空中乘务工作程序.ppt

空中乘务的工作程序空中乘务的工作程序第一节、客舱服务的内容第一节、客舱服务的内容第二节、客舱服务基本程序第二节、客舱服务基本程序第三节、乘务服务各岗位职责第三节、乘务服务各岗位职责空中乘务的工作程序空中乘务的工作程序是指乘务服务工作的基本过程一、基本内容一、基本内容一）、礼仪服务一）、礼仪服务1、迎宾-以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。迎宾礼仪是空乘直接服务于乘客的第一步，给乘客留下的心理感受将影响其对公司服务的的评价，必须给与高度重视。2、问候-“欢迎您登机”，送出第一声问候，代表机组成员对乘客的真诚与欢迎。二）、技术服务二）、技术服务技术性服务，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅行过程的专业性较强的服务。1、完成乘机须知演示2、引导服务三）、安全服务三）、安全服务1、应急设备检查2、航前清舱检查 地面人员离机后，由安全员对客舱进行清舱检查，按照安全规章进行必要的处理3、旅客登机前的检查 行李箱处于打开的备用状态，机组成员的行李、飞行包放在储藏间里。4 4、旅客登机时的安全检查、旅客登机时的安全检查 观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客，出现紧急情况时报告乘务长。5 5、机门关闭后的安全处置、机门关闭后的安全处置 确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相互检查。6 6、飞机推出停机位安全措施实施、飞机推出停机位安全措施实施 根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮光板、通道畅通等情况进行检查。7 7、滑行至起飞前、滑行至起飞前 妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应对紧急情况的心理准备。8、飞行中的安全服务飞行中的安全服务 对飞行中的安全事项进行处理，防止各种事故隐患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。9 9、着陆前的安全服务、着陆前的安全服务 为保障飞机安全着陆所采取的一系列安全措施，包括旅客自身、硬件设施、电子设备、安全带、洗手间等。1010、到达后的安全服务、到达后的安全服务 做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位，打开舱门，确认客梯停稳状态等。1111、下机后的安全服务、下机后的安全服务 清理客舱，查看有无滞留旅客与物品，发现问题及时上报。四）、餐饮服务四）、餐饮服务 按照服务规范向旅客提供餐饮服务。包括提供湿纸巾、饮料、酒水、餐食、对有特殊需求的旅客提供特殊餐食五）、救助服务五）、救助服务1、旅客安抚 对出现恐慌、畏惧的乘客提供心理服务。2、机上医务急救3、特殊救助如登机前事情的延续处理，物品丢失，下机后的延续问题处理。六）、娱乐服务六）、娱乐服务七）、咨询服务七）、咨询服务八）、应急处置八）、应急处置 在紧急情况下，在机长指挥下，迅速采取处置措施，消除各种隐患，如应急撤离、危险品处理、客舱释压、客舱排烟等。九）、机上商务服务 目前国际航班上商务服务发展较快，向着高档化、特殊化、民族化的方向发展。十）、旅客管理十）、旅客管理1、通过实施有效的旅客管理，使旅客放心、顺心、舒心、动心。这包括非正常旅客处理、需要特殊服务及伤残旅客处理。2、非正常旅客包括无签证过境者、持医疗证明者、使用酒精或麻醉品者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及机上发生失窃等事件的处理3、需要特殊服务的旅客包括老年旅客、伤残旅客、未成年旅客、婴儿、孕妇、CIP旅客（company important person），事件处理包括延误或等待时间的服务，对旅客发怒、投诉的处理，调解纠纷、损坏或弄脏衣物的处理二、延伸服务二、延伸服务 在基本服务趋同的今天，各个航空公司的服务竞争，也在从技术层面服务向内在服务转变，更加重视延伸服务一）、个性服务一）、个性服务 要求乘务员根据不同乘客需求个性特点，采取积极的态度与特殊化的手段提供个性服务。