XX物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,10 十一月 2026,XX物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划,“六大纪律”活动小组,为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公 司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。,职位,姓名,组长,副组长,组员,精品资料网,“六大纪律”行动计划,12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。,12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。,12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。,精品资料网,12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。,12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。,12月31日起，填写“六大纪律”服务体系实施推进表。,12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。,精品资料网,客服岗位,维修岗位,礼兵岗位,保洁岗位,各岗位计划,精品资料网,服务要点：,1、在入伙前半年至三个月建立；,2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。,认识客户,关键时刻1：建立社区网站,“六大纪律”活动内容,精品资料网,服务要点：,1、向销售索取准业主地址；,2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。,认识客户,关键时刻2：节日,精品资料网,服务要点：,1、通过销售发短信联系业主；,2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。,3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流；,4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。,认识客户,关键时刻3：物业管理见面会,精品资料网,服务要点：,1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。,2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、,便民信息卡、管家名片,；,3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。,认识客户,关键时刻4：开展嘉年华活动,精品资料网,服务要点：,1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员；,2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可；,3、对业主提出的疑问进行耐心解释；,4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。,5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。,了解客户,关键时刻5：为业主办理入伙手续,精品资料网,服务要点：,1、建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等；,2、建立业主工程遗留问题档案。,关键时刻6：业主档案整理,了解客户,档案标签,档案柜,精品资料网,便民服务卡内容：,1、服务中心24小时服务热线；,2、星级服务内容。,帮助客户,关键时刻7：发放便民服务卡和服务手册,服务手册内容：,1、周边配套商场、酒店、餐饮等商家信息；,2、信息咨询及投诉电话；,3、飞机票、火车票等定票电话；,4、急用电话：,5、社会公共服务电话；,6、辖区学校、派出所、社区等介绍。,精品资料网,关键时刻8：办理装修手续及装修监管,服务要点：,1、与业主签订装修协议、消防安全责任书装修保证书等，对装修注意事项进行提示；,2、贴心管家、维修人员定时进行装修监管，发现问题及时处理；,3、装修验收合格后填写装修验收表。,帮助客户,精品资料网,关键时刻9：公共设施设备的养护和房屋修缮,服务要点：,1、对公共设施设备定期进行巡查、养护，发现损坏及时维修，并做好相关记录；,2、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报有关部门处理。,帮助客户,精品资料网,关键时刻10：对环境卫生维护,服务要点：,1、确保园区、楼道无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象；,2、保证楼道和环境卫生清洁。,帮助客户,精品资料网,关键时刻11：加强安全管理,服务要点：,1、协助管理公共秩序、安全防范；,2、上下班高峰期贴心管家和礼兵队长到门岗协助管理，加强对外来人员的识别和车辆的引导。,帮助客户,精品资料网,理解客户,关键时刻12：各门岗现场办理物资搬运放行条,服务要点：,1、完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理；,2、各岗位准备好物资搬运放行条，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。,精品资料网,关键时刻13：服务快车道,理解客户,服务要点：,1、当前台客服业务量繁忙，有3名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，可派有丰富客服经验的人员进行接待。,2、第一补位人：侯佳；第二补位人：张艺、詹素娜。,第二会客区,第一会客区,第三会客区,精品资料网,理解客户,关键时刻14：客户服务时间调整,服务要点：,1、维修中班制；,2、24小时服务制。,精品资料网,维修中班制,理解客户,为解决中午高峰时段客户,的服务需求，中午12时-14时,实行双岗（管家+维修）值班制。,精品资料网,24小时服务制,理解客户,夜间双岗值班，一名在服务,中心接待客户来访，另一名,维修人员处理突发事件。,办公室值班,精品资料网,理解客户,关键时刻15：维修12345,服务要点：,一免：10分钟内完工，免收人工费（不对外承诺）；,二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；（目前正在执行）,三要：一要准时（急修要10分钟到场）（原公司规定为15分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；,四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套；,五备：灰斗，遮盖布，吸水机。,精品资料网,关键时刻16：楼道温馨提示栏统一格式,理解客户,服务要点：,1、每个楼道设置提示栏；,2、公告版面鲜明、生动，内容形象、简明。,精品资料网,关键时刻17：无干扰式服务,理解客户,服务要点：,1、绿化植被在农药喷洒时间安排在周末或节假日，并制作温馨提示牌；,2、电梯彻底清洁及清理垃圾在夜间进行。,精品资料网,感动客户,关键时刻18：孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊；宝宝出生后送爱心，送育儿书籍或亲子早教卡；,服务要点：,1、职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心；,2、,由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。,成长,精品资料网,感动客户,关键时刻19：免费借用维修工具,服务要点：,1、物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材；,2、,告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。,精品资料网,感动客户,关键时刻20：自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒,服务要点：,在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，以方便业主借用。,精品资料网,感动客户,关键时刻21：温暖接触,服务要点：,单元门厅的单元把手冬季用红绒布局部套上，不冰手。,精品资料网,感动客户,关键时刻22：增设晾衣架,服务要点：,置地广场,A,座为住宅，但房屋设计无阳台。服务中心在屋面设置晾晒区，增设晾衣架。,精品资料网,感动客户,关键时刻23：大堂设置大堂助理,服务要点：,1、及时处理业主服务信息；,2、增强与业主的沟通畅通性。,精品资料网,感动客户,关键时刻24：公交卡充值,服务要点：,为办公楼内职员节约时间，免除工作时间与公交卡充值时间冲突的后顾之忧。,小小卡片，沟通无限！,精品资料网,感动客户,关键时刻25：社区文化活动,服务要点：,1、每年制定社区文化活动计划和协会计划；,2、按计划开展，倡导业主参与，吸引业主入住。,精品资料网,感动客户,关键时刻26：传情达意服务,服务要点：,1、代订鲜花和牛奶、报刊和杂志，机票和球票；,2、联系家政、家教等。,精品资料网,感动客户,关键时刻27：真情关爱服务,服务要点：,1、生日、纪念日、子女升学、获奖等特殊日子，并向业主赠送祝福或鲜花；,2、业主伤病时进行慰问。,精品资料网,感动客户,关键时刻28：商务助理,服务要点：,协助房屋租赁和二手房出售。,精品资料网,感动客户,关键时刻29：电梯地垫,服务要点：,让业主感受尊贵无处不在。,精品资料网,成就客户,关键时刻30：商务礼仪培训,服务要点：,联系专业公司，提供专业的商务培训，满足办公楼住户的需求。,精品资料网,成就客户,关键时刻32：资源共享，结成联盟商家,服务要点：,成为商家与商家沟通的桥梁，使双方实现共赢。,凯德,中信银行,资源整合,贷款,业务宣传,关键时刻31：与至尊公司合作,服务要点：,介绍商家与至尊公司合作，扩展联盟商家。,精品资料网,