长安轿车售后服务服务专员三级培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/10,长安轿车售后服务服务专员三级培训课程,第一部分顾问式服务技巧,热诚服务理念,服务销售的原则,服务流程概念,准备工作,接待客户,需求分析,产品介绍,报价/交车确认,交车,跟踪,抗拒处理,一 热诚服务理念,顾客热诚的服务理念：,亲切的为客户提供资讯,亲切地与客户讨论价格,热情的代表长安汽车,热诚地提升“长安轿车”形象，推销“长安轿车”产品与服务,主动联络客户，协调同事间的合作,一 热诚服务理念,成功的服务顾问必须具备的条件：,价值观,理论,工作能力,练习,标准,长安轿车运营准则,行动,一 热诚服务理念,服务顾问的工作职责概述：,及时热诚的接待客户,负责建立客户档案和客户车辆档案,正确检查，判断顾客汽车故障并做出估价,在与客户达成一致后负责填写和签订,维修派工单,做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分,服务顾问的定位：,在顾客眼中朋友 亲人 专家,在整个服务中心的角色主角,与销售部门的关系桥梁,在服务经理的眼中助手（要有良好的心态）,二 服务销售的原则,务销售的定服义：,传统销售为一定数量的金钱或同等货物而交换货物；为了钱或其相等物而交换所有权。,顾问式销售识别潜在顾客的需求；满足这些需求；达到双赢的目的。,服务就是一种销售,二 服务销售的原则,销售三要素：,有,信心,才决定购买,有,需求,才购买,有,购买力,才能购买,二 服务销售的原则,控制区:,控制区是一种状态或事件，指自我内部可以控制、掌握的范围。,关心区 信 心,影响区 需 求,控制区 购买力,二 服务销售的原则,真实一刻（Moments of Truth)：,北欧航空公司（延帕尔森）,顾客最终购买决定是,由许许多多各个小决,定累积而成的。,二 服务销售的原则,超越期望值,顾客期望值指顾客依据以往的经验或其它信息累积形成的认知，在对企业购买前的期望基准。,满意的客户一定会回厂吗？,控制客户“期望值”，抓住客户心理。,顾客服务期望值,期望1在服务站维修车辆时，应方便快捷。,期望2服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注。,期望3第一次即将车辆修好。,期望4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。,期望5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。,期望6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意。,期望7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。,Q,顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。,二 服务销售的原则,销售总结,最终目标：,双赢,消除客户不安，,建立,顾客,信心,用坦诚来,增强,顾客,信心,辨别并理解,顾客的需求和,购买动机,找出,顾客的,需求,和购买动机，,关注顾客,的,需求,帮助顾客,作出正确决定,超出顾客期望,，,创造顾客,购买,热情,三 服务流程概念,服务流程的重要性,“流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值”。,牛津词典,“流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。,ISO,三 服务流程概念,长安轿车服务核心流程：,目的：,统一化,标准化,规范化,顾客,1,2,3,4,5,6,7,10,9,8,三 服务流程概念程概念,顾问式服务技巧：,8 抗拒处理,四 准备工作,准备的重要性：,“凡事预则立，不预则废”,准备工作,服务顾问方 顾客方,环境 维修记录,人力 背景、专案,表单物件 付款方式,顾客进厂 可能提出的问题,活动内容 个性化需求,我的目标he我的策略,四 准备工作,自我准备：,硬件、环境,表单、用具、名片,态度、服装、精神、心情,顾客信息,服务标准话术,产品目录,工作技能,四 准备工作,预约服务,预约服务的重要性：,提供便利服务，提升客户,满意度，使客户固定化。,控制客户入厂时间，防止,集中在高 峰期入厂。,提高确认零件库存，提高,零件及时供应率。,有计划的调度车间生产，,确保工作效率。,留出足够的时间接待非预,约客户。,预约的基本要求：,服务中心必须开展客户,预约服务，并执行标准的流程和要求。,礼貌热情的问候客户，弄清、解答并记录客户关系的问题。,为客户准确预估维修费用、交车时间。,与客户确认预约服务内 容和预计回厂时间。,在客户来访的前一天，做好相关准备。,“消峰平谷”,四 准备工作,被动预约：,获取客户车辆信息,了解客户关心的问题,估计车辆维修费用,确认客户的预约要求,审查维修和接待能力,估计交车时间,确认预约内容,为客户来访做准备,主动预约：,保养提醒,预约客户来店保养,审查维修和接待能力,估计交车时间,确认预约内容,为客户来访做准备,预约服务,四 准备工作,人际关系,人与人接触的阶段：,四 准备工作,第一印象,说话内容 7%,语音、语调 38%,肢体55%,表情、姿势、手势,“人与人的信息传递以肢体语言所占的比率最大”,四 准备工作,小组练习：,在实际工作中，请写出在客户接待的过程中有哪些好的和不好的案例。