二）、关怀服务二）、关怀服务 即通过细腻的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实，如朋友式的关怀、子女般的关怀、亲人般的呵护三）、后续服务三）、后续服务 即为乘客提供离机后的相关服务，包括旅游、住宿、商务等方面的服务。第二节、客舱服务的基本程序第二节、客舱服务的基本程序一、预先准备阶段二、直接准备阶段三、飞行实施阶段四、飞行后讲评阶段五、航空安全员工作程序一、预先准备阶段一、预先准备阶段预先准备阶段是保证空中服务顺利进行的最重要的阶段，是客舱服务的第一阶段。一）、接受任务一）、接受任务1、明确航班任务 飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、机号、机组成员、明确时间2、了解航班性质正班、加班、包机、专机、补班、急救二）、个人准备阶段二）、个人准备阶段1、心理与思想准备、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务2、个人应携带物品准备、个人应携带物品准备 a、证件-登机证、体检合格证、乘务员训练合格证、b、资料-乘务员手册、广播词、操作手册、航线资料 c、物品-3、个人网上预先准备、个人网上预先准备4、个人仪容仪表准备、个人仪容仪表准备三）、集体准备三）、集体准备二、直接准备阶段二、直接准备阶段直接准备阶段是执行空中服务的最后准备阶段，直接关系着乘务实施和服务质量，一般根据航班起飞时间，提前一个小时登机，开始下列工作：一）、客舱准备一）、客舱准备1、机组人员行李的存放2、进行应急设备和服务设备、客舱设备的检查3、座椅背后口袋内物品（安全须知、清洁袋等）的配置，卫生状况检查4、检查行李架、呼吸器、小桌板、婴儿摇篮、座椅、靠背、阅读灯、观察窗、遮光板状况5、完成清舱（行李架、座椅周围、厨房、厕所、机组休息室、衣帽间、储藏室）检查，灯光调至高亮度，准备迎客。二）、厨房准备二）、厨房准备1、接通厨房电源，检查厨房服务设备2、按配备清单检查机供品和服务供应品的种类、数量、质量，并按规定位置摆放。检查餐车与用具箱是否固定三）、洗手间准备三）、洗手间准备1、检查应急设备和卫生状况2、摆放卫生用品、马桶盖盖上四）、乘务员准备四）、乘务员准备1、完成各自区域设备检查任务2、区域乘务责任员通过客舱广播系统向乘务长汇报各项工作3、旅客上机前，检查个人仪表，就位迎客五）、乘务长准备五）、乘务长准备1、国际航线因准备海关、边防、检疫申报表2、验收客舱卫生，签收机供品3、签收要客、特殊旅客、通知单、了解人数、姓氏、座位号等4、接收确认商务载重平衡单，海关总申报单，旅客名单5、向机长报告并了解等日航线气象等。6、准备工作必须在上客前1020分钟内完成三、飞行实施阶段三、飞行实施阶段这一阶段是乘务员为旅客服务的主要过程，服务过程中应做到：1、主动、热情、周到、有礼貌2、与旅客对话时应面对旅客，保持适当距离，目光注视对方3、注意自己身份，讲话把握尺寸和节制时间4、发送机供品时应从里向外，主动介绍物品名称及内容5、对外宾、女宾、老人、儿童应优先照顾6、言而有信，尽量满足旅客要求，如不能须合理解释，讲究语言技巧7、随时保持客舱清洁，服务中一视同仁，出现失误及时致歉，对举止不端的旅客镇定回避，必要时报告机长。