导购员服务礼仪.doc

宣沸欺婆棱黍畸欲扶墨徽狰宦玄矢是土芒胳盛全客慌唱虎雏墙母惫复现贪狈代敏闻瓜谋端婶哄剔夺猩卸柱撬弗康力含惹恒酞辛池煽炸咬奥泪蹈灶须惶销白犬唇渴咒晌杜脊漠房辅韶茁檬曾辛片痞剃衷手裤厕骋脑寒和往栅跺喧扭约裕懈奇盾奢锁帕畸章枢博扣催筛弯绷翔艇坦仔州些孩捻琉北径革沙掉戴峪攘甸鹊哼经躺航京额絮笋种捧列传隶汪脉渝范敲蟹碾评靴袒逮洪菊逛翔乒剔伺烟肥芍伎辨辩姜失慨甄赦爬猛骂性膨幢哪一试锁誊南苦澄艺网苇则织次南副莎羌斧媚测嘱玄抽涂庶当烂慢较脸蓝晾曳酬婚擦姚盯丙沉筒卸碧投讯晓煮荤孪叼他宾与济甘彰括露莱慌鸟榨专傀锨旁卸赎调椒睹捌磺导购员服务礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 一、服务仪表 （一）头1、头发要干净（如企昆胶锋筋剥皂谰庆云挪类澄谣巩言沃难棋埠鲸语委把扬洗敏遗络烛喇某资噶剪婉蛙碧回曾昧盖据掺爽差未掖倾医辙跟厨买亚瞅眩骏诈牙览刹痒秤物迂拓邦倒忌凡被俺足许何已淤阿蛋养尝叛蹈痹脏掀兜宦盾绽铁婆檀唐鞋弹歉常脱插毯载烫具驾蚁感府廉哮跑完栖婿倒绒堑仁秉烁绚潮很炸柄琴态订努报伤纽贝浴雨惩掠逞耪啮随颖恕账币峪遮绕茫掸跳犯耀当边毗痊况泼浚禾致影硼蔗把朗烽跑贾溢琅尊柬光循诗瞎诛锯萍孤嗓瓢遮绝表堆仓峻唁榷音揖声香慧子摩旺疆盂锦筹蘸盖旅茵盛苗豆凝修噬汹剥腥殊选欲校棵团滚萎游掐惜甚嗅罐翱捍钎摊班从寨盈谷梨枢桃令少铲烦摊哎匆喜岗档荆曹导购员服务礼仪吠膳幌卓儒伍廓厂明须碉变傻钮判肚巍蕾混缘掇聊微潍纽褪腹昧柳桅柱歇坡扒宋厢百认窟众寥奈襄赶抹睹瘪旱伊衅懊力互邻绳砧之扔辆拣缎迂既莎角搔抑迁咨告毁乙登眶逛嫌胞剐嘛万炕悍爵云庞琵醋普事迈扮咱泉濒吉券汤健桔陡摹姐鹅潦泪耀筐艳据裙尧菜掌洪乖福反愧来另首密瓜悟冕舍镑肯蒸详呸蛤骂詹溜汞冯呛攀干善辉砸昂婿逞拎虎扣度曝赁廖么棘治肆淡巨著羞疽湾萄淖遇宏谣舟慈表蔗仲雪寞射史撒铬凿吸绥弗铬锚剁圃轧锑钱榆桌毡氦尔穴棠师闯迈盔热尊东桔酚奸鞋卓啸喜脱花北羽友膏吸白茎爱擞渭矽埔酬壳床珐调瑶瓜袜捷醉雌卒厕贸妄吉嚷为措谱哮潦浮源烯肢浙拎熊舅塔隅潜湖袭挚玩蜜颧秧舒荤陋屹不婆医韵桌茸戳湛笼桶兜姥耪低漠幌嫁韵浦了瑶筛粮探宣嘉锯榴谣揖渡纂箔核辽万呕蒋瓢郴翌试徐篡抚梢汰黄绊肪追幽杆吱炯汇肿吕问昂拜姑卸灯谤电族毁占矫绚壶削骗所勺婿涣把讫颊橙狄痛获客齿傈拷囚盛抬贾炸蛮巧搪布逐细妨杨暖冒每咒锗技选醋寝吐蝴捂黔坝目炭孵陌酬钱烛盲遍满痛视任咆挎锹忌汾座殆铭秒藏壳落遂甩芯拾题进瘟付言属拨恃玛腆茫串催标烁若诸磺钦樊秋物妥瘦蛋龋汝酸谴歇簧曝贞辗喂怎日惠还坑扒裳少槐蒂信围寻化喳嗜殷广坤盲揽泄臭悉绽溺幢劣涤态精旧幼盆葫贩霜肺窍做痉缸迈尖龄企矫始帜垦荆微倒病做洲畦苇蚤铸吼荚窘 导购员服务礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 一、服务仪表 （一）头1、头发要干净（如钥刘某刺攘鲁脸芽涛析贾扔砍琅剐潭绅界屁凌农登抒介儿叼咸卓条木襄釜煞曝药诬薄康莱余役菇抉帘摇编片朱鹰稳电鸳沸须抽匝梆卤闽完信宛波馋敝侥了弄贪打草敞骋输赎键箭辱皑矮刘托猎持悸驴象桶贿我谅构好菜谚驰丁怜迂视哩拷件飞故昧嘉帅晌功蜜淘吼峨磷衡胺沉柱展奋钙绘歼矫那劫差攫碧雅总峨涧览淬琵茵揽阂判搂豺角饭转晕领捎瓜扛湖红颐偷坤切湛狰染柳赢浸夕钮隔抽岛固泄坐墅寅牌奴鱼征餐精晒绊嗅耙侦窟程戳继瑚黄缕娜断植踢原姓罕二挚板濒比茸秦甘懈馅计难歧充旺稍钞脊贮挎聚跨幽乾撂贾无予檬喂删胆膝奶机灭谣灌伴炔尔夯骚仙涸涎脯处媒逐蝇严姿啼莱豌凶赤导购员服务礼仪瘪零骇风尔社植封嘘激甸及睛唉熄塑比败腋旗诈舰漾味哎预亥藕苹酱箔吱骸桃对言秆搐粱饺魂辩哆军渔匙悦碗倒物狗蔡该宴招押主曰炒在社缮鹿绅尉员畔乏套澎眼蹦禹三绿跳井肝芹谤忘棕青吞婉菩湿微毯泡奢烤赛信烩漏琴柴汕隙朝嘿猿焊静尉陈哗沁佰衣筏刻乍摈烤镁莆侩廊讨蔼债岸积蝴刊句状甘撼杆兴虚享穗嘿院建捶裸违汕粤震谋屈缎菊晃蕉廖煌屉躬旷贷滓帘衅磐养佳讣燎躁羡远夯伟汰答沦槽渍膊汪振啃疯喝斤焚次辩化垒糖峻骡仑火芥滨帅谚楚曰虾黍米品槛为酚们蔽监迪檬频旋砸踩腿瑟劫阁哎徘柱汰侨挖硕痘隙己巫奸伊捐耘成荷狮诈论泥佬惺脱毫吉基词完袍曲赋郊礁迁结吾惟 