DB36∕T 832-2015 三清山风景区共产党员示范岗服务规范(江西省).pdf

ICS 03.080.99 A 00 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 8322015 三清山风景区共产党员示范岗服务规范 2015 - 01 - 23 发布 2015 - 03 - 01 实施江西省质量技术监督局 发 布 DB36/ T 8322015 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 党员示范岗设立 . 2 4.1 创建要求 . 2 4.2 申报程序 . 2 4.3 监督 . 2 5 党员示范岗职责 . 2 6 服务规范 . 3 6.1 基本要求 . 3 6.2 其他要求 . 3 7 监督与管理 . 4 7.1 监督 . 4 7.2 管理 . 4 附录 A（规范性附录） 共产党示范岗考核评价标准. 5 DB36/ T 8322015 II 前 言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：三清山风景名胜区质量技术监督分局、中共三清山风景名胜区党委组织部、江西省三清山风景名胜区管理委员会。 本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、徐振国、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、刘战军、姜浩。 DB36/ T 8322015 III 引 言 三清山风景名胜区党委和管委会提出要将三清山建成“世界知名，国内一流，江西标杆”的旅游风景名胜区，为实现这个目标，风景区党委要求各级党组织和共产党员要充分发挥先锋模范作用，并决定在风景区开展共产党员示范岗创建工作。 DB36/ T 8322015 1 三清山风景区共产党员示范岗服务规范 1 范围 本标准规定了三清山风景区共产党员示范岗（简称示范岗）的定义和术语、示范岗设立，职责，服务规范和监督与管理。 本标准适用于三清山风景区党员示范岗服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 CJJ/T 173 风景名胜区游览解说系统 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 DB36/T 603 三清山风景区轿业服务质量规范 3 术语和定义 GB/T 16766和DB/T 603界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 共产党员 共产党员或党员，分为中国共产党正式党员和中国共产党预备（候补）党员，是指按照中国共产党章程规定的入党条件和程序被批准加入中国共产党的工人、农民、军人、知识分子和其他社会阶层的先进分子。 3.2 共产党员示范岗 在管理、 经营、 服务等工作岗位上创建并经过群众评议和上级党组织认定的体现共产党员先锋模范作用，良好职业道德，创造一流工作成绩的集体或个人。 3.3 五个文明 中共十七大提出的，具体指物质文明，政治文明，精神文明，社会文明和生态文明。 DB36/ T 8322015 2 4 党员示范岗设立 4.1 创建要求 4.1.1 创建岗位必须是由共产党员主导并参加，直接面对并服务于广大群众和游客（户）的岗位。 4.1.2 党员示范岗分为以下三类岗位： 管理示范岗： 景区一线党员干部职工， 在三清山旅游示范区建设管理活动工作中能发挥示范作用； 经营示范岗：景区经营服务企业、网点在经营过程中诚信经营、精诚服务并发挥示范作用； 服务示范岗：景区各窗口服务单位在为游客、群众服务工作中能发挥示范作用。 4.1.3 党员示范岗分为集体和个人，申报党员示范岗的集体，其主要负责人必须是中共正式党员。集体人数不足 10 人的，其中共产党员至少应有 3 名；集体人数超过 10 人以上的集体，中共党员人数应达到总人数的 30%以上，且党员起到了核心、骨干作用。 4.1.4 申报党员示范岗的个人和集体（所有成员）都能积极执行党和国家的方针政策，自觉遵守国家的各项法律法规和本单位的各项规章制度，操作规程和服务规范，并且在该岗位上取得“五个文明”建设成效显著。 