风险管理流程与客户群体分析.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,风险管理流程与客户群体分析,*,风险管理流程与客户群体分析,2026/11/4,风险管理流程与客户群体分析,风险点识别及防范,风险管理的流程和基本方法,客户群体分析理论,客户类型分析,contents,风险管理流程与客户群体分析,风险点识别,风险管理流程与客户群体分析,风险点识别,物权法对善意取得的规定，加大了出卖（租）人风险。,无处分权人将不动产或者动产转让给受让人的，所有权人有权追回；除法律另有规定外，符合下列情形的，受让人取得该不动产或者动产的所有权：,（一）受让人受让该不动产或者动产时是善意的；,（二）以合理的价格转让；,（三）转让的不动产或者动产依照法律规定应当登记的已经登记，不需要登记的已经交付给受让人。,受让人依照前款规定取得不动产或者动产的所有权的，原所有权人有权向无处分权人请求赔偿损失。,当事人善意取得其他物权的，参照前两款规定。,物权法第106条,4,风险管理流程与客户群体分析,风险点识别,现有机动车登记证书的形式，为善意第三者的出现提供了空间,融资机动车（及部分非机动车）发票开具和上牌登记在客户名下，特别是登记证书上的标注栏目为所有权人。,风险管理流程与客户群体分析,风险点防范,风险管理流程与客户群体分析,风险点类别及防范,风险管理的流程和基本方法,客户群体分析基础理论,客户类型分析,contents,风险管理流程与客户群体分析,风险管理的流程,风险管理流程与客户群体分析,Step1：识别,Step 1,Step 2,客户为自然人的风险现象,客户为法人的风险现象,拖欠设备款（租金）,混淆友谊和信用,逃避违约罚款,要求不当权证,利用设备质量和售后服务瑕疵,贷前风险识别,贷后风险识别,风险管理流程与客户群体分析,Step2：分析,风险管理流程与客户群体分析,Step3：处理,一线人员执行分析结果并汇报。,与客户的关系发生了变化，从服务对象变成寻求降低损失，防控对象。,清欠人员、诉讼律师介入处理。,加大对债务人的催收、资产管理力度，开发详细的行动计划。,不排除使用律师函、停机、拖车、诉讼的手段，但在这个阶段主要以纳入业务员、主机事业部领导和客户协商为主。,确保取得公司领导的支持，各类资源调配到位，处理速战速决。,风险管理流程与客户群体分析,Step4：监控,风险管理流程与客户群体分析,Step5：报告,风险管理流程与客户群体分析,根据风险控制岗位以及职责制定相关考核标准，对相关人员进行绩效评估，成为人力资源绩效评估政策的有效依据。,根据实际情况对各项风险管理政策、制度、责任体系进行评估和改进。,根据风险控制的实际情况，对相关人员岗位、职责、区域、工作内容、报告线进行调整。,强调部门的风险管理文化。,评估后的持续改进。,Step6：评估,风险管理流程与客户群体分析,对逾期的处理,一般逾期通过CC前期催收，逾期90天的合同系统自动转法务清收。法务通过系统派单，法务专员上门催收。,风险管理流程与客户群体分析,采用统一,权证台帐,方式全面监控权证流转，设备发货后即通过标准的,权证流转流程,进行管理，并在各个交接节点用,交接清单,进行管理。,最后由档案室统一归档管理并保存在保险柜中专人管理。,对权证原件的借阅，有严格的审批流程和积极有效的权证回收方式。,严格的权证管理,风险管理流程与客户群体分析,档案对风险控制非常重要,记录风险控制过程,通过阅读、思考档案，总结经验教训,防范风险,档案意识薄弱，工作落后往往导致档案工作不理想的原因,档案意识,风险管理流程与客户群体分析,风险管理体系框架中的重点,风险评估和诊断是风险管理的起点和基础；,风险管理策略是风险管理工作的核心；,组织职能是执行风险管理策略的关键；,内部控制是风险管理的基本手段。