ISO9000标准和优异顾客服务.pptx

ISO9000标准和优异顾客服务,课程目的与内容,目的,了解优异顾客服务的管理方式,了解ISO9000标准对服务行业的要求,了解商品零售服务行业的业务过程和服务特性,内容,优异顾客服务管理方式和技巧,ISO9000标准对服务行业的要求（ISO9004-2）,服务行业实施ISO9000指导思想,商品零售服务行业实例分析,2,服务定义,为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表,对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；,有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分;,服务可能与有形产品的制造和供应连在一起,3,服务,与顾客接触的活动,需要通过与顾客接触才能完成的活动,顾客看不见，但影响质量的内部活动,活动过程没有顾客参与，但其结果影响顾客满意,4,服务是一种特殊的产品,常常是无形的,服务对象是人,常常不可储存,常常是一次性,常常是不可预测的,依赖于服务者的素质,评价带有个人色彩,不可运输,5,服务行业特点,多个服务项目,复杂的过程网络,顾客接触活动（需要通过服务提供规范加以控制）,内部管理活动同样影响顾客满意,不可能通过最终检验来控制质量,不同服务行业之间没有可参照性,6,优异顾客服务,高品质的服务标准,高品质的服务提供,顾客高度的满意率,服务质量不断提高,7,优异顾客服务的管理方式,识别顾客的需要,将顾客需要转化成服务特性/规范,营造优异服务的环境,控制形成服务质量特性的全过程,评价顾客需要满足程度,持续改进顾客服务,8,识别顾客需求,顾客需要什么？,顾客今天需要什么？,顾客明天需要什么？,是否还有顾客没有提出的需要？,9,顾客需要什么?,顾客需要希望你们的产品和服务符合其要求,顾客需要得到尊重,顾客需要成功,顾客遇到困难时希望得到帮助,顾客有独特需要,希望个别对待,顾客希望你重视他们的时间,顾客希望了解你们的承诺和服务程序,10,服务特性,功能性,是否全面？经济性,价格是否可接受？,安全性,服务本身和服务过程是否安全？,及时性,顾客能否在需要时及时得到服务？,舒适性,顾客享受服务时的舒适程度，包括精神和物质,便利性,顾客能否方便愉快地获得所提供的服务,11,服务特性,美感性,服务场所及服务人员给顾客的感觉及印象,整洁性,服务设施干净整齐的程度,沟通,服务提供者与顾客之间的沟通的程度。,技能,服务提供者提供服务的熟练程度和技巧,可靠性,服务的可靠程度,12,服务规范,明确规定各项特性服务标准,可观察到的,不能观察到的,定量的,定性的,制订特性验收指标,优质服务衡量标准,顾客满意标准,13,九广铁路服务承诺,班次频密 准时可靠,资讯传递 快捷清晰,车厢清洁 舒适可靠,票务系统 简单灵活,扶手电梯 上落容易,接驳巴士 准时可靠,查询建议 回应迅速,服务受阻 办理退票,守礼互让 安全第一,改善工程 展望未来,铁路服务 人人兼顾,紧密联系 服务至上,14,班次频密 准时可靠,我们承诺每天百分之九十九的列车班,次依编定时间行走，即行毕全程的时间和,原定时间的差别不会超过三分钟。,15,查询意见 回应迅速,我们承诺至少有百分之九十五的电话,查询会在两个工作日内回复，及有百分之,九十五的书面查询或建议会在六个工作日,内回复。,16,营造优质服务环境,将标准和要求文件化，并传达员工,投资培训,建立奖励和承认制度,17,控制形成服务特性的全过程,规定过程程序,明确控制方法,18,评价顾客需要满足程度,建立评价制度,明确评价方法,确定改进机会,19,持续改进顾客服务,服务标准,技术,人员,流程,20,优异顾客服务技巧,了解顾客需要,顾客信息,扮演顾客角色,顾客访问,顾客沟通,顾客是否了解联络方式？,顾客对产品/服务价格是否了解？,顾客是否知道你们如何提供服务？,顾客是否了解你们提供服务的标准？