如何进行良好人际沟通.ppt

,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,2021/3/2,*,*,培训教材,培训教材,单击以编辑母片标题样式,单击以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,2021/3/2,*,如 何 进 行,良好人际沟通,2021/3/2,1,培训的目的：,使受训者掌握沟通的原则、方法和技巧，为提高沟,通的有效性和建立良好人际关系打好基础。,前 言,2021/3/2,2,人們,赚的钱百分之,12.5,是来自知识，,百分之,87.5,来自关系,百分之,95,被解雇的员工,是因为人际,关系差劲,;,百分之,5,是因为技术能力低落,成功公式中,最重要的,一,项因素是与人相,处的能力,罗斯福,史丹佛研究中心,人际关系,2021/3/2,3,成功与幸福,他 人,2021/3/2,4,一、沟通的含义,所谓沟通是指将某一信息,/,意见传递给客体或对象，以期客体作出相应的反应效果的过程；其含义包括三方面：,1,、,沟通是双方的行为,，,“,双方,”,既可以是,“,人,”,，也可 以 是,“,机,”,，而且,“,双方,”,之间还要有中介体。,2021/3/2,5,2,、沟通是一个过程，包括七个环节：,3,、编码，媒体和译码是沟通取得成效的关键环节。,思考：,“,我已经跟他说了，但不知道他怎么想,”,是否属于沟通？,“,我交代,A,去办那件事，,A,同意照办,”,是否属于沟通？,沟通主体,编码,媒体渠道,沟通客体,解碼,作出反应,反馈,2021/3/2,6,二、沟通的原则,为了达到沟通应有的效果，应遵循以下原则；,1,、准确性原则：发出者用易于理解的方式正确表达,接收者集中精力，,避免曲解。,2,、完整性原则：贯彻这个原则应注意,a,、信息发出者未表达完整或接受者断章取义的情况；,b,、上级主管人员越级指挥，造成下级管理员信息不全或与其下一级,联络中断；,3,、及时性原则：作为主管人员应及时了解下属思想、感情和态度；好的,及时加以肯定、鼓励和表扬，差的则进行指正、批评和教育，,“,趁热打,铁,”,可用于表达这一原则。,2021/3/2,7,三、管理沟通的方法,1,、发布指示：,可使一项活动开始着手、更改或,制止，注意以下两点：,a,、指示是强制性（下达前可征求各方意见、对不服,从者训导或调离本部门）；,2021/3/2,8,b,、发布指示的方法：,（,1,）一 般 指 示,:,对经验丰富的员工,/,素质水平高的员工；,具体的指示,:,对无经验的新员工,/,素质水平低的员工；,（,2,）书 面 指 示,:,对重要的,/,极度复杂的事项（如作业指导,书、通知书、重点管理咭等）；,口 头 指 示,:,对普通的极简单的事项（如下班前锁好门窗）；,（,3,）正式的指示,:,与对方关系是一般的（开会宣布、任命等）,非正式的指示,:,双方完全互相信赖的（帮帮忙）；,2021/3/2,9,2,、会议制度,：开会给人与人之间的思想、感情交流提供了一个正式场所，它有以下作用：,、会议是组织活动的一个重要反映，是与会人员在组织中,的身份、地位和影响正在起作用的表现；,、会议可集思广益，能通过旁人了解到自己未注意的问题，,而加以改善；,、会议可使人们了解共同的目标，自己与他人工作的关系，使,其更好地选择自己的工作目标，并明确如何为组织作出 贡献；,、通过讨论和决议，可对每个与会者产生一种约束力,.,2021/3/2,10,3,、个别交谈：,指管理者用正式或非正式的形式，以组织内外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法，包括对别人或别的上级或主管人员自己的意见，采用这种方法以一般建立在相互信任的基础上，无拘无束，双方都感到有亲切感。,2021/3/2,11,四、沟通的障碍,1,、主观方面的障碍：性格心理因素、知识经验水平差异、记,忆、态度,/,地缘差异、双方不信任、下级人员的畏惧等。,2,、客观方面的障碍：,1),、种族、文化、社会制度不同；,2),、,信息传输的中间环节过多而产生失真。,3,、沟通方式的障碍：,1),、使用的语言非接收者的母语或过多,使用方言、土语；,2),、沟通的方法不当。,2021/3/2,12,五、沟通的种类,一般而言，沟通并没有明确的分类，它往往是几种不同的沟通方式同时使用，例如在管理者与下属的沟通中，就可以同时使用内部沟通，人与人之间的沟通、语言沟通、非语言沟通，正式与非正式沟通等几种形式。为了便于理解，我们下面将它分开讲解。,2021/3/2,13,1,、按所涉及的区域来分，可分为内部沟通和外部沟通（如广告、,CI,、商标等）。,、内部沟通是员工需要,员工希望与公司的联系是紧密的，而不仅仅是一张工资支票和福利待遇。,员工希望成为,“,圈子内,”,的一个分子，能对公司各方面的情况有所了解。,员工不希望只是被雇佣的,“,一双手,”,或随时被更换的机器上一个,“,零件,”,。,员工渴望着一份来自坦诚交流而产生的那种特殊结合在一起的感觉。,2021/3/2,14,、你如何知道你和你的公司与员工的关系密切（即员工是否有凝聚力和向心力）？,当你与他们交谈时，员工们能畅所欲言。,员工深信自己能及时知道本部门和全公司的重大情况。