第十讲旅游企业员工心理及保健.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,11 十一月 2026,第十讲旅游企业员工心理及保健,【教学内容】：,1员工的心理健康,（1）心理健康的标准,（2）心理健康标准的相对性,2员工的心理挫折与防卫,（1）挫折及其原因,（2）挫折的耐受力,（3）挫折后的行为表现与心理防卫机制,（4）克服挫折的原则和方法,（5）员工帮助计划（EAP）,3心理障碍,（1）心理障碍的种类,（2）主要心理障碍介绍,（3）心理障碍的治疗,4如何维护员工的心理健康,（1）对心理疾病应有的认识,（2）怎样知道自己是否需要心理学家的帮助,（3）如何提高心理健康水平,【关键概念】：,健康 挫折 挫折耐受力 退化 心理防卫机制 合理化作用 压抑作用 补偿作用 升华作用 投射作用 反向作用 心理障碍 神经症 心神疾病 人格障碍,一员工的心理健康,健康，不仅是身体上的，而且也包括心理上的。,我们日常生活中，经常有人说，某个身体健康的人“有病”，其实质是指他心理上有缺陷。如：社交恐怖症、洁癖（强迫症）、以及一些人们无法容忍的怪癖等等,人仅有身体结构和生理功能上的正常还不能算健康。健康的含义还应包括思维等心理活动的正常、个性的正常与行为的正常。,世界卫生组织将健康定义为“没有身体上的疾病与缺陷，具有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。,心理学家所作的大量的心理学研究也证明，人的健康状况是一个整体，身体的状况与心理的状况相互影响。,身体的缺陷和长期疾病会影响到心理健康和个性发展；,心理状况也会影响到身体健康。,不适当的情绪反应会导致特定的身体症状，诱发疾病，某些特定的性格特点也常常与某些身体疾病有着不可分割的联系。,（一）心理健康的标准,讨论：什么样的人才算心理健康或心理正常呢？,心理健康或正常与否的标准是相对的。,判断一个人心理健康与否，或者行为正常与否必须考虑这个人所处的时代、文化背景以及年龄、情境等各方面的因素：,（1）心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。,（2）随着文化背景的不同，判断心理健康与否的标准也不同。,（3）年龄、性别、社会身份、情境等因素也要考虑。,某些孩子发生在孩子身上正常，而发生在成人身上则是变态的；,某些行为发生在女性身上是正常，但发生在男性身上却是变态的；,某些行为在特定的背景和条件下是正常的，而在一些社会背景或一般情况下则是变态的（如泳装）。,基于对所有以上问题的考虑，心理学家和精神病学家们所提出的判断心理健康或正常的基本标准，就是同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，也就是,社会常规模式,。,一种心理活动、情绪或行为，如果是同等条件下大多数人所具有的，就是正常的；,相反，若一种心理活动、情绪或行为只是少数人所具有，而被大多数人所不能接受，则人们会认为他偏离了社会常态，其个性与众不同。,当然，与众不同只是偏离常规模式，并不能说明其心理不健康，更不能说其是变态者，,因为，要确定一个人心理是否健康，仅仅知道他的心理活动、情绪或行为偏离社会常态还远远不够。,虽然，偏离是心理不正常的可能标志，但偏离并不一定就是心理不正常。有两种情况：,（1）比一般水平高的偏离：这种偏离，超出了社会的期望，并不能简单地判定是否是心理不健康。如经常做好事等等；,（2）低于一般水平的偏离：这种偏离，是社会所不希望出现的，可以作为心理不健康的标志。,心理学家和精神病学家提出了判定人们心理健康与否的标准：,（1）是否偏离社会常规模式；,（2）是否具有可以对自身或社会产生直接伤害的行为表现；,（3）是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪。,按照上述两个直接标准（第二点和第三点），,一方面，如果一个人具有自贱、伤人或杀人等攻击性行为表现，则可以认为他在心理上是不健康的；,另一方面，即使一个人没有明显的伤害性行为表现，但他的内心深处有着不可摆脱的消极情绪，那他同样也可以看作是心理不健康者。,因为这些消极情绪会给他带来严重的心理创伤。,1马斯洛和米特尔曼的心理健康标准,美国心理学家马斯洛和米特尔曼在1957年出版了一本合著的著作变态心理学。