医患沟通培训教材.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,授课内容,一 医患沟通的定义,二 医患关系现状,三 医患沟通的重要性,四 医患沟通的基本要求和原则,五 医患沟通的方法,六 医患沟通的技能,七 实际工作中的一些情况,一、医患沟通的定义：,“医”：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。,“患”：狭义上指患者和家属亲友；广义上指除医以外的社会人群。,医患沟通,：,在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者，使医患双方形成共识并建立信任合作（信托）关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,狭义的医患沟通就是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素，主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流。,二、医患关系现状,制度（政府）视角及评价,：医疗保障体系不健全；,伦理道德视角及评价：,市场化经济观念冲击致利己本性；,医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；,沟通技能视角及评价：,沟通技能已被列为医学教育最低基本要求；,经济学视角及评价：,医院的市场经济运营模式；,法律视角及评价：,民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；,管理视角及评价：,医院管理不科学；,社会因素,法律维权保护意识提高,新闻媒体炒作误导患方,患者自负比例增加,患者因素,对医疗结果期望值过高,对治疗不满意,无理取闹,医院因素,医务人员服务态度不好,服务质量和水平存在问题,医院管理不足,社会,因素,医院,因素,患者,因素,对医院医疗纠纷高发原因的调查,关于医患关系紧张的调查,A.,患者对医院整体服务质量表示满意 51.3,%,B.,对治疗效果表示满意 56.92%,C.,对医务人员服务态度表示满意 44.76%,D.,对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43/50,E.,医务人员认为医患之间相互信任 25%,不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立,F.,关系紧张原因之一在于沟通太少 48%,三、医患沟通的重要性,1,、医疗诊断的需要,2,、维护病人权利的需要,3,、减少纠纷的需要,4,、提高医务人员素质的需要,5,、是医务人员医德水平的体现,与患者沟通的内容,疾病诊断、治疗方案,患者的病情及预后,手术方式、并发症及防范措施,药物不良反应,重要检查的目的及结果,1,2,2,5,3,6,检查治疗可出现的意味情况,4,回答患方提出的疑问,医疗药费情况,7,8,四、医患沟通的基本要求和原则,（一）基本要求,1,、告知和知情：,中华人民共和国侵权责任法,第,55,条：,医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,影响病人接受医疗信息的因素主要有：,提供信息不充分,术前谈话流于形式,提供信息时机不当,告知不看对象,知情不等于理解，理解不等于同意。只有充分理解，才能做出是否同意的决定。,2,、注重思想情感的沟通,在临床实践中，医患沟通需要情感的投入。医务人员要认真倾听，在提供医疗服务的同时必须尊重病人，平等对待，适宜提问，恰当引导，允许病人发泄，善用语言暗示。,在现实医疗过程中，有些医务人员仍然未能改变多年固有的习惯和传统思维模式，有意或无意的表现出对病人的淡漠或不理解，出现医患“无言”和诊治的“物化”的现象。表面上看是医学科学技术的发展、高精尖医疗技术带来的隔阂，实质是“病人世界”与“医疗世界”、技术与人格的隔阂。,（二）基本原则,1,、平等和尊重原则；,2,、真诚和换位原则；,3,、依法和守德原则；,4,、适度和距离原则；,5,、克制和沉默原则；,6,、留有余地和区分对象原则。,五、医患沟通的方法,成功的医患沟通表现为：医患双方能够密切配合与合作，相互理解和信任。在临床医疗活动中，医务人员将医患沟通工作总结为,“一个原则，两个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式”,。,1,、,一个原则,：诚信尊重、同情耐心。,2,、,两个技巧,：（,1,）倾听，请多听家属说几句；（,2,）介绍，请多对家属说几句。,3,、,三个掌握,：（,1,）掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；（,2,）掌握医疗费用情况；（,3,）掌握病人及家属的社会心理因素。,4,、,四个留意,：（,1,）留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；（,2,）留意对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；（,3,）留意自己的情绪反应，学会自我控制；（,4,）留意沟通对象的情绪状态。,5,、,五个避免,：（,1,）避免强求沟通对象即时接受事实；（,2,）避免使用易刺激对方情绪的语言或语气；（,3,）避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；（,4,）避免刻意改变对方的观点；（,5,）避免压抑对方的情绪。,6,、,六种方式,：（,1,）以预防为主的针对性沟通；（,2,）交换对象沟通；（,3,）集体沟通；（,4,）书面沟通；（,5,）协调统一沟通；（,6,）失物对照沟通。,六、提高医患沟通的技能,（一）沟通的态度,（二）谈话的艺术,（三）学会倾听,（四）体态语言和表情,（五）主要医疗文书的管理,1,、书面沟通的要求,2,、口头沟通的限制,3,、手术知情同意书的管理,4,、应尽最佳注意义务,5,、病历及知情同意书的常见问题,七、日常工作中常见的医患沟通问题,良性医患关系是医疗工作的基础和前提,在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要。,良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度。,患者就医需求的两个确认,对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生,的他来处理是否合适。,要对支付的合理性进行确认，值不值得。,确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈,沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者,从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同,时也是诊疗活动的开始。,医生最害怕患者提出哪些问题,患者最不喜欢医生说那些话,医患有效沟通的基本方式,基本,方式,方式四,在诊疗服务过程中体现亲情化。待病患如亲人，温柔的语调，来自内心的关心与呵护。,方式一,要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验,方式三,要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别,方式二,要满怀感情或体现移情地倾听,医患有效沟通的基本原则,尊重,理解,平等,诚信,以对方,为中心,尊重为本,平等氛围,真诚表达,理解万岁,沟通应当是双向的互动互应,眼到,表情到,口到,意到,互动,互应,聆 听,眼神接触,正向呼应,住院病人管理,入院,接诊,病情,报告,调整,治疗,出院,处理,及时见面,自我介绍,信息采集,安慰鼓励,（,1,）出院证：提醒要盖,章报销用,（,2,）出院小结：记录清,楚病情情况。,（,3,）出院带药：用法写,明开注射单。,（,4,）交待病人何处办理,何种手续。,危重病人的处理,病 情 交 待,后 事 提 醒,表 达 歉 意,病 危 选 择,1,1,2,2,4,3,沟通锦囊,多说关怀的话 关怀增加了解,多说激励的话 激励提高士气,多说商量的话 商量建立信任,多说,四则,多说感谢的话 感谢拉近距离,少说消极的话 消极令人沮丧,少说对抗的话 对抗引起冲突,少说攻击的话 攻击形成对立,少说,四则,少说偏激的话 偏激招来反感,扪心,“,四问,”,？,想了没有,说了没有,做了没有,记了没有,医患沟通语录,关爱生命，奉献真情，营造温馨，文明行医,弘扬白求恩精神，铸塑医院新形象,给我一份信任，还你一身健康,“医患和谐，从心开始；和谐医患，没有终点。”,视人民为父母 待病人如亲人,带着感情下病房 想着病人开处方,以奉献为快乐 以满意为宗旨,常将人病当己病 常将他心比我心,用技术治疗患者伤 用温情治疗伤者痛,为患者着想 替百姓服务,手牵手治病 心连心服务,济世有良方 服务无止境,病痛我来治 健康带回家,德不近佛者,不可为医,古人说,术不近仙者,不可为医,结束语,我们服务的口号是：,以病人为中心、以质量为核心、加强医患沟通，建立和谐医患关系，创人民满意医院。,谢谢大家！,倾听,感受,需要,请求,