DB41∕T 2068-2020 智慧旅行社建设评价规范(河南省).pdf

ICS 03.200.01 CCS A 00 41 河南省地方标准 DB41/T 20682020 智慧旅行社建设评价规范 XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 河南省市场监督管理局 发 布 DB41/T 20682020 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 缩略语 . 1 5 评价原则 . 1 6 评价组织与对象 . 2 7 评价流程 . 2 8 评价内容 . 2 9 授牌与复核 . 3 附录 A（规范性） 智慧旅行社建设评价申请表 . 5 附录 B（规范性） 智慧旅行社建设评价细则 . 6 DB41/T 20682020 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由河南省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位： 河南省文化和旅游厅信息中心、 河南省标准化研究院、 洛阳市文化广电和旅游局。 本文件主要起草人：李全民、魏荔莉、刘放、谢坚、李强、于雪娇、孙继如、张志民、白露、刘芳、李琳娜、舒湘苑、路静静、李蔚然、吕秀珠、宋铮、刘娟、邵杰、石卉、王晓亮、徐钰佳。 DB41/T 20682020 1 智慧旅行社建设评价规范 1 范围 本文件规定了智慧旅行社建设评价的原则、组织、对象、流程、内容等。 本文件适用于旅行社智慧化建设评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智慧旅行社 运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等网络信息技术， 对其环境、产品、顾客、供应商和服务进行全面、 透彻感知， 并及时做出响应， 从而实现服务个性化、 消费网络化、 体验数字化、管理智能化的各类旅行社。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 AR:增强现实（Augmented Reality） VR:虚拟现实（Virtual Reality） AI:人工智能（Artificial Intelligence） 5 评价原则 5.1 公正性 坚持独立、客观、公正的评价原则，评价结果不受主、客观因素影响。 5.2 科学性 坚持定性与定量、动态与静态相结合的评价指标分类原则。 5.3 可靠性 采集和使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况。 DB41/T 20682020 2 6 评价组织与对象 6.1 评价组织 智慧旅行社建设评价工作由省级文化和旅游行政主管部门组织， 指定文旅信息化机构实施， 成立省智慧旅行社建设评价委员会（以下简称评委会）负责具体评价工作。 6.2 评价对象 评价对象为河南省内依法设立具有独立法人资格，开展国内、入境和出境旅游业务，提供团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务产品的旅行社，且应具备下列条件： a) 全面实施智慧旅行社标准化管理，运营规范，服务良好，具有鲜明的品牌形象和广泛的市场知名度； b) 具有发展智慧旅行社的主动性和积极性，已制定全面、系统的智慧旅行社建设规划或方案； c) 具有与其智慧旅行社建设相应的资金实力和人员条件，确保智慧旅行社正常运营； d) 能够确保旅行社信息系统和旅游行政主管部门信息平台有效对接； e) 旅行社智慧化建设采用现代信息与通信技术手段。 7 评价流程 7.1 申请 符合6.2要求的旅行社可自愿申请，并向评委会提交符合附录A要求的智慧旅行社建设评价申请表。 7.2 审核 评委会接收申请，并对材料的真实性、完整性进行审核。 7.3 评价 7.3.1 对申请材料符合条件的申报单位，评委会采用资料查阅、现场调查、问卷调查和专家评议等相结合的方式进行评价。 7.3.2 评价分值达到相应等级的旅行社，可被评为相应钻级的智慧旅行社。 8 评价内容 8.1 评价指标 8.1.1 评价指标主要包括：基础设施、智慧管理、智慧服务、智慧营销、信息安全、附加项等。 8.1.2 智慧旅行社建设评价指标及分值见表 1，评价细则应符合附录 B 的要求。 表1 智慧旅行社建设评价指标及分值 序号 评价指标 分值（分） 1 基础设施 100 2 智慧管理 320 3 智慧服务 300 4 智慧营销 230 DB41/T 20682020 3 表 1（续） 序号 评价指标 分值（分） 5 信息安全 50 6 附加项 100 8.2 评价等级 8.2.1 等级划分 用钻石的数量表示智慧旅行社的等级。钻石的数量越多，表示智慧旅行社的等级越高。