联盟体时代的核心企业CRM解决方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精彩展示,路漫漫其悠远,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学而时习之不亦乐乎,精彩展示,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精彩展示,不畏艰辛勇攀高峰,2026/11/10,联盟体时代的核心企业CRM解决方案,课程结构,CRM理论篇,CRM实施篇,CRM产品篇,CRM行业篇,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM行业特点介绍,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,CRM基本理念,竞争不断加剧的市场环境,今天的新秩序是,市场放开,全球化,大规模生产的收益不断变化,加入WTO后面临的各种挑战,必须建立相当灵活的,商业战略,业务模式,业务流程,组织结构,IT必须能够快速有效地作出反应,这对您的业务意味着什么？,您将怎样作出反应？,您的系统能够适应吗？,有多快？,多好？,成本如何？,CRM基本理念,从“以产品为中心”到“以客户为中心”,从“交易营销”到“关系营销”,从“大规模生产”到“大规模定制”,企业发展的三大转变,CRM基本理念,今天所面临的挑战是：,与您的竞争对手相比,更新快,高质量,低廉,CRM基本理念,商业环境的变化,Internet改变了传统的商业模式,客户接触方式,销售方式,客户服务方式,客户的期望值和需求越来越高,更好的产品与服务,随时随地的访问,更便捷、更快速,从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争,CRM基本理念,解决：建立新的客户关系管理系统,为企业提供全方位的客户视角,将企业与客户的关系最大化，将客户的利润贡献最大化,Gartner Group Analyst,CRM基本理念,转变为以客户为核心的企业,赢得更多的客户,保留最好的客户,增强对市场机会的把握,开拓新的市场,实现对客户的真正的360,全方位观察,CRM基本理念,CRM:了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。,改善销售效率 60%,提高客户满意度 50%,增长收入 50%,缩短销售周期 30%,增进交流 28%,改善管理 25%,改善售后服务 18%,降低成本 15%,提高边际效应 15%,减少行政处理 15%,资料来源:Insight Technology group的CRM产品项目的目标。,CRM能做什么？,CRM基本理念,根据利润贡献度以区分客户,一次销售更多产品给,最多的客户，任何客,户都是好客户（客户,价值无差别）,传统的大众营销,当代客户关系管理,企业会有一群贡献度高,于其他客户的“最有价值,客户”，针对这群有价值,的客户，尽量销售更多,的产品。,差异,CRM基本理念,根据利润贡献度以区分客户,您的最佳客户-占总收入的80%,将您的服务经费投入到这里,最有希望成为黄金级客户,将您的营销经费投入到这里,占总收入的1%,定期地再活化或存档,黄金级客户,这些客户可能造成你的损失,升级,CRM基本理念,客户价值管理,80/20经营法则,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户(即背弃者),客户过滤分类,CRM基本理念,客户忠诚度管理,满意的客户会是忠诚的客户,忠,诚,度,满意度,20%,40%,60%,80%,100%,1,非常不满意,2,有些不满意,3,稍微不满意,4,满意,5,非常满意,无所谓,死忠者,变节,CRM基本理念,客户忠诚度管理,关心客户行为,行为分析,个性化的产品和服务,一对一,活动绩效,追踪改进,终身价值,长期策略,CRM基本理念,CRM的三个层次,ERP/ERM,供应链管理,历史信息系统,服务自动化,营销自动化,销售自动化,现场服务,移动销售,呼叫中心,电话交流,网上交流,电子邮件,传真/信件,直接接触,接触中心,商业智能,营销活动管理,数据仓库,客户互动,数据集市,客户,数据集市,产品,数据集市,分析层次的,操作层次的,订单管理,订单预测,后台,前台,移动通讯,客户互动,协作层次的,CRM基本理念,企业应用体系,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,CRM实施失败原因分析,没有定义好一个CRM战略,缺乏全面的规划,实施CRM项目存在盲目性,以企业为中心的错误思想,没有定义好成功的标准,不能与企业文化进行”无缝集成”,缺乏数据集成(or use bad data),缺乏高层领导,The IS Organization and Business Users Cant work together,CRM is Implementation for the enterprise,not the customer,CRM实施风险分析,时机不成熟的风险,人的认识不够,IT基础条件不具备,CRM定位不准,软件风险,行业风险,软件集成的风险,软件使用率的风险,项目实施过程的风险,项目规划的风险,项目管理的风险,企业如何实施CRM?,在管理层面上部署CRM,将CRM上升到战略高度,CRM战略环境分析,CRM战略目标制定与战略实施,在技术层面部署CRM系统,CRM项目规划,CRM系统实施步骤,CRM实施的成功要素,CRM实施过程中的问题,Break Game,古代有个国王很喜欢打赌，因此特邀请一位学者和他打赌，这位学者说他不感兴趣。