书中列举了十条正常人的心理健康标准：,（1）有足够的自我安全感；,（2）能充分了解自己，并能对自己的能力作出适度的评价；,（3）生活理想切合实际；,（4）不脱离周围现实环境；,（5）能保持人格的和谐与完整；,（6）善于从经验中学习；,（7）能保持良好的人际关系；,（8）能适度地发泄情绪和控制情绪；,（9）在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性；,（10）在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本需求。,2员工心理健康标准,参照马斯洛等的标准，结合旅游企业员工的心理特征以及特定的社会角色，员工的心理健康标准可概括为：,（1）正确认识自己，接纳自己,一个心理健康的员工，应该做到：,能体验到自己存在的价值：既能了解自己又能接受自己，对自己的能力、性格和特点作出恰当、客观的评价，并努力发展自身的潜能。,（2）能较好地适应现实环境,面对现实、接受现实、适应现实、改造现实,（3）和谐的人际关系,乐于与人交往，以积极的态度（如友善、同情、信任）与人相处，减少消极态度（如猜疑、嫉妒、敌视），使其在工作中有较强的适应能力和安全感。,（4）合理的行为,行为方式与年龄特征一致；行为方式符合社会角色；行为方式具有一贯性；行为受意识控制,（二）心理健康标准的相对性,我们判断人们心理健康的一般状况，是依据行为或情绪偏离常规模式的程度，以及行为的伤害性和是否具有给人带来内心伤害的消极情绪。,然而，心理健康的人与心理不健康的人之间并没有绝对的界限。,除了一些最为特殊的情况外，心理障碍患者可能同正常人之间没有一目了然的区别。,无论从外显行为还是从内在情感体验上讲，心理障碍患者与正常人之间并没有质的不同,正常人有时也会表现出一些看起来与心理障碍患者相类似的行为与情绪体验，只不过在强度上比较轻微，在时间上并不表现出经常性而已。,因此，心理健康与心理障碍之间，只是程度上的差别，而不是根本的类的不同，二者之间并没有不可逾越的鸿沟。,大多数人处于心理健康的平均水平。,高于一般心理健康水平的人是少数，心理极端健康的人则更少。,低于一般心理健康水平的人也是少数，而心理障碍严重到需要住院治疗的则更少。,我们通常所说的心理不健康或心理变态者，就是指那些心理健康状况低于一般水平的人。,心理健康的测量是一种相对的标准，并不像测量身高那样有一种公认的标准。,心理测量以及临床诊断技术都是一种主观的标准，都存在着相对性，甚至出现误诊。,心理健康水平是个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间并没有明确的界限。,如果不注意保持自己的心理健康，心理健康水平可能会下降，甚至出现心理病态，变成心理障碍患者；,如果注意心理健康，可以努力提高自己的心理健康水平，使个性、能力得到不断发展。,二员工的心理挫折与防卫,（一）挫折及其原因,1挫折的概念,挫折是一个事件，也是一种社会心理现象，我们从心理现象来定义挫折：,挫折,：指的是个体从事有目的的活动过程中，遇到环境的障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。,2引起挫折的原因,引起挫折的原因很多，概括起来可以分为两类，即,客观原因,主观原因。,（1）客观原因,可以包括三方面：,自然环境的影响,：环境的限制，会对人们的动机、需要的满足形成障碍。,如地震、洪水等等，会影响人们动机的实现，甚至威胁生命。,社会因素的诱因,：作为社会成员，不可避免地受到社会上宗教的、政治的、法律的、道德的、经济的、习俗的、人际关系的影响，都可能带来动机和需要的达成受阻，引起挫折。,在组织环境中，产生挫折感可以由四种因素引起，即,拖延（在目标块达到或实际上已达到的时候，很多人因拖延而感到挫折，如职务晋升）、,缺乏（缺乏达到目标所必不可少的资源、知识、能力等）、,丧失（丧失了一种技能或资源，使生活或工作遭遇挫折）、,失败。,个人客观条件的限制,：个人的身体健康状况、生理缺陷、智力障碍等等，都可能带来对工作的不胜任，遭受失败等。,（2）主观原因,就主观原因来说，挫折也可以由各种各样的内心冲突引发。通常有四种类型，即趋避冲突、双趋冲突、双重趋避冲突、双避冲突。,趋避冲突,：,当同一个目标既能满足我们的需要、对于我们有吸引力；同时又会给我们心理上带来威胁、对于我们有某种伤害性的时候，我们趋近这一目标和逃避这一目标的动机同时存在，并相互冲突。这就是趋避冲突。,它是我们日常生活中遭遇最多，而又最难解决的一种冲突,。,双趋冲突,：,当我们在有目的的活动中同时存在着两个目标、并且两个目标对我们具有相近的吸引力，使得我们有相近强度的趋近动机，但又由于各种条件的限制，使我们“二者不可兼得”必须放弃其中一个目标的时候，就会在心理上产生难以做出取舍的内在冲突，这就是双趋冲突。,双趋冲突就是“鱼与熊掌不可得兼”的现象。