8、细心观察旅客，及时处理各种需求，排出各种隐患，对特殊旅客提供及时周到的服务9、夜航飞行中，应注意对客舱灯光及温度的调节经常巡视客舱，脚步要轻，及时提供各种机供品12、头等舱旅客睡醒后要主动送上热毛巾，提供服务飞行实施阶段具体工作程序如下：一）、迎客一）、迎客旅客登机时，乘务长播放登机音乐，客舱灯光-着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼迎接问候重要旅客行李及衣物由-引导客人入座，协助放好物品原则上不为旅客保管药物、贵重物品，如不能推辞应说明责任方可接受根据要求提供服务 1、报纸杂志 2、热毛巾 3、饮料 4、起飞前回收饮料杯、毛巾二）、关闭机舱门二）、关闭机舱门乘务长核对旅客人数，检查航班文件，机组人员到齐，落实客舱安全管理，报告机长得到许可后方可关闭机舱门延误或等待时，应提供必要的客舱服务旅客就位后、致欢迎词并进行客舱安全演示进行安全检查滑行时不得提供除安全以外的任何服务确认客舱安全检查完毕后，乘务员回座位起飞前，广播通知旅客再次确认安全带、电子设备等禁限设备三）起飞后三）起飞后“系好安全带”指示灯熄灭前，不得提供其他服务指示灯熄灭后，广播安全带、限制性电子设备规定，介绍航线即可舱设备乘务员列队，鞠躬致意（站位1、2、3、4号乘务员分别站在客舱1、3、5、7排）为旅客发送报刊巡视客舱、协助旅客打开通风器，阅读灯，盖上毛毯，调整座椅，放下小桌板播放录音，调暗客舱灯光，提醒及协助放下遮光板女乘务员换上围裙四）、驾驶舱四）、驾驶舱起飞前，乘务员应视情况向机组人员提供饮料，起飞后安全带信号灯熄灭后提供向机组人员供餐时应事先安排好，达成一致进入驾驶舱前，需按信号联系所有送入驾驶舱的物品，在用完后确保全部取出飞行期间，每隔30分钟进舱进行一次服务与机组人员对话时，确保不影响其工作飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的信息，并回收杯子等物品五）普通舱餐饮服务五）普通舱餐饮服务1 1、送冷热饮、送冷热饮饮料整齐摆放，商标要朝向顾客饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮料瓶上正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类饮料2 2、送餐食、送餐食正餐时间配有热食，与点心盒同时送出发热餐时，垫小毛巾递送需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出遇严重颠簸，停止供餐头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热六）、客舱巡视六）、客舱巡视每隔3-5分钟巡舱一次，及时提供服务与旅客沟通，征求对餐饮服务的意见和建议检查客舱和洗手间的卫生视情况调节客舱温度及灯光（昼行客舱温度保持在18-22*C，夜行及休息时保持在20-29*C）飞行2小时以上的航班，乘务长制定执勤时间表，轮流值勤劝告旅客保持客舱安静乘务员工作时脚步要慢，动作要轻监控客舱安全七）下降七）下降落地前20分钟广播下降，并介绍地面温度、天气及城市简介，乘务员列队向乘客鞠躬致意整理厨房、固定设备、关掉厨房所有电源开关，填写回收单对客舱及旅客进行安检对重要团体旅客，要客和身份保密的旅客应事先谈妥下机顺序乘务长向要客征询意见并道别检查客舱设备有无损坏，填写维修单广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降八）、着陆后八）、着陆后广播欢送词及旅客注意事项强调“系好安全带直到信号灯熄灭”以及“机舱门开启之前不得使用禁、限用电子设备”维持客舱秩序，滑行时提醒并控制旅客不要站起来主动归还替旅客保管的物品各号乘务员解除滑梯预位，交叉检查登机桥停稳，地面工作人员给予开门手势后，乘务员打开登机门飞机完全停稳后，打开舱门，确认客梯停靠稳当，请旅客下机，VIP有先下机后上机的权利九）送客九）送客乘务员站于指定位置，向旅客道别航班结束后，进行客舱检查清点机供品，填写相关单据四、飞行后讲评阶段四、飞行后讲评阶段乘务长主持全体乘务员参与工作讲评将旅客的书面及口头意见如实上报征求机长对乘务组的意见填写乘务日志五、航空安全员工作程序五、航空安全员工作程序航空安全员，在航空服务中扮演着神秘而重要的角色，其工作职责是在所执行的航班中，在机长的领导下，在乘务组的配合下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法干扰事件予以处理1、预先准备阶段明确航班号、飞机号、机型、机组人员情况、起飞时间、中途站、降落目的、航线情况制定本航班的空防措施，如配有两名安全员，需明确分工按时领取个人器械，进行个人准备航前准备会上要有空防预案，明确分工，专人负责。