智慧旅行社等级分为五个级别：一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级。 8.2.2 等级标志 等级标志由钻石图案及辅助图案构成，一颗钻石表示一钻级，二颗钻石表示二钻级，三颗钻石表示三钻级，四颗钻石表示四钻级，五颗钻石表示五钻级。 8.2.3 等级分值 智慧旅行社等级对应分值见表2。 表2 智慧旅行社等级对应分值 序号 等 级 分值（分） 1 一钻级 500599 2 二钻级 600699 3 三钻级 700799 4 四钻级 800899 5 五钻级 900 8.3 计分方法 智慧旅行社评价得分按公式（1）计算。 T = + + + + + (1) 式中： T 评价得分； 基础设施得分； 智慧管理得分； 智慧服务得分； 智慧营销得分； 信息安全得分； 附加项得分。 9 授牌与复核 9.1 授牌 9.1.1 标志牌由省级文化和旅游行政主管部门统一制作和颁发。 DB41/T 20682020 4 9.1.2 标志牌应置于旅行社明显位置。 9.2 复核与处理 9.2.1 复核工作由省级文化和旅游行政主管部门组织，原则上每两年进行一次，省级文化和旅游行政主管部门可根据复核结果调整其钻级。 9.2.2 评价对象申请更高等级的，不受复核期限制。 DB41/T 20682020 5 A A 附录A （规范性） 智慧旅行社建设评价申请表 智慧旅行社建设评价申请表见表A.1。 表A.1 智慧旅行社建设评价申请表 旅行社名称 旅行社类别 旅行社地址 省 市 县（区） 邮 编 旅行社负责人 联系电话 传 真 旅行社联系人 联系电话 邮 箱 自评得分 申请钻级 已有钻级 情况介绍:（包括旅行社简介、基础设施、智慧管理、智慧服务、智慧营销、信息安全、创新应用等方面的建设和应用情况，不超过 3000 字，可另附纸。 ） 证明材料： （包括旅行社自评打分表，照片、图片、复印件、语音或视频等，注明名称和数量。 ） 申报旅行社承诺： 根据智慧旅行社建设评价规范 ，申报旅行社 申请参加智慧旅行社建设评价，并遵守以下准则： （1）认真填写申请表中的各项内容，并提供相关证明材料，对其提交的所有申请材料的真实性负责。 （2）接受审核和评价结果。 负责人签字： （公章） 年 月 日 推荐部门意见： （公章） 年 月 日 DB41/T 20682020 6 B B 附录B （规范性） 智慧旅行社建设评价细则 智慧旅行社建设评价细则见表B.1。 表B.1 智慧旅行社建设评价细则 一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 基础设施 （100 分） 宽带网络 （30 分） 接入高速宽带信息网络，可动态分配带宽（使用带宽管理技术） 。 100M 以上得 20 分，低于 100M 不得分；可动态分配带宽得 10 分。 无线宽带 （30 分） 旅行社门店公共区域、办公区域无线局域网免费全覆盖，客户可方便快捷地将手机、电脑等终端连接互联网。 覆盖率 50%以下、 50%80%、 80%100%、100%，分别得 0、15、20、30 分。 移动通信 信号覆盖 （40 分） 旅行社公共区域 4G 以上信号全覆盖，移动通信方便，线路顺畅。 旅行社公共区域 4G 信号全覆盖得30 分；5G 信号全覆盖得 40 分。 智慧管理 （320 分） 业务管理（60 分） 可在线掌握下属公司、门店、分支机构、代理等相关部门以及内部计调、客服、导游、策划等人员的业务实况。 实时掌握一类部门或一类人员业务状况得 5 分，满分 30 分。 建立网络化管理体系，运用自动化绩效考核、移动办公系统以及专业财务管理软件等规范日常工作管理。 实现自动化绩效考核得 10 分；实现移动办公得 10 分；实现财务电算化得 10 分。 团队管理（80 分） 实施电子合同签约管理； 实现咨询单、 预订单、行程单、保险单、结算单等的移动在线管理；提供导游、领队的移动化管理平台，实现移动化派单、报账等操作；在线操作占比不低于80%。统计数据与文化和旅游行政主管部门的信息系统实时对接。 实施电子合同签约管理得 30 分；可在线管理咨询单、 预订单、 行程单、保险单、结算单每项得 4 分，满分 20 分；提供导游、领队的移动化管理平台，实现移动化派单、报账等操作得 15 分；在线操作不低于 80%得 15 分。 调度管理（60 分） 实现团队、导游、领队、旅游大巴等一张图在线管理、查询、统计和实时调度。 实现一项在线管理、 查询和统计得10 分，满分 30 分；实现一项在线调度与监管得 10 分，满分 30 分。 供应商管理 （60 分） 实现旅游供应商产品及服务的在线预订、签约、采购和结算管理。 实现在线预订、 签约、 采购和结算每项各得 10 分，满分 40 分。 运用供应链协作平台，实现旅游供应商产品及服务的在线协作。 运用供应链平台得 10 分；实现旅游供应商之间的在线协作得 10分。 