国王于是说：如果谁输了就让出手中钱的一半给对方。,第一次是国王赢了，第二次是学者赢了，结果是两人手中的钱都只剩一万元了。,请问：赌之前他们两人手中各有多少钱？,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,愿景：提供最好的CRM解决方案,i6/CRM系统定义,新中大客户关系管理软件（i6/CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型互动管理平台，是企业提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、销售、选择、争取、发展和保持客户所需实施的,全部商业过程,。,它实施于企业的市场营销、直销过程、分销过程、客户服务、技术支持、客户培训等与客户发生关联的领域。,i6/CRM系统基本概念,交易线索、销售机会、销售工具箱,三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手,联系人、接触记录,请求、现场服务、派工、回访、投诉,门户、客户培训,信息权限、状态转移矩阵、审核流程,多组织、自定义、个性化,i6/CRM系统基本概念,客户关怀、重要客户,状态、动作、标志位,任务、业务类型,服务条项、服务反馈项、保修期限,存取级别、组织信任、私有、公有,系统参数、简单基础数据,输入项控制、WEB Service、快速链接,i6CRM系统的前置障碍,复杂(Complex):系统相对复杂，但对使用来说相对简单；,积累(Pile Up):不同行业需要积累不同的模板，各种ESP的提供也尚需时日；,设置(Setting):系统需设置的内容较多；,知识面(Architectonic):对各行业知识的掌握要求有一定的深度和广度；,策略(Policy):管理策略的变化导致对CRM的期望变化；,流程(Process):公司延缓或很不情愿去变革和管理他们的业务流程，因而不能很好的支持CRM；,隐私(Privacy):客户在隐私受到侵犯时都赞成对企业进行惩罚；,呼叫中心(Call Center):是CRM系统的门面，与呼叫中心的集成是CRM成功的关键；,能力(Capability)：CRM系统的六种基本技术要求目前不能全部做到；,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,i6CRM技术架构图,i6/CRM产品应用体系,交互平台,电话呼叫中心,电子邮件中心,互联网,移动现场,业务平台,业,务组件平台,基础平台,权限控制,多组织架构,业务规则引擎,信息采集引擎,信息发布引擎,消息引擎,企业门户,个性化,知识管理,数据库(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2),操作系统(Windows/Unix/Linux),应用框架（.NET Framework）,硬件/网络系统,数据库引擎,工作流引擎,多语言引擎,Application Server(IIS 5.X/6.0),直销过程,分销过程,商业智能,市场营销,客户服务,客户培训,客户忠诚度,技术支持,i6/CRM产品功能架构,i6应用平台,（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）,企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP),市场营销 直销过程 分销过程 技术支持 客户服务 客户忠诚度 客户培训 领导查询,基本报表自定义报表柔性分析信息预警,审批流,培训计划培训资源培训过程培训档案师资管理培训需求结果分析,客户关怀客户回访满 意 度客户投诉,重要客户,接待管理认可分析,服务合同服务任务现场服务备件管理服务费用服务分析决策分析,互动中心,支持活动支持任务知识管理产品需求决策分析,渠道管理分销体系分销关系方案推荐产品报价分销费用决策分析,客户信息机会线索销售任务客户合同客户需求销售报价直销费用销售智能,向上销售,交叉销售,电子销售决策分析,竞争对手,公共关系市场报价营销活动,行业政策,营销费用营销智能决策分析,i6/CRM企业应用模型,企业知识库,(EKL),EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC,分销过程管理,(DPM),直销过程管理,(DSP),市场营销管理,(MPM),客户培训管理,(CTM),客户服务管理,(CSM),技术支持管理,(TSM),客户项目管理,(SIM),领导查询系统,(MQS),客户忠诚度,(CLM),基础信息库,(FIL),终端用户,客户门户,各种交互方式,渠,道门户,员工门户,各种交互方式,销售服务商,可以通过Internet、电话、移动设备进行交互,可以通过Internet、电话、移动设备进行交互,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