DB37∕T 3698.9—2021 放心消费示范单位创建指南 第9部分：景区(山东省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB 37/T 3698.92021 放心消费示范单位创建指南 第 9 部分： 景区 Guides for creating rest assured consumption demonstration unitsPart 9:Scenic area 2021 - 06 - 15 发布 2021 - 07 - 15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 3698.92021 I 目次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 创建内容 . 1 5 创建要求 . 1 基本要求 . 1 5.1 创建标准 . 1 5.2 6 创建程序 . 5 参与创建 . 5 6.1 自我评价 . 5 6.2 第三方评价 . 5 6.3 评估公示 . 5 6.4 参考文献 . 6 DB 37/T 3698.92021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件是DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第9部分。DB37/T 3698 已经发布了以下部分： 第 1 部分：通则； 第 2 部分：商场； 第 3 部分：商店； 第 4 部分：电子商务经营者； 第 5 部分：专业市场； 第 6 部分：农贸市场； 第 7 部分：乡村； 第 8 部分：街区； 第 9 部分：景区； 第 10 部分：药店； 第 11 部分：物业服务企业； 第 12 部分：通信服务经营者； 第 13 部分：校外培训机构； 第 14 部分：消费维权服务站。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省市场监督管理局、山东省文化和旅游厅提出并组织实施。 本文件由山东省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会、济南野生动物世界有限公司、泰安市市场监管局景区分局、泰山风景名胜区管理委员会。 本文件主要起草人：韩春梅、王云鹏、原静、米礼梅、郭园园。 DB 37/T 3698.92021 III 引言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作， 全面提升消费品和服务质量， 完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平，提出制定DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。DB37/T 3698拟由以下十四部分构成。 第 1 部分：通则； 第 2 部分：商场； 第 3 部分：商店； 第 4 部分：电子商务经营者； 第 5 部分：专业市场； 第 6 部分：农贸市场； 第 7 部分：乡村； 第 8 部分：街区； 第 9 部分：景区； 第 10 部分：药店； 第 11 部分：物业服务企业； 第 12 部分：通信服务经营者； 第 13 部分：校外培训机构； 第 14 部分：消费维权服务站。 其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程序等。第2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。 本文件的制定对于我省放心消费示范景区的创建工作具有重要支撑作用。 DB 37/T 3698.92021 1 放心消费示范单位创建指南 第 9 部分：景区 1 范围 本文件提出了山东省放心消费示范景区创建的创建内容、创建要求以及创建程序等内容。 本文件适用于山东省放心消费示范景区的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 263552010 旅游景区服务指南 DB37/T 3698.12019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.12019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 景区 scenic area 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的区域场所，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。 来源：GB/T 263552010，3.1，有修改 4 创建内容 放心消费示范景区从旅游交通、服务场所、服务质量、交易价格、旅游安全、综合管理、投诉处理等七个方面进行创建。 5 创建要求 基本要求 5.1 参与创建的景区应符合DB37/T 3698.12019规定的基本条件，且近三年内无重特大侵害消费者权益事件、失信记录、重大安全责任事故，无相关行政部门警告或处罚的记录。 创建标准 5.2 DB 37/T 3698.92021 2 除对照DB37/T 3698.12019表1中规定的创建标准外，景区还应结合自身情况对照表1所列创建标准开展日常创建活动。 表1 放心消费示范景区创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 旅游交通 可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具，交通工具宜选择绿色环保新能源动力车船 2 有与景观环境相配套的停车场或船舶码头，且管理完善，布局合理，场地平整坚实或水域畅通，标志规范、醒目 3 停车场和停车区的面积与旅游景区正常时段客流量相适宜，在客流量高峰期，应有临时停车场或相应的管理措施 4 景区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,有明确标识，指引标识牌布局合理，能够有效引导方向。主要展示区设有介绍说明牌、安全提示牌、环保提示牌等标识，制作优良，图案直观明了，雅致 5 各种引导标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等)、安全提示牌等内部标识齐全，造型有特色，与景观环境相协调，且符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的相关要求。