导购员的服务规范.doc

导购员基本知识一、 导购员的概念导购员是指公司在大型商场、超市、专业卖场及专业连锁店等终端卖场安排的与消费者进行面对面的沟通，向消费者传递商品（或服务）和企业相关信息，使消费者对企业产品产生兴趣、好感和信任并引发其购买的销售人员。二、 导购员的特点富有人情味； 直接面对性； 灵活应变性；循序渐进性； 挑战竞争性； 引导消费性。三、 导购员应具备的基本素质1、 良好的语言表达能力；2、 敏锐的观察能力；3、 较强的自我约束能力；4、 高超的应变能力。四、 导购员的工作步骤1、 充分售前准备：仪表端庄，精神焕发，保持营业环境的干净舒适；2、 主动接近顾客：态度热情诚恳，用语文明，落落大方；3、 了解顾客需要：仔细倾听，把握顾客心理，掌握顾客需求；4、 介绍演示产品：全面具体，重点突出，操作熟练；5、 解答顾客疑问：耐心细致，思路清晰，口辞伶俐；6、 果断达成交易：察言观色，循循善诱，把握成交时机，迅速促成交易；7、 协助办理缴费：积极主动，热情周到，增强顾客满意度；8、 发展信赖关系：友好送客，发展后续合作关系。导购员的服务规范1、 售前服务规范售前服务：指导购员在出售产品之前为消费者所提供的各项服务。（一般在正式营业前510分钟做好售前服务的准备工作） 行为规范：1） 仪表端庄、整洁，保持个人卫生，身体不可有异味。男士头发不可触及衣领，不可留胡须；女士可着淡妆，必须穿丝袜2） 男、女导购员一律穿深色皮鞋，不可穿凉鞋或露脚趾式皮鞋。3） 女导购员不可配戴夸张的耳环或染怪异发型。4） 导购员均不能留长指甲或涂不同颜色的指甲油。5） 不能在专柜、工作台上摆放食品、饮料及其它私人物品，不得在营业场所就餐。6） 营业时间内不能聊天、谈笑、吃零食或从事其它私人事务。7） 导购员必须保持精神焕发，选择适当位置，保持站姿，随时留意顾客举动。 具体内容：1）保持营业场所的干净、舒适。2）做好专柜和陈列架及产品的清洁和营业区域卫生。3）保证陈列产品的品种齐全、搭配合理，并配备足够的宣传资料且要擦拭干净、摆放整齐。4）核对产品数量及库存，保证一定数量的库存供应。5）工作台整洁干净，日常用品摆放整齐。6）开启专柜灯光及灯箱，保证卖场的足够亮度。2、 售中服务规范售中服务：指导购员在整个商品销售过程中进行的全部服务工作。（导购员的主要工作职责即属售中服务范畴）1） 初步接触：寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会，站立在顾客能看见的位置。 行为规范：A、站立姿势正确，双手自然垂放，面带微笑，正面面对顾客。B、与顾客保持3米的社交“安全”距离，留意顾客需要，随时准备协助。C、把握恰当时机，主动接近顾客。D、在与顾客谈话时，必须放下手头工作，目视顾客，精神集中。E、给顾客一个宽松、自由的环境，让其随意观看。2） 进一步接触顾客的方法 行为规范：A、 打招呼：一般包括三种方式：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。 具体内容：a) “欢迎光临！”b) “您好！请随便参观！”c) “您好！有什么可以帮忙的吗？”d) “有兴趣的话，可以拿出来看看。”B、 直接服务：当顾客已有购物意向时，直接向其提供服务。 具体内容：a) 当顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；b) 当顾客环顾四周，眼睛搜寻时；c) 当顾客看着促销员时；d) 当顾客匆匆走过，突然停下脚步时；e) 当顾客直接触摸商品时；f) 当顾客与朋友谈论某一商品时；g) 当顾客注视商品一段时间，抬起头来时；h)当顾客寻求促销员帮助时。3） 揣摩顾客心理的方法：通过与顾客的交流，将“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，二者交替使用，尽快了解购物动机，再根据顾客需要向其推荐最合适的产品，促成销售。 行为规范：A、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪种产品有兴趣。B、试着向顾客推荐一、两种商品，观察顾客的反应。C、通过自然提问来询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答。D、善意倾听顾客意见，对顾客的谈话作出积极反应。 具体内容：a)“您是准备自用还是赠送别人呢？”b)“您喜欢哪个款式呢？”c)“您需要哪些功能呢？功能全一点还是少一点？”d)“这一款价位适中，而且卖得也很好，您觉得怎么样？e)“您使用的是哪种品牌？您用过我们的产品吗？” 需注意的几点！a)忌以衣貌取人；b)切忌态度冷漠傲慢，又忌热情似火；c)不要机械的一问一答；d)不要随便打断顾客的谈话；e)在介绍产品的同时，要注意倾听顾客的问话。4） 产品介绍：通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的 购买欲望 行为规范：A、介绍产品的特性、优点及带来的好处；B、根据顾客的需要，重点介绍产品的特别之处；C、展示产品，并附上说明书加以论证；D、操作示范，并详尽介绍产品使用方法；E、实事求是的对顾客进行购买劝说；F、让顾客感觉促销员的专业性。 具体内容：a)“这款的操作比较容易，我试给您看，怎么样？”b)、“我觉得这一款挺适合您的，您感觉如何？”c)“请您亲自试试这款吧！”d)“这一款款式很别致，音质也不错，您就要这款吧？” 需注意的几点！a)实事求是的劝说；b)投其所好的劝说；c)辅以动作的劝说；d)用商品说话的劝说；e)帮助顾客比较、选择的劝说。 切忌如下几点！