大客户战略营销与商务谈判.ppt

唯有专业，才能成功！,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大客户战略营销与商务谈判！：）,大客户战略营销与商务谈判,1,课程大纲,大客户营销,五大特征,四度理论,信任营销,客户维护,忠诚度提升,找对人,说对话,做对事,商务演讲,谈判技巧,客户关系,九字诀,演讲谈判,2,大客户营销的五大特征,分类,五大特征,特征,1.,项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题,2.,项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重,3.,非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素,4.,客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定,5.,人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要,举例,电力自动化、工程机械、大型机电、系统交换机、,IT,集成、咨询服务,3,灰色营销,-,吃,.,要,.,卡,.,拿,.,送,4,技术营销,服务营销,信任营销,价值营销,大客户营销,“,四度理论,”,客户在乎的影响力,5,营销模式,-,信任营销,信,任,树,风险防范的信任,基础,深化,公司组织的信任,个人品质的信任,升华,6,“,海尔中央空调使用效果很好，海尔中央空调亚克西,”,-,乌鲁木齐高新区留学生创业园主管领导对海尔中央空调的评价,案例：海尔树立西北地区最大的中央空调样板工程,也是业界最大的样板工程,7,成功案例及样板工程,广东大亚湾核电站,三峡水电站,8,NEC,退出中国市场，日系手机全面溃败,技术垄断,单一营销,导致失败的典型案例,9,课程大纲,大客户营销,五大特征,四度理论,信任营销,客户维护,忠诚度提升,找对人,说对话,做对事,商务演讲,谈判技巧,客户关系,九字诀,演讲谈判,10,大客户销售的关键,“,九字诀,”,找对人,说对话,做对事,11,分析大客户内部采购流程,序号,五个步骤,目的,1,分析大客户内部的组织架构图,找到合适的人,2,了解大客户内部的采购流程,明确客户关心的内容,3,分析大客户内部的角色与分工,根据角色，制定策略,4,明确客户关系的比重,找到关键决策者,5,制定差异化的客户关系发展表,搞定关键决策者,找对人的五项法则,12,总经理,副总经理,副处,设备处副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,A,P,=,举例,1,、建立客户内部的组织架构图,13,对外进行招标,初步技术筛选,项目评标,确立首选供应商,签定协议,确保实施,三个必经的采购流程,初步筛选,初步筛选,10,家投标,2-3,家,首选,供应商,采购部,评估小组,总经理,14,发现,问题，,使用,部门,提出,需求,项目,可行性,研究，,确定,预算,项目,立项,组建,项目,采购,小组,建立,项目,采购,的,技术,标准,对外,进行,招标,，,初步,技术,筛选,项目,评标,确立,首选,供应,商,合同,审核，,商务,谈判,增加,附件,签定,协议,确保,实施,2.,分析大客户内部采购流程,使用部门,高层领导,技术部门,评估小组,采购部门,商务部门,高层领导,采购小组,天龙八部,1,2,3,4,8,7,6,5,15,项目评估,(,技术标与商务标,),评估指标,权重,我们公司,A,竞争对手,(,国外公司,),B,竞争对手,（国内同行）,客户关系,0.20,4,4,4,售后服务,0.15,5,4,4,行业标准,0.1,3,4,3,品牌,0.1,4,5,5,产品性能,0.1,5,5,5,价格,0.15,4,3,3,供货能力,0.05,5,3,4,快速解决方案,0.15,5,3,3,总分,1,35,31,30,16,背景介绍,美的推出第一台国产变频离心式冷水机组向世界中央空调巨头发出挑战,金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个,WINDOWS,版财务软件及小企业管理软件,-,金蝶,KIS,、第一个纯,JAVA,中间件软件,金蝶,Apusic,和金蝶,BOS,、第一个基于互联网平台的三层结构的,ERP,系统,金蝶,K/3,的缔造者，其中金蝶,KIS,和,K/3,是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。