,风险管理流程与客户群体分析,风险,点类别及防范,风险管理的流程和基本方法,客户群体分析基础理论,客户类型分析,contents,风险管理流程与客户群体分析,客户群体分类的定义,基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分，是以客户属性为基础的应用，通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性进行分类。,风险管理流程与客户群体分析,客户群体分类对风险管理的作用,有效识别风险，找到并锁定客户关键风险点所在,设计可行的方案，在恰当的时间，通过正确的渠道应对风险,在有效地化解公司风险同时尽量实现客户保留,实现经验分享，有利于团队战斗力整体提升,实施差异化管理的前提,风险管理流程与客户群体分析,客户群体分类的原则,1、以风险控制实践为基础,2、个案分析、整体归纳,3、提取共性、兼顾个性,4、灵活处置、杜绝僵化,风险管理流程与客户群体分析,风险,点类别及防范,风险管理的流程和基本方法,客户群体分析基础理论,客户类型分析,contents,风险管理流程与客户群体分析,赖账型客户,脆弱型客户,暴力型客户,道德风险型客户,负债型客户,纠纷型客户,关系型客户,风险管理客户分类,风险管理流程与客户群体分析,1赖账型客户,A、主要特点,无正当理由，长期拖欠租金、为人狡猾，以各种理由拖延还款，不配合清欠工作、态度反复无常、具备反催收、反监控能力、会采用诉讼技巧对抗。社会信誉度不高，素质较差；在当地的社会评价不高。,B、行为表现,1、拒接电话、拒不见面,2、擅自拆除GPS,3、不会在还款期限兑现承诺,4、纠缠于上牌、质量、保险、罚息合同条款等问题,5、在起诉或法院采取保全措施后会主动寻求和解，或者会运用律师函、起诉（反诉）、管辖异议等诉讼技巧对抗,6、有时会进行小额偿还以换取时间。,C、心理表现,不讲信誉，能拖就拖，能赖就赖，得寸进尺，死猪不怕开水烫。对设备进行破坏性使用。,D、风险点,客户欺骗性强，逾期时间往往较长，逾期金额逐期增加。诉讼时间过长。,E、处理方法,加强对客户经营状况、设备运行情况的了解；加强应对客户辩解理由的语素训练，以耐制赖；一旦未达到预期效果，应及时采取各种强制措施（如发律师函、停机、诉讼），做好车辆抵押等风险预防工作，注意密切监控设备；和代理商、业务员进行沟通，争取他们的支持。短期内没有回款必须做出有效的强制措施，同时持续加压。,F、后续跟进,鉴于此类客户江山易改、禀性难移，持续的跟进和敲打非常重要。,风险管理流程与客户群体分析,2脆弱型客户,A、主要特点,自身资产状况不佳，经营能力一般，无第二还款来源，行业经验不足，社会资源欠缺，抗风险能力较弱，很容易转化成负债型客户（第五类，下文阐述）。,B、行为表现,1、遭遇较大事故,2、丧失业务来源,3、自身工程回款困难,4、合伙人内部矛盾,5、外部市场环境发生较大变动,6、自身涉诉,7、主观经营意愿强烈，较配合清欠工作，一旦困难缓解，基本能够积极还款，但是困难不能化解，将丧失偿债能力，变成负债型客户。,C、心理表现,害怕我公司采取强制措施，积极主动与我公司协商,D、风险点,客户如持续经营不佳，容易导致破产后果，危胁设备安全，如抵押、质押、转卖、藏匿、被扣押等。,E、处理方法,1、尽可能全面的搜集客户经营与负债信息，以作出正确判断,2、稳定客户情绪，同时密切关注设备的动向，确保资产安全，确定法律手续是否完整。,3、尽量协调处理，给予该类客户必要的帮助，但不能替代客户处理。,4、给予一定的处理期限，但是不能让客户无限期的拖延，时间大概一个月。,F、后续跟进,客户会想尽办法渡过危机，对清欠工作比较配合。客户如果继续经营，需要跟进目前的经营情况，防止其经营情况再度恶化。