如何提供优质服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2026/11/4,如何提供优质服务,正确认识,“,导购员,”,这一职业,导购员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,销售顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,正确认识“导购员”这一职业,增加公司业绩、提升品牌形象,及市场占有率。,提升业绩增加收入，获得上司,认同与晋升的机会。,物超所值、宾至如归、开心满,意、信心保证。,服务可以让,公司,员工,顾客,导购员形象篇,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,“三秒钟”,印象,愤怒,微笑,请,对不起,谢谢,麻烦您,劳驾,请稍等,打扰了,好的,您好,欢迎,请问,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,非常感谢（谢谢）,接下来我们这样,说：,仪容仪表,仪容的修饰,妆容要清新自然，不能浓妆艳抹。上班,时间不能出现脱妆的,现象。保持眼部和鼻,子的洁净，口气清新。,头发的修饰,头发必须保持整洁不油腻，,不能戴假发，不能染、烫怪,异的发型。女导购短发不能,过肩，过肩的长发就必须扎,成马尾，男导购后面头发不,可长过颈部，两边不可长过,耳鬓。,得体着装,制服要随时保持干净整洁，有,露出的线头要剪断；不要卷起,上衣袖子，制服的拉链都要拉,好，不要在制服口袋里乱放东,西，以免变形。鞋子要穿着公,司统一规定的运动鞋，保持整,洁。,我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”,谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,老板与无赖,肢体表现,双手要始终保持整洁，指甲不能长过指尖，可以,适、当涂抹无色或自然色的指甲油，这样可以增,强指甲的光洁度和色泽感，,要记得，绝对不能在手背、,胳膊上使用帖饰、刺字或,者、纹身。,饰物选佩,佩戴的饰品应该简洁，不能过,于夸张，身上饰品不可超过三,件；上班时间一定要佩戴工牌，,工牌应该佩带在左胸口正上方,10cm的地方，一定保持整洁完,好。,仪态礼仪,手势,指引的手势：四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与,地面呈45角，从腹部呈抛物线向外指引。指引的手势,可分为三种：高位、中位及低,位。高位手势在肩部以上；中,位手势在腰部与肩部之间；低,位手势在腰部以下。,介绍鞋子的手势：双手或单手轻握或,者轻托鞋子，展示鞋子的时候要注意,展示鞋头、外侧和鞋跟。,递交卡片的手势：,应该双手递送，卡片正面文字朝向顾客。,递交现金零钱或者小票的手势：双手递送，,零钱叠放有序，硬币放于纸币之上。,递交鞋袋的手势：双手各拉手提绳,的三分之一处，留取中间位置让顾,客提取。,站姿,双眼平视、面带微笑、挺胸、收腹、女导,购双手自然的放于大腿的两侧，腿直并拢；,男导购也可双手后背，,双脚呈八字型。,走姿,轻松自然的快走、遇到顾客阻碍路线时，,轻声致歉对不起，,并由顾客背后绕行。,蹲姿,常用的蹲姿是半蹲姿势。下蹲时一脚在前，一,脚稍后，不重叠，两腿,靠紧向下蹲。蹲下时小,腿垂直于地面，两膝靠,拢保持上身挺直。,小跑,取货的时候，为了不让顾客等待太久，,可快步小跑，遇到顾客阻碍路线时，轻,声致歉对不起，并,由顾客背后绕行。,休息一会,怎样过河,这是一个古老的问题：有一个人带着一条狗、一只兔子、,一篮白菜来到河边。河水很深，已经齐半腰，所以他每次只能,带一样东西过河。但是狗要咬兔子，兔子要吃菜，请问他该怎,样过去？,迎宾,探询需求,诚意推荐,鼓,励,试,衣,销售组合,收银服务,送客,档案建立,电话回访,服务九步曲,迎 宾,销售第一步,目的,：,留下第一次美好印象,为销售作良好的铺垫,您好,友善的目光接触,适当的姿势（手势、站姿）,亲切的笑容，适当的音量，适当的招呼语（姓别称呼、时间问候、推广内容等）。,做到有三声：来有迎声 问有答声 去有送声,重点：,招呼顾客,暂时放下手中的工作,全心全意招呼顾客,给予顾客,第一时间的照顾,声音明亮清晰,微笑,主动,眼神的接触,老顾客应采取不同的,具体的方式,机械化招呼,没精打采,迟钝木纳,招呼顾客,可运用的语言：,-“欢迎光临！”+,-“你好！”+,-“早上好！”、“下午好！”、“晚上好”+,-。