酒店职业礼仪(行体课).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,热烈欢迎武功山嵘源温泉康年酒店的家人们参加职业礼仪培训,主讲：谢柏长（人事经理）,地点：康年殿会议室,服务礼仪的意义,现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受及为被尊重的感觉。,服务质量就是服务行业产品的质量，酒店服务业也是一样的要求。,讲究礼仪的重要性,一个温馨的微笑、一句热情的问候。一个友善的举动、一副真诚的态度、都能使你的生活、工作增添更多的乐趣、使人与人之间更容易交往、沟通。怎样才能提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上，首先应该从我们自身的仪容仪表做起。,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着公司形象。对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，即使有再好的产品，而对,基本要求,宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降。,微笑 人与人相识第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他（她）的表情。,自我尊重和尊重他人,微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他（她）的热情、修养和他（她）的魅力，从而得到人的信任和尊重！那么大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑的方式,。,问候,1,、早晨上班时,大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“,早上好,！”等,(,上 午,10,点钟前,)2,、因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如“明天见”、“再见”、“,Bye-Bye”,文明用语,训练微笑的方式,3,、客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“,您好”,4,、初次见面或当天第一次见面时使用。清晨,(,十点钟以前,),可使用“,早上好,”、“您早”等,其他时间使用“您好”。,5,、“,欢迎光临,”或“您好”,前台接待,人员见到客人来访时使用。,训练微笑的方式,6,、向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。“，对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。“麻烦您,请您,”,训练微笑的方式,7,、“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。,8,、“不好意思,打扰一下,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。,训练微笑的方式,9,、“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。,常用语言,在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？,电话礼仪接电话的四个基本原则,1,、电话铃响在,3,声之内接起。,2,、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3,、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4,、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项：,并告知自己的姓名“您好,酒店部”,(,直线,)“,您好,部”,(,内线,),一、仪容仪表标准要求：,头发：经常清洗，保持清洁，梳理整齐，,男性不留长发，女性长发盘于脑后。,指甲：不能太长，注意修剪，不涂指甲油。,胡子：男性胡须不能过长，建议天天修刮。,口腔：保持清洁，上班前不喝酒，不吃异,味食物。,（一）,、如何化职业装,前台接待等女性同胞在上班适宜化淡妆，以,体现女性的健康和自信。不可浓妆艳抹。,不适宜用香味浓烈的香水。以淡雅清香为,宜。（蒂菲诗、古龙就很好）,（二）、,如何规范穿着职业服装,职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有职业的自豪感、责任感、以及团队的整齐和素质。,规范穿着职业装的要求：,整齐,清洁,挺括,大方,二、仪态要求标准,站姿,坐姿,行礼,行走,下蹲,（一）、站姿要求标准,站立要端正。不要将,双手插在腰间、背在,身后或抱在胸前；双,手自然下垂，两腿要,站直，不能将双腿叉,开或一腿向外伸出；,不能歪身站立或斜倚,门框、楼梯、墙壁、,柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚分开,15,厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方。,它们给你的感觉有什么不同,（二）,、,坐姿,就坐要坐正、坐直。应保持,端正自然的正确姿势，不要,伏在桌面上，也不要斜靠在,椅背上，更不要把腿伸在沙,发扶手上或茶几上。当顾客,来到时，要立即起身接待。,坐姿高雅、稳重，给人以端,庄、温和、雅观之感。,（三）行走礼仪,行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客,走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒,自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体,重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。,(1),头部：略收下腭、鼻口喉一线。,(2),目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。,(3),步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的,地方应适当减缓步速。,(4),行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间,行走应靠两侧。,(5),引领：走在客人前方两侧，时时注意客人,是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。,(6),礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身,体超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应,避让。因工作需要超越顾客时应礼貌致,（四）、,下蹲动作：,左脚在前右脚在后向下蹲去，,左小腿垂直于地面，全脚掌着,地，大腿靠紧，右脚跟提起，,前脚掌着地，左膝高于右膝，,臀部向下，上身稍向前倾。以,左脚为支撑身体的主要支点。,男,同胞,也可以这样做，不过两,腿,不要靠紧，可以有一定的距离。,客人接待的一般程序：,1,、客人来访时使用语言 “您好！”“早上好！”“,欢迎光临,”等处理方式,面带微笑,握手或行鞠躬礼,2,、询问客人姓名使用语言“请问您是,”“,请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是,公司先生”,3,、事由处理使用语言 在场时：对客人说“请稍候”不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录,.,客人接待的一般程序：,4,、引路使用语言 “请您到会议室稍候,先生马上就来。”“这边请”等处理方式 在客人的左前方,2,、,3,步前引路,让客人走在路的中央,5,、送茶水使用语言 “请”“请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,6,、送客使用语言 “欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时,招手或行鞠躬礼,7,、看见被访问人后,应起立,(,初次见面,递上名片,),问候。,客人接待的一般程序：,8,、如遇到被访问人的上司,应主动起立,(,递上名片,),问候,会谈重新开始。,9,、会谈尽可能在预约时间内结束。,(,会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。,),10,、告辞时,要与被访问人打招呼道别。,