,风险管理流程与客户群体分析,3暴力型客户,A、主要特点,不愿意协商，文化素质不高、无法律意识、无守约意识、为人狡诈，暴力抗法，常有黑社会背景或者在当地小有实力，往往和当地典当、担保公司、咨询公司、信用社、派出所等的关系紧密。,B、行为表现,1、对法务专员态度粗暴，语言激烈，固执已见，不听取任何解释与建议，不签订任何文书，顽抗到底。,2、会破坏GPS。,3、会责难业务员、事业部片区负责人，通过给其施压影响催收工作。,4、会利用其在当地的关系保护设备、阻碍公司、法院采取查封、冻结等行动。,C、心理表现,崇尚和迷信暴力，过度自信其在当地的实力，不见棺材不落泪。,D、风险点,1、还款的可能性小，资产危险性加大,2、在我司清欠力度加大后，会不择手段阻止,3、威胁清欠员与执行人员人身安全。,4、执行时需要顾虑社会影响和当地有关机关反应。,E、处理方法,可通过事业部与客户沟通，无效果则积极采取各种催收措施予以打击，绝不手软。,F、后续跟进,经过我司打击后，部分态度会有所转变，比较配合工作，应加强沟通，同时保持威慑作用。,风险管理流程与客户群体分析,道德风险型客户案例解析,安徽宣城新恒基拒返权证、拒办抵押登记一案,风险管理流程与客户群体分析,融资租赁合同基本情况,客户基本情况,客户名称：宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司,合同签订日期：2007年11月8日,设备：ZLJ5281THB125-37混凝土泵车/ZLJ5255GJB混凝土搅拌运输车6台,设备总价值：454.6万元,起租日：2007年12月1日起租,租期：36个月,月还款：12.792122万元,宣城市新恒基商品混凝土 制品有限公司，2007年10月份成立，注册资本1000万元，实收资本200万元，经营地为安徽省宣城市宣州区古泉镇工业集中区,有两大股东：自然人股东王继元；法人股东上海勤徽投资管理有限公司,有公司担保人：宣城市建设咨询监理有限公司，注册资本100万元,已与安徽津城建设工程有限公司签订了1400万元的混凝土供货合同,有政府背景，法人王继元实为代一些政府官员出面投资,风险管理流程与客户群体分析,客户侵犯我司财产的三步曲,风险管理流程与客户群体分析,我公司的应对措施,风险管理流程与客户群体分析,案件中失控的环节,1、发票由事业部直接交给业务员，再由业务员配俩客户办理了车辆上牌手续,车辆发票是应该严格控制的关健权证，对于事业部直接交给业务员或客户的情况，应加强,2、上牌后业务员将发票交还给我公司，但客户一直未将登记证书交回,对于客户拒绝归还证书的行为应给予高度重视，及早发现及早处理,3、2008年6月该客户以税务检查为由通过业务员将所有车辆发票原件借出，业务员代客户写了借条，并承诺于2008年7月25日之前归还，但一直未归还,此时风险实际已经产生，经查实，客户在借出发票以后，于2007年7月31日已将全部7台租赁车辆抵押给宣城市中小企业担保有限公司用于贷款。,4、业务员在客户未及时归还发票的情况下，未给予重视，并且将客户签收发票的签收单遗失,加强流程监控，主动发现风险,风险管理流程与客户群体分析,假象背后的风险,风险管理流程与客户群体分析,成功规避风险的关键点,客户一直以各种理由拖延（需要股东批准、出差在外、会计请长假），并屡次违约，这种情况引起了抵押员的警觉。抵押员从侧面了解到我公司的车辆很有可能已被客户抵押出去用于贷款，并快速将这一情况反馈回风险管理部,嗅觉敏锐，及时发现危险情况，多方调查，搜索有价值信息,风险管理部当即决定派出诉讼律师赴安徽宣城市车管所对客户租赁车辆的抵押情况进行查询,对于危险情况多渠道快速调查，掌握证据,快速起诉并申请财产保全，查封了担保人300万元的房产,威胁租赁资产安全，构成根本违约，是诉请解除合同的合法依据，对已抵押设备查封外，积极查找客户及担保人的其他有效资产，以弥补我公司可能面临的损失,风险管理流程与客户群体分析,具体问题具体分析