规范服务礼仪提升教材.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,09 十一月 2026,规范服务礼仪提升教材,我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。,阿里巴巴2010年服务宣言,礼仪的重要性,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反映。,礼仪是一个人的安身立命之本,懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊,不懂礼，别人生气，后果严重,服务礼仪，,是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,服务就是我为人人，人人为我。孙中山,可见，,规范服务礼仪，有利于提升职业能力，提高企业竞争力。,根据哈佛商业杂志的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。,了解并掌握礼仪规范,养成好习惯，提升个人素质,建立良好第一形象，获得更多机会,为银行建立良好形象，增强感知度,目标,礼仪是什么？,礼：一个人内在的文化素养。,仪：形诸于外的表现形式。,内外兼修，合为礼仪。,Contents,服务意识,01,04,02,03,职业形象,举止规范,语言礼仪,模块,TRANSITION,01,服务意识,服务态度,细节决定成败,以客户为中心,服务意识,客户需要什么？,产品,尊重感 满足感,炫耀感 虚荣感,服务态度,要想做好服务礼仪工作，要先摆正,态度,我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。,当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。,任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,微笑服务,微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,恰当的微笑,Practice：象空姐一样微笑,让微笑成为一种习惯,细节决定成败,对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。,以客户为中心,1)将满足客户的需求，作为首要的事情,2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。,3)灵活服务一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。,4)合理化建议，使业务流程不断优化。,以客户为中心,Remember：,不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。,模块,TRANSITION,02,职业形象,通用仪容仪表要求,男员工岗位仪容仪表要求,女员工岗位仪容仪表要求,职业形象,通用仪容仪表要求,男员工岗位仪容仪表要求,女员工岗位仪容仪表要求,通用仪容仪表要求,一、着装规范,上班要穿行服，佩戴工号牌。,干净,挺括,无破损,无污迹,无异味,衣扣完好齐全,穿制服的“四忌”：,忌过分杂乱,忌不洁,忌残破,忌不整,按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。,通用仪容仪表要求,二、面部表情,亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。,禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。,通用仪容仪表要求,三、口腔,保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。,四、手部、耳部,保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。,男员工岗位仪容仪表要求,头发,：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。,胡须,：不得留小胡子，蓄长须,鞋袜,：穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。,领带,：领带打法上不露领口，下端抵达腰带。,鼻毛,女员工岗位仪容仪表要求,头发,梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。,长发应束起或盘起。（网点统一发型）,女员工岗位仪容仪表要求,淡妆上岗,淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。,口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。,不宜浓妆艳抹。,女员工岗位仪容仪表要求,鞋袜,袜子无破损，袜口不能外露,鞋袜要与服装搭配,皮鞋保持光亮，鞋跟完好,鞋袜清洁无异味,女员工岗位仪容仪表要求,饰品的佩戴,基本要求：符合身份，以少为佳。,不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。,职业形象,仪容（发肤容貌）,1）发型发式：“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份；,不佩戴华丽的头饰，避免出现：,远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2）面部修饰：,清新淡妆，妆成有却无。,1）发型发式要求：,前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,2）面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），,保持清洁。,具体指标,发型（40分）,日常妆容（20分）,化妆课妆容（40分）,1-1轮廓分明，修剪得体,前发不过眼,1-2鬓角不长于耳垂中部,发尾不长于衬,衣上线,1-3使用发胶或发蜡固定,1-4无烫发、染黄发,2-1无胡须，面部干净,2-3双手清洁，指甲长度不超过指尖2毫米,6-1 眉毛修剪有形，会用眉笔修饰眉形，眉头、眉峰、眉尾完整，跟脸型搭配,6-2 会使用粉底，涂抹均匀,男士职业妆容的考核标准,职业形象,仪容（发肤容貌）,衣服,的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的,社交功能,。