在重要节点等醒目位置设有导览图 6 标识牌和景物介绍牌设置合理，有中英文的名称标识和内容介绍 7 停车场应结合实际按需建设充电设施 8 服务场所 停车场、售检票、入口区、游步道、交通通信、标识指引、游览和活动项目、餐饮、购物等设施的配备及管理符合 GB/T 263552010 中第 6 章的规定， 各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源 9 游客服务中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善；咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情 10 游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感 11 环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味 12 餐饮、购物场所环境卫生、秩序井然，经营者亮照经营 13 公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目规范，建筑造型与景观环境相协调，厕所内各设施及卫生管理标准符合 GB/T 18973 的要求 14 设立儿童厕位、专供残障人士使用的无障碍厕所，便于给婴幼儿更换尿布的操作台 15 垃圾箱数量适宜、布局合理、标识明显、造型美观,与环境相协调。垃圾分类收集，存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施 16 垃圾清扫、清运及时，日产日清，对重点路段设置专人巡查保洁 17 建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑格调突出，并烘托景观及环境。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域 18 环境氛围优良，绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好 19 设立第三卫生间满足特殊游客群体的如厕需求 DB 37/T 3698.92021 3 表 1 放心消费示范景区创建标准（续） 序号 创建内容 具体要求 20 服务质量 景区内自营或承包餐饮、零售点出售的食品、用品等选择合格供应商，不出售假冒伪劣、 “三无”产品，严格执行商品“三包”及相关规定，落实售后服务承诺 21 认真落实好客山东旅游服务标准 ，发挥模范带头作用，彰显好客山东服务特色，好客山东服务氛围良好 22 坚持“微笑迎宾、有问必答、有求必应”好客服务宗旨，为游客提供细致周到、热情规范的服务 23 员工衣装整洁、仪表端庄、着工装、佩工牌上岗，精神面貌较好，站、坐、行姿符合职业规范 24 停车场配备专门人员，提供车辆的疏导、检查和看管，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通 25 售、检票人员提前到岗，做好准备工作，准时售、检票，售、检票时细心、准确、迅速，耐心解答游客询问 26 对于走失的游客，积极通过广播或其他形式提供服务 27 配备讲解人员，落实导游服务质量标准，讲解员（导游员）普通话达标率 100 % 28 电瓶车、游船、索道缆车等景区内交通工具的运行要遵守安全规程，缓速行驶，发生意外时，应有快速反应的救援服务 29 餐食、饮品以及餐厅的卫生应达到国家或行业标准 30 景区内所售的商品应符合 GB/T 16868 的规定，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等行为 31 景区有预防黑导游等不良行为的提示，一旦发现，及时劝阻 32 景区内秩序良好，无强卖强买、尾随兜售、拉客宰客现象 33 景区内部分 WiFi 覆盖，有二维码可供扫描，提供的交通、游览、活动等信息全面，更新及时 34 为老、幼、病、残、孕等需要帮助特定人群提供特殊服务 35 根据景区特点，引入有文化特色、体验感、参与感强的项目，拓展教育、研学功能 36 建立缺陷商品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的商品或服务及时采取召回措施或服务补救措施 37 提供邮政或邮政纪念、通讯及手机充电等服务，服务热情、收费合理 38 交易价格 景区提供的商品和服务的价格符合有关法律、法规的规定 39 所有商品或服务明码标价，货价相符，无价格欺诈行为，不在标价之外收取任何费用 40 景区所有收费项目价格均应在景区收费场所显著位置进行公示，公示的主要内容包括门票价格、停车场收费标准、营业时间、游乐须知、景区内的游览服务价格、优惠对象、优惠价格以及价格投诉举报电话等，主动接受社会监督，有条件的景区，应同时将景区门票价格在本景区的门户网站一并公示 41 景区全面落实对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师和劳动模范等门票优惠政策 42 设置园中园门票及联票的要实行公示，联票价格应低于各单项门票价格之和 43 旅游 安全 安全管理 认真执行公安、应急管理、交通、市场监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实 44 加强流量和秩序管控，通过实行实名制和分时段网络预约购票、限量有序入园等方式，减少人员近距离接触，防止短时间大量聚集 45 消防、防盗、救护、安全监控、交通、机电、游览、娱乐等设施设备齐全、完好，并有效运行，应定期检修，无超期服役现象，无安全隐患，标识齐全 DB 37/T 3698.92021 4 表 1 放心消费示范景区创建标准（续） 序号 创建内容 具体要求 46 旅游 安全 安全 管理 应有健全的安全管理制度和操作规程。应有专门的管理机构和职责明确的专职人员、责任到人 47 景区有游乐园（场）的，应达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准，保持景区日常及高峰时期的良好游乐秩序 48 自然景观和文物古迹保护手段科学，措施到位，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性 49 具有潜在危险性的活动项目应有切实有效的防范及安全措施，应配有专职安全员 50 安全 设施 危险地段设立明显警示标志并设有安全防护栏等防护设施,高峰期有专人看守，专业疏导 51 有游客流量控制系统、排队体系、应急缓冲区和疏散区应设置合理，方便游客疏散。紧急出口应标志明显、畅通无阻 52 安全标识设置应清晰、醒目，景区内如有危险或禁入区域应设立明显的警示标志，有物理隔离措施 53 景区内应配置医疗救护点或医务室，配备常用药品，应根据游览环境状况为游客提供必备的防护装备和器具 54 景区特种设备配备及管理应符合 GB/T 263552010 的规定 55 应急 救援 建立紧急救援机制，应配备足够且经过专业培训的应急救援人员 56 有流量控制监测应急预案、突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理、紧急救援等进行演练 57 应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确齐全 58 应在景区内重要部位安装电子监控和录像，录像资料应至少保存 3 个月 59 管理人员配备的应急通讯设备保持通讯畅通。