乐天百货每日工作流程及票据要求.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,*,厂商同僚每日工作概述,乐天百货 东马路店,顾客服务部,1,Always with you,每日工作内容,2,厂商同僚每日工作流程,3,营业员上岗9:20,工作流程,4,5,开店流程,1.,楼层早会,9:30-9:40,2.,打扫卫生,9:40-9:55,3.,HAPPY操,9:56-9:57,4.,价值共享,9:57-9:58,5.,服务基本用语,9:58-9:59,6.,开店迎宾,10:00-10:03,6,1.楼层早会 9:30-9:40,工作流程1,7,工作,流程2,2.打扫卫生 9:40-9:55,补充商品,清扫卫生,仓库整理,8,3.HAPPY操 9:56-9:57,工作流程3,9,服务基本主题,工作流程4,4.价值共享 9:57-9:58,服务基本用语,主要用途,鞠躬,1.您好，欢迎光临！,开店礼、迎宾时。,顾客进卖场时。,顾客问询时等等。,30度,2.请您稍等！,需要为顾客拿货、拿商品时。,为顾客电话转接，需等候时等等。,30度,3.谢谢！,顾客购买商品时。,顾客交款时。,小票拿回时等等。,30度,4.欢迎您再次光临！,跟不熟悉、初次见面的顾客使 用 等，体现郑重礼仪感。,30度,10,5.服务基本用语 9:58-9:59,工作流程5,服务基本用语,行礼规范,11,工作流程,12,6.开店迎宾 10:00-10:03,工作流程6,13,站位-早晚迎送宾,服务基本主题,A 先喊：,“,您好！,”,A、B、C 在一起喊,“,欢迎光 临,”,要保持声音整齐，动作整齐一致；,以ABC站位，A点距离专柜边线0.5m处，,静待机,鞠躬问候,保持顾客认为最舒服的待机姿势,位置,柜台,柜台,导购2,导购3,导购1,顾客动线,导购2,导购3,导购1,顾客动线,离顾客动线靠近,0.5m1m,位置,离顾客动线靠近,1m1.5m,位置,导购等候在离顾客动线靠近,0.5m1m,位置,站在顾客无负担感的位置，自然移动,卖场中岛专柜：化妆品，服饰类,卖场边柜专柜：名品，服饰类,15,开店迎宾 10:00-10:03,工作流程,绶带佩戴标准：,1.佩戴右肩上，露出左侧名牌，,2.,“,竭诚为您服务,”,字样在前，,“,乐天百货,”,字样在后,3.站立在扶梯处，向顾客问候行礼,4.适用于开店和闭店使用,标准的站位,营业中,三块砖+动待机,应有一名厂商导购在专柜前三块砖内，以,动待机,等待顾客，每有顾客经过，向顾客微笑问好（早上好/下午好/晚上好）,动待机,包括：整理货品、调整陈列、卫生清扫、货品检查等,等待区,问候区,1,人,等待顾客,2,人,整理,3,人,账本,1,人,等候,2,人,整理,3,人,商品,4,人,账本,1人,自然地,等待顾客,1,人,等待顾客,2,人,管理台账,标准的站位,营业中,午餐时间 11:30-13:30,晚餐时间 16:30-18:30,工作流程,交接班工作,标 准,禁止行为,1.,早班营业员传达晨会内容及营业情况给晚班,2.晚班 营业员，双方在交接记录上签字确认。,1.未将工作交接清楚后下班,2.交接班期间，没有人接待,顾客。,18,用餐时间30分钟,19,开店流程,1.,楼层早会,9:30-9:40,2.,打扫卫生,9:40-9:55,3.,HAPPY操,9:56-9:57,4.,价值共享,9:57-9:58,5.,服务基本用语,9:58-9:59,6.,开店迎宾,10:00-10:03,营业期间应杜绝,前期服务,营业期间应杜绝,乘坐扶梯/直梯注意事项,应 乘 坐？,交接班15:00-15:30分,工作流程,23,1.早晚班进行交接工作,2.跟随音乐，向顾客鞠躬问候、行礼,闭店前工作内容,工作流程,24,1、整理卖场陈列，清点货品数量；,2、统计每日销售记录情况；,3、将未完成工作在留言本留言；,25,闭店礼流程,序号,工作内容,时 间,时长,1,乐天制定曲目,21:29 21:30,33秒,2,闭店前提示,21:3021:33,3分钟,3,外国语闭店,21:33:0121:37:37,4分36秒,4,职员慰问广播,21:3721:40,3分钟,5,下班广播,21:40-21:46,6分钟,周日周四闭店时间：21:30 周五、周六闭店时间：22:00,26,闭店站姿及鞠躬,票据填写的注意事项,27,销售单,退货单,定金单,具体内容,28,询问会员信息,填写当天日期,填写商品信息,29,3,具体内容,30,商品自出售之日,15日,之内，不污不损，不影响第二次销售【未经使用，外包装完好（未经拆封），不污不损（无污损和异味）不影响再销售的商品】，,凭有效购物凭证（电脑小票或发票），营业员有权为顾客办理退、换货手续,食品、化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣、奢侈品等商品除外。,退货的标准,特殊商品根据售后服务规定内容具体处理,31,填写会员信息,填写当天日期,填写顾客信息,主管签字,填写退货原因,4,5,填写流水单号,32,POS收银条,销售单流水单号,33,34,办理退货流程及银台,具体内容,35,36,定金单相关事宜,1.使用范围,顾客选定商品，本店暂时缺货，为客人调货,顾客特殊需求商品，厂商同意个性化订制，预付款 (部分或全部),公司大型活动(VIP/店庆正日子)，布署营业部有计划的预售,2.使用要求,定金单必须营业经理签字，如当日营业经理不在班，则必须由上一级领导签字或值班经理签字,除特殊顾客订制商品，需在约定时间完成销售，定金原则上在当月结清，不能跨月或超过30天,公司统一要求的活动预售，可签到营业主管,37,38,用电注意事项,1、柜位内开关箱附近不得堆放商品及杂物。,2、送电时，先合总闸，再合分闸；断电时，先断分闸，再断总闸（严谨带负荷拉合闸）。,3、票台下电脑、电话等线路保持整齐，若发现线皮绝缘破损、发热或烧焦等异味，应立即报商场工程部人员进行处理。,4、柜位区域内，落地明线槽不得踩踏。,5、清洁电脑、传真机等带电设备必须在确认断电的情况下，切勿使用湿布进行擦拭。,6、不私拉、私扯、改动电线、插座，不乱动和私自修理电器设备，不私加、私用未经批准的用电器（加热设备、手机充电器）、不准在电线上悬挂杂物（毛巾、抹布）。,39,用电注意事项,7、使用临时线时应向商场工程部进行报备，不用时应立即进行拆除。,8、移动带电展柜、岛柜、立柜，应报商场工程部人员协助完成。,9、插头、插座、用电器具、设备、线路发生打火、漏电等故障时，必须立即切断电源并报商场工程部人员进行处理。,10、电器设备上面不得随意覆盖衣服、毛巾、纸箱、塑料布、报纸杂志等物品。,11、当发生电器活在切勿用水进行扑救。,12、配合接受商场用电检查工作。,13、商场闭店后，必须检查确认专柜内已完全断电后方可离开。,40,42,F5 开始,CTRL+P 暂停,ESC 继续,