,面向中大型企业，采用最新的,ERP,管理思想和一体化设计，有超过,50,个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。,17,技术认证者,技术认证者,评估者,决策者,评估者,使用者,发起者,使用者,执行者,管,理,者,决,策,层,技术部门,采购计划部门,使用部门,3,、分析大客户内部的角色与分工,18,大客户内部的六种买家,分类,/,特点,考虑重点,公司内角色,经济买家,利益平衡及最大化,总经理,技术买家,可行性，技术，效果，,建议权，否决权,技术测量中心,或质检部,使用买家,应用方便，可操作性，,使用权,生产部,财务买家,付钱，形式为主，参与权,财务部,教练买家,符合公司采购标准、内部催化剂,业务部或计划部,采购部,影响力买家,推荐和否决权来影响最后,决策者,负责人的亲戚、秘书、老婆等,“,线人,”,和,“,小秘,”,在哪里？,19,4,、明确客户关系的比重,项目决策人,部门,对项目的作用,目前的关系,影响项目的比重,张华,技术部,技术选型的决策人,中立者,60%,李建,采购部,采购,筛选信息选择合适的厂家,支持者,30%,王桑,财务部,影响力,反对者,10%,李阳,总经理,最总拍板人,不清楚,0,初选产品,20,顾客,推动的,影响力,和竞争同,业之间的关系,和我们公司之间关系,本公司,负责人员,强化对策,时间表,检查对策,总经理,小,无特别,关 系,保龄球,同好,总经理,决定每月,拜记及电,话次数,本月开始,副经理,大,无特别,关系,经 理,决定一年的,交易金额,和付款条件,到下个,月底,采购科长,大,同 学,无特别,关系,营业代表,接,洽,每月大约,一次,本月开始,技术人员,中,朋 友,无特别,关系,技术部,技术情报,提供,每日一次,本月一次,质量部,中,回扣传闻,高尔夫球友,质量,管理科,新制品,讲习会,下个月到,年底为止,备注,5,、制定差异化的客户关系发展表,21,大客户战略销售的关键,“,九字诀,”,找对人,说对话,做对事,22,我该继续,还是放弃,?,温州青山钢铁集团,(,董事长,),需要大型电气自动化的解决方案系统,工程估计为,430,万左右,此项目董事长已经批复了,.,温州青山钢铁集团,(,董事长,),设备采购科,设备处长,技术部门,总经理,23,客户关系发展的四种类型,朋友,伙伴,外人,供应商,24,建立人际关系的五个层次,寒暄、打招呼,表达事实,观念共识,PMP,兴趣、爱好,信念、价值观、信仰,发表想法,赞美,25,客户关系发展的五个阶段,客户使用业务很少，交易在销售,经理和联络员之间进行。,新增客户,客户期望获得质量好、使,用方便的公司产品和服务。,30,50%,买卖双方建立起彼此信任的关系，,客户仍会选择其他公司的业务。,50,100%,100%,新产品,高期阶段,战略阶段,中期阶段,初期阶段,孕育阶段,间断阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度,双方确立了战略合作伙伴关系。,大客户价值提升的五大核心,26,大客户销售的关键,“,九字诀,”,找对人,说对话,做对事,27,一、菜鸟,产品的高手,二、中鸟,技巧的专家,三、老鸟,客户的顾问,四、遛鸟,变色龙,以技术为导向的销售顾问,-,四个境界,28,“,忽悠,”,大师,“,忽悠,”,=教育客户,引导卖点,29,赵本山“卖拐”,赵本山,范伟,1.,在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了,?,(,脸大,),.,脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。,（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）,.,这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！,（是吗？）,.,大哥，那什幺我得用点什幺药呢？,30,日系车为什么卖得好,日系车是世界上最好的经济型车代表,31,利用,SPIN,来引导客户,一般车油耗为,10,公升,/,百公里,一月大概需要,行驶,5000,公里,一年时间,能够省油，对你有什么好处？