与乘务长、机长做好沟通各种证件携带齐全2、直接准备阶段登机后，对空舱进行全方位检查检查机上紧急设备处于良好状态未安排安全员的机上，由乘务长指定安排保证机上无外来物品及外来人员3、飞行实施阶段密切注意旅客的状况，防止偷渡人员混入航行过程中密切关注旅客的举动对于扰乱机上正常秩序的人员，可采取必要的强行管制措施协助乘务长处理旅客非法干扰客舱安全的 行为，舱门关闭后，密切看护驾驶舱4、航后阶段任务完成后，及时做好器械上缴，反馈各种问题的工作乘务英文代码F舱：头等舱C舱：公务舱Y舱：经济舱CF：主任乘务长PS：乘务长FS:头等舱乘务员CS：公务舱乘务员SS:普通舱乘务员VIP:重要旅客VVIP:非常重要的旅客CIQ:海关、边检、检疫空乘专业术语任务任务所飞航班计划 签到签到起飞前在规定的时间内到航班调度部门在乘务员所执行的航班上签名或在电脑上确认准备会准备会飞行前按规定的时间参加由乘务长组织的航前乘务组会，主要内容:复习航线机型知识、分工、了解业务通知、制定服务方案和客舱安全紧急脱离预案。机组会机组会飞行前一天由机长召集，机组成员及带班乘务长参加会议。主要内容:汇报各工种准备情况，听取机长的有关要求等。供应品供应品为旅客和机组配备的航班上需要的物品的总称。回收回收将机上剩余的供应品等清点后放入规定餐箱、餐车内，铅封好并填好回收单的工作过程。操作分离器操作分离器将飞机客舱门紧急滑梯的手柄移动自动（预位）或人工（解除）位置的过程。机上值班机上值班长航线餐饮服务后，为保持乘务员的精力和体力而采取的轮换工作制度。安全检查飞机在起飞、下降、着陆、颠簸或紧急情况下，为确认旅客及各种设施符合安全规定而进行的检查，包括:紧急出口、走廊、厕所无障碍物小桌子、椅背在正常位置行李架关好扣牢厨房内所有物品固定好拉开隔帘并固定好*系好安全带禁止吸烟禁止使用对无线导航设备有影响的电子设备 巡视客舱巡视客舱乘务员在客舱走动，观察旅客需求，安全状况，处理特殊情况，提供及时、周到的服务行为。清舱清舱旅客登机前，安全员或乘务员检查机上所有部位，确保机上无外来人，外来物。关封关封海关官员使用的公文。常用信封封好后在航班起飞前交给乘务员，由乘务员在到站后转交海关官员。旅客名单旅客名单写有旅客姓名、目的地、座位号等内容的单子，通常由商务部门在飞机起飞前同业务袋一起送上飞机。核销单核销单机上免税品出售后填写的表格，用于海关核销进口免税品。特殊餐特殊餐有特殊要求的餐食，如婴儿餐、犹太餐、清真餐、素食等。航线图航线图标明飞机飞行航线、距离及地点的图示。航班在规定的航线上，使用规定的机型，按规定的日期、时刻进行的运输飞行。预先准备预先准备空中服务的四个过程之一，指执行任务前至登机阶段的各项准备工作。直接准备直接准备空中服务的四个过程之一，指乘务员登机后至旅客登机前的准备工作。空中实施空中服务的四个过程之一，指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。航后讲评空中服务的四个过程之一，指完成航班任务后的工作讲评。载重表载重表载重平衡表是航班载运旅客、行李、邮件、货物和集装设备重量的记录，它是运输服务部门和机组之间、航线各站之间交接载量的凭证，也是统计实际发运量的根据，它记载着飞机各种重量数据。载重平衡图载重平衡图以空机重心指数作为计算的起点，以确定飞机的起飞重心位置，并根据飞机重心位置的要求，妥善安排旅客在飞机上的座位和各货舱的装载量的填制图随机业务随机业务文件袋总申报单、旅客舱单、载重平衡、货运单及邮件路单等业务文件。客、货、邮舱等图