,接待技能,好的,不好的,建立关系,营造和谐与信赖,影响他人,解决冲突,五 接待客户,接待的目的,MOT、建立客户信心,籍由概述将客户带到舒适区,通过接待了解顾客的行为类型,从而调整自己的行为类型,新客户最大疑虑是：不知道以后会发生什么事，最好的办法就是事先告诉顾客。,记住“事前告知叫专业，事后告知叫狡辩”,五 接待客户,舒适区,定义：舒适区就是让顾客从心里上觉得舒适、愉快的外界环境氛围。在这个区域里，顾客会感觉很舒服，但是一旦离开了这个区域就会感觉不舒服。,我们的对手,我们,客户,五 接待客户,顾客行为类型,主导型,外向、喜决定（领导、爱显富的人群）,分析型,内向、喜决定（白领、律师、公务员、医生等人群）,社交型,亲善、喜欢交际（自由职业、年轻一族）,五 接待客户,调整你的行为类型：,各个阶段,主导型,分析型,社交型,开场,表示尊重,过程要简短，不要涉及个人情况,表示友好，让客户说话，对客户表示欣赏,需求评估,不拘泥于细节，快速通过,寻找细节与事实，注重理性,寻找感性动机，帮助客户寻找答案,产品展示,突出产品独特的卖点，介绍最新款式,强调产品的实用性，突出物有所值,展示与感性动机相联系的产品特性，运用个人的使用作参考,处理抗拒和结尾,争论，必要时一点点的争斗,提供消息,支持处理对方不确定的因素,六 需求分析,冰山理论,顾客的需求如同冰山，水面的上层与下层大有不同，可分为：,显性的需求,隐性的需求（容易忽视）,20%,80%,通过技巧挖掘隐性的需求,六 需求分析,开放式提问,What 什么,Why 为什么,When 何时,How 怎样,Where 何处,Who 谁,封闭式提问,1.回答只有一种可能,是或不是,行或不行,能或不能,可以或不可以,2.做“选择题”,A、B、C只能选择一种,蓝色、红色、绿色只能选择一种,提问的技巧,开放式问题答案是不确定的,六 需求分析,提问的过程,一般性提问,询问过去或现在的情况，收集足够的资讯,连接式提问,确认现在或将来的情况，辨别顾客的动机,辨别式提问,询问将来的情况，将购买动机与产品特性连接起来,六 需求分析,倾听的目的,理解客户的意思、帮助顾客找出他们自己的需求,倾听的技巧,肢体语言,问对问题,不要打断客户的话,奋笔疾书,交谈时紧扣重点,确认,对观感做出回应,和顾客站在相同的立场,积极式提问,听,说,读,写,六 需求分析,对话技巧,探查的方法,展开法,重复法,澄清法,反射法,！,复述的方法,总结（复述）把客户所表述的问题做总结,七 产品介绍,认识产品,有形产品,无形产品,有价产品,Q,服务产品有什么特性？,“把无形产品变成有形化”,七 产品介绍,定时定期保养,按厂家的要求，对一些易损、易耗的零配件，在规定的里程和时间内作更换、检查、清洁、调整及添加的动作叫定期保养。,Q,实施定期保养有什么好处？,增加与客户见面的机会,传达正面的信息和厂家的活动,增加利润,测量客户忠诚度,降低工时成本,培养客户“三分修七分养，以养代修”的理念,七 产品介绍,产品推介技巧,F,eature 特性,F,unction 功能,B,enefit 益处/好处,FFB,是“给客户带来益处”与“服务本身特性”相结合的介绍技巧。,七 产品介绍,顾客实际的感觉,实物对照,总成示意图,易损件展示,“将无形转化为有形透过视觉可以带给顾客更直观的感觉。”,八 报价/交修确认,寻求可行性并提供选择方案,提供维修方案,检查零配件可否提供,检查服务工作量情况,提供交车选择,寻求认同,？,八 报价/交修确认,报价的技巧,传统的报价,20%报价,80%解释好处,先进的报价,80%建立信心、解释好处、展示价值、抓住客户心理,20%报价减少抗拒,八 报价/交修确认,报价的技巧,三明治式报价,步骤：,1、总结出你认为最能激发出顾客热情，针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机。,2、清楚的报价,3、强调一些你相信能超越过顾客期望值的针对顾客的益处。,益处,价格,益处,八 报价/交修确认,购买心理人性的弱点,多赚,少花,虚荣心,与众不同,比较心,找出并解决问题,鼓励客户提问,发现并回答顾客关心的问题,积极听取顾客的意见,辨别问题,八 报价/交修确认,辨别问题,可能想法,可能原因,竞争者更适合,信心,比想象中的更贵,购买力或需求,我想讨价还价,购买力,我认为不需要,需求,我负担不起,购买力,我做不了决定,购买力或信心,未能使我信服,信心或需求,购买信号,口头表达,肢体语言,八 报价/交修确认,成交技巧,替顾客做决定,明确顾客是否原意付钱,信用卡还是现金,二选一,假设法,顾客=朋友,法兰克式,不要急于达到成交目的而过多的宣讲,通过对比，让客户产生视觉冲击；成交时果断处理让客户签字,！,九 交车,交车服务的四环节,交车前准备,交车确认,结算作业,送行,九 交车,顾客至上的交车服务,注意时间不要拖得太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地。,如有小礼品，注重“给”的时机。