医患沟通培训课件讲座.ppt

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通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,物体的,操 纵,纸质,email,沟通的分类,(,信息载体的异同,),沟通的重要性,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示：在,500,名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,。,医患沟通的重要性,医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。,医患沟通是双向性的，医患沟通中的,互动、互补和互谅,是和谐医患沟通的前提条件。,在各种人际交流中，医患沟通是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。,好医务工作者的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。（能力）,保证医疗安全的三大基石,:,技术、病历书写、沟通,福冈宣言,80%,以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会,福冈宣言,指出,:“,所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。,医生的新定义,世界医学之父希波克拉底曾说医生有“三大法宝”：语言、药物、手术刀。,在,1995,年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：,“要为,21,世纪重新设计医生,.,新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。,”医患沟通是艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。,交流为医者不可或缺,平时看到很多医生埋头于知识的积累和技术的提高，但对于如何提高自己的交流能力很少顾及。,主要原因是,医生对交流的重要性认识不够,，技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽略。,如果你不重视交流，不在实践中训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯中培养出,信托式、朋友式的医患关系,，也很难取得事业的成功。,交流与诊断,-,研究发现，,来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。,大部分疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院,82.5,的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占,8.75,，还需实验室检查帮助的也只有,8.75,。,交流与治疗,-,通过有效的医患沟通，满足医患双方的需要，维护医患双方的心身健康，改善双方的生活质量。,矛盾发生于医疗服务的任一环节,医患冲突：,护理护工挂号收费药房：一般性冲突（事前、中）,医生：严重冲突（事后）,患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气,沟通,得以正确宣泄,医患矛盾引发系列惨案,2010,年,6,月，济南市山东大学齐鲁医院惊曝两起血案，两天时间内竟然有两名医护人员连遭追杀,2010,年,7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀,彭世宽,2010,年,4,月,17,日,16,时,45,分，四川省成都华西医大附一院耳鼻喉科主治医师王恺被菜刀连砍,13,刀何海军,交流与防范医疗纠纷,-,据中华医学会,2004,年调查分析：,80,医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到,20,的案例与医疗技术有关。由此可见，医患沟通在整个医疗服务当中的重要性。,大多数病人对医院、医者是否满意在于医生,是否,耐心，,是否,认真，,是否,抱着深切的同情，,是否,尽了最大的努力去做好诊治工作。,交流与防范医疗纠纷,-,有时病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人还有一大堆意见，以至于酿成医患纠纷。,掌握技巧、医患和谐,沟通重要原则,真诚原则：,将心比心，动之以诚！,平等原则：,平等待人，沟通是人际关系的前提和基础,信用原则,：既是沟通的原则也是做人的根基,互利原则：,物质上和精神上的互利,有效沟通,首先是信息的传递；,信息不仅被传递到还要被充分理解；,沟通双方准确地理解信息的含义；,双向、互动、反馈的过程。,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问的种类,倾听、支持、共鸣的方法,说明、教育,开放式的提问,提问的方式包括开放式提问和封闭式提问。,所谓开放式的提问是指不以,“,是,”,和,“,否,”,来回答的提问问题；,封闭式提问是指以,“,是,”,和,“,否,”,来回答的提问问题。,“,你昨晚睡的好吗？,”“,你昨晚睡的怎么样？