十招教你提升物业现场服务形象.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2/28/2015,#,措施一,:,（必须执行项）路面冲洗；灌木、草坪修剪，树池,/,边沟修整，砌筑垃圾桶基座。执行细节与标准：,1,、根据天气情况，至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全,全面冲洗，还原路面原有面貌与色彩。如附图,2,、室外保洁人员每人配备一辆保洁车，配备全套保洁工具，以提高其工作便利性。,3,、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整,，不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来，草坪与灌木之间修出边沟，乔木根部要修出半径约,50CM,的树池来，总之做到层次分明。（详见附图）,4,、园区标识、标牌清晰完好，,干净。措施二：（建议执行项）在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗，配形象岗职员、标准化服装、装备。执行细节与标准：,1,）在园区主出入口设置公司统一的标准化形象,岗岗台（规格：长,1.2,米宽,1.2,米高,0.2,米，颜色：中国红，如图所示），配备公司统一的标准化方形太阳伞（见附图），配标准的形象岗人员（,1.75,米以上），配备标准,化产品线形象岗服装装备。,2,）形象岗人员标准化服务；即：当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台,3,米处时，形象岗人员应由跨立迅速调整为立正，并迎着客人来的方向转体,15,立正、敬礼！直到客人已经走过形象岗自己身体旁时，礼毕！、回体、立正、跨立！；,3,）形象岗必须随时保持良好的职业形象；两人每半小时换岗一次，下岗人员应进入岗亭内,休息，不得在岗亭外随意走动；形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈；,4,）形象岗如有人员请假缺席，应调整其他人员补上。,5,）园区门岗（特别是销售动线）秩序维护员的形象、服,务礼仪，对外来人员的管控，对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪等方面进行规范要求；服务中心总经理要亲自反复多转现场，不断提高标准高要求。措施三：（建议执行项）每周,一早晨,8:30-9:00,，物业各服务中心管理团队组队（服务中心总经理亲自带队）在园区大门主出入口对客户迎来送往，形成物业标记性服务特色。执行细节与标准：,1,）参与,人员由服务中心客户服务部团队（前台除外）、信息运营部团队（含服务中心总经理、副总等）组成；（服务中心总经理必须亲自参加，以身作则。）,2,）每次参与人员控制在,61,0,人之间，但不能少于,6,人，否则就缺乏气势；,3,）在园区主门口一侧从高到低整齐排队，统一着工服，保持良好职业形象；,4,）在对客问好时，要整体上身前倾,15,整齐划一的,问好“早上好！”；凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等，不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁，整齐问好。,5,）每周一早上,8:,30,全体应准时到位，并整队。,6,）每天迎来送往的时间为：,8:309:00,，雨天除外。措施四：（必须执行项）物业各服务中心秩序维护部每班交接班时，先在园区整队巡,游一遍再上岗，并在巡逻中统一喊口令，形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。执行细节与标准：,1,）参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队,组成；接班前整队在园区巡视一遍，交班后在园区整队巡视一遍。,2,）接班团队在园区指定位置集合，从高到低整队，统一检查着装（着制服），检查仪容仪表（保持良好职业形象）,；之后，整队在园区齐步走一圈，并统一喊口令“一二一，一二三四，,”,。各项目根据现场具体情况，确定具体的喊口号形式。,3,）每天接班前全体应准时到位，并整队集合。措,施五：（必选执行项）完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广，实现各项目服务标准一致化、标准化，区域内无管理盲区。执行细节与标准：,1,）完成“样板间、服务标,兵”的推广与复制。,2,）每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠，强抓执行；对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区,、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。,3,）在现场检查中对现场问题进行拍照记录，服务中心管,理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体执行人），明确具体的完成时间节点（开始、完成时间）。,4,）由信息运营部统一将现场存在的问题形成,服务品质提升专项,工作表,，统一在公司,APH,建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。,5,）由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结、考评。措施六：（必,选执行项）在各项目园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。执行细节与标准：,1,）从,3,月份开始，在全公司推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱,我家园行动从我做起的百日评比活动。,2,）强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。,3,）在物业,服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。,4,）由信息运营部申购一批笑,脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀,职员”荣誉并颁发证书。,5,）每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。措施七：（必选执,行项）在社区创建“社区简报”。执行细节与标准：,1,）利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文，解答业主疑难和疑问；每月一期。避免双方因为沟通不及时造成,矛盾冲突。措施八：（建议执行项）在社区创建“爱我家园行动组织”。执行细节与标准：,1,）充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，,创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。,2,）积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时,，充分整合社区老人的社会资源为我所用。,3),在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动。以增进与业主之间的感情与沟通交流。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。措施九：（,必选执行项）对客开通五级投诉渠道，并将所有管理人员照片、名称、职位进行公示；执行细节与标准：在各项目明确四级投诉渠道的设置，并在各宣传栏公开公示，具体四级投诉渠,道如下：,1,、项目,24,小时服务热线；,服务中心统一公示,24,小时服务热线，此为住户所有咨询、报修、投诉的主要服务窗口。,2,、项目各楼楼长手机号码；,由公司统一购买,/,配发专用对客服务手机及手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片，本号码在楼长更换时换人不换号，一个号对应一栋楼。,3,、服务中心总经理手机号,码；,由公司统一配发专用对客服务手机号码，并在每栋楼大堂宣传栏、园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码；让总经理直面客户投诉、诉求。,4,、总部,400,投诉热线号,码；,在总部集中设置投诉热线（,400,热线），同时，在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有客户都知道总部投诉热线号码，让广大业户成为公司品质管理的监督员。总,部投诉热线的工作时间：每周,5,天工作制，每天早上,10,点,19,点。,5,、开通社区微博、关注业主,QQ,群、业主论坛，广泛听取业主意见。措施十：（必选执行项）在公司总部搭建,千里眼,(,中央监控系统,),、顺风耳,(,总部,400,投诉热线,),，强抓执行落地。物业客户服务年，我们的行动纲领就是：“抓执行、抓落地、抓反复、反复抓”，没有结果、没有效果，,就誓不罢休。执行细节与标准：,1,）在公司总部客户服务中心集中设置,400,投诉热线（,400,），安排,3,名专职人员对各项目客户诉求进行接听、记录、判断、分配、跟踪、反馈、,回访等；,2,）开展,400,客户投诉热线的试运行，在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制，并形成作业标准。,3,）结合,CRM,系统的运行，正式向全国所有项目推广,4,00,投诉热线。,4,）在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知，让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码，让广大住户成为物业服务品质的监督员，以实现更有效的接收、了解各项,目现场客户心声。,4,）总部对客户投诉量定期进行统计分析，每周、每月出具分析报告，并进行横向纵向评比；同时责成相关服务中心予以落实整改，而且将客户投诉数据纳入对责任,人的绩效考核问责。文章来源：中国快乐物业的传播者。,点都物业管理软件,点都智能物业管理系统,