,暗示需求,明确需求,2,公升,/,百公里,50*2=100,公升,1,公升,=5,元,100,公升,=500,元,1,月,=500,元,1,年,=6000,元,十年时间,1,年,=6000,元,10,年,=60000,元,省油,=,省钱,32,07,款桑塔纳上市冲击捷达 售价,7.18,万元,04,款,0.8L,舒适手动版,QQ,售价调整为,3.35,万,33,整体解决方案的六步系统分析法,竞争优势,S-,现状,P-,问题,I-,痛苦,N-,快乐,FAB,（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）,（提问了解目前的现状）,（针对现状，发现客户的不满意）,（针对不满意进一步扩大痛苦）,（针对痛苦提供方案的美好梦想）,（产品及方案推荐）,服务好,反应及时,与你合作的供应商怎样？,与他们合作过程中，感觉有那些问题？,服务不好，对维护方面有什么影响？,假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？,我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由,举例：服务好,34,序号,标准话术,核心理论,你使用的情况，感觉怎么样？,S,现状,你感觉什么方面改善一下就更好呢？,P,问题,因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？,I,痛苦,假设解决这个问题，对你有什么好处呢？,N,快乐,SPIN,标准话术,“,傻瓜手册”,35,整体解决方案的六步系统分析法,竞争优势,（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）,S-,现状,（提问了解目前的现状）,P-,问题,（针对现状，发现客户的不满意）,I-,痛苦,（针对不满意进一步扩大痛苦）,N-,快乐,（针对痛苦提供方案的美好梦想）,FAB,（产品及方案推荐）,服务好,反应及时,与你合作的供应商怎样？,与他们合作过程中，感觉有那些问题？,服务不好，对维护方面有什么影响？,假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？,我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由,举例：服务好,USP,SPIN,FAB,三,个,系,统,六,个,步,骤,36,区别,东风轻卡,A,系列,江淮轻卡,-B,系列,优势,原装一体化的车,地盘稳定性好（*）,大梁比较宽（*）,马力比较大（*）,油耗低（*）,厢子比较长（*）,军工产品，质量有保障,市场口碑好,驾驶室比较宽敞、豪华,油漆有光质，不容易生锈,外观饱满、美观大方,配件价格比较低,37,销售顾问,用户,S,你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？,江淮骏马、有四年了,P,在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？,大梁相对比较窄了,I,那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？,每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。,拉货控制对你生意方面又意味着什么？,生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了,现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？,当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题,这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？,是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。,N,张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？,不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑,假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？,那真是太好了！,38,“,独特卖点,”,Unique Selling Proposition or Point,序号,产品或服务的特征,帮助客户解决的问题,1,地盘稳定性好（*）,可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。