,i6/CRM系统特点,系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择；,个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足三层(系统层、组织层、用户层)个性化需求,系统层：根据企业中业务及管理需求，自由定义所关注的维度和业务流转路线；,组织层：可以设置各组织中不同管理及业务政策；,用户层：根据用户的个性喜好，自定义工作区域和风格；,全面支持单件管理(序列号管理),i6/CRM系统特点,完全自由、灵活多态的自定义审批流程，同时可以按既定条件智能匹配审批流程，充分适应企业多型态的审批需要；,自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线；,根据不同业务对象自定义审批流程，支持同步审批和异步审批；,智能匹配审批流程，保证所有业务均在受控之中；,支持审批授权和审批转移功能；,真正实现“以客户为中心”，360全视角观测客户状态，识别企业高价值、高回报的客户；,i6/CRM系统特点,自由定义状态及状态转移矩阵，实时掌控业务现状；,根据业务对象自定义业务状态；,通过状态转移矩阵，自由定义状态变迁路线；,自由定义触发动作及动作权限；,自由设置各动作下对每个属性的输入控制，包括只读、必输、可选；,灵活的可集成性，开放的体系结构，确保企业各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；,i6/CRM系统特点,三层安全机制(网络层、功能层、信息层)，充分保障系统安全；,网络层：支持第三方的安全方案，同时对存储在数据库中的信息全部加密处理；,功能层：严格的功能点权限控制，任何一个操作点均有相应的权限控制；,信息层：对于单条信息亦可设置私有或公有权限，可指定访问本条信息的用户和计算机范围；,独创模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率；,i6/CRM系统特点,智能化知识库平台，支持客户服务全流程操作，及时提供所需知识，提升服务质量和满意度；,完善地客户管理功能，全面提高客户忠诚度，提高客户生命周期内的利润贡献率；,卓越地产品需求管理功能，为产品研发提供数据基础，为客户提供更好地产品和服务；,i6/CRM系统特点,企业的个性资源高度共享，及时转达必要信息，杜绝企业内部信息转达不同步、不到位；,对市场竞争环境进行全面管理，掌控竞争环境各要素的变化趋势，及时为市场变化决策提供依据；,全面基于MS.net 技术平台，采用B/S架构，结合XML、Web Service等技术，确保系统的先进性；,全面支持网络计算和移动计算，支持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各种交互方式；,与竞争对手相比，我们的优势:,全面支持序列号的管理,一体化、集成化的解决方案(i6),柔性应用体现得较为充分,信息安全程度比较高,支持无线应用和移动计算,多组织架构,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,i6/CRM-系统服务管理,使用系统之前需要DMC中设置基础数据,在系统服务中的关键功能点：,信息权限管理,状态转移矩阵定义,用户编码规则定义,审核流程定义,系统参数设置,属性自定义,产品关系定义,服务项定义,服务反馈项定义,DMC的设置请参见DMC的使用帮助,i6/CRM-市场营销管理,i6/CRM-直销过程管理,i6/CRM-分销过程管理,i6/CRM-技术支持管理,i6/CRM-客户服务管理,i6/CRM-客户忠诚度管理,i6/CRM-客户培训管理,i6/CRM-领导查询系统,基本报表,行业定向报表,自定义报表,i6CRM 未来半年内的发展趋势,主要是i6CRM 3.0.0.0的开发,i6CRM3.0.0.0的主要需求,报表开发,销售方法及图形化支持,竞争对手产品的功能,详见需求库V3.0.0.0视图,集成HR、OA，推出新产品W3(工作管理),W3是企业实现协同工作、敏捷事务的应用平台,为成功者提供无线(无限)的工作空间,Winner、Wireless、Workshop,Break Game,合唱演出在即，一名团员病倒了，不能参加。,指挥排队了一下队伍，如果10人一排队，有一排就少1人；如果12人一排，有一排还是少1人，如果15人一排，有一排仍是少1人。,请问合唱团一共有多少人？,提纲,CRM基本理念,CRM系统的实施,i6/CRM管理系统基本概念,i6/CRM系统架构,i6/CRM系统特点,i6/CRM功能介绍,CRM的行业特点,2004-2006年需关注的重点行业,金融服务业：零售银行、证券、保险等,电信业：无线、有线、卫星、广播与线缆等,零售业：普通零售商与专业零售商、杂货、饭店与宾馆等,交通运输业：铁路运输、水运、空运等,公共事业：水、电、气等,离散制造业：高科技,资料来源：By Gartner Report Mar.12.2004,不同行业CRM的核心综述,电信行业：,争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题。按照客户的通话特点，进行资费组合，帮助客户选择路由，降低话费，从而体现CRM系统优化客户受益价值的作用。