,所谓社交，本质上说，不过是一种,面试,，而第一道题就是你的衣着打扮。,一个人的穿着打扮里其实是,他对生活的姿态,，穿着不讲究的人往往对生活,缺少一种热情,。,衣服穿得好，很可能,事半功倍,。,职业形象,仪表（衣着打扮）,TPO,的着装原则,TPO,TIME,PLACE,OBJECT,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1.着装原则（TPO）,基本要求：,整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,职业形象,仪表（衣着打扮）,2.职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装四大禁忌,三截腿,光腿或渔网袜穿职业裙,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;,遵守常规：不穿奇装异服。,职业形象,仪表（衣着打扮）,3.职业男性着装,西装,的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、,忌不打领带,。,三粒扣,：,扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣：,可扣可不扣,两粒扣：,扣上面第一粒或都不扣,四粒扣：,扣中间两粒或都不扣,纽扣扣法,职业形象,仪表（衣着打扮）,模块,TRANSITION,03,举止规范,站姿,坐姿,行姿,手势,仪态即是你的,身体语言,，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,举止规范,仪态（举止神态）,端正的站：站如,松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的,气质美,；,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，,左手在下，右手在上,；,男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,举止规范,仪态（举止神态）,稳重的坐：坐如,钟,不满坐是,谦恭,；,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,举止规范,仪态（举止神态）,优雅的走：行如,风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；,两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；,步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；,两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；,身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,举止规范,仪态（举止神态）,得体的蹲：,不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；,忌弯腰、翘臀或两脚平蹲,（卫生间姿势）,。,举止规范,仪态（举止神态）,专注的目光：,尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,举止规范,仪态（举止神态）,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：,亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：适当露齿；,眼笑、嘴笑、心笑，三笑合一。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,举止规范,仪态（举止神态）,潜在信息：,手势,正常垂放,自然搭放,招呼别人,举手致意,挥手道别,手持物品,递接物品,展示物品,挥手道别,拇指朝上，,点赞,举止规范,仪态（举止神态）,迎接客户时的正确站姿,办理业务时的正确坐姿,工作区间的正确走姿,接、递存折、证件、笔等物品的正确方式,为客户引路或指引方向的礼节,行礼示意的礼节,举止规范,仪态（举止神态）,介绍的礼节,握手礼,名片的礼节,乘坐电梯的礼仪,环境保持,不文雅的动作,举止规范,仪态（举止神态）,相关的设备准备,美化空间，布置环境,服装整洁，举止大方,了解客人情况,确定接待规格,安排访问日期,相关文书的准备工作,名片及茶点准备,其他,接待礼仪,1.接待前准备,提前到场迎接,欢迎牌,问候,接放行李,交通工具,提前安排计划,住宿,途中交谈,接待礼仪,2.迎接宾客,接见前的工作,接待预约与未预约的宾客,奉茶及接受奉茶的礼仪,安排参观公司,会见客人,会谈结束时,接待礼仪,3.招待客人,迎人迎三步，送人送七步,握手致意，亲切相送,注意客人遗留的物品,送远道访客要告知路线,送客真诚，送离视线,接待礼仪,4.送客,1.同行礼仪,二人同行：,右为尊，安全为尊,；,三人同行时：,中为尊,；,四人同行时：分两排，,前排为尊,；,引路时，在客人的,左前方,2至3步，并与客人保持步伐一致。,引路手势如右图。,位次礼仪,位次礼仪,2.电梯、楼梯礼仪,上楼梯时，,尊者先上,；下楼梯时，,卑者先下,。,男女同行上楼梯，,男士在前女士在后，或左侧同行,。,升降电梯没有其他人的情况下，,在尊者之前进入电梯,，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，,请尊者先出,（体现服务原则）。,电梯内,有人时，无论上下都应尊者优先,（体现优先原则）。,升降电梯愈,靠内侧是愈尊贵的位置,。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,模块,TRANSITION,04,语言礼仪,礼貌沟通,见面礼仪,电话礼仪,未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：,1我要水，我要天天喝水；,2我要变白；,3我要天天能看到女人的臀部；,突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！