淘宝基础知识(无答案版).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,淘宝客服基础知识,一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）,1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为：（）,2、淘宝店铺版本分为哪几个：（）,3、淘宝后台的几种基本推广服务为：（）,4、集市店铺能否申请正品保证协议：（）,5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚：（）,6、商城商品的最低积分返点比例是多少：（）,什么是滞销品：（）,7、活动报名的基本要求有哪些：（）,8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买：（）,9、已卖出宝贝可以找哪里看到：（）,10、限时折扣在后台的什么地方设置：（）,二、选择题：（单选或多选 每小题1分 共30分）,1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）,A,.,淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名,2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）,A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺,3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）,A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理,4、支付宝充值的方式有哪些？（）,A,.,支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付,5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）,A,.,1 B,.,2 C,.,3 D,.,4,6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）,A,.,支付宝帐号；B,.,帐户名；C,.,银行卡号；D,.,开户行,7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）,A,.,12天；B,.,10天；C,.,15天 D,.,30天,8,、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（）,A,.,鉴于她的社会影响不好，不卖她,B,.,在“涨价或折扣”处输入-100,C,.,在“涨价或折扣”处输入100,9,、以下哪些项目属消费者保障服务？（）,A.如实描述,B.假一赔三,C.7天无理由退换货,D.先验货再签收,10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）,A,.,让其申请退款重拍,B,.,投诉维权要求退款,C,.,让淘宝小二介入处理,D,.,让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。,11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）,A,.,直接帮客户修改订单，让客户付款；,B,.,告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；,C,.,直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；,D,.,让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；,12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）,A,.,bbs B,.,rule.,C,., D,.,rose.,13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（）,A,.,会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后,B,.,会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后,C,.,会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后,D,.,会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试,1,4,、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（）,A,.,1天 B,.,2天 C,.,3天,1,5,、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（）,A,.,四大类,:,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为,B,.,三大类,:,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为,C,.,两大类,:,一般违规行为和严重违规行为,D,.,不分类,16、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）,A,.,1天,B,.,2天,C,.,3天,1,7,、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?（）,A,.,买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款,B,.,买家付款以后就可以申请退款,C,.,买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款,D,.,买家拍下以后就可以申请退款,18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）,A,.,3天,B,.,5天,C,.,7天,19、VIP折扣在什么地方设置？（）,A,.,促销管理,B,.,出售中的宝贝,C,.,需要购买工具,20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（）,A,.,1个 B,.,2个 C,.,3个,21、闪电发货规定的时间是多久？（）,A,.,12小时 B,.,24小时 C,.,48小时,22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（）,A,.,标题相关性 B,.,橱窗推荐 C,.,消保 D,.,下架时间 E,.,是否降权,23、以下哪些属于一般违规行为？（）,A,.,滥发信息 B,.,泄露他人信息 C,.,延迟发货 D,.,描述不符 E,.,违背承诺,24、以下哪些属于严重违规行为？（）,A,.,发布违禁信息 B,.,侵犯知识产权 C,.,盗用他人账户 D,.,泄露他人信息,25、什么是滥发信息？（）,A,.,旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖,B,.,相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布,C,.,发布虚假活动消息以及优惠政策给买家,26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（）,A,.,2分 B,.,4分 C,.,1分 D,.,3分,27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）,A,.,一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐,;,B,.,跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程,;,C,.,首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；,D,.,跟客户交流,，,告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐,2,8,、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）,A,.,威胁客户让其承担运费；,B,.,告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；,C,.,如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；,D,.,让客户以到付的方式寄回,29,、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）,A.通过QQ与客户交流促成交易 B.,通过邮件的方式与客户交流促成交易。,C.通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易 D.,通过MSN与客户交流促成交易。,30,、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（）,A.,直接让财务退款；,B.,联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；,C.,威胁客户让其修改退款原因；,D.,不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理,三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）,1,、关键词的含义？,2、UV、PV,UV:,PV:,3,、回头率,4,、转化率,网站转换率=？,转化率？,5,、客单价？,四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）,1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考）,心理素质：,品格素质：,技能素质：,综合素质：,2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考）,3,、我的营业执照在天猫已经开了多家店铺，还能在淘宝在开一家店吗？,4,、我是企业法人，已经以法人名义开了一家个人店铺，还能营业执照再开一家店铺吗？,5,、什么叫企业店铺？,6,、个体工商户能不能做申请开企业店铺？,7,、已经通过支付宝企业认证开店的卖家，需要重新申请企业店铺吗？,8,、我是企业卖家，以前会有 X年老店，现在为什么没有了？,9,、中国质造是和中国质造入驻流程？,中国质造是？,入驻流程：？,10,、,B2B,是什么？,三要素：,典型：,11,、,B2C,是什么？,典型：,12,、,C2C,是什么？,典型：,