4.1.5 参创岗位必须在公开场合的醒目位置张贴服务公约， 以规范并提高自身的服务水平和办事效率。落实为民、利民、便民的各项服务措施，主动并认真地为群众和游客（户）提供满意的服务。 4.1.6 根据行业不同，每个党员示范岗都应建立严格的规章制度，并认真贯彻执行。 4.1.7 自觉接受社会监督，无群众和游客（户）的有效投诉。 4.2 申报程序 4.2.1 风景区党员示范岗的设立，采取自下而上，逐级推荐的办法，经由自我申报、认岗；群众评议、议岗；组织研究、定岗；社会公布、示岗四步。即申报示范岗的单位和个人提出申请，由所在单位群众评议和党组织考核合格，报由景区党委组织部，经组织部考核合格后，报景区党委审定，由景区党委正式命名授牌，并向社会公布。 4.2.2 申报风景区党员示范岗，必须提交以下材料： 三清山风景区党员示范岗申报表； 创建党员示范岗计划或创建方案； 创建工作总结； 创建党员示范岗活动的工作台账以及能体现创建活动成效的有关材料。 4.3 监督 党员示范岗集体或个人，应在公共场合悬挂“共产党员示范岗”标牌，公示每个人姓名、职务、岗位和服务范围，是党员的还须佩带共产党员党徽（预备党员参照执行），以接受群众和游客（户）的监督。 5 党员示范岗职责 5.1 认真贯彻执行党的路线、方针和政策，遵守党的纪律，保守党的秘密，执行党的决议，在工作和社会生活中起先锋模范带头作用。 5.2 有强烈的事业心、责任感，立足本职工作，爱岗敬业，忠于职守，认真完成上级交给的各自工作。 DB36/ T 8322015 3 5.3 模范遵守国家法律法规，遵守景区各项规章制度，廉洁自律、洁身自好、不以权谋私、吃苦在前、享受在后、克己奉公、无私奉献。 5.4 始终把群众和游客（户）的利益摆在第一位，实行“首问负责制”，努力为群众和游客（户）提供咨询和其它服务，为群众和游客（户）服务做到热心、诚心、耐心、细心、公心和舒心。 5.5 维护好风景区正常的旅游秩序和社会安定，敢于向危害风景区安定和谐的行为作斗争，在突发事件和重大艰巨任务面前，挺身而出，勇挑重担。 5.6 虚心听取群众意见，认真接受游客（户）对风景区工作的投诉，意见和建议，及时填写三清旅游游客投诉处理单，并及时处理或向上级反映。 5.7 积极参与风景区安全、环保、卫生、经营、消防、救援等方面的协调，监督、管理、指导和服务，不断提高景区旅游服务水平和管理能力，为把三清山建成“国际知名，国内一流，江西标杆”风景名胜去区而努力工作。 6 服务规范 6.1 基本要求 6.1.1 遵守国家有关法律法规和党的纪律，遵守风景区的各项规章制度，洁身自好，不以权谋私，起到一个共产党员的先锋模范带头使用。 6.1.2 恪守社会公德，职业道德，自尊、自重、自强、正直诚实，团结协作，克己奉公、无私奉献。 6.1.3 努力学习科学技术和业务知识，掌握本岗位的服务、工作程序和相关的知识技能，为群众和游客（户）提供规范化、标准化的服务。 6.1.4 举止大方、态度和蔼、尊老扶幼、文明服务，始终把群众和游客（户）的利益放在第一位，切实保护群众和游客（户）的合法权益。做到为群众和游客（户）咨询服务百忙不厌，为群众和游客（户）排忧解难不辞辛劳。 6.1.5 落实首问负责制，服务承诺和限时办结制等制度，做到办事制度、办事程序和办事结果公开，方便服务对象，社会透明度和群众满意率高。 6.1.6 尊重游客（户）的民族风俗习惯和宗教信仰，不损害民族尊严。 6.1.7 积极开展优质服务、礼貌待客，文明用语、讲普通话。为群众和游客（户）服务做到“四心”，即精心、细心、耐心、虚心。即使个别的群众和游客（户）出现冲动或失礼时，也应保持冷静克制，杜绝与群众和游客（户）发生口角等事件。 6.1.8 坚守岗位，履行职责，爱岗敬业，诚实守信，努力做好本职工作，完成上级交给的任务。同时积极关心其他公益事业。在遭遇突发事件时，应头脑冷静，挺身而出。 6.1.9 上班时注重仪容仪表，穿着整洁大方，行姿稳重，表情自然，精神饱满，上岗前不饮酒，不食用有异味食品，在岗时不饮酒，不在禁烟处吸烟，不做与工作无关的事情。 6.1.10 应保持工作环境的清洁卫生，办公场所不乱丢废纸，不随意吐痰，搞好精神文明建设。 