会接受并乐意回答顾顾顾顾客客客客所关注的问题所关注的问题所关注的问题所关注的问题如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知感谢感谢感谢感谢顾顾顾顾客客客客对企业的支持对企业的支持对企业的支持对企业的支持设专人与受害者接触；设专人与受害者接触；确定关于责任方面的承诺内容与方式；确定关于责任方面的承诺内容与方式；制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；制定善后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不制定善后工作方案，不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作；合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作；确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。4.4.怎样与媒体沟通怎样与媒体沟通-让媒体成为朋友让媒体成为朋友 1)1)及时、有礼貌地与媒体沟通及时、有礼貌地与媒体沟通及时、有礼貌地与媒体沟通及时、有礼貌地与媒体沟通2)2)尽可能为记者提供可以发布的信息尽可能为记者提供可以发布的信息尽可能为记者提供可以发布的信息尽可能为记者提供可以发布的信息3)3)让媒体更容易了解你的公司、产品和行业让媒体更容易了解你的公司、产品和行业让媒体更容易了解你的公司、产品和行业让媒体更容易了解你的公司、产品和行业4)4)耐心面对媒体的追问耐心面对媒体的追问耐心面对媒体的追问耐心面对媒体的追问5)5)相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑相互尊重，不卑不亢，不要与媒体对立，也不必过于谦卑5.5.5.5.怎样与政府沟通怎样与政府沟通怎样与政府沟通怎样与政府沟通-用政府部门的权威取信于人用政府部门的权威取信于人用政府部门的权威取信于人用政府部门的权威取信于人 1 1）及时与政府相关部门取得联系）及时与政府相关部门取得联系）及时与政府相关部门取得联系）及时与政府相关部门取得联系2)2)将相关信息进行全面的汇报将相关信息进行全面的汇报将相关信息进行全面的汇报将相关信息进行全面的汇报3 3）让相关部门全面了解与危机有关的公司运营的实际情况）让相关部门全面了解与危机有关的公司运营的实际情况）让相关部门全面了解与危机有关的公司运营的实际情况）让相关部门全面了解与危机有关的公司运营的实际情况4 4）重申企业的存在与发展对社会公众、产业、经济的重要作用）重申企业的存在与发展对社会公众、产业、经济的重要作用）重申企业的存在与发展对社会公众、产业、经济的重要作用）重申企业的存在与发展对社会公众、产业、经济的重要作用5 5）强调企业对相关法律法规的尊重与严格的执行）强调企业对相关法律法规的尊重与严格的执行）强调企业对相关法律法规的尊重与严格的执行）强调企业对相关法律法规的尊重与严格的执行6 6）取得相关部门的全力支持）取得相关部门的全力支持）取得相关部门的全力支持）取得相关部门的全力支持7 7）召开相关部门参与的联合新闻发布会）召开相关部门参与的联合新闻发布会）召开相关部门参与的联合新闻发布会）召开相关部门参与的联合新闻发