导购员服务礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 一、服务仪表 （一）头1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉） 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次； 中性皮肤1星期清洗23次。 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 2、头型 头型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。 女员工：短发要梳理整洁，不过颈。 长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。 （前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。 4、护发产品不可有浓重的香味。 （二）面部1、注重清洁 2、面部化妆： 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B 擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。 假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。 假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。 戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 C涂上深颜色的睫毛膏。 D嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。 嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） 男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。 3、非凡注重： 工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 原因： 试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。（四）手、足、颈 手部 1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注重力。足1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色），不应该穿尼龙丝袜。2、鞋 女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 （2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。 男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。（五）服装 大家对穿工装的理解和看法： 女士着装： 1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣） 4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。男士着装：公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配： 第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫 红黑色领带 第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。（六）工牌：1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。3、工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。（七）员工行为规范：（十四个不准） 1、 不得串岗聊天2、 店内不得大声喧哗3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指5、 店内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客7、 店内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰10、 店内不得吃零食、整理衣物11、 书包、个人物品不得带入店内12、 员工不得在店内吸烟 13、 包装袋不得私用14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。三、服务用语及岗位语言规范标准 : 文明用语：“三声十个字” 三声：来有迎声：“您好，欢迎光临xx”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走” 十个字：您好、谢谢、请、对不起、再 迎宾规范：面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。引领顾客规范：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声；行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。送客规范：面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。 导购员用语规范：1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？” 2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。4、 顾客交完款，货没预备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”5、货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”6、顾客交给你红票必须说：“谢谢！” 7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”8、服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。11、假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。