,双重趋避冲突,：,当同时有两个目标与我们发生联系，而每一个目标既可以有益于我们，同时又会不利于我们的时候，就出现了双重趋避冲突。,如：当我们面临两种工作选择，一种有利于事业而不利于生活，另一种则有利于生活而不利于事业的时候，我们就面临着双重趋避冲突。,双避冲突,：,同时存在着两个目标，对我们都有害，而现实又迫使我们必须选择一个，这会给我们心理上带来很大压力，并由此产生强烈的心理冲突，导致挫折感产生。,现代社会，人们面临的冲突具体表现为：,竞争与合作的冲突,理想与现实的冲突,满足欲望与抑制欲望的冲突,（二）挫折的耐受力,挫折耐受力：也叫挫折容忍力，指的是一个人忍受挫折，保护自己的心理健康，维持正常适应的能力。,每个人都可能遇到挫折，但挫折对每个人发生的心理影响不一样不同的人对挫折的耐受力有天壤之别：,有些人可以忍受经常的、严重的挫折，对于引起挫折的客观条件限制可以坚忍不拔，表现出百折不挠的坚强意志；,而有些人则可能稍微有点挫折就意志消沉。,挫折的耐受力高低由两个方面的因素决定,：,一是，人的身体条件；,二是，人们在成长过程中经受挫折的经验、价值观的稳定程度。,1身体条件好的人，具有较好的挫折耐受力,大量的心理学研究证明，身体条件好的人比身体条件差的人有更好的挫折耐受力。,身体健康、强壮，高级神经活动过程强而平衡，则挫折耐受力较高；,相反，体弱多病，神经类型属于典型的弱型或强而不平衡型的人，挫折耐受力较低。,2长处逆境的人，生活的风浪会提高他应付挫折、摆脱心理冲突的能力,3良好的教育、价值观念统一而稳定的人，也可以百折不挠，表现出超人的耐受力。,（三）挫折后的行为表现与心理防卫机制,1遭遇挫折后的行为表现,你遇到挫折后，通常会有什么样的情绪或行为反应？,一般来说，有两种性质的反应，积极进取的和消极退缩的甚至对抗的。,（1）攻击,是一种常见的对挫折所采取的公开对抗行为。,可以分为直接攻击和转向攻击两类。,直接攻击：把攻击行为直接指向阻碍达到目标的人或物。,转向攻击：把攻击行为转向某种替代人或物。（迁怒）,在旅游工作中，员工如果因遭受挫折而向顾客发泄，会严重影响工作和企业形象。,（2）冷漠,当一个人受到挫折后压力过大，无法攻击或攻击无效，或因攻击而导致更大的痛苦，于是便将他愤怒的情绪压抑下来，采取冷漠的行为。,表面上看，似乎他对挫折漠不关心，表示冷漠退让；,实际上，其痛苦更甚，严重的可导致忧郁型精神病。,（3）幻想,相对于冷漠，幻想是个体受挫后的另一种退缩反应，指的是个人遭受挫折后，把自己置于一种想象的境界，企图以非现实的虚构方式来应付挫折或解决问题。,（4）退化,指的是个体遇到挫折时表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常现象。,一般来说，人们随着年龄与经历的增加和社会生活的影响，由儿童时代的任意发泄到逐步学会如何控制自己的情绪、使自己的情绪适当。,但是，有的人在遇到挫折时会失去控制，而像小孩一样哭闹、暴跳如雷、蒙头大睡，甚至装病不起这种行为属于幼稚退化。,（5）固执,个体在生活环境中遇到挫折时，需要有一种随机应变的能力，才能顺利解决所遇到的问题。,但在某些情况下，如果个体一再遇到同样的挫折，他可能会采取一种一成不变的反应方法，即使以后情况已经改变，但他这种已有的刻板性反应方法仍会继续盲目出现。这种现象就叫固执。,2心理防御机制,挫折冲突焦虑心理防御,焦虑是一种使人强烈紧张、不安、烦恼、恐惧的有害情绪体验，它会严重影响人的心理功能的发挥，危害人的心理健康，进而影响人的身体健康。,心理防御机制,：,为了避免痛苦的焦虑体验，避免这种有害情绪对我们心理上造成的进一步伤害，当某种冲突导致焦虑出现时，我们的心理活动会自然地，无意识地运用歪曲、夸大、补偿、否认、升华等方法来平息内心焦虑，继续维持自我同外部世界的满意关系。,心理活动的这种避免焦虑、恢复情绪平衡与稳定的自我保护倾向，就是精神分析学家所说的心理防御机制。,任何人都有心理防御机制存在。,人们为了摆脱由于各种内外因素所引起的焦虑情绪影响，总是对外部世界和内心世界所发生的有自我介入的一切事件，用自己独有的方式作出自己能够接受的解释，以减少自己内心的不安和焦虑，逃避对自我的否定，保持情绪平衡。,具体说，心理防御机制主要表现出以下形式,：,（1）压抑,（2）合理化,（3）补偿,（4）升华,（5）投射,（6）反向,（1）压抑,也叫做动机性遗忘。,人们将自己无法忍受的经历、欲望、动机压抑到无意识当中去，使我们的意识经验觉察不到。这就是压抑的心理防御机制。,每个人都可能会碰到痛苦的经历，都可能有难以自容或被他人接受的欲望、动机，人们为了摆脱痛苦、焦虑，往往采取压制的手段。,（2）合理化,也叫文饰作用。