服务行业礼仪规范培训(PPT-48页).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Company Logo,#,服 务 礼 仪,礼仪的定义,“礼”,是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准,“仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。,礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。,ACCPET,接受对方,APPRECIATE,欣赏对方,ADMIRE,赞美对方,礼仪的重要性,礼仪是尊重,礼仪是人品,礼仪是习惯,百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼,礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现,当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给,顾客留下,深刻的印象,礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范,服务礼仪的要点,礼仪结合了我们的心态 和举止,礼仪通过行礼反应了我们的感情,没有微笑，无法给顾客留下良好的印象,没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客,视觉上的行礼再加上听觉的问候,用,肯定的,目光与顾客进行交流,微笑,礼仪,行礼,目光,交流,礼节,语言,为什么要注重服务礼仪,我们是公司的形象,代表，而并非只代表我们个人！,要,做什么像什么，要具备职业化的形象！,推销产品前，先推销自己！,1,2,3,目 录,职业仪容仪表要求,1,电话礼仪,卖,场,禁忌,基本职业仪态要求,2,3,4,公司贴心服务,5,仪态练习,6,职业仪容仪表要求,职业仪容仪表要求（仪容）,头部：,面部：,手,部,：,足,部,：,女士,职业仪容仪表,要求,（仪容）,男士,头部,：,面部：,手,部,：,足,部,：,职业仪容仪表,要求（仪表）,微笑,发自内心的微笑是最让人感动的表情,微笑,的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义,职业仪容仪表要求（仪表）,微笑的要点,眼睛笑,嘴巴,笑,心灵,笑,职业仪容仪表要求（仪表）,工作中的微笑,经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。,不同,工作状态下的微笑表情,嘴角向上提，,保持,眼睛的微笑,对,路过的顾客也,要,保持微笑,同事间的微笑是,繁,忙工作,的快乐调剂,明朗,的表情可以,感,染,身边的同事，,让,大家,都高兴起来,像,接待自己的,朋友,一样,接待顾客,接近,顾客前先说,您,好再行礼,顾客,不购买商品,也,要,保持微笑,没有顾客光临时,和同事之间,接待顾客时,职业仪容仪表要求,（,视线,）,视线,“,眼睛有如灵魂之窗”,没有,诚挚的心意,，就算言,语掩饰的,再好,，只要看到,眼睛,，即,可分辨是真是,假,感情的表达,=7%,言语,+38%,语音,+55%,表情,感情的表达,=7%,言语,+38%,语音,+55%,表情,职业仪容仪表要求（视线）,视线接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线,向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,基本职业仪态要求,基本职业仪态要求,正确的站姿,正确的走姿,正确的蹲,姿,正确的坐姿,正确接递物品,正确的指引方式,正确,的鞠躬礼仪,正确的接待礼仪,服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客懒散、无礼的恶劣印象，只会吓走顾客。