大营销策略最终版.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大营销策略最终版,目 录,一、建设“大营销”体系的必要性,二、“大营销”体系建设的思路和目标,三、“大营销”体系建设的主要任务,四、“大营销”体系建设实施步骤措施,一、建设“大营销”体系的必要性,一、建设“大营销”体系的必要性,营销发展所面临的新形势：,新型业务市场空间巨大，诸多能源供应企业介入意 愿强烈；,客户自备电厂发展迅速；,大用户直接交易试点全面启动；,终端能源市场竞争激烈，迫切需要提高终端用能市场的竞争力。,一是终端用能市场变化对市场拓展能力提出新要求,国家对节能减排要求进一步提高；,客户服务需求呈现多样化、个性化特征；,智能用电服务推进，双向互动化业务不断增加；,政府部门供电服务检查及专项稽查常态开展，迫切需要提升供电服务水平。,二是优质服务需求变化对供电服务能力提出新要求,合同能源管理、智能楼宇（家居）、客户侧分布式电源等业务迅猛发展，迫切需要创建新型业务运作模式。,三是新型业务迅猛发展对营销运营能力提出新要求,集约营销资源，提升精益化管理水平,;,革新技术手段，实现营销管理升级；,“十二五”要求营销业务快速发展,服务质量在公共服务行业处于领先地位,;,需要创新营销管理体制，全面转变营销发展方式。,四是转变公司发展方式对营销管控能力提出新要求,当前营销组织的不足和差距,以客户为导向的运作机制尚未建立。,一是营销组织设计理念仍需改进。,营销政策及技术研究、营销用电信息采集、自动化系统运维、市场开拓、大客户服务等机构不健全。,二是营销组织业务功能仍需完善。,当前营销组织的不足和差距,电能计量检定、95598电话服务分区部署，人员及设备重复配置；三中心”之间职责交叉，协调工作量大，服务流程运转不协同。,三是营销组织运营效率仍需提升。,营销工作管控重事后指标评价，轻事前预防、事中控制，过程管控需进一步强化。,四是营销组织管控能力仍需增强。,二、“大营销”体系建设的思路和目标,二、“大营销”体系建设的,思路和,目标,以客户为中心，以专业化、集约化、扁平化为主线，变革组织架构，创新管理模式，优化业务流程，利用3年左右时间，建成“,客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化,”的“一型五化”大营销体系，,建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升市场拓展能力、供电服务能力、运营管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。,统一设置网省、地市、县公司营销组织架构，,层级简约，,实现指挥通畅、运作高效。,组织机构、业务流程按照,细分客,户群体设计，凸显差异化服务及市场拓展功能，实现由“业,务导向”向“客户导向”转变。,将部分,同质性强、技术标准化程度高的业务,向市、省级集中，实现业务跨区域整合，资源大范围配,置。,统一全网营销管理模式、标准制度、业务流程，实现作业规范、执行一致。,实施营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，,工作管控由事后向全过程转变，,风险可控在控。,营销与规划、建设、生产、调度之间信息共享，分工协作，实现服务“一口对外”。,三、“大营销”体系建设的主要 任务,围绕,“四强化”,、,“四集中”,、,“三运作”,，,全面整合营销资源，创新体制机制。,三、“大营销”体系建设的主要任务,（一）创新管理模式,一是强化营销政策技术研究功能,调整国网公司总部直属科研机构内设机构，成立营销技术和政策研究部门，集中开展营销政策、关键技术、关键设备等研究。,1.推进“四强化”,1.推进“四强化”,二是强化全过程稽查监控功能,建立公司总部、网省、地市公司三级稽查监控体系，网省公司、地市公司设立稽查机构，依托营销业务系统、用电信息采集系统，,全过程、实时化,集中监控营销关键业务、服务质量和用电异常信息,。,1.推进“四强化”,三是强化市场拓展及大客户服务功能,整合市、县公司高压业扩报装、用电检查等业务，设立市场及大客户服务机构，在地市、县公司集中开展35千伏及以上,高压客户市场拓展、优质服务工作,。,1.推进“四强化”,四是强化营销新型业务运营功能,明确各级营销机构对电动汽车充换电服务、分布式电源接入、智能小区等,新型业务,的管理职责，建立标准体系以及业务运营模式。,2.实施“四集中”,将地市、县公司承担的计量器具检定、配送及资产管理业务向省级集中，实行,计量器具集中检定、配送，资产统一管理,。,2.实施“四集中”,将地市、县公司承担的,95598,电话服务业务向省级集中，实行,座席人员集中,管理、,业务集中受理,、,服务质量集中,管控。