,当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准，或是自己的意愿、目的不能实现时，为了减轻因自己的价值得不到确立或实现所带来的焦虑情绪，人们常会为自己寻找一个“合理的”解释或借口，以便自己的所作所为看起来合乎逻辑或与社会要求不相违背。,伊索寓言中的酸葡萄现象,狐狸想吃葡萄，但是够不到架上的葡萄。为了避免承认自己够不到葡萄是无能的表现这种解释，从而使自己遭到否定，同时也减轻由吃不到葡萄而产生的痛苦，狐狸就说葡萄是酸的，自己本来就不想吃。,合理化作用由此也称为“酸葡萄机制”。,合理化是日常生活中人们运用最多的防御机制之一。,如考试不理想，人们常常归因于“客观”原因（题偏、生病），而不承认是自己的能力问题。,（3）补偿,当一个人由于自己某些方面的不足（如形象不佳、身体残疾等），为了弥补由于这些不足所带来的自我价值的缺失，他会在其他方面加倍努力，力求出类拔萃，以求心理上的平衡，保持自我价值感。这就是补偿的心理防御机制。,如，形象不佳的学生，常常非常刻苦，以求补偿（一个现象：,漂亮女性中在事业中取得成功的相对较少）；身体不好的也是如此；而那些学习不好的学生往往也在体育等方面力求获得补偿。,（4）升华,日常生活中常常有这样的现象：对于许多社会所不允许的欲望或动机，若是直接表现，将会受到严厉的责罚和自我谴责，引起痛苦的情绪体验；,但是，若以社会允许的方式表现出来，却可以受到社会的欢迎，自己的良心也可以得到慰籍。,这种以社会允许的方式来表现社会所不接受的欲望或动机，既释放了心理能量，又不用担心受到责罚的心理防御机制，就是升华。,如，追求（社会所不能接受的）奢侈的生活的欲望每个人都有，但人们往往将其换成社会所认同的说法：工作需要、地位需要等等。,（5）投射,也是人们常用的心理防御机制之一。,对于自己身上所具有的带有强烈自我价值否定性的欲望、动机和个性特点，人们的意识经验常常是不能接受的。,人们不能忍受自我价值被严重否定时所引起的焦虑情绪的折磨，因此心理防御机制发挥作用，使人们无意识地将这些自己所不期望的东西投射到别人身上，使自己觉得是别人而非自己有这些欲望、动机、态度和个性特点，以此来消减自我价值被否定而带来的焦虑，维持自己的心理平衡。这就是投射作用。,如，日常生活中，有人“以小人之心度君子之腹”就是典型的投射作用。,（6）反向,通常情况下，个人行为的方向与其动机的指向一致。行为会直接反映人们的需要和动机。,但是，当人们具有了某种与社会期望不相符的动机时，这种动机会引起强烈的受责罚的焦虑情绪。,为了避免焦虑，人们不是直接做出于这种动机相对应的行为，而是做出与这种动机相反并与社会期望相符合的行为。,这样,一方面可以掩盖自己原有的动机消减由此产生的焦虑；,另一方面以此压抑原有的动机。,这种与社会期望保持一致、而与始发动机相反的心理防御机制，就是所谓的反向作用。,（四）克服挫折的原则和方法,1克服挫折的原则,（1）尊重,指的是尊重受挫者的人格，即使其行为严重违反纪律，甚至触犯刑律，但其人格仍旧应该受到尊重，绝不容伤害。,（2）理解,指的是理解受挫者的心情，即使其行为有所不当，也应该换位思考，站在受挫者的角度思考并予以谅解。,（3）关心,指的是关心受挫者的工作、生活、学习等，并给予必要的帮助。,（4）引导,指的是帮助受挫者对挫折进行正确的归因，引导其升华或替代。,2克服挫折的方法,（1）帮助受挫折者正确归因,（2）加强教育，树立科学的挫折观,（3）对挫折者的行为态度，应持宽容态度,（4）改善不恰当的管理方式，调整人际关系,（5）借助心理治疗，消除挫折心理,（1）帮助受挫折者正确归因,韦纳在研究人们对失败的归因倾向后，提出了失败归因模型：,稳定性,控制所在,内部,外部,稳定,能力,难度,不稳定,努力,机遇,韦纳认为，人们把失败归因于何种因素，对于以后的工作积极性有很大影响。,把失败归因于内部因素，会使人感到内疚和无助；,把失败归因于外部因素，会产生气愤和敌意；,把失败归因于稳定因素（任务难和能力差），会降低以后工作的积极性；,把失败归因于不稳定因素（机遇不好或者努力不够），则可能提高以后的工作积极性。,受挫折者将失败归因于内部因素或稳定因素，如果符合实际，则应加以鼓励；,受挫折者将失败归因于外部因素或不稳定因素，如果不符合实际，则应给予实事求是的指导，特别是降低其敌意；如果符合实际，管理者应给予其有力支持，以树立其战胜挫折的信心。,（2）加强教育，树立科学的挫折观,所谓“人生逆境十之八九”。,要让组织成员战胜挫折，就必须使他们树立科学的挫折观、懂得人生道路的曲折，明白社会生活的复杂性,从而在挫折发生时有充分的思想准备，不至于惊慌失措或灰心丧气，并且勇于面对、分析原因，战胜挫折。