,员工勇于承担责任和义务而不仅仅服从指挥。,你能了解到员工的需要是什么。,、内部沟通的策略,把听取内部意见列作首要任务,使用多渠道的内部联系,鼓励双向交流,及时反馈,2021/3/2,15,、内部沟通的,形式,意见箱；交谈会议；不署名问题反馈单；提案制度；宣传栏；举办文体活动；微笑与问好；,日清日新当日解决（是,/,否）,2021/3/2,16,2,、按沟通的表现形式来分，可分为人与人沟通，人与机沟通，机与机沟通。,、人与人之间沟通的技巧,不指责,/,批评时注意技巧；,真心诚意；,友善的身体语言；,留心对方；,仔细聆听；,保持轻松气氛；,注意每一个人；,保持幽默感和建设性。,2021/3/2,17,、如何安排下属工作？,简介目标,展示内容,达成共识,协议承诺,跟进检讨,2021/3/2,18,、如何对待犯错的员工？,本着对事不对人的原则,本着教育为主原则的（给机会改正）；,本着防止再发的原则；,本着责任明确、有章可循原则；,本着,“,三公,”,原则。,2021/3/2,19,、愤怒三层次与应对技巧,第一层 焦点在问题本身；,第二层 焦点转到,“,人,”,身上；,第三层 威胁采取激烈行动；,应对技巧：,保持冷静；,小心聆听；,减慢说话速度和音量；,回应；,询问；,感谢；,协议跟进行动。,2021/3/2,20,3,、按其所使用的媒体来分，可分为,“,语言沟通,”,、,“,非语言沟通,”,等。,、语言沟通基本法：,如何说比说什么更重要,讲方充分表达清楚，听方明了真正意义,、相关资料：,人际沟通仅有,1/10,通过语言来进行,3/10,取决于语调和声音,6/10,用身体语言来进行,、无言沟通相关因素,形象：衣服、饰物、外表、整洁、行为,身体语言：入场、私人空间、态度、眼神、握手,2021/3/2,21,4,、按沟通的正规程度，可分为,“,正式沟通,”,与,“,非正式沟通,”,。,、正式沟通与非正式沟通优缺点,评价专案,正式沟通,非正式沟通,灵活性,差,较好,正确性,较好,差,权威性,较强,弱,速度,较慢,快,保密性,较好,差,控制,容易,难,被接受程度,适中,较高,满足感,适中,较高,2021/3/2,22,、正式沟通,下向沟通：传统组织中最常用的由上级对下级发布信息,/,命令的方法。,上向沟通：下级向上级按规定提交正式书面或口头报告，另外，如意见箱、座谈会等亦属此类型。,横向沟通：同层次不同业务部门之间的沟通（往往较费时间人力，且效果欠佳。,、如何减少非正式沟通的负面影响（立场和对策）？,管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，以正本清源,对已产生的谣言，与其采取制止性驳斥或说明其不可能的道理，不如正面提出相反的事实更为有效,管理者应尽量避免组织成员过于闲散和单调而产生造谣生事,培养组织成员对管理当局的信任和好感,培训组织管理人员有正确的观念和处理此方面问题的方法,2021/3/2,23,练习一、怎样与上级沟通,上级需要（部属）,部属沟通行为,支持,-,尽责，尤其上级的弱项处予以支持,执行指令,-,聆听、询问、承诺、响应,了解部属情况,-,定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧,-,理解上级，敢挑重担，提出建议,提供信息,-,及时给予反馈，工作汇报，沟通信息,六、沟通练习,2021/3/2,24,练习二、怎样与下级沟通,部属的需要（上级）,上级的行为,关心,-,主动询问、问候、了解需要与困难,支持,-,帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神物质激励,指导,-,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解,-,倾听，让部属倾述,重视,-,授权、信任、尊重、认可,得到指示,-,清楚的指令，不多头领导，健全的沟通渠道,及时的反饋,-,定期给予部属工作上的反馈,给予协调,-,沟通,2021/3/2,25,练习三、怎样与同级沟通,同级需要,沟通行为,尊重,-,多倾听对方意见，重视对方意见,，,不背后议论,合作,-,主动提供信息，沟通本部属情况,帮助,-,给予支持,理解,-,宽容、豁达,2021/3/2,26,练习四,:,针对问题或项目如何与上司沟通,你可以正当的要求上司,但是你也应该提供给上司,提供对事情的看法,分析清楚问题的内容,提供更多的信息,各种行动方案以及你的,选择、建议,对复杂的问题提供建议,你选择方案的理由及思,考经过,指引适当的方针、政策,执行该项方案的预期结果,以及应变计划,提供支持与保护,工作的进度报告,2021/3/2,27,六种人际关系,利人利已,损人利已,损已利人,损人不利已,独善其身,好聚好散,其中,“,利人利已,”,既关心别人又关心自己，照顾双方，利于长期合作。,2021/3/2,28,换位思考，设身处地：象期望别人对待你的方式一样对待别人,诚实守信：处世的最起码要求,学会赞美别人：发现优点，肯定别人,宽容、忍让（要有自制力）,学会微笑,乐于助人：给予别人，帮助、服务别人,谦虚随和，热情有度,其他：多点幽默、勇于承认错误、记住他人名字,/,生日、常问候等,七、建立良好人际关系,-,法则,2021/3/2,29,