物业窗口岗位形象管理制度.doc

物业公司窗口岗位形象管理制度第一条 目的：统一公司品牌形象，提升客户满意度。第二条 使用范围：物业公司服务大厅各窗口岗位，如保安人员、收费员、接报员、维修员、绿化保洁员等。第三条 流程规定业主电话业主进门接报员询问事由并转接至负责人前台值班人员询问事由并引导至窗口投诉及其他缴费维修负责人维修员收费员第四条 各岗位通用要求一、仪容规范基本要求：面必净、发必理、衣必整。1、女性仪容规范要求：要化淡妆，但不能浓装艳抹；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。2、男性仪容规范要求：不留胡须、大鬓角；头发的长度不宜过耳遮目，不剪怪异或染成怪异颜色；注意颈部和耳部的卫生；勤剪指甲，不留长指甲。二、着装规范1、工作时间必须按规定穿着公司统一制式的服装。2、制服要保持干净、整齐。3、穿衬衫要将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚。4、帽徽、肩章要保持端正；工牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、清洁。5、穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。6、制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品。7、腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物。8、对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。不得佩戴有色眼镜。三、仪态规范1、站姿：凡直接接触顾客和业主的岗位都必须站立服务，取跨立姿势；左脚向左跨出，两腿与肩同距。门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。2、坐姿：各岗执勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和身体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对顾客、业主和上级领导讲话时必须起立。3、行姿：行走时应两人成行，三人成列，上身要挺直，双臂自然摆动，不得晃来晃去。在公共区域行走一律靠右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗。不得与人抢行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表现。4、表情：面带笑容, 微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作。微笑的要求： （1）微笑时, 应保持额头平滑, 眉头舒展, 不应皱眉和抬眉。（2）双眼微微眯起, 目光坦诚, 直视对方。 （3）嘴角上扬, 双唇间微微露齿。四、值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动；不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气味浓烈的食品。五、对于白晚班、节假日交接的，要及时做好交接班手续。第五条 服务大厅整体要求办公物品是展现公司内部形象管理的具体体现，它可以直接反映出公司对企业品牌形象的重视与管理水平。好的办公物品应用推广，可以使公司形象达到事半功倍的效果。同时，办公物品也是企业统一形象、增强员工荣誉感的一个重要因素。环境部分是公司品牌视觉形象系统的具体体现，同时，环境也可以很好的展示人与自然的关系。通过完美的人文环境去感染业主，让业主对公司产生信任感。在实际应用过程中应以特变电工VI执行手册等相关要求为准，具体涉及以下内容：一、名片、公文信纸、办公便笺纸、留言条纸、公文信封、资料袋、公文袋、商务传真纸、公司档案夹、公司单据、公司笔记本、合同书、策划书、邀请函、生日卡、贺年卡、饮水杯、烟灰缸、胸卡、不干胶贴纸等，应严格遵守公司相关规定。二、服务大厅悬挂的POP旗帜、公司锦旗、布质条幅、庆典彩旗、公司纪念旗等，应严格遵守公司相关规定。三、报纸广告、杂志广告、快报等印刷品以及宣传展板、电脑桌面背景、楼顶招牌、展览展示形象、海报形象，应严格遵守公司相关规定。第六条 保安人员一、门卫岗1、进车写卡（1）站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位。（2）迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡。（3）迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼。（4）让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。2、出车验卡收费（1）站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向。（2）出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。（3）验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。3、不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。4、行人出入答询（1）行人出入，应行注目、点头致意迎送等礼节。（2）领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。（3）凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。（4）安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷。（5）与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生/小姐，要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。5、岗务交接（1）岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼。（2）双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。6、值岗禁忌（1）值岗人员不可仪容不整，精神懈怠。（2）值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项。（3）不可让闲杂人员在岗位附近逗留。（4）除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。二、流动岗1、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2、查询（1）凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生/小姐，请问找谁？”。（2）如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生/小姐，请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。（3）盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 （4）对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。