,案件后续的处理,客户请求解除与担保公司的抵押，再将车辆重新抵押给我公司,请求我公司不要立即强制执行担保人财产，给予一定还款期限,不接受未调解结案,该客户信用出现严重问题，不能轻信，要求该客户尽快筹款结清合同,接受经判决后暂不申请强制执行,1、宣城新恒基的还款状况一直良好，说明其有能力履行结清租金的承诺；,2、对担保方不动产的查封有效期为2年，到期后还可续封一年，给宣城新恒基一定的还款期限不会给我公司造成损失；,3、虽担保方房产的价值远远高于宣城新恒基未付的租金，但如我公司要求以这些房产弥补租金，会涉及到评估拍卖等一系列手续，时间、人力、费用等成本过大。考虑以上因素，我公司接受了宣城新恒基的请求。,风险管理流程与客户群体分析,案件思考,控制风险源头，及时办理上牌抵押登记手续，做好权证监控工作,不能被客户的还款状况所迷惑，及时采取各种措施，对侵权行为坚决予以制止,风险管理流程与客户群体分析,4道德风险型客户,A、主要特点,社会经验丰富、手段隐蔽、擅于伪装，擅于寻找合同漏洞、为了自身利益，不惜损害他人合法权益。,B、行为表现,一般不拖欠设备款（租金），或部分还款，以造成一切正常的假象，编造各种理由貌似合理的理由不办理或拖延办理上牌、抵押手续，或隐瞒上牌情况，不及时归还车辆发票、登记证书等权证文书，但会偷偷采用非法手段处置我公司设备。,1、将设备非法抵押或质押出去，用于银行贷款或民间借贷；,2、一开始即存在恶意，将我公司设备非法转让给他人。,C、心理表现,1、存在侥幸心理，用信用方式采购设备再贷款后扩大经营规模或渡过资金危机，,2、存在非法占有目的或恶意诈骗意图,D、风险点,容易造成租赁设备被第三人善意取得，给我公司造成巨大经济损失,E、处理方法,诉讼处理，争取以最快的速度查封、收回设备、或争取查封客户、担保人的财产,F、处理后客户后续经营与配合情况,1、客户潜逃、失踪；,2、客户完全丧失经营能力；,3、客户有继续经营能力会配合清欠工作。,风险管理流程与客户群体分析,5负债型客户,A、主要特点,过于自信，盲目乐观，对经营风险估计不足，无理财观念，有黄、赌、毒等生活恶习。,B、行为表现,有经营的意愿，但无经营能力，利用采购的设备大量借款，拆东墙补西墙。会与我公司积极协商，想尽办法挽回局面，但往往只顾及眼前、能撑一时之局面，摆脱不了最终破产的局面。,C、心理表现,只顾眼前，不想长远，对自己的经营失败不甘心，一旦无力承受所负债务，不再坚守行为底线。,D、风险点,客户在面临经营困难时，会对设备动歪脑筋，采取各种非法手段或抵押、或转让，以达到缓解资金压力的目的。,E、处理方法,诉讼处理，争取以最快的速度查封、收回设备、或争取查封客户、担保人的财产,F、处理后客户后续经营与配合情况,1、客户失踪；,2、无后续经营能力，对我公司对设备处理的手续基本不配合。,风险管理流程与客户群体分析,负债型客户案例解析,洛阳客户王红金拖欠融资租赁租金一案,风险管理流程与客户群体分析,融资租赁合同基本情况,客户基本情况,客户名称：王红金,合同签订日期：2007年11月30日,设备：ZLJ5293THB125-37混凝土泵车1辆,设备价值：215万,起租日：2008年1月10日起租,租期：36个月,月还款：5.727867万元,王红金，男，1962年8月10日出生，河南人，家庭住址：河南省宜阳县农村，实际本人长期在河南洛阳工作与居住。,任洛阳市华荣混凝土公司销售经理，从事混凝土行业13年，有一定的客户资源与技术经验，自购泵车主要向华荣混凝土搅拌站泵送商品混凝土。,无按揭记录,无分期记录,未提供担保人,风险管理流程与客户群体分析,相似的起因：权证问题,关键风险点,时间被拖延：,在补办权证问题上与客户纠缠的时间过长，导致最后无办理抵押登记，为案件后面产生的风险埋下了伏笔,风险管理流程与客户群体分析,风险进一步显现,产生逾期,2009年4月7日客户拖欠三期以上租金转风险管理部处理,5月15日，因回款不理想，累计欠款达24.8万余元，公司向湖南省长沙市岳麓区人民法院提起诉讼，同时申请了诉讼财产保全并将租赁设备停机，王红金迫于压力在此期间还款10万元。