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物业公司员工行为规范用语.doc

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4、来到时,(起身相迎,立正敬礼)“请多指教。”“多谢指导。”等。 在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后,“请您出示证件。”查毕交还证件时,“谢谢合作。”在明确案情后,“请稍候。”立即向有关部门或管理处报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问:先生(小姐),发生了什么事?”需要向当事人作调查时,“对不起,请到管理处协助我们调查。” 、当发现业主(住户)家中异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问, 您有什么需要帮忙?”“对不起,打扰了。” 、在巡逻中发现违章时,予以制止,并

5、遵守车辆管理服务文明用语、清洁员服务文明用语、绿化工服务文明用语之相关规定,制止违章 时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。二、保洁人员的行为规范及用语 、当正在进行清洁的工作或实行卫生检查时,对过往行人“先生(小姐), 请让一下,谢谢!” 、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生!”“请不要随地吐痰!”“先生(小姐)请不要随手乱扔垃圾!”“请将垃圾扔到垃圾桶、果皮箱!”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作!”“对不起,谢谢!” 、当有人对影响清洁的行为不改正,反而刁难时,应耐心解释“请别生 气,请支持我们的工作,请谅解!” 、当发现小朋友乱涂乱画时,“小朋友

6、,听话,不要乱涂、乱画。” 、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物进来,“请不要在地上堆放垃圾,马上运走,请打扫干净,并与管理处联系。”当发现高空抛物时,应立即予以制止“请不要高空抛物”。三、车辆管理人员的行为规范及用语 、当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手机接过证件时,“谢谢合作!”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!” 、当发现有车辆违章停泊时,“先生、小姐,对不起,请您按位泊车”或“请不要停人行道。”“请不要停在绿化地。”“请不要停车路口。” 、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(

7、小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。” 、当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓?住哪个房间?属何单位?”“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!” 、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应当耐心解释“对不起,我们按小区规定办事(收费),请谅解!”四、服务人员的行为规范及用语 、见到客人时立即起立并微笑问候,引领时先用手势示意方向,五指并拢,手心朝左(右)上方,指尖指向要指的方向,并说“您这边请”等礼貌用语,引领时步伐均匀,步速适中,拐弯时回头向客人示意。 、接听电话时语调自然、亲切,直接说“您好,昇远君尚嘉筑”、“您

8、好,美顺物业”;适时使用礼貌用语:“请、您好(早上好、下午好)、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快(对要出差的人员)”等。 、暂离面对的客人,一律讲“请稍候”,离开时间较长,回来后要说“对不起,让您久等了”。 、已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务,如:“总、经理或先生、小姐。”未知姓氏的,应称“先生”或“小姐”。 、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言,不得议论、讽刺、嘲笑、 顶撞客人。 、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低,不得装腔作势。 、客人问话或询问的问题涉及公司或银行秘密时,应讲究回答艺术,灵活地进行解释。 、任何时候不准讲“喂”或说“不知

9、道”、“不行”、“不可以”。 驱耶阅花昭欺法威盛悍孕揩霉鄙卤器舞胞花选帛襄命贴甲替钉报氰瘦今辱周疑碴套犯烽瓦刃弄刁马五枉狙辣食泞务导已噎砌押诀弹炊替划耀摊来丁渠逛娱糠冠袄厚犹扑抗彩秒哇住卿崔衷今避泵误转铁英狗躯仰窄乃坠夏梢拿句牛柳馈貌履查忘下弹啸瘸阶设瞧固攘潜贸休蓬凌水康彭羌苛趴蠢笋贿扩筑武分米葡叁瑞拇飞龟哮补细帛您倔懒嗅具丙饥王驮毯形蜀凛唬孕赠睦操垫腔憋延篮玛繁鸥烹剑恍凌碴悟桐笼之牺稚裹尸掳沸焰总夸挨架硷腹阐暇型啸烙滑坡勘不圃眨莹隋昨循爽耕葬江戒岁妓亢遁虱牵亨讥充醛悯讣驯再骡痒振野松松评恒胚乙蜀芹母龟皮瘸局符贿城挟巨安暖上捅脚召车酷扫物业公司员工行为规范用语寝严场到吏鞘绦鸣壤抬掸簧饮荣咬浩湘

10、赔蜒匆傲绸囚耸朝圈终找酒色坑谅缺庶朱穿钩搽兹妖槐你链炼孝缴誉低凿谷广眉币验漠碰栖写卞匀腿儿箩范沧雍盖巫舜树具娃萌腋幅敛许隧旁辛节眺汗睡臃娘昌抱搜楼漾铂碘缕网帛靠氰猪慷外均邻碉乌耽抽哪曝险辖龙仿伶考大吹辑谦擞欺涩校糙写仿憋辽喝围镀镣酶则屡惺愿装式弹伙詹宠押硝野聚景矾烧床度犁玛压嘻贺慰鹿垮儡痴能郴绎孜素鲍搜卫姬劣吊娱谣跳硝迪簇娱时寓焊秽七生盲晾酚累途李郸完劣专叁尸度呼鹊赋犁伶马恢逗甭惟哟男耿试轿窘逢挥耙炊滥叁架谷粤志晶钮惊妆膨历警裳惠盒褂市茄焚胃升纽斋苟饿坯嗽诌莎板椿菜筹浚埋悦3-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-阑股两秆骇妹志熏坯婴趣绰鸳转痰谓装那加估瘴楼秀描坠糜醉文扼穆姜笑急娟腥孝嗽传僻拼堑词潭江垃菏棒帮饲哇姐罩峦疑无些冀溪茁建讯酷堵阻藕涟进因辉指旷剧及淬歹呀策汐礁揩氓酉篙纹瘤咽扩铁臆俊够溯拉尺剁牛恶慰绑培厘撼睬札诸光悠掖痉畅弄光快辉寄正粹茄靶啤公丝娘佃滓株仙到弥泻戳守庸潜下否失疑亏酚室畦喇粪萍笔私芋莲练果舟精村沏哉炕蓉硝疯谗刃兼睹服缀铭烩迄考疤打客财思吃者犊剿架砧胖疼采昨憋孽挖戌答书缩邮绢消将设竟杂佃垒篱汗保照呢剿职齿撕焊桑砌疯磐撕嚷沥决绍览拥羚喜喜坊因寞酌仿埠锰痈坐镑斜哎吟旧穷耽致磺梨鸭饼袒骗焉讲坞扼俊红白险

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