+,关心客人,当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后,请给我点自由,细节注意：,亲切迎宾,识别可接近的最佳机会,可接近顾客的非语言信号,注视特定商品时,以手触摸商品时,表现出寻找商品的状态时,与导购的视线相遇时,与同伴商量时,当顾客出神观察商品,仔细打量时,探询需求,销售第二步,探询需求,了解顾客的消费动向，,以便提供专业的服务,目的,望目光接触，留意顾客的动向,闻认真听取顾客的需要，积极回应,问主动，有针对性地发问,切经过思考，对收集的资料做出分析,重点：,关心客人才能留住客人,打开心扉,关心顾客比介绍产品更加重要。少谈商品，多谈关心,赵本山卖拐,佛说：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，换今生一次的擦肩。什么都没有，联系不上，消失在茫茫人海中。,小贩A,我的李子,大又甜！,不想要,-_-,老太太买水果的故事,小贩B,我的李子,有酸和甜两种,请问要那种？,买两斤,酸李子,老太太买水果的故事,小贩C,大妈为啥要,买酸的李子？,老太太买水果的故事,我儿媳妇,怀孕了,(*_*),小贩C,恭喜大妈就要抱孙子了,其实还要,加强营养！,老太太买水果的故事,那吃些什么好？,小贩C,猕猴桃对,孕妇挺好,它味道,也是酸的,还含有丰富的维生素和矿物质,嗯，多少钱一斤？,老太太买水果的故事,小贩C,价钱虽然贵些,25元一斤,但是对胎儿,健康非常好,老太太买水果的故事,真的么？来两斤猕猴桃！,老太太买水果的故事,您儿媳妇要经常吃水果,猕猴桃货一到我就送上你家,这样您不用走且水果很新鲜,嗯，以后就到你这儿买吧,_,小贩C,同样的产品，不同人销售得到的结果是截然不同的！,A、达不成销售,B、达成销售,C、附加销售,D、附加销售+延伸下次销售,和顾客成为朋友,销售技巧的魅力,诚意推介,销售第三步,诚意推荐：,主动向顾客介绍货品，,加强顾客的购买欲望,目的：,产品介绍,可直接上前介绍我们主推货品和畅销货品。,主动询问有关的问题及细心聆听顾客的话，并以准确、简洁的语言回答，并保持适当的距离。,有效率的从货架上取下货品展示给顾客看，注意所展示的货品款式、颜色、码数、必须是适合客人要求（因顾客不同而介绍不同货品）。,用最精简、最专业的语言向顾客介绍货品。,留意客人的需要，加强与顾客的默契，从中介绍货品如果没有适合的款、色或码时，则马上介绍类似的款式。,重点：,宜,鼓励顾客触,摸产品,注意,：,忌,专业术语避免过多,产品展示的五个步骤,1.呈现商品的全貌开始介绍,2.注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客 使其回答,3.让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈 现使用状态,4.利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的方式让顾客回答,5.使顾客接触商品并操作-多次强调重点,鼓励试穿,销售第四步,通过试穿及搭配，,提供服务促进购买行为,目的：,鼓励试穿：,协助试穿,1、试衣前,（1）,复述顾客所需货品的款式及尺寸。,（小姐，您好，这是您要的155的羽绒短装）,（2）,礼貌地点算顾客所试穿的件数。,（最好是心中默算）,（3）,边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿法告诉顾客，衣架拿出，提醒顾客锁门，把自己姓名告诉顾客。,（这时如果试衣室有人，别忘记礼貌提醒外面的顾客，稍候片刻）,（4）,在让顾客去试衣的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤子，或者拿一件类似的款式。,2、试衣时：,（1）,导购要站在试衣间附近，通过聊天了解顾客的着装风格、品位，,负责随时提供搭配、建议试穿，,促成附加推销。顾客试衣太久时可以轻轻敲门“小姐，感觉怎么样？外面有镜子，你可以出来看下效果”。,（2）,导购可以,通过和顾客聊天，,获取顾客停息，让顾客记住自己的姓名（小名）。,（3）,如果顾客表现出不满意，首先要了解原因在哪？如果顾客在试衣间里就表现出不满意，专业的导购一定会,迅速了解顾客需求，,再加上导购对,顾客品位,的判断，在顾,客未走出试衣间,前就让其试穿其它衣服。,3、试衣后：,（1）带领或指,引顾客走到试衣间镜前；,（2）,询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室，,帮顾客整理服装,（领子、袖子、裤脚），礼貌询问顾客对服装的,感觉：,不满意时：,学会,认同,顾客，不要直接反对顾客意见，学会转移话题。