管理沟通的艺术.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,内容提要,为什么需要沟通,沟通的原则与位差效应,沟通的表达技巧,沟通的倾听艺术,反馈,如何与上司沟通,如何与下属沟通,冲突和谈判,讨论1,从管理学本质的角度，说明团队和组织工作中为什么需要沟通。造成组织沟通问题的两大关键原因是什么？,管理沟通的价值,沟通是信息的流动，信息是管理的基石,团队工作离开沟通寸步难行。沟通的2个70%（工作时间、问题根源）。,开会、会见、访问、谈判、打电话、发电子邮件、通知、文件、批评、表扬等都是在沟通,沟通有时比工作本身还重要（同上，狗的启示）,杰克.韦尔奇50%的时间在沟通,山姆,沃尔顿沃尔玛管理制度的浓缩,沟通缺位,沟通失当,管理沟通两大陷阱,管理沟通的目标,让员工了解公司政策，促进协同,为员工创造更多出谋献策的机会，改善决策,及时回答员工关心的问题，增加员工对公司的认同,管理沟通的制度建设,会议制度,报告制度,系统平台,内部刊物,案例信息快报,影响沟通的四大因素,情绪因素：情绪是否稳定、精神是否集中等,表达方法：沟通的语气、媒介等,个人因素：性格、文化背景、成长经验等,环境因素：时间、空间等,沟通的表达技巧,现代人三大战略武器口才、美元和电脑,选择恰当的时间,选择恰当的地点,考虑对方的情绪,以确切、简洁、扼要和完整的方式表述：,青蛙与公鸡、KISS法则、海明威风格与林肯演说、牧师推车、同事的关怀,使用对方熟悉的语言,强调重点,注意形体语言,注意对方是否理解,适当改述或重复,建立互相信任的气氛，,“通情”方能“达理”,关心观点的取胜,以“我的方式”解决问题,以“我们”的方式解决问题,以“你的方式”解决问题,关心保持人际关系,坚持,已见,沟通中的冲突解决模型,放弃,主见,达成,共识,成功的习惯与缺位的教育,史蒂芬.柯维:高效能人士的7个习惯,艾科卡的希望,耳朵是通向心灵的道路。会倾听的人到处受欢迎。,小故事：,三个小金人、推销的差别,讨论4,从心理学角度来看，为什么在沟通活动中尊重对方特别重要？,讨论5,认真地听是否就是倾听？倾听最关键的因素是什么？关于飞机失事的访问,倾听的五个层次,听而不闻,虚应故事,选择性听,专注的听,同理心倾听,据专家估计，人际沟通仅有十分之一通过语句来进行，三成取决于语调与声音，其余六成则得靠肢体语言。,倾听的技巧,积极地倾听,排除情绪和定见,秘书开房,磨房主、他的儿子和他们的驴,恰当地回应,理解真义,同理心（理解语言和情绪感受）,适当地提问,小故事:您真的听懂了吗,林克莱特访问,反 馈,如何给予反馈,1,、针对对方需求,2,、明确、具体并提供实例,3,、多提正面性、建设性反馈,4,、把握合适时机,5,、对事不对人，多描述少评估,6,、集中于可改变的,7,、考虑可接受性,如何接受反馈,1,、倾听、不打断,2,、避免自卫,3,、提出问题，澄清事实，询问事例,4,、总结并确认理解程度，确保重点,5,、表明积极并明确的态度,6,、理解对方目的,小故事:贝尔沟通实验、跳蚤实验、三组学生,如何与上司沟通,总体原则,如何接受指示,如何汇报工作,如何提出意见,如何接受指示,倾听,事先确认时间及时限,及时澄清不明之处,首先接受，并表示执行,不要与上司争论,讨论6,上司说活时，下属中途插嘴有何弊端？,如何汇报工作,勤于汇报,时机适当,客观、准确，避免个人评价和色彩,看对象特点决定汇报方式,关注上司期望并及时调整，避免单向汇报,三不法则：尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权,如何给上司提意见,立足为工作、为上司,提意见最多两次,要提建设性意见，并准备替代方案,一旦上司决定，就要全力配合,如何与下属沟通,如何下达指示,如何听取汇报,如何讨论问题,如何听取汇报,运用倾听技巧,事先约定时间,当场评价问题,及时指出问题,适当关注过程,采取主动姿态,恰当评价下属,讨论7,如何理解工作会议的价值？导致会议失去效率的关键因素是什么？,如何讨论问题,事先准备,注意倾听,多发问、多鼓励,不指示、不评价,让大家做结论,“六帽思考法”,高效沟通的7个C,Complete：完整,Concise：简明(Kiss法则),Considerate：体贴,Concrete：具体,Clarity：清晰,Courtesy：礼貌,Correct：正确,有效沟通四大关键,表示尊重,注意倾听,恰当提问,建设性回应,沟通三大实用技巧,引起注意的钓饵：权威、问题、观点,刺激欲望的撒盐：马不喝水怎么办,情绪语言图像：最高境界的沟通,