,2,马力比较大（*）,可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。,3,.,39,课程大纲,大客户营销,五大特征,四度理论,信任营销,客户维护,忠诚度提升,找对人,说对话,做对事,商务演讲,谈判技巧,客户关系,九字诀,演讲谈判,40,客户关系的四种类型,-,伙伴,外人,-,41,客户关系的发展五个阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,战略阶段,间断,阶段,客户使用业务很少，交易在销售,经理和联络员之间进行。,新增客户。,已经流失的客户。,客户期望获得质量好、使用方便,的公司产品和服务。,30,50%,。,买卖双方建立起,彼此信任的关系，,客户仍会选择其,他公司的业务。,50,100%,。,买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度,100%,。,高期阶段,双方确立了战略合作伙伴关系。,新产品,42,5.,战略伙伴的服务体系,3.,一对一的服务体系,4.,忠诚度的服务体系,2.,客户满意的服务体系,1.,客户服务及管理的体系,服务的五个缺口,满意度的四要素,忠诚度的四度分析法,贡献度的测量,客户服务的架构体系,43,顾客是上帝,!,服务理念第一条：顾客永远是对的；,服务理念第二条：如果顾客有错，请,参照第一条。,44,1%,死亡（对此你无能为力）,3%,搬迁,5%,形成了其他的兴趣,9%,出于竞争的原因,14%,由于对产品不满意,68%,由于这家企业的某个人对,他们粗暴、冷漠或不礼貌,最近的一项研究表明，以下一些原因，,顾客不再去某家企业购买东西,45,售,后,行,为,满 意,不满意,让媒体披露,诉之法律,向机构投诉,要求退换,抵制购买,告诫他人,宣 传,不宣传,采取行动,不采取行动,诉之公众,个人行为,46,处理客户不满的重要性,在不满客户中，只有,4%,的提出投诉；,但所有不满的人都会将不满告诉另外的,1020,人；,被告之者中,13%,又继续将这个坏消息传播给另外的,1020,人；,如果投诉的问题得到有效的解决，,70%,的人会成为回头客；,如果问题得到及时有效的解决，,95%,的会成为回头客,47,1,、高高兴兴的来，高高兴兴的回去,满意客,2,、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去,回头客,3,、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去,忠诚客、口碑效应,用户服务“高高兴兴的经历”,的三个层次,48,“,顾客满意度,”,经营理念,“,顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！,赢 利,顾客满意,技术,传统概念中的质量,满意的员工,管理体系,管理制度、政策,运作流程,各部门的配合、支持,49,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备,结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择,商品,查看,方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,50,51,服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。,52,跨部门的协作,研发部门,营销部,财务部门,工作目标,工作目标,工作目标,主要职责,主要职责,主要职责,制造部门,主要职责,工作目标,如何协调各部门服务于客户,53,A,B,C,A,B,C,不同服務,不同顧客群,Right Time,Right Channels,54,1,、主动询问客户的需求与服务；,2,、满足并提供客户的需求与服务；,3,、超出客户预期的期望值；,4,、主动提升客户的忠诚度；,主动提升客户的满意度,55,20,40,60,80,100,恐怖分子,非常不满意,不满意,稍微不满意,满意,非常满意,变节区,无差异区,感动区,宣教士,忠诚度,/,留存率（,%,）,以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的,“,质,”,，远比传统计算的市场占有率的,“,量,”,来得重要。,56,忠诚度阶梯及其价值,潜 伏,出 现,接 受,优 势,联结,潜伏：,“,我不太了解这个公司或服务”；不产生直接的价值。