,21,优异顾客服务技巧,建立顾客忠诚,迅速的售后服务,迅速的顾客响应,定期的顾客沟通,积极利用投诉,鼓励投诉,方便顾客投诉,投诉处理和答复,从投诉中学习,22,管理层的作用,高层管理支持,确定服务目标,提供充分资源,确定人员激励机制,23,服务业门类,接待服务,交通与通讯,健康服务,维修,公用事业,贸易,金融,专业,行政管理,技术,采购,科学,24,所有性质的服务,产品含量高,产品含量低,车辆销售,餐馆服务,律师服务,25,顾客需要,物美价廉,及时周到,安全卫生,舒适方便,热情诚恳,礼貌尊重,亲切友好,谅解安慰,26,服务特性,功能性,经济性,安全性,时间性,舒适性,文明性,27,影响服务特性的方面,设施、能力、人员数目、材料数量,等待时间、提供时间、过程时间、,卫生、安全性、可靠性、保密性,应答能力、方便程序、礼貌、舒适程度,环境美化程度、可信性、准确性,完整性、技艺水平、信用和有效沟通,28,服务质量环,29,服务质量环,了解顾客需要,将需要转化为服务特性,服务设计,服务规范,服务提供规范,质量控制规范,服务提供过程,与顾客接触的活动,内部管理活动,服务质量评价和改进,30,服务规范,需经顾客评价的服务特性的清晰描述,每一项服务特性的验收标准,31,服务提供规范,服务过程所用方法的服务提供程序,对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰阐述,每一项服务提供特性的验收标准,设备、设施的类型、数量,所需人员的数量和技能,32,质量控制规范,识别每个过程的关键活动,确定需控制的质量特性,确定控制方法,33,服务业实施ISO9000指导思想,顾客需要我们提供什么服务？,识别顾客需求，并转化服务特性,我们有哪些服务和工作影响顾客满意？,识别服务和工作过程,我们的服务提供到什么程度顾客才会满意？,建立服务规范即服务标准,我们用什么方法提供服务才能达到设定的服务标准？,制订服务提供规范,34,服务业实施ISO9000指导思想,我们是否按照规定的要求提供服务？,有效落实,我们如何检查服务是否达到规定的标准？,建立质量控制规范,我们的服务是否达到了规定的要求？,组织自我评定,顾客是否对我们的服务满意？,顾客评价,35,服务业实施ISO9000指导思想,我们是否能够防止类似问题重复出现？,纠正和预防,我们是否能不断满足顾客的需求？,持续改进,36,零售行业顾客需求,商品品质优良,价格合理,种类齐全,设施便利,环境舒适,安全卫生,服务及时,热情周到,37,零售行业的服务特性,商品和服务功能性,商品和服务的经济性,服务及时性,服务便利性,服务安全性,服务舒适性,服务文明性,38,服务需要，特性，过程,顾,客,需,要,服,务,特,性,过,程,管,理,39,零售行业业务过程分析,顾客接触的活动,影响顾客满意的内部管理活动,40,与顾客接触的活动,商场入口接待服务,柜台销售服务,应急事件处理,收银服务,送货服务,顾客沟通,41,影响顾客满意的内部管理活动,商场标识指南服务,商场布局,商品摆放和标识,环境和卫生,42,影响顾客满意的内部活动,商品采购/商品验收,商品搬运、储存和防护,商品上架控制,商场设备设施管理,商品价格管理,43,影响顾客满意的内部活动,资源管理,人力资源,物力资源,信息资源,工作环境,44,过程和服务特性,等待时间,收银服务/送货服务,服务特性,过程,便利程度,停车/推车/标识/布局,45,商场服务规范,商场服务规范,商品质量,商品种类,环境舒适程序（布局、卫生）,服务便利程度（停车、标识）,服务及时性 （收银、送货时间要求）,。,46,商场服务提供规范,服务提供程序,车辆进入服务,入口接待服务,收银服务,电器销售服务,送货服务,47,影响顾客满意的内部管理活动,内部管理程序,商品采购管理,商品定价管理,商品验收管理,商品储存管理,设备和设施管理,48,商场质量控制规范,货品验收规程和标准,商场日常巡检规范,49,有效实施,质量意识培训,专业技能培训,管理程序培训,50,服务质量评定,顾客满意评定,顾客满意指标设定,顾客满意调查,问卷调查,电话访问,顾客交流,调查结果统计和分析,问题纠正和预防,顾客沟通,问题纠正和跟踪,51,服务质量评定,组织自我评定,设定标准和指标,确定评定方式（日常检查、神秘客人检查等等）,检查问题反馈和纠正,与顾客满意指标比较,问题纠正和跟踪,52,