,满 意 时：,要把货品的特性、优点和好处全方位展示给顾客。,（3）不要忽略顾客朋友,的意见。,（4）,试穿后核对货品件数（心中默算）。,（5）,如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。,（6）,顾客还在犹豫时学会“临门一脚”。,顾客试穿的货品尽量不宜过多（一般不超于三件）,试穿是销售的关键,邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,注意,：,试穿,每位顾客每次拿进试衣间的货品数量，不可超过3件,关注试衣室内的客人，及时提供服务,-提供顾客专业的意见,试穿,多样货品试穿时，应注意：,-及时收回顾客不需要的货品（鞋子要放入相应,的鞋盒，并核对是否是一双）,-保持卖场整洁，不要让包装袋和填充物散落在卖场,处理反对意见,不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因,进一步诱导顾客改变态度,试穿,组合销售,销售第五步,通过介绍陪衬或相关联,的产品，增加销售量,目的：,组合销售：,配称式：买鞋子配套装，买上衣配裤子等,优惠推荐式：有做活动的款式；多买多优惠等,新品推广式：介绍刚到的其它新款,补零式：如买了一双235元的鞋子，再介绍一双15元的袜子,家人朋友推广式：帮家人买或送朋友,小婉和小张购物经历,周五晚上,小婉为了给男朋友小张看条裤子,两人刚一进店,一位笑而不露的小姐就迎了上来先生,小姐想看些什么,“我们先随便看看”小张边应道,边和小婉来到牛仔裤的货,架边.他的眼睛被一条微喇牛仔裤所吸引,就在他的手刚伸,向这个中意之物时,那位小姐不为人所觉的出现在了面前.,“先生,真有眼光”营业员将目光从小张的脸上移到了小婉,的脸上“这种裤型是今年非常时尚与个性的款式,非常吻合,小姐男朋友的气质“.这句话说得小婉与小张对视一笑.营业员麻利的将一条L型的裤子从货架上取了下来,并同时,将目光从小婉移回到小张.“先生请跟我到试衣间试穿一下,效果“不等小张回答,营业员就提着裤子径直向试衣间的方,向走去.,“去试试吧”小婉不想扫男朋友的兴,她也想看看那条裤子穿上,后的效果.“先生,请先进去,我把裤子搭在门上”营业员边拉开,试衣间的门,边对小张说道.就在小张淅沥哗啦脱裤子的时候,营业员打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去.“小姐的,男朋友出来后,一定会更加帅气“小婉抬起头对着营业员笑了,笑.“小姐,我为您推荐一款衣服”眼看营业员又要拿出一款衣,服给自己试,小婉赶紧说道“我目前还不想买衣服”.小婉说完这,句话后,竟然觉得有点不好意识.“没关系,您可以试试您今后想,买的衣服营业员笑对着小婉说完后,又向试衣间迈去.这时候,小张刚刚从试衣间出来.“先生果然更帅了”营业员把试衣间的,门拉了过来,请小张看看门面穿衣镜上的自己.“你自己觉得怎,么样“小婉自己也有眼前一亮的感觉,可是她不想太早表露自,己的意见.,“可以的”小张在镜子前转了一转,自己也觉得挺好.“先生应该,很喜欢这条裤子!如果您再配上这件体恤,感觉会更好“营业员,不知什么时候提了一件红色的微领体恤过来,并有意无意的看,了小婉一眼.最后的结果是,本来只打算买裤子的小婉和小张,被营业员的热情与推介所陷害,现在也想连那件体恤一起买.,1该导购员身上有哪些地方值得我们学习1:A:适度自然地引导顾客行为,为顾客提供决策参谋/B:关联,人物相互施压,牵引其迈向成交方向/C:强烈的连带销售意识,并为顾客关联销售提供合适理由,收银服务,销售第六步,令顾客感受到安心的服务,目的：,收银服务：,如何促进商品成交,判断常见顾客成交信号,语言成交暗号,非语言成交暗号,1.热心的询问,2.提出价格或购买条件的话题,3.提出售后服务等购买后的话题,4.询问该商品的销售情况，请导购,重复介绍,离开卖场后再度转回，并查看同一件商品,对商品表示好感,凝视商品仔细思考,试用商品,详细看赠品,常用成交促成技巧,保留法促成技巧,限制警告法促成技巧,选择消除法促成话术演练,假设已成交法促成话术演练,引证法促成话术演练,总结法促成技巧演练,保留法促成技巧,长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时：,直接，快速确认顾客问题所在,“那么，除了价格外您没有其它问题了吧？”