a)切忌说“您先确定买不买，我再拿给您看”；b)切忌对顾客的疑问表示不耐烦；c)切忌一问一答；d)避免使用太过专业的名词，让顾客清楚明白；e)不要诋毁其他品牌。5） 关于顾客异议的处理：顾客在有购买意向时，往往会对导购员的介绍提出 异议。此时，导购员要耐心听取顾客意见，深入了解他提出异议的原因所在，再予以适当的解释。 行为规范：A、 首先对顾客的意见表示理解，态度谦和；B、 对顾客的意见，迅速作出解释，语言委婉合理；C、 站在顾客的角度，帮助顾客释疑解惑；D、 耐心、反复解释，不厌其烦。 具体内容：（主要针对价格、功能问题） a)“我们是品牌产品，质量绝对有保证，而且我们可以为您提供良好的售后服务，让您没有后顾之忧，挺值的。” b)“这种产品使用寿命长，平均算起来还是挺划算的。”c)“如果您对这种款式不喜欢，我们还有别的款式和型号，也许更适合您的需要，您再看看吧！有什么问题请告诉我，我们会尽力帮您解决的。” 需注意的几点！a)切忌与顾客发生争执或正面冲突；b)切忌话语使顾客感到难堪或尴尬；c)耐心细致，切忌表示不耐烦；d)须具备较丰富的行业知识，对竞争对手要有所了解。6） 成交：通过向顾客介绍产品并解答顾客的疑问后，要进一步进行说服工作， 尽快促成交易。 行为规范：A、 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；B、 进一步强调产品的特性及有关服务承诺；C、 在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择；D、 肯定顾客自己的选择。具体内容：a) 当顾客不再提问，开始思考时；b) 注意成交信号，切勿错过；c) 进行交易时，干脆利索，切忌拖延；d) 必须大胆提出成交要求。7） 顺便推介其它产品（附加推销）：附加推销指顾客不够买或已购买完后， 尝 试推荐其它产品的销售形式。这样不仅可以让顾客对服务留下良好印象，而 且可以促成顾客新的消费。 行为规范：A、 保持优雅的笑容，语气温和；B、 尝试向顾客推荐示范其它产品，重复揣摩顾客心理的过程，若顾客无意购买，也要向顾客致谢，并请顾客随时再来光临；C、 了解顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 具体内容：a)“我们还有许多其它的款式、型号，您再看看有没有适合的。”b)“我们这款产品很多家庭在用，相信它也适合您的家庭使用的。”c)“谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联系。”d)“没关系，需要时再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。”e)“您再买上一对中置环绕吧，影院效果挺不错的，试试吧！”f)“没问题，以后有需要，欢迎再来参观。” 需注意的几点！a) 切忌强迫顾客购买；b) 切忌对不购买的顾客冷言冷语；c) 如果顾客不愿买，千万不能有不悦的表情；d) 站在顾客的立场，为顾客提出建议。8） 安排付款：顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销员 必须善始善终，体现出专业服务的水平，给顾客一个良好的印象。 行为规范：A、 核实顾客货物的价格和购物的总值；B、 给顾客开具购物票据，向顾客指引付款的柜台；C、 收到顾客的付款单据后，请顾客签名并确认；D、 展示产品给顾客核对；E、 包装产品，将包装好的产品双手递给顾客并嘱咐顾客妥善保管好保修卡。 参照语言：a)“谢谢，一共是元，请先到那边付款，再来提货。”b)“您看，这是您刚才看中的那款，您检查一下，有什么问题吧！如果没问题，我就帮您包起来了。”d)“这是保修卡和售后服务登记表，请注意保管，如有什么问题，凭购物票据和保修卡到我们的售后服务部维修。”e)“您拿好了，谢谢，有空再来参观，再见！” 需注意的几点！a)切忌匆忙送客；b)切忌冷落顾客；c)做好最后一步，能吸引更多的顾客。3、售后服务规范指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。1）咨询有关售后服务的问题或有质量问题请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下认真细致的服务印象。 行为规范：A、态度诚恳认真，保持微笑；B、耐心仔细的倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助；C、引导顾客说出问题的根本所在，再给予合理的意见，切实帮助顾客解决问题；D、必须熟知相关的专业知识。 参照语言： a)“请问您有什么问题，很乐意为您效劳。” b)“请问您买了多久了，是什么地方出了问题。” c)“让我先帮您全面检查一下，如何？” d)“您可以凭购物票据和保修卡直接去这个维修中心进行维修，或者您先放在这，修好了我再通知您好吗？” 需注意的几点！a)切忌逃避问题，对顾客不理不睬，态度一定要好；b)切忌表露出漫不经心的样子。2） 送客 行为规范：A、 终保持友好的笑容；B、 如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意，或者请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客；C、 别忘了提醒顾客是否有遗留物品；D、 对于未及时解决的问题，要告诉顾客准确的回复时间；E、 感谢顾客的光临。 具体内容： a)“对不起，请稍候”或者“对不起，您先随便看看吧！” b)“让您久等了，真是不好意思。” c)“您把东西拿好，欢迎下次光临，再见！” d)“有什么需要，请随时和我们联系。”- 13 -