,解释换下零件时，注意客户表情是否认同,如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试,如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知,利用交车时就让客户知道他的钱是花在刀口上,注意客户离开前的概述,注意习惯性的将交车时间定在下班前，容易造成客户等待时间长而产生抱怨或抗拒,备妥（非保固）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带走,确认取车时间与方式,再确认客户付款方式,如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车,备妥帮客户代保管物品,十 跟踪,跟踪的目的,关怀顾客使用情况,维持客户的热情,找出服务中心的缺点,促进顾客的满意,跟踪作业,与顾客联络,发现客户潜在的不满,找出方法使顾客满意,准备应付顾客的不满,十一 抗拒处理,抗拒处理三步曲,明确抗拒所在 -事实（了解事情原委）,同意并中立化 -心情（安抚客户心情）,提供解决方案 -方法（让客户感到 被重视）,再寻求顾客认同-双赢,十一 抗拒处理,抗拒处理的技巧,预防法-事先告知,抵延法-了解事情原委 寻求解决方法,否认法-善意的否认,转移法-转移到服务或其他话题,第二部分服务核心流程,一 服务概述,顾客的定义,服务的特性,服务理念,二 服务礼仪,个人礼仪,基本礼仪,面部表情与手势,握手礼仪与名片使用,自我介绍,茶点与资料递送礼仪,手机礼仪,三 服务流程MOT,关键时刻MOT,招揽客户,客户预约,四 服务核心流程,迎接客户,互动检查,故障确诊,维修派工,车辆维修,完工检验,交车,结算,与客户道别,维修回访,培训的目的,了解长安轿车服务理念建立以客户为中心的精神,了解服务流程的要素与服务的特性,修炼服务人员基本礼仪助益与客户应对有序,熟练掌握由长安轿车公司所制定的标准服务核心流程,一 服务概述,顾客的定义：,我们服务的对象？,车,客户,顾客是什么？,外部顾客 所有没穿,工装的走进服务站的客,户,内部顾客 我们身边,每一位同事和各部门,衣食父母,朋友,上帝,一 服务的概述,什么是服务？,服务的定义可表述为：个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具设备、设施、媒体、等所做的工作或进行的活动。,服务的特性,不易感知性,需要有声化 有形化,不可储存性,通过预约让客户感受到,不可分离性,修车 修人不可分离,差异性,有针对性的做出相应服务,易碎性,重要的是不要忽略老客户的服务，偶尔的不经意间导致老客户不开心。,服务的定义,一 服务的概述,服务理念,长安轿车服务理念,指导思想：,“一准”,诊断问题要准、报价 要准、承诺时间要准。,“二快”,对问题的反馈要快、车修好时间比预期的要快、外出救急到达的时间比承诺的要快、备件到货时间比预计要快、对抱怨的回应要快。,“三感动”,每一个环节多做一点事、多吃亏一点点、多一点让客户想不到的惊喜,。,一 服务的概述,什么是服务流程？,流程,是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；展现企业的价值。,流程,为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,“客户满意是我们的经营战略目标，服务流程是我们体现客户满意的平台”,二 服务礼仪,个人礼仪,女性员工,头部,衣着,饰物,手,鞋,男性员工,头发,衣着,手,鞋,基本礼仪,站姿,坐姿,走姿,电话,寒暄,二 服务礼仪,面部表情与手势,面部表情 显示个人的态度，表现是否认同,、尊重、热情，包含有目光、微笑、口型,手势 大小幅度应适中，不宜过大，次数不宜过多遗宜重复,握手礼仪与名片使用,握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。握手时间13秒为宜，轻轻摇动13下。握手时双方的手应该在虎口处相交叉相接，握手力度根据双方交往程度确定；和女客户握手力度不可过重。保持手部清洁，在与客户握手时必须先摘下手套。,名片递送时右手的拇指,、食指和中指合拢，夹住名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方胸前。,二 服务礼仪,自我介绍,在岗上遇到陌生的客户 应主动迎接并自我介绍,客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题的,第一次进厂的客户,用语：我是xxx是服务顾问，请问有什么需要帮忙的？,总结出适合自身服务站的话术,二 服务礼仪,茶点招待,1.首先询问客户所需要的饮品，客户提出需求后，重复饮品的名称进行确认。,2.送茶点时托盘高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品。,3.先说“打扰一下”，确认客户所需饮品，再递给客户或稳放于桌面，说“请慢用”后点头示意离开。,资料递送礼仪,1.资料正面面对接受 人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。,2.如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。,3.如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并做指引。,礼仪用语：,“这是的资料，请你过目。”,“我现在就你关心的内容给您做个介绍，你看行吗？”,茶点与资料递送礼仪,