,2.实施“四集中”,将,直辖市区（县）公司,承担的电费账务处理业务向市级集中，实行电费实收统一记账、对账。,2.实施“四集中”,省级统一建设、推广营销自动化软件系统，按照标准化设计,统一维护、升级业务应用软件，集中维护所有营销数据,。,3、推行“三运作,”,整合地市公司现有“三中心”以及城区供电分局营销业务，成立“,客户服务中心,”集中运作。全面整合县公司营销业务，成立“,客户服务中心,”集中运作。,3、推行“三运作”,将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、代管县公司，实行城乡营销工作,同计划、同部署、同检查、同考核,。,3、推行“三运作”,客户的业扩报装、设备检修、事故抢修等业务，,建立营销牵头，规划、建设、运,行、生产协,调配合、“,一口对外,”的协同服务机制。,（二）变革组织架构,依照“大营销”体系建设总体思路，建成国网公司总部,“一部，外设四中心”,，网省（直辖市）公司,“一部二中心”,，地市公司,“一部一中心”,、,直辖市区（县）公司以及网省,直供直管县公司,“一中心”,的营销组织架构。,营销部,综合处,营业处,客户处,计量处,智能用电管理处,1、组织架构,(1)国网公司总部组织架构,市场处,国网能源研究院,营销发展研究中心,国网电科院,能效测评中心,营销技术研究中心,能效测评中心,中国电科院,（国家电网计量中心）,省电科院,(2)网省公司组织架构,营销部,省95598供电服务中心,运营部,技术部,标准量传部,室内检定部,营业处,计量处,运营部,客服部,技术支持部,业务发展部,客户处,现场检验部,市场处,1、组织架构,（省计量中心）,综合处,智能用电处,稽查信息处,1、组织架构,（3）直辖市公司组织架构,客户服务中心,营销部（内设稽查组）,市场拓展班,大客户经理班,高压用检班,智能用电班,营业班,低压用检班,95598远程工作站,抄表班,装表接电班,检测检验班,采集设备运维班,城郊农村供电所,核算班,帐务班,反窃电班,综合室,1、组织架构,（,4,）地市公司组织架构,1、组织架构,（5）,直辖市公司所属区（县）公司组织机构,（6）网省公司直供直管县公司组织架构,客户服务中心,综合班,市场班,营业班,电费班,计量班,农村供电所,网省公司直供直管县公司设立“一中心”，即客户服务中心。,对于售电量大、客户数多的县公司，机构参照网省公司所属地市公司客户服务中心设置。,反窃电班,1、组织架构,按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确定国网公司总部为管理决策主体，网省（地市公司）为管理执行主体，省级95598供电服务中心、计量中心以及地市、县公司客户服务中心为业务执行单元,。,2、功能定位,总部营销部,管理决策支撑,中国电科院营销技术研究中心,国网能源研究院营销发展研究中心,中国电科院、国网电科院能效测评中心,中国电科院（国家电网计量中心）,2、功能定位,管理执行主体,业务执行单元,网省公司营销部,省计量中心,地市公司,客户服务中心,（区）县公司客户服务中心,地市公司营销部,省95598供电,服务中心,总部营销部,管理决策主体,管理决策支撑,中国电科院营销技术研究中心,国网能源研究院营销发展研究中心,中国电科院、国网电科院能效测评中心,中国电科院（国家电网计量中心）,3、职责划分,公司总部营销部：,负责营销业务归口管理；负责国家电网计量中心、营销技术研究中心，营销发展研究中心、能效测评中心的业务统筹。,国家电网计量中心：,负责建立公司最高计量标准，电能计量、电测计量、高压计量量值传递，以及计量专业技术管理、技术监督和业务指导等工作。,3、职责划分,营销技术研究中心：,跟踪国内外营销业务发展动态，开展营销前沿技术、关键设备研究，营销自动化系统运维、稽查监控数据挖掘及技术支持等工作。,营销发展研究中心：,结合营销发展内外部环境变化，或出现的各类重大事件和问题，研究提出营销管理策略、解决方案、政策建议等工作。,3、职责划分,能效测评中心：,负责节能量测评、审核、诊断服务等工作。,网省公司营销部：,负责营销业务职能管理及组织实施；负责省级95598供电服务中心、计量中心的业务管理。,95598供电服务中心：,负责95598电话及网络服务；营销自动化系统业务软件的运维及升级，稽查监控数据深度挖掘；营销政策、策略研究等工作。,3、职责划分,计量中心：,负责量值传递，电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测，计量资产全寿命周期管理，重要关口电能计量装置运行管理等工作。,3、职责划分,3、职责划分,直辖市公司营销部：,负责营销业务职能管理及组织实施；负责直辖市客户服务中心、计量中心的业务管理。