[绿城集团]物业仪容仪表要求.ppt

2009,年,X,月工作总结与,X,月份工作计划,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,绿城物业管理有限公司,青岛分公司,仪容仪表要求,仪容仪表要求,1,、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语行为规范，提高服务水平。,2,、适用范围：物业公司全体员工,3,、职责：,（,1,）员工应遵照,仪容仪表要求,执行并使用规范用 语。,（,2,）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和用语规范。,（,3,）各部门负责人负责检查和考评。,4,、工作程序：,（,1,）着装,仪容仪表要求,A.,服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发；,B.,服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上；,C.,上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带；,D.,制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念章，笔，纸、,BB,机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品；,E.,非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开单位。,仪容仪表要求,（,2,）行为举止,A.,员工上班时举止应文明大方；,B.,穿着同一服装，佩戴工作证；,C.,不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚；,D.,头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长不超过,1.5cm,（一律平头），女的不留披肩发，不准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头,1,毫米；,E.,精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋；,仪容仪表要求,F.,不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物；,G.,注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物；,H.,不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品；,I.,一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。,（,3,）礼仪,A,、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不离口，接电话时先说“您好！”；,B,、需进业主家时，先提前预约，经业主同意；,仪容仪表要求,C,、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍；,D,、按门铃时，每次不得超过两秒钟；,E,、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。,（,4,）仪表,A,、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤换衣服；,B,、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物；不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸；,仪容仪表要求,C,、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发；,D,、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆；,E,、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得夸张；,F,、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。,（,5,）表情,A,、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；,B,、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；,仪容仪表要求,C,、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。,（,6,）举止,A,、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品；,B,、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；,C,、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，,仪容仪表要求,乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；,D,、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志；,E,、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向；,F,、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等；,G,、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他,/,她的来临，不得无所表示等客人开口；,H,、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。,仪容仪表要求,（,7,）言谈,A,、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲”和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人；,B,、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚；,C,、不准使用藐视和侮辱性的语言；,D,、三人以上对话，要用相互都懂的语言；,E,、不得模仿他人的语言、语调和谈话；,仪容仪表要求,F,、不开过分的玩笑；,G,、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经的允许后再插话；,H,、不得以任何借口顶撞，怠慢客人；,I,、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士”“小姐”；,J,、指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位女士,/,小姐”；,K,、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”；,L,、客户讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”，不能毫无反应；,仪容仪表要求,M,、客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”；客户走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎再次光临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”；,N,、任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意，或需与其他部门联系应主动代办联络；,O,、当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它需要帮助。