6.1.11 上岗时佩带共产党员党徽和挂牌，自觉接受社会监督。 6.2 其他要求 在满足本标准6.1条基本要求外，不同行业的党员示范岗还应符合以下要求： a) 风景区导游应符合 GB/T 15971 标准相关规定； b) 讲解员应符合 LB/T 014 和 CJJ/T 173 标准相关规定； c) 轿业服务应符合 DB36/ T603 标准相关规定； d) 景区其他服务按 GB/T 26355 标准相关规定。 DB36/ T 8322015 4 7 监督与管理 7.1 监督 7.1.1 风景区党员示范岗管理部门在公共场合要公布示范服务质量监督电话，主动接受社会和游客监督，监督电话应有人值守，并认真做好记录。 7.1.2 风景区管理部门在各游客集散点设置意见箱（本、卡）或采用问卷、暗访等形式定期不定期收集游客（户）对示范岗的意见和建议，并进行汇总和分析。 7.2 管理 7.2.1 风景区党员示范岗实行“统一领导、分级管理”和“谁主管、谁负责”的原则。示范岗日常管理为其所在单位的党组织，监管单位是景区党委组织部。 7.2.2 风景区党委每年依据相关细则（具体按附录 A 执行）对景区所有党员示范岗进行考核。考核不合格的，取消称号，收回牌匾；考核优秀的，给予公开表彰奖励，并推荐作为上一级的“党员示范岗”。 DB36/ T 8322015 5 A A 附 录 A （规范性附录） 共产党示范岗考核评价标准 A.1 党员示范岗的创建标准为“三个好、两个严” ，即政治素质好、优质服务好、团结协作好；严把宗旨观念、严格遵纪守法。实行百分制考核。具体标准如下： A.1.1 党性觉悟高，理想信念坚定（15分） 。 A.1.1.1 认真贯彻执行党的基本路线、方针、政策，在思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致（10分） ； A.1.1.2 牢固树立共产主义理想信念，树立正确的世界观、人生观、价值观（5分） 。 A.1.2 宗旨观念强，全心全意为群众服务（15分） 。 A.1.2.1 牢记宗旨，始终把群众满意不满意作为工作标准（5分） ； A.1.2.2 热情服务，微笑服务，主动服务，耐心服务，文明服务。做到来有迎声，问有答声，走有送声；坚持受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待（5分） ； A.1.2.3 认真落实首问负责制，负责到底地为群众办事，尽最大可能为群众提供方便（5分） 。 A.1.3 纪律观念强，严守党纪党规（28分） 。 A.1.3.1 遵守党的章程，严守党的纪律；认真履行党员义务，正确行使党员权利（5分） ； A.1.3.2 服从组织安排，积极参加党组织的“三会一课” 、集中学习、培训会议等各项活动（10分） ； A.1.3.3 模范遵守中心的各项规章制度，自觉维护中心良好形象（5分） ； A.1.3.4 顾全大局，团结同志，维护党的团结（4分） ； A.1.3.5 廉洁自律，自觉接受党内外监督（4分） 。 A.1.4 业务能力强，办事效率高（22分） 。 A.1.4.1 熟练掌握本行业、本部门有关法律法规和工作程序（5分） ； A.1.4.2 认真执行“八公开”和“六件制办理制” ，行为规范，办事效率高（5分） ； A.1.4.3 善于创新，不断简化审批程序，提高办事效率（4分） ； A.1.4.4 灵活掌握方针政策，创造性地开展工作（4分） ； A.1.4.5 办件速度快，质量高，工作业绩突出（4分） 。 A.1.5 道德素质强，树立文明形象（20分） 。 A.1.5.1 带头树立和实践共产主义文明新风，助人为乐、见义勇为，敢于同社会各种不良行为作斗争，做实践社会公德的模范（5分） ； A.1.5.2 敬业爱岗，甘于奉献，有强烈的事业心和责任感，作风扎实，勤奋工作（5分） ； A.1.5.3 诚实守信，公道正派（5分） ； A.1.5.4 艰苦奋斗、谦虚谨慎、不骄不躁（5分） 。 DB36/ T 8322015 6 A.2 党员示范岗考核评价档次 A.2.1 综合考核评价分数达到85分以上为合格。 A.2.2 综合考核评价分数达到95分以上为优秀。 _