,由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全。首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务。其次运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。,电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益。,企业案例：中国移动,不同行业CRM的核心综述,金融行业,理财服务是金融业发展CRM系统的最好契机，这是当前最为热门的话题，也是金融行业最为关心的业务方向。把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上。,将网上银行与CRM系统相挂接以改变原来被动服务为主动服务。,其实在个人理财的服务上，更在于能够在需要时向客户发布有用的信息、帮助客户获得更好的生活水平。,企业案例：招商银行,不同行业CRM的核心综述,IT行业,硬件方面：体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。,软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员以及准备随时为客户进行软件升级培训。,项目开发：客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。,项目实施：关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。,企业案例：、中国惠普,不同行业CRM的核心综述,保险业,保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析运用在客户关系管理上便称之为客户行为分析，其采用的新技术便是数据挖掘。,在信息技术的帮助下，特别是引入CRM系统之后，便能利用客户数据库，来完成更多的统计分析，为设计新的险种提供依据。,因此要通过投资返还的方式来刺激保险业的发展，实际上保险便成了投资行为的附带效益。,提供保险业的人文关怀水平，也能够帮助保险改变形象，使客户能感受到附带的收益。,企业案例：中国平安保险,不同行业CRM的核心综述,制造业：,直销型企业：可考虑根据产品的使用特点，建立用户使用跟踪系统，直接把握客户对产品或服务的满意度，进行效用分析。,拥有多级销售网络的企业：首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况，可帮助分销商判断市场份额是否合理，还有多少市场潜力可以挖掘。,配件型企业：配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题，可设计相应的模块，来跟踪和分析判断。,OEM加工型企业：应该特别增加按订单进行管理的模块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。,企业案例：Motorola,不同行业CRM的核心综述,医药行业,健康跟踪与疾病防治：治病不如防病是我们对人生经历的最好总结，如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系统则可以发挥其很好的健康跟踪功能，使参与其中的会员的享受到更充分的服务，及时掌握自己的健康状况，防止疾病的发生。,企业案例：上海罗氏制药,不同行业CRM的核心综述,汽车行业,汽车厂家通过CRM系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。,此外，传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。,企业案例：上海通用,不同行业CRM的核心综述,民航业,民航业的客户最为符合帕列托的2/8原则。因此建立客户数据库，利用数据挖掘技术，为航空公司找出那20%的旅客，并提供个性化服务，自会带来最好的竞争优势。,个性化服务和配套服务的存在是启动民航业CRM系统的最好条件。因为利用CRM系统，尊贵的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不仅仅是被周密检查的对象。,企业案例：港龙航空、海南航空,2003中国CRM最佳实施名单,航 空-港龙航空 汽 车-上海通用 银 行-招商银行 快速消费品-欧莱雅中国 酒 店-香格里拉酒店集团 保 险-中国平安保险 互联网-新浪网 信息技术-中国惠普 媒 体-世界经理人 制 造-摩托罗拉 制 药-上海罗氏制药 房地产-万科企业 零 售-宜家 证 券-华夏证券 服 务-贝塔斯曼中国 电 信-中国移动 交 通-联邦快递,46位CRM咨询顾问评审(包括中国顾问和全球顾问),从策略、人、流程、技术、客户五个方面17个指标全面考核,8个阶段同时接受公众评选,企业名单,评选过程,资料来源：大中华客户关系网,路漫漫，其修远兮,面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为核心企业越来越关注的问题，CRM的理念因此大行其道。但是，包括欧洲、美国在内，CRM的实际应用情况也并不乐观，这或许会让许多人感到意外。,