发现异常情况或突发事件时，应通过电子显示屏、短信、广播等途径，使用中外文及时向游客发布提示和引导信息 60 综合管理 管理机构岗位职责明确，管理制度完善，管理体制健全，经营机制高效 61 旅游质量、宣传、安全、服务、投诉处理、统计等各项经营管理制度健全有效，上报准确及时，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结 62 培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达 100 % 63 景区管理方对管理区域内提供的餐饮、购物服务，应承担管理职责 64 反对食品浪费，加强对景区从业人员的教育培训，引导游客在旅游过程中节约饮食、绿色消费 65 具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用 66 投诉处理 设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的受理和处理投诉制度，运行机制良好,能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持三年以上的备查期 67 在景区售票处、 网站/网页/公众号/微博、 宣传材料、 门票上公布监督投诉电话， 设置游客意见箱、意见薄和投诉站 68 景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、投诉事由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求解决问题的具体要求 69 对待投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静地倾听游客的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执 DB 37/T 3698.92021 5 表 1 放心消费示范景区创建标准（续） 序号 创建内容 具体要求 70 投诉处理 对于现场投诉，应迅速调查核实情况，受理投诉事件，如能够现场解决的，应及时解决；若受理者不能解决的，应及时上报相应的责任人处理，并在 7 个工作日内及时将处理结果告知投诉者 71 对于事后接到的投诉材料,应尽快查清投诉的基本事实、证据和相关责任人有无过失等情况，并在收到之日起 10 个工作日内将处理结果通知投诉者 72 发生消费争议时，主动与游客协商和解；游客投诉宜在 7 个工作日内处理完毕，游客合法合理投诉处结率应达 100 % 73 投诉受理机构应对投诉意见建立专门的档案资料，定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事人，应有相应的整改措施和奖惩处理 74 积极配合旅游、市场监管等部门监督检查和处理投诉 注： 标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。 6 创建程序 参与创建 6.1 6.1.1 景区应按照 DB37/T 3698.12019 中 4.1.1 和 4.1.2 的要求做出创建承诺并公示相关信息。 6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）应依据 DB37/T 3698.12019 的规定创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动景区的名称处加注“放心消费创建单位（景区）”标记。 6.1.3 景区应在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.12019附录 B）和“放心消费创建单位（景区）”标记。 6.1.4 景区应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准(见表 1）开展日常创建活动。 6.1.5 景区应结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）应包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。 自我评价 6.2 景区应对照创建标准 （见表1） 进行自我评价， 并填写 放心消费示范单位创建自评报告 （见DB37/T 3698.12019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。 第三方评价 6.3 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与出创建的景区进行实地评估， 全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。 评估公示 6.4 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的景区，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消费示范单位（景区）”标记。 6.4.2 放心消费示范景区在经营场所显著位置使用“放心消费示范单位（景区）”标记（有网站的应同时在网站位置放置标记），主动接受社会监督。 DB 37/T 3698.92021 6 参考文献 1 中华人民共和国民法典（2020年45号主席令） 2 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正） 3 中华人民共和国产品质量法（2018年修正） 4 中华人民共和国食品安全法（2018年修正） 5 中华人民共和国反不正当竞争法（2019年修正） 6 中华人民共和国商标法（2019年修正） 7 中华人民共和国广告法（2018年修正） 8 中华人民共和国价格法（1997年主席令第92号） 9 中华人民共和国计量法（2018年修正） 10 无证无照经营查处办法（国令第684号） 11 山东省消费者权益保护条例（2017年3月29日修订） 12 中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见(中发201832号) 13 国务院办公厅关于印发完善促进消费体制机制实施方案(20182020年)的通知 （国办发201893号） 14 工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见 （工商消字2017252号） 15 旅游景区质量等级管理办法（旅办发2012166号 16 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）