,仪态要求包括,基本职业仪态要求,站姿,视线,柔和的目光看,对方,表情,面带微笑，露出,8,颗钻牙,肩膀,自然,放松,后背,挺直后背，不要,驼背,脚位,脚跟并拢，脚尖适当,张开,（女士：,15,男士：,30,）,手臂,自然靠在身体,两侧,手位,两手相握，放于腹前（男左女右）,基本职业仪态要求,待机口诀：,禁忌站姿：,基本职业仪态要求,留意衣服不乱敞开,步速均匀、双臂自然摆动,挺胸,收腹，放松肩部走路,收起下巴，视线自然平视,步伐大小与个人体格相符,双腿轻擦腿内侧，以,11,字型行走,入室陪同应做到女士在前、客人在先,双肩,打开，不晃动头部和身体，走,直线,在通道处客人相遇，应侧步让客人,先行,疾,不显得匆匆忙忙，缓不显得,磨磨蹭蹭,走姿,基本职业仪态要求,两人以上同行,一人行走,时：,两,人以上同行,时：,基本职业仪态要求,蹲姿,不管是全蹲或是半蹲时，手要尽量贴近腰身,用右手拿取物品时，要走到物品,左边,右脚踏出半步后再蹲下身来。,这样身体就不会扭转，看起来自然且相当有美感,基本职业仪态要求,坐姿,从椅子的左侧进去,站,在离椅子半步前的位置,一只脚向后退半步,整理下装,臀部接触到椅子靠背便坐下,背部和椅子距离一拳,上身直立并拢膝盖和脚尖,双腿垂直于地面,手要恭敬的握住,放在膝盖中间的位置,基本职业仪态要求,坐姿,要点,先将一只脚向后退半,步手在,膝盖上稍稍用力,一并起立,恢复基本站姿,基本职业仪态要求,接,递物品,站在顾客,正面位置,在胸线和腰,线,之,间接递物品,上身向前,鞠躬,10,度,表示感谢,行普通礼,基本职业仪态要求,指引手势,1,2,3,用明朗的,表情,正面,面向顾客,一边指示,方向,眼神也看指示的方向,放下手之前再看,一下,顾客确认,顾客是否清楚,基本职业仪态要求,指引手势,指示近处时,指示远处时,手,:,五指并拢,上身,:,向指示的方向稍微倾斜,语言,:,正确,/,易懂,/,有条不紊的进行说明,基本职业仪态要求,鞠躬,目光接触,微笑,问候语,腰部鞠躬,基本职业仪态要求,1,5,30,45,点头礼,鞠躬,普通礼,郑重礼,基本职业仪态要求,鞠躬,的节奏：,问候,弯腰,停顿,起身,微笑,八,大礼貌用语,问候语,心态,种类,鞠躬度数,您好，欢迎光临,抱着欢迎的心情,普通礼,30,非常感谢,非常感激的心情,普通礼,30,请慢走,希望再次见面的感情,普通礼,30,好的，我知道了,要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答,点头礼,15,请稍等一下,请求谅解的心态,点头礼,15,谢谢您的等候,感谢的心态和表情,点头礼,15,祝您购物愉快,让顾客感到购物的满足感,点头礼,15,非常抱歉,抱歉的态度,郑重礼,45,接待礼仪,问有答声,来有迎声,去有送声,“三声”服务,“您好，欢迎光临”,“,对不起，请您稍等”,“,谢谢您，欢迎下次光临”,卖 场 禁 忌,卖场禁忌,靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、,聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、,玩电脑、看与工作无关的报章杂志等,。,咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。,违规行为,卖场禁忌,卖,场,禁忌,卖场禁忌,卖场禁忌,卖场禁忌,电 话 礼 仪,电话礼仪,重要性,通过电话留给顾客的第一印象,与顾客之间的重要纽带,公司形象与形成的信赖度,电话礼仪,电话礼仪三要素,郑重,正确,迅速,亲切,正确,电话礼仪,电话铃,声响,23,次时,“,你好,?,部,.“,电话铃声响,3,次以上时,“,对不起让您久等了,.,部,“,问候语,电话礼仪,帮我转接,“,帮您转接,.,谢谢,.”,“,帮您转接,.,方便做笔记吗,?,马上给您转接如果掉线请拨打,-,，谢谢,“,电话连接,电话礼仪,Comany Logo,“,谢谢您,的来电,.,祝愿您有个愉快的一天,.”,“,我能为您帮点什么吗？,/,还有其他疑问吗,?“,“,没有能帮上忙实在很抱歉,.,谢谢,.“,结束语,电话礼仪,不同情况的应对,不是我,担,当,的情况,“,我不太清楚,”,“,对不起,.,帮您连接负责人,.,如果掉线请拨打,123-4567”,答辩,较晚时,“,请稍等,”,“,对不起,.,还得等一段时间,如果,方便的话您过,10,分钟以后再打来好吗？,”,听,不,清楚,时,“,喂,喂,电话听不清楚吗？怎么回事,?”,“,对不起，您的声音听不清楚,能再给我打过来吗？那么我先挂啦？,打,错,电话,时,“,不对啊,”/“,电话打错了,”,“,不好意思，您好像打错电话了,”,碰到,生气,的,顾客时,“,对不起,/,不好意思,”,先道歉,.,聆听,.,再聆听,.,讲解决方法,公 司 贴 心 服 务,打造,A+,服务，从我做起！,Thank You,!,仪态练习,