事故车流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,事故车流程,*,事故车流程,2026/11/9,事故车流程,内容：,一、车辆信息来源,二、来店接待,三、进行维修工作,四、交车过程,五、跟踪回访,事故车流程,一、车辆信息来源,车主主动来电或询问,保险公司推荐,主动创造,其他情况,事故车流程,信息接受的注意事项,注意事项：,1、询问车辆上的人员情况,2、询问车辆受损情况,3、询问车辆信息及最佳联系方式,4、询问车辆保险及事故处理情况,5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径,事故车流程,对应措施：,接待人员态度要体现热情、关心、专业,询问车况要详细、具体,了解车辆档案、保险背景,掌握车辆处理发展事态,引导车主发展意识,强调自身优势,快速采取有效回应措施,事故车流程,信息来源的要求,及时性,准确性,目的性,时效性,跟踪,事故车流程,问题:你认为怎样才能把握有效信息？,结论：,事故车流程,二、来店接待,主动来店,被动来店,事故车流程,1、主动来店:,车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。,事故车流程,主动用户接待技巧:,态度要求热情、关心、主动,快速了解车辆信息,快速了解车主需求,主动积极安抚用户心理,快速引导进入维修流程,事故车流程,2、被动来店,经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。,事故车流程,被动来店接待技巧：,主动介绍公司背景,运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象,熟悉车辆背景、档案及车主喜好,掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程,适时提供超值服务,事故车流程,3、接待作业要求：,详细的车辆档案信息（车辆、保险）,准确的车辆外观、物品确认信息,最佳的联系方式、联系对象,专业的引导流程和费用报价,合理的维修时间,有效的沟通方式,最终的合同确认,事故车流程,4、接待的注意事项,车辆的外观和物品确认,有效的联系沟通方式,确定维修性质,制定合理的维修费用和维修时间,维修结算付费方式,有效的合同依据,事故车流程,三、进行维修工作,前期工作,拆解报价过程,验损过程,确认沟通过程,维修工作,事故车流程,1、前期工作,引导车辆就位,协调班组派工,确认保险公司并做前期沟通,拆解准备,事故车流程,注意事项：,了解车辆性质后，引导停车,做好内部沟通，找责任人,了解保险公司背景，提前做防御,掌握维修主动权，分清责任立场,对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等）,内部沟通，派工落实到责任人,事故车流程,问题：前期工作的必要性,结论,事故车流程,2,、拆解报价过程,在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。,事故车流程,要求：,前期准备工作到位,授权人确认同意拆解,制定各班组拆解时间,掌握车辆受损情况，了解拆解过程,准确详细记录车损备件、工时和辅料,掌握车损备件情况、车损修复过程,核实损失内容责任到人（损和未损受保护）,及时填报费用报价、维修时间,统估维修费用和过程,事故车流程,注意事项：,受损车辆拆解估损前必须有授权,拆解过程必须受控（时间、人员),登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料）,查验损失过程（备件、工时、辅料）,准确报价（备件、工时、辅料）,辅助沟通和车辆保护,统估、汇总制定维修计划,做验损前沟通准备,事故车流程,问题：如何保障拆解报价过程顺利开展,结论,事故车流程,3、验损过程：,在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。,事故车流程,验损过程要求：,明确责任目标和性质（授权人目标、性质）,确认委托机构合作意向（保险、物价）,真实的反映车损内容（工时、备件),提供报价的依据和标准,主动、积极、热情参与验损过程,明确验损结果和调整内容,把握权限，做有效沟通,双方授权人最终确认,保证合同的有效性（有效时间、费用、人）,制定服务承诺,事故车流程,注意事项：,了解授权人最终目的和其委托机构的意向,必须真实详细反映车损内容,准备标准和依据,注意谈判沟通时的态度和话术,明确验损结果,保证合同的确认以及其有效内容,严格履行合同承诺,事故车流程,讨论：,怎样才能高效的完成验损过程？,事故车流程,4、确认沟通过程,1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。