,（3）对挫折者的行为态度，应持宽容态度,挫折发生后的可能性为反应之一就是非理智的行动，这是意识失控的表现，与正常情况下的不良行为有着根本不同。,因此，管理者对受挫者的行为应持宽容态度，并对之一同情、关心、鼓励，给予必要的帮助。,否则，就会把受挫者推向绝境，并在组织内造成严重的影响。,（4）改善不恰当的管理方式，调整人际关系,管理方式不当往往是造成组织成员心理挫折的重要原因。,组织成员的心理障碍和焦虑情绪，往往同领导者作风的官僚主义、规章制度的不合理等有关。,组织内人际关系紧张，也是造成组织成员心理挫折的重要原因。如领导者之间的矛盾、上下级关系紧张、意见不能沟通等，都会挫伤成员归属感。,因此，改善不当的管理方式和调整人际关系，是消除组织成员心理挫折的重要内容。,（5）借助心理治疗，消除挫折心理,对于挫折的心理治疗，有几种常用方法：,情境转移法、,精神发泄法、,心理咨询法。,情境转移法,挫折是在一定的社会情境中产生的。,受挫者如果继续留在引起挫折的情境中，很容易触景生情，反复体验挫折情绪，如悲伤、愤怒等等，导致心理负担加重。,因此，创造条件，脱离原先的挫折环境，是减轻挫折情绪的有效途径,事实上，很多人经常采用这种方法。,如：受挫后离开家乡、单位、家庭；外出度假；尘封物品等等等,这些都是接触新环境、新事物，使注意力转移，淡化挫折情绪体验的方法。,精神发泄法,心理学上又称“宣泄”。,具体来说，就是创设一种让受挫者有机会自由表达其被压抑的情感的机会，以使其达到心理平衡。,精神发泄法的理论依据来自于精神分析理论。,该理论认为，个体受挫后会产生紧张、焦虑的情绪，这种情绪一定要通过某种形式发泄出来，心理才能保持平衡。,如果抑郁的情绪不能得到发泄，则会不断集结，最后甚至可能导致精神失常。,要注意的是，精神发泄法一般只能在特定的情境中，并且要限制在可控制的范围内，如果不分场合，不顾后果地任意发泄，必然酿成恶果。精神发泄本身也就失去其意义了。,如：日本有些著名企业，设有专门的发泄室。,心理咨询法,指的是通过求助于心理学家，帮助分析挫折原因，排解不良情绪。,咨询的方式很多，如通信、电话、访谈等。,常用的是向专家倾诉，请专家帮助分析挫折产生原因，提高对挫折的认识，树立信心，以积极的态度和有效的方法去排解消极情绪、减轻压力、增强适应能力，恢复平常心态。,咨询对于较轻的挫折者比较适用，但对于受挫严重并引起严重心理疾病和行为偏差的人，除了咨询外，还应进行更为深入的精神治疗。,（五）员工帮助计划（EAP）,员工帮助计划,（Employee Assistance Program）：,由美国人发明，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。,后来发展为企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目,通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其亲属提供的专业指导、培训和咨询,旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，以提高员工在企业中的工作绩效。,1EAP：组成、内容与作用,组成,：,完整的EAP包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训等几项内容。具体说，可以分成三个部分：,（1）针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当管理和环境因素；,（2）处理压力所造成的反应，即情绪，行为及生理等方面症状的缓解和疏导；,（3）改变个体自身弱点，即改变不合理信念、行为模式和生活方式等。,内容,：,如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，全面解决员工问题。,其内容包括,压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面。,解决这些问题的目的，在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，从而更好地为企业服务。,作用,：,EAP通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使员工的人力资源得以充分利用，从而使企业获得了很大收益：,（1）节省招聘费用；,（2）节省培训开支；,（3）减少错误解聘；,（4）减少赔偿费用；,（5）降低缺勤（病假）率；,（6）降低管理人员的负担，提高组织的公众形象；,（7）改善组织气氛；,（8）提高员工士气；,（9）增加留职率；,（10）改进生产管理；,（11）提高生产效率。