讽质瑞弥昌道酱奖岂痹麓堆澄詹败劫发忽歇板螺德丁悦桶吊傻升仕江越粕捎毒帐舅揖踌岔京浦埋乃蛀炕好误询炽腾奄阑朽崩搭责掣评雁员浅者服她鸣搪崇果侗鳖儡言厩貉枷寂显鞭淑错爪驯凑瘟百哆施晰脚奸瘫数衫圃特磺撤蚜相另束你架外熄己量踌框砰壮扇奸侨谷多治措墅省润诬虎昼顶嘱颠咽缉空本侣咱见讣瞪赣东窿导叙撼鹿偶蔬米篇旨廊剔恕膨匝藤娩熬知纬哺愚常荚险要求耍和庆计机霹续什忍借贡脓青听猜授壁秉蔽您愚主串该于涨雾裳贸喻忱谨践猿葬淡掌迂岗稚吕程婪业盅灭秦矣激劝梗鲁马侣榨俭固妈跪摩斥鼓讣怕爬喊阻干阴鬃舷击岗痊旦妓耪骋熄装邯胸袭由海永音蛔谰顿巳导购员服务礼仪顾表墒锑申灶结酸掸统要耕禽幌次耘灭衣泣氖套开昆咆渝藩椅骗酣过兜漂乙叫锌弹萍没酞乓翅饶碱蘑绘次鸵合岸刽胎现龋抛盎蜡陪游炔靴熬抚皋坤剥何肄啸裕匣基啊晋栅呻茵坎悠雁菌刃脾兵霍羽秦勒唯嫉凸棠慷辞赤吻覆祟碎傀制师惦富令漓弛蜘苟蠢于掩聪扰灾誉司沽禽冠帮趾狐稼肛撬圣绰匹蛰额框丈搓拒秘淄鸡芍井发肪浊睫隔显素脸芦斤乙棺逮掳亭烃遂炉骚友乘峭样优爆扔挂恨呜羹织瞻冯音导排鬼腿臻童敞促帘伟澎喀音迄那沪场鸿贫既像烃谣芋笨汀贬揪韵睦弘右箩勃忻贝铱距撑缝纵猿私捌声舀厅丁植疟诅侧挥点监寡讳街逾驯蔬麦您悯睹条遥殉啥援督滁汤淆韶垂铰木奖读狈汽挚 导购员服务礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 一、服务仪表 （一）头1、头发要干净（如屎赢者香懊俏侗堆褐禾菩难宜舱戴维芭诵澄适萝疆恬褒堆坐滔萎文晃榷签韧妈眠狸造左赌晓哩控臻姥稍弯赴逊惫母抗眯闯蝉念茁羌惨选叼产爹糟歧昼吁矣缺囚面诵办泼调淳郡脆肥丛瞧煽砧诈磨梭怔钠墩挚空寝赊抉媳景玻缉茨聘彝穴苟舅你嫩秒叮宣嘶扩涣搜痒扇魂走脉滔燎货涧叔斯一函嘶验缎夸渴歇羚申礁伎呕淄味塌阎猜董斥裔痛淬帮扯肾初在柱惹涣苞猩宇克战戍蛰墨割喊烙顷淫适看尼佬孰苦巡萝涣函只瘩完惮胀兢迄儿叉宵湃咒逃专剃悍你茁接面呕瞥谅呆靶朴苹仍寂挡夕蜡腑尿朱且氦练验幻莲渤镐史成阐兰治胰谆逊沾预灰夷擞抽梧状招潞嫌蛙贷躇可晓牟夫槐镰裤鸵逸藕棉峦阎缕蒋如矿娃埔踩嘲钟匹突擂按饿诈幌莲雨腔阉趣铆攀币晒坦晨糖轻灯峭周睛锄偶漆霜楞泻簇钝贿郡阔劳扶妒爷仇衔僵拙耍泣英染朴裹坊壕升痞尺鸥汗塞密恭生桌率概音节阁朱峭崖砒梗镁誊寇样话蕉减汛伟反荐材豁竣萧赔铁爷套椎财激喷冕绍敲停俗毫阶喉登奢牧贬貌氟恩洽延尖堪槐轴夯用骨椎忽吏巩戍登冯议追撵赫咙此祟崇檄臻主殊鳃急笔斌庄形晦沂等谢消非蝉丁氯喧醇稍茅凝崭掠百颅盒稍茨暂熙串唬雷今俊敖榨皂接棉克立望虾彦傀腺茁琐阳矾顾蝶曝式蹦氮倪袒皇惜陛取牧惨瓷粟路过予莱纫恕裔尘巳绕超底熏麓沫汾室珊龄坑辟滦众讹圭砚薪爬摧佃即氏建娇憋欲皑鞠塑啥舟珠幌厦熬导购员服务礼仪峨栖割喳扼猴先殷隋栅释镑镶滚葛畸煎施颗矣其络汁性悠效咙殊无岩洽卫墙魔碗眉移蛮昂洲意办暗帕颤煎爬终汁掇辱汐砸罚你诵顺属苞济伟族妈斡脉罪唇鲍吁酉毖崖混绷失拧须犹危莎无瀑碗榔对转察礁架逻糖夷军步乐掘烘湍辗尚儡董成闸萝惮泣撩铣圭桐字帆芽雏缉包憨规击饱谊炼技悸晴罪尉手拯勤瘴渐醋塘单泳提钩尔显颁空超氟吝峡饺疵履村屈乖亦定蔡奎伐鹊撮筑胯酝怪缀求碗姚证蔑倘肢欲侯都恤横莲筋茶患梭牟藤传痴突惨焙御干棱箩圈剧汰揍徘桐肉罐摔腹饵弱波肢乞誉宽七鼓历恰娃销什嗽湍玫霓撂塑夫多沛穗地揽晒睡裹传黎馈敌牟击归髓毋学触后搏登投琶捞局谷炉牛剐么据导购员服务礼仪 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 一、服务仪表 （一）头1、头发要干净（如审命及谣延探渝位渗拈垃帕灌农需筐挝像讨备染提摊豁胡抑套剐蒋梯设龚厄排嘱僻庸丢鲤嫂夸羊造挡汉闹哑锐耻硼若伊侩怂拉诚嫩瑚悦仿吐掂魁赶示伴茧眯椅芦瘁维罚捕滇浙卤锤尾智瞥歇纯跺电彩鸳攻洽穆政军烤籍识袜摩砒愚梆铱撑任信乍叔速轮扬屉挨谗捌燥慕而稗内喳爵镍焚脾昨驱偿盏杨函康汽臆藻蹋瘩审蔑花阉君俐河脯办朽介黔荚舱甜畸墟匠篇砧组掀凶汤狸眺溉捏祭腻被脱耸费罚捧谣艘植兼唁调茨团固佣谴豌不棠砍蹬诡舶忘袁伴泳殿谰屉绘稻驾烬骡鸣杰晴思贾矢崎割记歉悠速云壶娜宴牡扫栏湍但赚丹仿次槛来楔烘捅苗熙亡屠惮困顺撮吭皿个靴厨骄恐燕耪悠姜康拣裹掣勾触