,3、职责划分,供电服务中心：,负责95598电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访，95598客户服务网站运营管理；营销自动化系统业务软件的运维及升级，稽查监控数据深度挖掘；营销政策、策略研究；电费实收统一记账、对账等业务，35千伏及以上新装（增容）客户供电方案确定、设计图纸审查、中间检查和竣工验收、组织投运启动；建立大客户能效网络，实施大客户关系管理等工作。,3、职责划分,计量中心：,负责电能计量、电测计量、高压计量量值传递；电能表、互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测、故障分析；贸易结算用计量器具的仲裁检定、技术鉴定；计量资产的全寿命周期管理；重要关口及大客户电能计量装置投运前管理、装拆及现场检测、周期检定（轮换）、故障分析与处理；区（县）公司管辖范围内电能计量装置监督抽检；各类计量印证统一定制和管理等工作。,网省地市公司营销部：,负责直供区以及所辖县公司营销职能管理，营销稽查监控，信息系统运维管理等工作。,客户服务中心：,负责地市城区客户、城郊,10千伏,及以上客户、所辖直供直管县公司,35千伏,以上客户营销业务执行；负责城郊农村供电所业务管理。,城郊农村供电所：,负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等业务,3、职责划分,县公司客户服务中心:,负责辖区内,10-35,千伏客户、城区低压客户营销业务执行，负责农村供电所的业务管理。,农村供电所:,负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等工作。,3、职责划分,针对业务省级集中、新型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的流程，进行了全面梳理和优化。重点对客户关注度高、与其他“四大”交互多的核心营销业务流程进行了优化。,（三）优化业务流程,1.业扩报装方面,将面向客户服务的供电方案拟订、受电工程设计审查、竣工检验、送电等“多口对外”环节，调整为营销“一口对外”；整合,35千伏,及以上业扩报装前期咨询与供电方案拟订环节，将流转到省级层面的业扩流程，明确由省公司营销部牵头，提高服务效率。,2.故障抢修方面,将客户故障报修由分区受理改为全省统一受理，建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭环管理机制；设立地市、县公司配电远程工作站，进一步强化故障抢修指挥、组织、协调，提高响应速度，消除分区服务差异。,3.表计检定方面,将表计检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送，实行表计全寿命周期管理，提高检定效率和质量，巩固计量检定授权成果。,4.电费抄核收方面,实行电费解款确认、到账确认分离，将直辖市公司电费实收记账、对账由区（县）公司上收至市公司，强化资金安全监控，压缩在途时间。,5.营销稽查监控方面,建立国网公司总部监控网省、网省监控地市、地市监控县公司的营销全业务、全过程实时管控、持续改进工作机制。,6.营销新型业务方面,明晰电动汽车充换电设施建设、合同能源管理、分布式电源接入、智能小区建设、用电信息采集系统建设及运维等新型业务的职责界面、流转环节。,四、“大营销”体系建设实施步骤 及配套措施,四、“大营销”体系建设实施步骤及配套措施,实施步骤,按照公司“五大”体系建设总体安排，“大营销”体系建设总体进度为：,2011年,完成试点，,2012,-,2013年,全面建成，,2014-2015年,评估改进。,所有网省公司完成“大营销”体系建设任务，全面建成“大营销”体系,2013年,12月,6月统一组织完成“大营销”标准、制度、流程的修订,2011年,6月,12月所有网省公司建成营销三级稽查监控体系；试点网省公司完成“大营销”体系建设任务。,2011年,12月,2011年3月启动“大营销”体系建设，总部印发“大营销”体系建设方案，试点网省公司完成实施方案编制。,2011年,3月,1,2,4,3,修改完善营销信息系统标准化设计，升级改造营销信息系统，建设基于GIS平台的营配一体化应用系统。,合理安排资金计划，确保业务省级集中所涉及新建或改扩建办公场所等设施的费用足额到位。,国网公司总部和各网省公司成立“大营销”体系建设领导小组、工作小组，加强建设工作的指挥、协调。,组织保障,资金保障,技术保障,建立健全“大营销”体系各项管理制度、工作标准、技术标准，健全营销绩效考 核指标体系。,制度保障,配套措施,