营业厅客户投诉处理技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,10 十一月 2026,营业厅客户投诉处理技巧,本课要点,一、客户投诉处理的重要性,二、客户投诉处理准则,三、投诉客户心理分析,四、投诉处理程序,五、投诉处理要求,六、投诉客户应对技巧,七、投诉客户回访技巧,一、客户投诉处理的重要性,不满的客户可能会离开,客户口碑对企业的影响,企业非常需要客户投诉,是一个难得的学习机会,二、客户投诉处理准则,接受时要正确认识客户投诉事件,受理时要树立“客户第一”的思想,谈话时要注意客户的心理感受,给予客户必要的承诺,关键词：客户永远是对的！,三、投诉客户心理分析,（一）、客户投诉目的识别,1、目的类型,目的一：间接发泄,目的二：有所企图,目的三：解决问题,2、识别方法,肢体语言识别法,语调语气识别法,（二）、投诉前的心理期望,希望迅速找出原因,希望得到合理解释,希望得到快速解决,希望给予明确说法,（三）、投诉中的心理反应,1、生理状态,2、心理状态,（四）、投诉后的企盼,关键词：理解，是生命的润滑剂,四、投诉处理程序,接受投诉阶段,解释澄清阶段,解决问题阶段,跟踪回访阶段,五、投诉处理要求,接受投诉阶段,倾听,冷静,同情,理解,关注,详细记录,仔细询问,明确回复时限,承诺回复时限,解释澄清阶段,向客户表示同情,不与客户争辩,从客户角度出发做合理解释,不推卸责任,不评价公司或同事,不随意推给他人或其他部门,如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉,解决问题阶段,分析投诉类型,清楚投诉目的,确定处理方法,如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定,如需后台处理，按时限将投诉记录传递给,相关部门,跟踪回访阶段,根据处理时限,及时反馈处理结果,征询客户对处理结果的满意度,关键词：责任，是生命的原则,六、投诉客户应对技巧,宽恕发泄法,第一印象法,重复礼貌法,主动认错法,委婉否认法,情绪转化法,关键词：宽恕，是生命的艺术,话题转移法,恰当措辞法,形成团队法,恰当赞美法,巧妙提问法,自我保护法,关键词：智慧，是生命的技巧,七、投诉客户回访技巧,1、电话回访前注意事项,明确回访目标,做好回访计划,选择通话时间,准备好开场白,2、电话回访中注意事项,致以亲切问候,感谢客户等待,告知电访原因,给予客户关心,关键词：仁爱，是生命的能量,与君共勉,人好刚，我以柔克之；,人用术，我以诚感之；,人使气，我以理屈之。,清,金缨,