,仪容仪表要求,礼貌、礼节及礼仪的精神,1.,礼貌：是指在人际交往中，通过语言动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质和修养；,2.,礼节：是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方法；,3.,礼仪：为了向对方表示尊重与友好之意，通过具体行为和语言规范所形成一个完整的系统过程；,4.,学习礼仪的意义,仪容仪表要求,礼仪狭义概念,a).,除非具备良好的仪态，否则无法真正的吸引人；,b).,好的礼仪是友情、事业成就、社会地位、以及自己幸福的要诀；,礼仪广义概念,a).,在个人方面：是个人的生活态度工作精神、气质涵养、形象的代表；,b).,在企业方面：是公司整体形象的表征；,c).,在国家、社会方面：可评估人民的素质，更是国家民族形象的展现；,仪容仪表要求,礼仪的精神：,尊重 肯定 关爱 善解 包容,表情：,a).,常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；,b).,面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满；,c).,与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注，用心倾听，频频点头称是，不得东张西望，心不在焉；,举止：,仪容仪表要求,d).,面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品；,e).,行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行走或谦退让路，与客人同进门时应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；,f).,不得哼歌曲，吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”；,仪容仪表要求,上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志；,不得用手指或笔杆指客人和为人指方向；,为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼睛等；,员工在服务工作中打电话给客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他,/,她的来临，不得无所表示等客户开口；,注意自我控制，随时保持自己的言行大方、得体、文雅；,仪容仪表要求,言谈：,l).,语言要力求文雅谦恭准确务必做到“四个不讲”和“五个不能”；,m).,声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚；,n).,不准使用藐视和侮辱性的语言；,o).,三人以上对话，要用相互都懂的语言；,p).,不得模仿他人的语言、语调和谈话；,q).,不开过分的玩笑；,r).,说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听,仪容仪表要求,讲话；一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经过允许后再插话；,s).,不得以任何借口顶撞，怠慢客人；,t).,要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“小姐”“女士”；,u).,指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位小姐”；,v).,无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”；,w).,客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客户走时要注意将“祝您愉快”或“欢迎再次光临”，恰当的场合讲“请慢走”“请小心”；,仪容仪表要求,x).,任何时候不准讲“喂”“不知道”“我不敢办”“我们领导告诉我”等，应妥善让客户满意，或需其他部门联系应主动代为联络；,y).,当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要帮助；,礼貌的规范及服务用语,常用服务用语词句和句子,a),您好！（先生、小姐）,b),对不起！,c),谢谢！,d),请原谅！,仪容仪表要求,e),早上好！中午好！晚上好！晚安！,f),明天见！,g),祝您生日快乐！,h),祝您一路顺风！,i),请慢走！,j),新年快乐！,k),节日快乐！,l),欢迎光临！,m),真高兴又在这里遇见您！,n),为您服务感到荣幸！,仪容仪表要求,o),对不起！这是我的过失！,p),有什么需要帮忙的！,q),请您不要着急，我帮您想办法！,r),请您走这边！,s),请问您找谁？,t),请您稍等，我马上给您联系！,仪容仪表要求,服务忌语,喂！哎找谁？干什么？,站住！,有事快说，别罗嗦！,我不知道，我不管，你自已找去！,这不关我事，愿意找谁找谁！,你自己不注意，能怨我们吗？,有本事告去上那都行！,喊什么，等一会，急什么急！,多大的事呀，没什么了不起！,仪容仪表要求,10.,等着，没看忙着吗？,11.,你问我，我问谁去？,12.,不是告诉你了吗？怎么还不明白？,13.,这里又不是你家开的！,14.,喂！跟你说话呢！,15.,烦人，自己找去！,16.,少废话，再说也不行！,17.,你懂什么？别话啦，闭嘴！,18.,没看见下班了吗？走吧，干什么啦？,19.,不客气的喊：,“,老头,”“,老太婆,”“,哥们,”,！,仪容仪表要求,七、仪容仪表要求,礼节礼貌：礼节礼貌是反映企业形象，反映着每位员工的精神状态和文明程度，并对企业效益及经济效益有这重要的影响；,a),每位员工都应养成微笑服务的形象；,b),员工穿着整洁，举止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋,c),在公共地方行走，要记住你代表的是整个公司的形象；,d),与客人见面时要主动与客人打招呼问好，或点头示意；,e),与客人相遇时要主动给让路，如无急事，不要超越客人，因事需要超越时应说“对不起”；,仪容仪表要求,e),乘坐电梯时，要让客人先出入，尤其男士让女士出入，在公共场所，不准吸烟和吃零食；,f),面对客人不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏时，要背对身用手帕或纸巾将嘴捂住，并说“对不起”；,g),与客人交谈时不要抓头，捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不能用手中的物品指着对方；,h),在公共场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵，粗言秽语；,i),员工在工作中做到热情、诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；,仪容仪表要求,礼节礼是礼貌是维护公司形象的重要因素：我们公司的员工是所有进入小区的人员第一个看见的人；试问每一个在家看到客人到来时，都会主动、热情地打招呼；同样在工作时我们就是小区的主人，当有客人到来时，应主动打招呼，如客人有不明白的地方，就主动向客人解释，直至客人明白；,礼节礼貌于管理有着直接的关系，只有在细小的工作注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们的服务品质，所以管理质量的高低，管理人员是否注意礼节礼貌与之有密切的联系，一个高水平的管理，一定是待客有礼服务热情；,仪容仪表要求,礼节礼貌的培养：礼节礼貌于个人生活工作环境有着直接的关系，这除了我们生活中以严格标准要求自己，还要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节规范的工作环境，使每个员工都有懂礼节礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊重；,礼节礼貌重点体现在那些方面：,仪容仪表,a),言行举止（微笑、眼光、身体距离、一心一意）,b),语言表达,仪容仪表要求,良好的沟通技巧,c),一笑泯恩仇，诚恳的微笑，谦虚的态度是与人沟通的首要条件；,d),永远不要向人解释你不可做的事情，需重申你可做的事情；,e),双方的沟通在于发出讯息，无论你在哪方，要简洁易明的发出和表示接受到的讯息，无论在言谈中或书信中都要坚持这个原则，许多沟通失败是由于误会而造成的；,仪容仪表要求,笑容与礼貌：,笑一笑，世界多美妙，笑脸相迎，笑脸相送是物业管理行业从业人员的基本素质；,人们把健康和开心视为最重要的人生财富，笑脸常挂能使自己健康，同时将感染对方；,礼貌的行为和语言令对方感受到被尊重，同时也受到对方的尊重，相互尊重的双方永无争执；,仪容仪表要求,礼仪的几种常见动作,鞠躬礼,鞠躬要领：第一，背要直，腰部以上的身体向前倾；第二，鞠躬时要满怀感情，弯腰的幅度约,15,度左右，可以保持一秒钟的停顿，在向客人鞠躬时不要忘记必须整个身体正对着他；注意不要突出下巴，只点头行礼或弯腰过度都会显得不文雅，注意鞠躬的时候不要抬眼看人；,手势指引,在很多场合，经常需要用手势来做方向的指引，或者表达欢迎感谢等；在做方向指引的手势时，要,仪容仪表要求,把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑；,微笑的礼仪,微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段；在不同场合、不同情况，如果能用微笑来接纳对方，可以表现出一个人与众不同的修养和风度；亲切、温馨的微笑能使不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围；,仪容仪表要求,标准的微笑是：上翘嘴角，双颊肌肉上抬，露出六颗牙齿；但是任何礼仪都不是简单教条的规矩，而是一种建立良好人际关系的自然举动和表达；“礼由心生”，我们提倡微笑，不是要机械学习如何笑，而应该从内心感受到微笑的愿望，自然得体地展露笑容；最美的微笑发自内心，发自内心的微笑才最有感染力；,注目礼,并立步，身体自然直立，目视受礼者；,点头示意,为表达员工对客人的尊重在员工与客人相遇时,仪容仪表要求,或经过岗位时，员工应点头示意表示尊重、友好、欢迎、注意到客户的到来等的感情表现；,动作要领：点头示意时应面带表情，并立步，身体自然直立，目视施礼者，身体保持中正，点头示意,.,