,出现：,“,我听说过这个公司或服务”；意味着一定的价值。,接受：,“,我认可这个公司或服务”；实现了一定的价值。,优势：,“,我喜欢这个公司或服务”；具备相当的价值。,联结：,“,这是我的品牌”；产生最好的价值。,合作伙伴,拥护者,跟随者,客户,潜在客户,利润从这里开始,57,客户忠诚度的指标,客户推荐,钱包份额,竞争对手的可获得性,竞争对手的吸引力,忠诚度,客户保留,58,历史客户保留,第,0,年 第,1,年 第,2,年,140,120,100,80,60,40,20,0,59,钱包份额（整体）,“,当您外出购买食物时，和其他超市相比，您多久去一次,XXX,？”,从不,/,很少,比其他的少,和其他一样,比其他的多,几乎总去,0 10 20 30 40 50 60 70,60,推荐,“,您曾经把,XXX,推荐给别人吗？”,从不推荐,偶尔推荐,经常推荐,0%10%20%30%40%50%60%70%,61,同类供应商的可获得性,“,综合考虑所有因素，您选择同类供应商有多容易？”,非常容易,很容易,很难,非常难,不可能,0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%,酒吧,财务软件,62,同类供应商的吸引力,“,比较你现有的各同类供应商，你将如何评价,XXX,？”,最好的,比大多数好,和大多数一样,比大多数差,最差的,0%10%20%30%40%50%60%,63,忠诚度分布,忠诚度指数占客户的比率,1,2,3,4,0%10%20%30%40%50%,1.,完全承诺,2.,习惯性忠诚,3.,较低承诺,4.,没有承诺,忠诚度水平,64,客户的利润贡献度对比,65,IT Systems/process Control,数具分析,Data,Mangement,物流,Logistics,客户服务,Customer,Services,Customer Services,经验,IT,支持,咨询方案,Consulting,群发信息,Letter,Shop,财务分析,Finance,Logistics,66,课程大纲,大客户营销,五大特征,四度理论,信任营销,客户维护,忠诚度提升,找对人,说对话,做对事,商务演讲,谈判技巧,客户关系,九字诀,演讲谈判,67,商务演讲,一、什么是商务演讲,商务演讲与一般演讲的区别,商务演讲的重要性,二、确定商务演讲目标,听众分析,信息性演讲,说服性演讲,礼仪性演讲,68,商务演讲,三,.,商务演讲中的个人魅力,专业商务形象,最佳身体语言的技巧,最佳声音语言的技巧,运用情绪渲染的技巧,（部分学员演练）,69,商务演讲,四,.,精彩商务演讲的技巧,主题的组织与设计,克服紧张情绪,成功的开场白,增强说服力的三个步骤,适当巧妙的提问技巧,如何回答演讲中的问题,重视听众的反应,商务演讲的控制技巧,意犹未尽的片尾曲,70,谈判技巧,1.,谈判的真谛,2.,谈判的七个步骤,3.,与不同对手的谈判技巧,4.,掌握有效谈判三个技巧,71,谈判的定义,为达成共识而就一些问题,进行协商的过程就是谈判,.,72,建立 控制 获得,谈判高手应建立的三个态度：,1.,能与 共存：人际取向与工作取向,.,2.,勇于面对 的精神：打球与工作,.,3.,没有 讨人喜欢的需求：超越,Maslow,社会需求,.,信任,对抗,承诺,模糊,挑战,刻意,谈判的三个重要步骤,73,达成共识,74,谈判技巧,1.,谈判的真谛,2.,谈判的七个步骤,3.,与不同对手的谈判技巧,4.,掌握有效谈判三个技巧,75,谈判的步骤,一、谈判的准备,二、会谈的开场,三、有效的沟通,六、达成协议,五、让步,四、提议与反提议,七、归纳总结,76,最好在自己公司（顺便参观公司）,其次是第三地,最后是对方公司,一、谈判的准备,谈判的地点及分工,77,原则：人数对等为主,一般人数可以在三人左右,司仪,-,主持人、气氛营造者、展示（,demo,）,主谈,-,最终拍板人,助谈,-,会议谈判的表达者、贯串整个谈判过程,谈判的角色分工,-,小型,78,谈判的角色分工,大型,首领,最有经验但未必是职位最高的。,1,、需要集合大家的意见,2,、裁决大家的意见,3,、指挥队员有效的发挥,好人,对方最喜欢接触的人,1,、表示明白及同情对方的观点,2,、为队员准备后路,3,、错误引导对方觉得有安全感,坏人,令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。,1,、需要时终止谈判进程。,2,、削弱对方所提出的论点或观点,3,、恐吓对方并揭露他们的弱点。,霸道,此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。