三、进入车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：（1）示意停车、指示分流车辆放行入区。（2）示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作。（3）指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。（4）分流车辆操作：对于可以进入小区停靠的车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入小区的车辆，应作说明，如“小区内暂无车位，请停靠停车场，多谢合作！”或“暂时无法进入小区，请稍候便为您安排，谢谢！”。（5）行车纠纷处理操作：行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂时无法进入小区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。四、对讲机使用1、对讲时，请呼对方编号。例如“”。2、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。3、语言要简洁明了，例如“是”、“明白”、“我照办”等。4、讲话结束时，要说“完毕”。第七条 接报员业主投诉的内容非常广泛，在处理业户投诉时,我们应遵循的原则是：在不损害全体业主和管理处利益的前提下,我们应设法为业主提供快捷、周到的服务。电话应答的基本要求：接听电话时音量应适中,吐字要清晰,语气平缓,言简意赅；接电话要及时、迅速，不要让电话铃向超过三声。一、接听电话时的礼貌用语： “您好！”“您好，*管理处。”“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”二、当听不清楚对方说的话时：“对不起，先生/女士,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”“先生,您还有别的事吗?”“对不起,先生/女士，把您刚才说的再复述一遍, 看妥不妥当？”三、当对方要找的人不在时：“对不起，不在，有什么事情需要我转告他/她的吗？”三、打出电话时：“先生/女士，您好，*管理处，麻烦您找先生/女士。”当要找的人不在时：“您能替我转告他吗？”“谢谢您，再见！”四、用户来访投诉时：“先生/女士，您好！请问有什么可以帮您的？”“先生/女士，请问您贵姓？”“您能把详细情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”五、如职权或能力不能解决时：“对不起，先生/女士，您反映的问题由于原因暂时无法解决，但我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在时间给您一个答复。请您放心。”“谢谢您的意见。” 六、用户需要维修时：“您好，*管理处。请问您室内哪里要维修？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”“谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在分钟内给您一个答复。” 第八条 维修员一、维修员接到维修任务后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。二、上门服务时应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应主动作自我介绍：“打扰了，我是*管理处，部门的，今天我来是关于事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，并出示相关证件。三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。在得到房主同意后再入门维修，如果对方不愿意时，不可强行闯入。四、应注重仪容仪表。不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或背心，甚至赤膊上门维修。在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑、上厕所等。五、收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。六、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。七、事情了解或处理完后，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方：“如果有什么事可以找我”。八、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、鞋套等用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。九、严禁酒后登门工作。第九条 前台值班人员及收费员一、业主进门1、应主动点头、微笑致礼，并说问候敬语，如“您好”、“欢迎”、“请进”等等。2、为业主引路时,应走在业主的左前方,距离保持2-3步,随着业主的步伐轻松地前进。3、要让业主走楼梯的内侧，主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。4、遇拐弯或台阶处,要回头向业主示意说“请当心”。5、引领业主时,应用“请跟我来”“这边请”“里边请”等。二、办理业务1、见有业主，起身站立迎候，并微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”；接待走访业主要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。2、业主有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；严禁工作时与同事聊天而怠慢业主。3、办理业务应简单、高效，切忌让业主久等；钱财当面点清。4、不能立刻为业主服务到位时，应说“请稍候”、“请等一下”。5、因服务打扰或耽搁了业主，应说“对不起”、“让您久等了”等。三、送别礼节1、离开时，应打招呼，如“您走好”。2、业主走出时，应道别，如“再见”“欢迎再来”、“请走好”等。3、送行时,应在业主的后方,距离约半步。第十条 绿化保洁员一、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。二、工作时凡是与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出*管理处员工良好的礼仪素养。三、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。四、业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找，他会帮您解决”等等。五、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生/女士您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。六、绿化保洁人员八不准：（1）不准当班时与同伴闲谈。（2）不准与业主过分亲近，失去恭敬。（3）不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。（4）不准使用不雅失敬语。（5）不准在公共场所大声喧哗或呼叫。（6）不准损耗公务和拾捡他人财物。（7）不准当班与他人发生争吵现象。（8）不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。11