,世界财富500强中，目前已经有超过90%的企业建立了EAP项目。,日本企业在应用EAP时，创造了一种被称为“爱抚管理”的模式。,一些企业设置放松室、发泄室、茶室等来缓解员工的紧张情绪；,或者制订员工健康修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病和提高健康程度；,还有的设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。,据统计，目前在美国,有1/4以上的企业员工常年享受着EAP服务,员工超过500人的大多数企业目前已有EAP,员工人数在100490人的企业，70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。,2EAP：新创企业从开始就要做好,心理管理技术EAP类似于“精神按摩”,通过长期的疏导和调控，企业员工获得了一种强大的心理承受力，以应付随时随地的变革。,特别是创新企业，能否形成独特的、有生命力的企业文化，是关系到企业长治久安的关键。,如果能够从一开始就将“精神按摩”贯穿于整个经营活动之中，就会使员工因为获得巨大的“精神财富”，确立企业的“精神支柱”，形成企业的“精神风貌”。,一般来说，新创企业在机构设置、薪酬方案、业绩考评、人事变动、员工协作、管理效率等诸多方面都处于“试水”阶段，各种不稳定因素都在考验着新创企业非常脆弱的神经，而处在决策层的企业神经中枢，也许是最容易出现问题的地方。,于是，在这个时期，靠EAP来调整所有人的心态是很好的方法。,新创企业员工的心理压力主要有三方面：,（1）刚刚摆脱了在就业压力下惊慌未定的心境，立刻又被一种前途未卜的新恐惧所笼罩；,（2）面对新环境特别是新的人际关系所产生的种种不适应，以及企业文化的陌生感所造成的心理区隔；,（3）对业绩成长的忧虑、对个人发展的困惑和对企业发展走向的担忧，所形成的不可名状的心理暗示。,另外，还有员工潜在的“背景式”压力，如婚姻压力、家庭压力以及人伦关系的不幸、不快和突发事件，,另外还有酗酒、药物滥用、法律纠纷、家庭不和等等问题的困扰。,在这些压力影响下，可能造成,缺勤、离职、体衰、精神恍惚、效率缺失、组织效率低下，,抑郁症、自杀等后果,使企业受到损失。,为了保持和提高员工的心理健康程度,一些企业要求员工定期接受心理咨询，并以此作为制度化的福利措施，同时运用行为疗法对员工的不良行为进行改善。,在选择中、高层管理人员时，也用心理学方法对候选人已具备的能力、发展潜力进行全面了解。,能够正确用人和用最好的人，将给企业带来巨大的效益。,台湾康师傅食品公司在企业高速扩张的过程中，曾经多次与死神相伴。而使它大难不死并愈挫愈勇的根本原因，是施行了一种“永续经营”的“职业安全”项目。,他们以对员工个人的知识承诺为中心，提出“成长是我们最大的收获”，塑造员工的“职业安全”，而非“职务安全”。,这种“职业安全”不仅包括职业生涯设计，而且向员工提供全面的就业能力保障。,这种从根本上让员工“放心”的管理模式和组织创新设计，为员工创造的“机会”不是暂时的权宜之计，而是终身受益的“全员培训”。,如果因经济不景气的影响而导致企业必须进行重组或缩减规模，康师傅的人员架构可以从容不迫地进行调整。,“从一开始就要做好”，即是,从建立全员心理防御机制入手，在物质福利之上进行精神福利项目的培育和完善。,这种以人为本的企业文化设计，可以使企业在举一反三的意义上实现一种超常的发展，并永远保持健康和良性循环。,3EAP：实施与操作,EAP的实施，有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理方面的因素。,这对企业的决策、管理、改进和员工开发是很有意义的。,实践证明，EAP是化解企业潜在风险的润滑剂和保险丝。,在实施员工帮助计划EAP时，国内外优秀企业的做法是：,（1）对员工职业心理健康问题进行专业评估。,由专业人员运用专业的心理健康评估方法，评估员工心理生活质量现状及其导致的问题。,（2）搞好职业心理健康宣传。,利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式，树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。,（3）对工作环境的设计与改善。,一方面，改善工作硬环境物理环境；,另一方面，通过组织结构变革、领导能力培训、团队建设、工作轮换、员工职业生涯规划等手段，改善工作的软环境。,在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。