,礼貌沟通,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，,能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,有人总结出如下的公式：,礼貌沟通,1.礼貌用语不离身,良言一句三冬,暖,，,恶语伤人六月,寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,请,字不离口、,谢,字随身走,礼貌沟通,2.职场用语软垫式,再,硬,再,冰冷,的椅子，只要有了,柔软,的垫子，就可以坐的舒服,考虑了人们的,感受,软垫式言辞,+拜托语气,让您久等了,下次进货日是5号,请问您有什么事,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,礼貌沟通,3.表情与肢体,眼睛,嘴巴,颈部,腰腹,四肢,背部,腿部,足部,礼貌沟通,4.情绪,保持一个冷静的头脑。,拥有一种好的心境。,“冷处理”，愉快的情景，换位思考，学会自嘲。,正确评价自己，保持自我的本色，善用自己的天赋，建立自己的乐园。,见面礼仪,1.问候,问候,是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；,与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；,同事间一般以名字或职务相称；,遇客户，热情询问。,2.介绍,将“卑者”先介绍给“尊者,应先把下级介绍给上级；,应先把晚辈介绍给长辈；,应先把男士介绍给女士；,应先把主人介绍给客人；,当被介绍时,表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；,双目应该注视对方；,介绍完毕，握手问好。,见面礼仪,3.握手,尊者为先,：上级在先、长者在先、女性在先。,客人到来之时应该,主人先伸手，表示欢迎,；,客人走的时候一般是,客人先伸手，表示愿意继续交往,。,不能伸出左手,与人相握。,与女士握手，只能轻握手指，,忌双手满握,。,男士在握手前先,脱下手套，摘下帽子,。女士可以例外。,见面礼仪,4.名片,名片的递交顺序：,由尊而卑，由近而远,；,递出：文字,向着对方,，,双手,拿出。,接受：,双手,去接，,马上,要看，如有疑惑，,马上,询问。,同时交换名片时，可以,右手递名片,，,左手接名片,。,名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，,不要放在裤袋里,。,名片不宜涂改（如手机换号）。,不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,见面礼仪,1.接电话,三声内,接听，因故未及时接听说抱歉；,“喂，喂”或者“你是谁呀”,应先问候，然后自报家门；,a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”,b、接听内部电话时：“您好，XX部！”,声音适中、愉快、亲切；,微笑接听电话，,你的微笑对方听得见！,电话礼仪,电话礼仪,2.代接电话,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；,“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”,切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,电话礼仪,3.拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,空间,无重要事情，牢记三分钟原则。,时长,电话礼仪,3.拨打电话,内容,您好！,请问,您是吗？,我是单位部门的,2,打电话的主要目的是,3,请问您现在说话可方便？,4,问候对方,自报家门,必备用语,打搅您了，非常感谢！,5,告别用语,1,所为何事,电话礼仪,4.挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应,说明原因,，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；,中止电话时应,恭候对方先挂电话,，不宜“越位”抢先；,一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，,不可只管自己讲完就挂断电话；,被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,电话礼仪,5.手机,携带的位置：,提包内、衣袋内、不起眼的地方,；,正式场合，不宜当众使用；,寻找,僻静地方通话,；,寂静、严肃场合，应,关机/静音,；,飞机飞行期间，应,关机,；,驾驶汽车时、医院病房内、加油站等易燃易爆场所，应,避免使用,。,说话的基本要求,待客“三声”,经常和规范使用礼貌用语,善于倾听,用客户喜欢的方式去说,电话礼仪,语言礼仪,说话的基本要求,首语普通话,语言亲和、清晰，音量适中,尽量避免使用银行内部术语或缩略语,待客“三声”,来有迎声,问有答声,走有送声,使用规范的礼貌用语,问候语：你好！,请求语：请！,感谢语：谢谢！,抱歉语：对不起！,道别语：再见！,学会倾听,集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。,要有耐心，不能随便打断别人话。,偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。,检验理解,检验理解,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；,检验客户对你的意思是否理解。,适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以这样说：,“你的意思是说对吗？”,“那么，您现在要解决的问题有两个对吗？”,用客户喜欢的方式去说,客户在乎你说什么，,更在乎你怎么说！,用客户喜欢的句式去说,用“我会”表达服务意愿,用“我理解”平息顾客不满,用“您能吗？”提出要求,说“为了”以节省时间,Contents,服务意识,01,04,02,03,职业形象,举止规范,语言礼仪,端正的态度,个人素养的形成,自我的约束力,有效的执行力,细致的观察力,礼仪的培养与塑造,自律,遵守,宽容,敬人,从俗,平等,适度,真诚,沟通,互动,服务礼仪,原则,脑筋活一点,嘴巴甜一点,观察细一点,说话轻一点,脾气小一点,肚量大一点,效率高一点,行动快一点,做事多一点,理由多一点,服务人员,十要点,