,1,、令同事拒绝接受不正确的建议,2,、观察进展,3,、协助团员集中于主要目标,清道,此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的记录。,1,、建议走出牛角尖的策略,2,、防止话题偏的太远,3,、提出对方前后矛盾的地方。,79,入题的技巧,1,迂回入题,谈天气、谈新闻、谈流行,2,细节入题,围绕谈判主题，先从细节开始,3,自谦入题,才疏学浅、招待不周、多多包涵,4,介绍入题,介绍己方人员职位、背景、学历显示强大阵容。,二、会谈的开场,80,建立信任的五个台阶,寒暄、打招呼,表达事实,.,介绍资料,观念共识,.,赞美,兴趣,.,爱好,信念,.,价值观,.,信仰,发表想法,PMP,PMPMP,PMMPMP,81,通知 说服 鼓励 警告 娱乐 教导,达成共识！,三、有效的沟通,82,四、提议与反提议,提议：一个用于解决不同意见的试探性建议,先简述，用假设性问题（假如,/,如果）,请对手提出看法,对方有兴趣再提供详细计划,用,“,如果,-,那么,-,”,确认对方接受的程度,确认或放在一边,利用反提议,提议与反提议指导,83,五让步,探求底线的方法,四种让步方式,让步技巧,锁住自己,84,六,.,达成协议,小结,以让步为基础,求大同,假定谈判已达成协议,给对方选择,给,“,期限,”,85,七归纳总结,确定共识部分,书面化,用清晰、明确的文字,自我评估,86,谈判技巧,1.,谈判的真谛,2.,谈判的七个步骤,3.,与不同对手的谈判技巧,4.,掌握有效谈判三个技巧,87,分析论,THINKER,四种类型的谈判风格,行动论,SENSOR,表现论,INTUITOR,人际论,FEELER,88,例句,武断的 精准的 服从的 果断的,所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词,:,最适合的形容词 请给,4,分 次适合的形容词 请给,3,分 不太适合的形容词 请给,2,分最不适合的形容词 请给,1,分,1,4,3,2,89,c,逻辑的,谨慎的,好评估的,保守的,分析的,精准的,原创性的,有创造力的,狂热的,理想主义的,有眼光的,创新的,机智的,果断的,客观的,急进的,完美主义的,主动的,富洞察力的,具说服力的,富同情心的,內省的,自发性的,忠实的,1.,2.,3.,4.,5.,6.,谈判风格为,.,90,7,c,保护的,c,创新的,c,激进的,c,内省的,8.c,理性的,c,意识形态的,c,全身投入的,c,能接纳,9.c,分析的,c,有眼光的,c,果断的,c,内省的,10.c,精准的,c,原创性的,c,机智的,c,忠实的,谈判风格为,91,内容,细则,分析型,语言表达,语速快慢,语速慢、平和、稳重,声音大小,音调适中、成熟、有磁性,肢体动作,动作行为,很适中、稳重,形象仪表,形象仪表整齐，注意细节,文字形容,常用词语,我想、我觉得、我认为、我感觉,策略：,尊重他们对个人空间的要求,不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善,把精力放在事实上,不要施压,让他安全,总结成交,安全第一,92,内容,细则,表现型,语言表达,语速快慢,偏快,声音大小,偏高，大落，激动,肢体动作,动作行为,夸张，快,形象仪表,个性，时尚，花俏,文字形容,常用词语,我喜欢，我感觉,期望合作,禁忌行为,得不到认可,注意事项,多赞美,沟通原则,多倾听，多理解,进攻策略,主动，积极,口才好,表情丰富,关键是得到认同,强调产品的独特利益,93,内容,细则,行动型,语言表达,语速快慢,语速、快急,声音大小,大，清脆，清晰,肢体动作,动作行为,幅度大、肢体动作有力,形象仪表,头发较短,文字形容,常用词语,OK!,行！目光锋利，肢体语言丰富,期望合作,禁忌行为,优柔，唠叨，拖拉，约束,注意事项,明确有目的,沟通原则,直接、利益、结果导向,进攻策略,简单，明了，了解需求,客户可能主动要求成交,礼貌,直接的要求,注重结果,谈及该产品以往的成功,94,内容,细则,人际型,语言表达,语速快慢,稍慢、温柔,声音大小,中等偏小,肢体动作,动作行为,较少、软弱,形象仪表,整洁，朴素，中性,文字形容,常用词语,随便，你说呢 我同意,期望合作,禁忌行为,虚伪，拿主意,注意事项,不张扬，不虚伪,沟通原则,不温不火，替他们做决定,进攻策略,真诚相待,出谋划策,主动进攻,帮他做决定,温和平静,不要高压手段,病人至上,强调病人利益,95,谈判风格的方式,分析论,说,-,龟毛型人格特质,表现论,赞,-,臭屁型人格特质,行动论,诱,-,鸭霸型人格特质,人际论,动,-,鸡婆型人格特质,96,谈判技巧,1.,谈判的真谛,2.,谈判的七个步骤,3.,与不同对手的谈判技巧,4.,掌握有效谈判三个技巧,97,聴,耳,目,心,倾 