,（4）开展员工和管理者培训。,通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。,管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决办法。,（5）组织多种形式的员工心理咨询。,对于受心理困扰的员工，提供咨询热线，网上咨询、团体辅导、个人面谈等多种形式的帮助，以解决员工心理困扰问题。,对EAP的反馈检验，分为硬性指标和软性指标两个方面。,硬性指标包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；,软性指标包括人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。,通过改善员工的职业心理健康状况，EAP能给企业带来巨大的经济效益。,美国的一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可为企业节省运营成本5美元到16美元。,三心理障碍,（一）心理障碍的种类,心理障碍,：,指的是影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。,美国精神病学会在心理障碍诊断与统计手册将各种心理障碍归纳为如下十类：,（1）神经症：中等适应不良障碍。,（2）器质性脑综合症：有某种器质性脑损伤的严重心理障碍。,（3）精神病：无任何身体症状诱发的严重心理障碍。,（4）人格或个性障碍：社会适应不良障碍，如病理心理以及性、酗酒、吸毒等问题。,（5）心身障碍：同情绪因素有关的身体疾病，即心身疾病。,（6）智力落后：同低智商有关的障碍。,（7）儿童期与青少年期有关的行为障碍：相应发展阶段特有的障碍。,（8）短期情境障碍：由特定情境压力引起的障碍。,（9）无明显精神障碍适应症及非特异性适应症：婚姻、社会和职业适应问题。,（10）特殊精神运动症：睡眠、言语、学习以及其他精神运动功能障碍。,（二）主要心理障碍介绍,最常见的是神经症、心身障碍、人格或个性障碍。,1神经症,神经症,：也叫神经官能症。,是一种干扰人的正常生活、削弱人的适应能力的中等严重程度的心理障碍。,神经症患者属于“低于一般心理健康水平的人”。,患者一般查不出任何器质性病变，但又确实有心理异常表现，并可以显示出某些器官功能的丧失。,一般情况下，神经症患者不像精神病患者那样完全丧失与外界的接触，他们对自己的病态仍然具有充分的自知力，并可主动寻求帮助。,神经症有以下共同表现,：,（1）神经症都以焦虑为中心。,神经症患者都会体验到一种不能自我摆脱、不可名状且说不出原因的恐惧感。,这种恐惧感实际上是一种弥散性的焦虑。,（2）神经症患者内心总有不幸的体验。,他们相信，自己的生活能力就是不如别人，他们往往不能很好地接纳自己，大多数时间都沉浸在痛苦的情绪之中。,（3）神经症患者都有明显的退缩倾向。,神经症患者常常不能将全部的心理能量用来应付外部生活环境的挑战，从而在日常生活中往往倾向于退缩和逃避现实，避免直接面对困难，有时则无意识地制造借口，努力避免正视现实。,在临床上，常见的神经症有神经衰弱、焦虑神经症、恐怖症、强迫症、疑病症等几种,（1）神经衰弱,神经衰弱的主要症状,：,精神易兴奋也容易疲劳,主要情绪症状：易激怒、烦恼、情绪紧张,常见的心理生理症状：睡眠障碍、肌肉紧张性疼痛,精神易兴奋也容易疲劳,精神易兴奋主要表现在联想和回忆增多，几乎完全不由自主、控制不住。,无论是学习、工作还是阅读书报、看电影、听广播或者闲聊，都可以引起精神兴奋。,引起兴奋的事件不一定是不愉快的，但兴奋起来使人感到不快，特别是时间一长而又无法控制的时候。,由于精神容易兴奋，控制不住，自然就容易出现疲劳。,容易疲劳的一个重要表现是脑力下降，因而出现注意力不集中，记忆力差，做事丢三落四、想不起刚说过的话或经历过的事的情况。,主要情绪症状：易激怒、烦恼、情绪紧张,易激怒：指的是容易急躁发怒，控制力降低，一点小事就发火或发急，按捺不住。,很多神经衰弱症患者极力控制自己，但往往事与愿违，反而在控制一段时间后爆发一次大的情绪发作。,而发作之后又感到后悔、内疚，同时也感到委屈、伤感。,易激怒容易影响人际关系，而不和谐的人际关系又更容易引起发怒。,烦恼：神经衰弱者的烦恼是持久地，据胡无法摆脱。,情绪紧张：指的是情绪状态的持续紧张，难以松弛。时间紧张的人老是感到时间紧、效率低、疲劳过度、没有安全感等。,常见的心理生理症状：睡眠障碍、肌肉紧张性疼痛,睡眠障碍的常见形式：入睡困难、易惊醒，醒来后感到没有消除疲劳或者难受；常常白天打不起精神，夜间却兴奋无眠。