,2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件）,事故车流程,确认沟通过程类型：,以客户对待分:内部沟通,外部沟通,内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。,外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。,事故车流程,外部沟通说明：,针对授权人进行沟通，保障合同有效签订,掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。,对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订,掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通),事故车流程,对外确认沟通过程要求：,人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸,能够有效利用事实依据，是谈判良性发展,了解车辆,维修过程（工、料、时）,，,合理做出服务承诺,能够有效的保障内部沟通顺畅,善于使用维修接待技巧,适时运营合理话术（FFV、CPR),引导用户最终实现合同目的,事故车流程,对外确认沟通过程注意事项：,分清立场，明确车辆维修内容，把握让步分寸,灵活、主动运用沟通技巧，保证合同有效,解释合同上最终确认内容，对费用、时间、特殊项目，一定有最终确认。,引导授权人执行合同承诺,了解车辆维修过程，保障内部沟通顺畅,事故车流程,内部沟通过程要求：,了解各个班组工作状态,了解备件库存状态和订货周期,落实内部工作流程，责任到人,制定维修计划,事故车流程,问题：内外沟通工作的必要性？,结论:,事故车流程,5、维修工作,在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。,事故车流程,情况分析：,正常维修,项目增减,沟通待查项,拒绝维修,其他,事故车流程,维修过程对服务顾问要求：,掌握内部沟通流程，落实责任,确保定损单上，各项目准确，统一，清晰,拟定维修过程，合理协调维修班组,解决维修技师对维修项目存在异议,掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料,在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通,掌握每天车辆维修动态(早晚),对车辆维修负责质检控制,交车前一天给车主回电确认交车,事故车流程,维修过程对维修技师要求：,安定损单上维修项目进行维修,制定维修计划和方案,了解车辆所需备件和订件周期,做好内部班组间的协调工作,发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈,保障维修质量，实施三检,控制维修辅料的合理利用,保留维修旧件,事故车流程,维修过程中的注意事项：,各个岗位保障内部流程的有效沟通,不同岗位制定不同维修计划，确保合同有效,服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人,必须监控维修进度,维修过程中的增减项及时做好内外反馈,必须实施三检，确保维修质量,实施提前与车主确认沟通取车事宜,事故车流程,四、交车过程,在维修工作结束后，通过对车辆总体维修过程汇总，核对定损单与实际维修情况无异议，进行检验合格，通知授权人，告知结算费用和方式，共同检验维修合同内容，达成一致后的交付过程。,事故车流程,交车要求：,服务顾问内部检验过程（质量、物品）,准备维修过程依据,核对维修项目、费用,通知用户准备取车和结算手续,与用户共同验车,解释维修费用构成过程（维修项、建议项）,交费、代赔、旧件说明,事故车流程,交车注意事项：,维修质量管控（对应话术）,结算方式和代赔手续的办理过程,共同验车的对应话术（外观、质保),旧件处理,返工处理,事故车流程,问题：你应用在交车流程技巧？,结论,事故车流程,五、跟踪回访,在车辆离站后3天内对用户进行跟踪，调查维修作业完成后，客户对公司总体评价。（维修质量和服务质量),事故车流程,回访要求：,设定回访专员，对回访内容设定话术,真实、及时反馈用户反映内容并详细记录,及时反映、落实向相关部门责任,相关部门及时向用户反馈处理意见,引导延伸内容，提高满意度,事故车流程,注意事项：,回访对应话术内容合理,及时、准确将问题反映到责任部门并有交接,了解客户反映内容，掌握内部维修过程，抓产生问题的关键点,落实责任人，第一时间反馈,兑现服务承诺，提高客户满意,事故车流程,问题：信息回访的必要性？,结论：,事故车流程,总结,事故车流程,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,2026/11/9,事故车流程,