听,98,良好倾听的五阶段,1.,听而不闻,2.,虚应回答,3.,选择性的听,4.,专注的听,5.,设身处地的倾听,99,设身处地的倾听,-,同理心,定义,:,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,100,LL,最低分阶段 表示受到伤害,L,低分阶段 表示遗憾感觉,H,高分阶段 表示希望进一步了解,HH,最高分阶段 表示鼓励、赞美,101,同理心评量表（,1,）,LL,最低分阶段 表示受到伤害,1.,取笑发话者的感受,2.,制止对方说话,3.,挑剔其见解,4.,自我辩护,5.,自述以满足自我需要,6.,完全忽视发话者,102,同理心评量表（,2,）,L,低分阶段 表示遗憾感觉,1.,提出问题,2.,给予忠告,3.,重复发话者的内容,4.,仅表抱歉,5.,盲目同意,6.,盲目安抚,103,同理心评量表（,3,）,高分阶段 表示希望进一步了解,1.,准确辨认说话者重要的感受,2.,准确反馈说话重要而明显的感受,104,同理心评量表（,4,）,最高分阶段 表示鼓励、赞美,各种复杂感受中的潜在感受,潜在需求,潜台词,暗示,相关形容词：,心领神会 心心相印 心有灵犀一点通,恍然大悟 一针见血 默契 知己,105,案例分析,今晚*医药公司有个宴会，我真的等不及了！,LL,：这种*医药公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害）,L,：不要着急，还没下班呢，科室主任会查访的！（提出忠告）,H,：噢，！是吗？（回答一声）,HH,：你太幸运了！这个著名的医药公司宴会太重要了。,（表达隐含的需求挖掘出来）,106,聴,耳,目,心,谈判技巧,(2),倾听,107,1.,听而不闻,耳边风,2.,虚应回答,简单应付,3.,选择性的听,对自己有利,4.,专注的听,自我立场,5.,设身处地的倾听,同理心,良好倾听的五阶段,108,设身处地的倾听,同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,109,二条准则,先处理心情，再处理事情；,立场要坚定，态度要热情；,110,HH,最高分阶段,表示鼓励、赞美,H,高分阶段,表示希望进一步了解,L,低分阶段,表示遗憾感觉,LL,最低分阶段,表示受到伤害,顺其自然,心花怒放,当头棒喝,胸中郁闷,+,积极,-,消极,情,绪,情绪的四种变化,111,HH,最高分阶段 表示鼓励、赞美,H,高分阶段 表示希望进一步了解,L,低分阶段 表示遗憾感觉,LL,最低分阶段 表示受到伤害,112,同理心评量表,1,LL,最低分阶段 表示受到伤害,1.,取笑发话者的感受,2.,制止对方说话,3.,挑剔其见解,4.,自我辩护,5.,自述以满足自我需要,6.,完全忽视发话者,113,L,低分阶段 表示遗憾感觉,同理心评量表,2,1.,提出问题,2.,给予忠告,3.,重复发话者的内容,4.,仅表抱歉,5.,盲目同意,6.,盲目安抚,114,H,高分阶段 表示希望进一步了解,同理心评量表,3,1.,准确辨认说话者重要的感受,2.,准确反馈说话重要而明显的感受,115,HH,最高分阶段 表示鼓励、赞美,同理心评量表,4,各种复杂感受中的潜在感受,潜在需求,潜台词,暗示,相关形容词：心领神会、心心相印、,心有灵犀一点通、恍然大悟、,一针见血、默契、知己,116,案例分析,今晚*公司有个宴会，我真的等不及了！,LL,：这种*公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害）,L,：不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！（提出忠告）,H,：噢，！是吗？（回答一声）,HH,：你太幸运了！这个著名的*公司宴会太重要了。,（表达隐含的需求挖掘出来）,117,谈判技巧,(3),说,身体,语言,55%,语气,38%,7%,语,言,面对面,我们如何从他人那里获取信息,55%,的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。,38%,的信息来自对方说话的语气。,7%,的信息来自对方的口头语言。,语言三要素,语调,语气,音量,118,唯有专业，才能成功！,谢谢大家！,119,