,（有的人看书、开会或坐着不动就打盹，而正式睡觉却无法入睡）。,还有一种症状叫“睡眠感丧失”,过分重视睡眠和极度害怕失眠的症状，难以入睡又烦躁不安，所以常把就寝到入睡这段时间估计过长；,而感到做梦妨碍休息和醒后不能解除疲劳的症状，则倾向于把睡眠时间估计得过短。,两者交替，使人感到简直是彻夜未眠。,肌肉紧张性疼痛：指的是长期的、持续性的肌肉疼痛。,心情和情绪激怒往往伴随着肌肉不由自主地、持续地紧张性收缩，也往往会感到腰酸背痛、四肢酸软。,紧张性肌肉疼痛会使人感到头沉、发胀，头顶有重压感，像有一个箍紧紧地箍住了脑袋,这都是头皮下肌肉紧张性收缩造成的不适感。,（2）焦虑神经症,焦虑，是一切神经症临床表现的基础，也是所有神经症的一种共同症状。,但是，在焦虑神经症患者身上，焦虑的症状尤其典型。,他们醒着的时候，每一分钟都会产生恐惧感，整日惶恐不安，似乎灾难随时都会降临到自己头上。,同时，他们会体验到强烈的自卑感和自我谴责，并时常伴有身体的严重不适，如剧烈心跳、呼吸急促和胸闷、多汗、恶心等。,此外，还伴有运动性不安，如总是变换姿势，忍不住要做小动作等。,（3）强迫症,有两种：,观念性强迫症,患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想，自己无法摆脱这种观念，也不能自由地思考其他任何事情。,显然，这种强迫性观念会导致严重的心理伤害和妨碍患者的正常适应功能。,几乎任何事情都可以使强迫症患者形成强迫观念，如自己已患癌症，自己会杀人、自己会做出下流行为、自己会自杀，或者反复回想自己是否锁门等等。,强迫行为,，指的是患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。,由于强迫观念的反复施行，行为性强迫症患者几乎没有时间去从事正常的活动。如患者可以每天几十次乃至更长时间不停地洗手；每天可洗若干次澡；会不停地数电线杆等等。,心理学家认为，强迫症的真正意义在于，通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免收焦虑之苦。,通过反复想一种观念或重复某一行为，人们就没有时间去体验那些会引起焦虑的烦恼冲动。,因此，虽然强迫观念和强迫行为本身没有意义，但它们是患者逃避焦虑痛苦的唯一途径。,（4）恐怖症,与正常人的恐惧不同，这里的恐怖，指的是与现实的适应要求根本不对应的、完全耗费性的恐惧。,正常人对周围环境和许多事物也会害怕，如见到毒蛇、置身高处等。但这种恐惧是理性的，是由于肌体安全受到威胁而引起的，这种情绪并不妨碍我们的日常活动。,而恐怖症患者的恐怖则不同，他们的恐惧是非理性的、耗费性的，他们心理上正常的社会适应性已被这些不正常的恐怖情绪所破坏。,恐怖症的表现形式有多种多样，简直是世界上有多少种事物，就会有多少种恐怖症。典型的有动物恐怖症、境遇恐怖症（如广场恐怖症）、社交恐怖症。,（5）疑病症,是由于个体对自己的健康和身体状况过分强烈的关心，从而怀疑自己有病的一种神经症。,疑病症患者对一切不正常的信号都很敏感，并时刻准备（甚至是渴望）将头痛说成是脑肿瘤，或把胃痛说成是癌症。,据说，他们似乎很乐意的病。当一种新的病症显露出来，尤其是他们相信这些症状标志着不治之症时，他们甚至会表现得很高兴。,疑病症实质上是患者逃避感到有压力的情境，避免心理焦虑的一种有效的防御形式。,暗示疗法案例,前苏联有一个女青年，偶尔吐出一条蛔虫，从此经常恶心，后来发展到经常呕吐，经过种种治疗都毫无效果。尽管吃了一些驱虫药，但最终也没打出虫子来，但她仍坚持认为呕吐是虫子在作怪，而且呕吐症状继续存在。后来医生给她做了一次剖腹手术，告诉她虫子已经全部取出，于是顽固的呕吐在手术后立即消失了。,2身心障碍,心身障碍：指的是那些由于情绪或性格等心理因素引起的身体组织或器官的疾病。,与无病呻吟的疑病症患者的过敏性症状不同，心身障碍的病变尽管是由于心理因素引起的，但身体上的损害确实存在。,心身疾病的普遍程度，可能会大大超出人们的想象。,据专家估计，在去医院求诊的人中，至少有50%的患者所患疾病源于心理因素。甚至，这一比例可能高达80%。,最常见的心身障碍有溃疡、头痛、心脏病、癌症等等。,紧张反应研究,紧张所产生的压力是导致心身疾病的一个重要原因。,高压力、快节奏的现代生活方式，使现实中的压力源无时无处不在。,了解紧张和放松方面的知识，对于增进员工身心健康具有价值。,生活改变与压力感量表,顺序,生活事件,发生次数,压力感分值,得分,1,配偶死亡,100,2,离婚,73,3,夫妻分居,65,4,牢狱之灾,63,5,密友或亲戚死亡,63,6,患病、受伤,53,7,新婚,50,8,工作繁忙,45,9,婚姻和解