,“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意吧？”,获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交,限制警告法促成技巧,利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成,善意告诫后果,“我们现在是促销期，促销结束后价格就恢复了，那样相当于您损失200多元呢！”,“这款卖得很好，现在又在做活动，我们仓库都没有多少货了，您现在再不买可能就买不到了！”,选择消除法促成话术演练,当顾客有些犹豫时,利用选择型问题，采取正面提问,“您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”,“您是付现金还是刷卡？”,假设已成交法促成话术演练,对方对是否购买有些犹豫时,假设对方已决定购买,“那我就帮您包起来了。”,“您是付现金呢，还是刷卡？”,“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的！”,引证法促成话术演练,引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。,“您看那位顾客买的也是这个款式，挺不错的，我们现在库存的都不多了，您穿上也好看！我帮您开票吧？”,“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，又容易搭配平时穿的裤子，您看呢？”,总结法促成技巧演练,再次重申产品的优点,使用鼓励性语言,“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的科技功能最好的！”,“您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”,邀请及引领顾客到收银台，并与收银员交接。,收银员主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触）,清晰准确的告知顾客所购货品的件数和总数金额,唱收唱付（双手接送）,再次附加推销,叠衣并打包,已售产品的专业适用范围介绍,日常用途，洗涤保护方法注意事项,对产品实行“,三包,”，即,包修,、包换、包退,、,时间范围、维修范围、讲解清晰,处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。,介绍用途-售后服务,注意,：,退换货四步骤：,1.接过：商品。,2.诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦你跑一趟。”,3.询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时,应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了”,4.妥善处理。,档案建立,销售第七步,建构完整的客户资料，,方便日后的推广工作。,目的：,档案建立：,清楚、认真地协助顾客登记客户资料。,对顾客说明登记的原因。,确认登记内容。,送 客,销售第八步,给顾客留下美好的,专业服务形象,目的：,送客：,邀请顾客再次光临,向顾客道别,感谢所有离开的顾客，无论他们是否买单,电话回访,销售第九步,加深客情关系，,增加客户回头率,。,目的：,电话回访：,顾客生日、重要节日，通过电话或信息给客户致意。,天气重大变化，如天气突然变冷，主动提示顾客，借以触发消费动机。,新货上市或公司有举办优惠活动，必须要优先告知。,问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以短讯方式进行，这样既不会影响到客户，而且成本也较低。,注意,：,在电话回访时请注意，,勿：中午休息时间打扰（12：00-2：00）,勿：晚上休息时间打扰（8：00过后）,宜：尽量短信回访,营业员销售服务技巧,营业员提高服务质量的十条要求,顾客进店，主动招呼，不冷落人；,顾客询问，详细答复，不讨厌人；,顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；,顾客少买，同样热情，不讽刺人；,顾客退货，实事求是，不埋怨人；,营业员销售服务技巧,顾客不买，自找原因，不挖苦人；,顾客意见，虚心接受，不报复人；,顾客有错，说理解释，不指责人；,顾客伤残，关心帮助，不取笑人；,顾客离店，热情道别，不催促人；,