,5月21日岳麓法院法官与清欠员赴洛阳车管办理了王红金车辆的查封手续，并将车辆就地封存。,王红金于当日赶来北京，一再承诺马上筹款还清所有拖欠的租金，又称当时正是施工最忙的时候，请我公司允许他继续使用车辆，以保证后续租金能够按时偿付。,5月22日公司接受了王红金的请求，与其达成和解协议，并申请岳麓法院在不解除查封手续的前提下将车辆交给王红金继续使用。,6月1日岳麓区法院作出民事调解书，王红金于6月15日还款22万元，基本清偿欠款。,风险管理流程与客户群体分析,正常催收、分析、决定,问题到底在哪里？,以当时的情形来看：,王红金的车辆并未抵押给他人，且法院又在车管所办理了查封措施，基本可以保证租赁资产安全；,王红金在我公司诉讼后积极协商并还款，经清欠员实地调查租赁车辆也确实处于施工的繁忙阶段，让客户用车产生收益后才更有利于后面的还款；,从各种表象来看车辆一直都是由王红金自己经营，我公司几次将车辆停机、清欠员现场催收、包括诉讼都是王红金出面解决，并不存在车辆不受王红金控制的现象。,基于以上理由，及对融资租赁市场的维护，公司做出了将车辆继续租赁给王红金使用的决定。,风险管理流程与客户群体分析,关键风险点,客户的资金来源,客户一直称资金紧张的原因是另有工程单位拖欠其泵送款，并提交了帐目明细。,后经证实，这份帐目明细上所列单位均为虚假单位，当时客户的资金来源已主要依靠,高利借贷！,风险管理流程与客户群体分析,风险全面爆发,设备被扣押,客户失踪,2009年7月27日,质押,权人办理了强制执行,公证,2009年7月27日,洛阳,法院将车辆扣押于一家,搅拌站内，并于车管所,办理了轮候查封手续,2009年7月24日向,岳麓法院申请强制,执行,车辆被当地法院扣押,不能强行收回,将车辆质押借款,申请强制执行,未履行和解协议,申请强制执行,风险管理流程与客户群体分析,背后的故事,最后的疯狂！,风险管理流程与客户群体分析,关键风险点,地方保护主义,质押成立吗？质物由谁占有？,充分的抗辩抵不过残酷的现实,风险管理流程与客户群体分析,如何打破疆局,如果损失不可避免，则争取将损失最小化,与质押权人谈判：质押权人诉请104.55万元债务，其中违约金45万元，明显为不合法利益,承认质押权人的损失，给予适当补偿，质押权人撤诉,申请岳麓法院出具协助执行手续，将车辆收回,交给再制造中心再次销售,案件思考,恶意“被产生”,99+1=0,注意查询补证信息,风险管理流程与客户群体分析,6纠纷型客户,A、主要特点,抓住“把柄”不放，小题大做，不区分对象，把我公司与事业部或其他第三方混同对待，趁机推卸责任、谋取私利。,B、行为表现,常见的纠缠不放问题类型有以下几种：质量纠纷/保险纠纷/未按时发货纠纷/未及时上牌纠纷/与代理商纠纷/罚息纠纷,客户以纠纷为由，不愿意还款，要求纠纷妥善解决后再还款。,C、心理表现,对纠纷的产生十分恼火，认为正常还款就是吃亏了，也会借机争取赔偿或各种优惠政策，存在侥幸心理。,D、风险点,催收时间过长，导致设备安全受到威胁，因纠纷无法得到妥善解决，客户采取强烈对抗措施。,E、处理方法,根据纠纷类型，尽量找到可以解决纠纷的方法，注意与事业部的沟通，如客户提出非分要求，无法协商则采取停机、诉讼等强制措施，注意协调时间不宜过长。,F、处理后客户后续经营与配合情况,1、如能与客户达成协议，客户一般都会积极配合,2、采取强制措施后，客户会主动积极与各方沟通、想办法,风险管理流程与客户群体分析,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/11/4,风险管理流程与客户群体分析,