,”,倾听,信赖感来自于,-,有效的倾听,!,沟通的技巧,给予对方高度的尊重,获得信息,收集回馈意见,增进了解,掌握权力,倾听别人说话的目的：,有效的口头沟通技巧,-,让对方觉得自己很重要,真诚对待,赞许和恭维他们,开放式提问,注意聆听,在回答之前，请稍作停顿,使用尊称“您”或“您们”,关注现场中的每一个人,经常征求他们的意见,口头沟通的优点,当场回答问题、达成共识、解决冲突,将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。,了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定治疗方案。,将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。,缺点：病人及家属可以不承认你沟通的内容,快！,语言与总印象原理,语气强调,38%,，怎样说,语言,7%,说什么,身体及其他非语言,55%,（手势、面部表情、眼神、姿势、声音,/,副语言、物体操纵,）,肢体语言比语言更可信,单用语言不足以表达意思。,能帮助表达我们的感情。,能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。,能告诉他人对我们的看法。,非语言沟通技巧,在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。,位置,姿势,表情、视线,服装、仪表,动作,沉默,说话的语调和语速,恰当运用非言语沟通技巧,笑,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要,戴尔,卡耐基,“不会笑就别开店”,西方彦语,“,笑是两人间最短的距离”,简单,容易做,不花本钱,能长期运用,不要忽略你的形象,无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。,有效的肢体语言沟通,当您表现,：,患者感觉到的是：,当病人走进诊室时,您没有抬头看他,病人主诉病史时，,您在为他做其他检查,一边翻书一边开处方,在手术室，病人麻醉后还有,意识，医生以为病人已进入,麻醉状态，说些与治疗无关,的话语,交谈的技巧,(SOFTEN),S(smile）-微笑,O(open posture)-聆听的姿态,F(forward lean)-身体前倾,T(tone)-音调,E(eye communication)-目光交流,N(nod)-点头,不满病人 有效沟通,哈佛,100,年调查,如果有,100,个人来看病，其中有,25,人不满意，只有一个病人提出投诉,在,24,个人保持沉默中，有,21,个人将会永远失去,一个不满意的人会把他的不满意对,12,个人讲,而满意的人只会对,3,个人讲,缩短医患距离,加强健康教育，缩小知识差异,主动还权于患者，共担医疗风险,医患全方位的沟通,出现问题时，患者的分类,抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划。,投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷,正确认识病人的抱怨,大部分病人不是为制造麻烦来的,当差错发生时，,病人希望得到的是快速合理的补偿，,对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣。,发生差错时，,真心诚意的补救努力,将有可能争取到病人的谅解,绝大部分医疗纠纷与沟通有关，而与医疗水平无关。,面对不满时的沟通原则,通过倾听了解病人不满的真实原因,用沟通平息抱怨,用仁心扭转成见,用行动补救失败,不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。,我们通过忠诚来获得忠诚。,成败全在开头的几句话,(,在沟通中赢得患者及其家属心的技巧,),-,每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：,是的,我想我帮得上忙！,完全正确 你放心,太好了 行，我负责解决,没问题 包在我身上,我想一定可以解决,有什么情况我会及时告诉你,我确定有办法可以,复杂问题,-,简单原则,防患于未然,既老又新的观念,预防,医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍,管理部门的职责：“年年讲，月月讲，天天讲”,临床人员基本功：训练、训练，再训练,机制：个人规范、交叉检查、系统防范,入院时沟通,向病人介绍自己，让病人相信自己（,非常重要）,问诊，查体,病人目前的情况（心衰）,考虑的诊断,将要采取的治疗方案,预计的治疗效果,可能出现的并发症，怎样应对,要做的辅助检查，对该病的意义,恢复需要的时间（大体住院时间）,大体花费,家属需要配合的事情,病情变化时的沟通,首先是紧急处理病情变化。（上消化道出血）,沟通病情变化的可能原因（与原发病相关联）学会保护自己,怎样处理，处理后会有什么样的结果,该结果与原发病的关系。,对治疗结果的影响,家属需要注意事项,手术前沟通,病人要做什么手术,手术要达到什么目的,手术怎么做（大概说明，通俗，让家属明白）,预期效果,可能出现的并发症,并发症的处理,替代治疗,术后需注意的事情,手术后沟通,病人做了什么手术，手术效果怎样,术后需家属配合做什么,术后医护人员需要做什么,术后饮食，起居与原来有什么不同,术后并发症的观察,术后注意事项,查房时沟通,今天病人的情况怎样,对于病人的不适给予合理耐心的解释,病人的治疗到什么程度了,所做的化验和检查结果怎样,需要注意些什么事情。,还要治疗多长时间。,出院时沟通,让病人知道自己的的什么病,回家后需要注意什么,怎样服药,怎样复诊,最好留下联系电话,这时书面的沟通更好,谢谢！,