客户关系管理 （60 分） 运用客户信息管理系统，实现客户信息收集、客户满意度调查、消费及价值分析的在线管理。 实现客户信息分类统计、 客户消费及价值分析、 满意度调查的在线管理各得 20 分，满分 60 分。 DB41/T 20682020 7 表B.1 智慧旅行社建设评价细则(续) 一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 智慧服务 （300 分） 在线信息 服务 （90 分） 开通以客户为中心的在线服务平台 （网站、 APP、公众号、 网络商店和小程序等） ， 实现信息发布、行程规划、咨询建议和体验分享等功能，服务获取方便、平台运行稳定、信息响应及时。 开通任意一种以客户为中心、 功能完备的在线服务得 20 分；两种及以上在线外语服务得 30 分；信息获取方便、 系统运行稳定、 服务响应及时得 20 分，出现过期或错误信息，每处减 1 分，减完为止，发布虚假信息得 0 分。 应用 AR、VR 或 AI 等提供体验服务。 实现一项得 10 分，满分 20 分。 信息发布 服务 （30 分） 在客户接待区、门店公共区域设有大屏、电子发布栏或多媒体服务终端，动态发布产品、服务、导游人员等信息，客户可在线进行服务评价，布放合理、显示醒目。 设立大屏、 电子发布栏或多媒体服务终端得 10 分；客户能在服务终端上进行服务评价得 5 分； 实现信息的动态发布得 5 分； 所有媒体发布信息准确、一致得 10 分，发布虚假信息得 0 分。 旅行服务（90 分） 在线客户服务流程标准化，出行前、中、后均能随时为客户提供有效的信息联络、 安全预警、公共卫生防控提示、服务评价、问题反馈等在线客户关怀。 实现在线客户服务流程标准化得30 分；通过信息化手段对客户进行信息确认和告知得 20 分；旅行中， 可通过信息化手段随时与客户进行联系、 提供客户关怀得 20 分；结束后可快速获得客户反馈得 20分。 结算服务 （30 分） 旅行社提供线上、线下良好支付、退款体验，支持多种支付、 退款方式， 内部可无现金交易。 根据实现程度得 030 分。 咨询投诉及 救援服务 （60 分） 具备在线咨询投诉系统，统一接收来自电话、网络、终端设备等方面的咨询和投诉，有完善的应急事件处置方案，实现完善的投诉处置和及时反馈。 咨询和投诉渠道每个得 10 分，满分 30 分；有完善的应急事件处置方案得 10 分；能实现快速在线咨询、 投诉处理、 应急处置得 20 分。 智慧营销 （230 分） 网络宣传 （60 分） 运用自媒体经常性开展宣传营销活动；综合运用新媒体、短视频、电商平台等开展互动营销活动，效果显著。 运用自媒体开展在线宣传营销每次得 3 分，满分 30 分；运用多种平台综合开展互动营销活动每次得 5 分，满分 30 分。 在线交易 （90 分） 实现线路、客房、门票、车辆、演艺等旅游产品的在线分销。 实现一项得 10 分，满分 30 分。 在线交易在旅行社整体营收中的占比不低于60%。 在线交易额占营收比例小于 60%、60%80%、高于 80%，分别得 0、30、40 分。 利用在线交易系统对旅行社产品性价比、销售情况等进行分析。 对旅行社产品性价比进行分析得10 分；对畅销和滞销产品进行排名及对销售渠道、 销售对象、 销售趋势进行分析预测得 10 分。 DB41/T 20682020 8 表B.1 智慧旅行社建设评价细则(续) 一级指标 二级指标 评价内容 评分标准 得分 智慧营销 （230 分） 大数据应用 （80 分） 可对核心客户的年龄、性别、学历、职业、地域、行为、旅游动机、消费方式等进行在线分析，并可对市场进行趋势预测。 客户分析维度每项得 5 分，满分20 分；能进行市场趋势预测得 20分。 利用大数据技术开展口碑、舆情、曝光度、关注度、搜索热度等市场监测、分析与诊断，并为旅行社品牌营销、活动策划、危机公关或新品研发等提供支持。 利用大数据技术为市场监测、分析、诊断提供服务得 20 分；有效运用大数据技术进行品牌营销、 活动策划、 危机公关或新品研发每次得 10 分，满分 20 分。 信息安全 （50 分） 运维保障 （50 分） 按 GB/T 22239 开展信息系统等级保护测评，保障旅行社信息系统稳定运行，无重大信息安全事故发生。 开展符合要求的信息系统等级保护测评得 20 分；全年无重大信息安全事故得 30 分。 附加项 （100 分） 创新应用 （100 分） 利用云计算、物联网、AR、VR、AI 或可穿戴等信息技术，在旅行社的管理、服务、营销或产品打造上开展创新应用，对旅行社自身经营管理提升有显著效果，对整个行业有示范引领作用。 利用信息技术开展创新应用， 对旅行社自身经营管理提升效果显著得 50 分；对整个行业有示范引领作用得 50 分。 注1：评价内容中黑体部分为参评的必要条件。 注2：评分标准所列分值均为最高分值，部分实现或满足酌情给分。