如何做好一个促销员.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做好一个促销员,促销员的概念和要求,什么是促销员,促销员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员,在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：,1.,企业的代表者,2.,信息的传播沟通者,3.,顾客的生活顾问,4.,服务大使,5.,商店或企业与消费者之间的桥梁,什么是优秀的促销员,一个好的促销员是卖场的外交大使；一个不好的促销员，仅仅是个勤务员，甚至还不如。,一个好的促销员应该做的：销售产品，维护终端，打点关系，完成上级给予的任务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等,。,顾客喜欢的促销员,热情友好，乐于助人；,提供快捷的服务；,外表整洁；,介绍所购商品的特点；,耐心地倾听顾客的意见和要求；,回答顾客的问题；,能提出建设性的意见；,提供准确的信息；,帮助顾客选择最合适的商品；,关心顾客的利益；,竭尽全力为顾客服务；,帮助顾客做出正确选择。,1、产品专家,要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、和售后沟通、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。不过在介绍产品时，一定要让顾客感觉这些知识是顾客想要得到利益，是给他带来好处的。,2、品牌大使,人说：三流的导购卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。在实际销售中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要，再重点突出在某方面的介绍。其实，导购员说白了就是推销员。推销：顾名思义就是推广和销售。推广品牌，销售产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购是和顾客直接接触的媒介，导购不能为了销售欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌给顾客带来的价值，要影响品牌在当地的名声。好导购不仅自己为自己建立了品牌，而且更为企业的品牌和形象宣传扩大了影响。人经常讲：你看人家,XX,品牌的导购服务真周到，我们没想到的，没要求的，都帮我们做好。,3、财务能手,变通方有机会，整合才有效率。作为一个导购如果死死遵守商场给予制定的产品毛利点，在实际销售工作中，不仅会增加销售难度，而且会因为一点毛头小利，让顾客感觉你这个导购不通人情，流失顾客。所以导购要有一个明细的帐目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况。,5、表演家,人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是场什么样的戏呢？导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。实际工作中发现，自身导购的千言万语，不如旁观者只言片语的杀伤力强，所以和商场管理人员、不同品牌之间的导购搞好关系，是必要的，人助者天助之。有的导购工作能力极强，销售产品也有自己独特的一套，但由于各种关系没有处好，总是被冤枉，被捉弄，工作总得到莫名的障碍。在他销售产品时，别人会有意无意的捣乱，商场管理人员不配合、阻碍，都让导购有苦难言。所以一个优秀的导购是要具有演员的天分。,6、装点师,为什么说导购是装点师呢？终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、,POP,维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。导购要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以你的展位、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用,5S,管理方法要求自己。,1,、整理,2,、整顿,3,、清扫,4,、清洁,5,、素养。,8、快乐使者,人都喜欢和快乐心情的人打交道。导购员无论心情多么不好，都不能把这种情绪带给顾客和身边的人。导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。,如何成为一个优秀的促销员,一、促销员的职责,二、促销员的基本素质和条件及五方面。,三、技巧,。,四、,信息的获取,五、销售人员要了解在产品的基础上做到。,六、了解顾客：,七、销售人员专业推销技巧：向顾客推销自己。,八、向顾客推销利益：,九、向顾客推销产品,十、自我要求,一、促销员的职责,1,导购员必须站在消费者的立场为顾客提供服务。,2,为顾客提供帮助，让顾客获得最大利益。,3,如何帮助顾客。,询问顾客兴趣，爱好等。,帮助顾客选择能满足他们所需要的产品。,向顾客介绍产品的特点,向顾客说明买到此产品后将会给他们带来的益处。,让顾客相信购买此种品牌是一种明智的选择。,说服顾客下定决心购买此产品，快速成交。,方面1 坚定的销售意识,什么是销售意识？,美国一位销售专家进行过这样一个实验：他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带。在这些商场里，领带和钱夹在一起销售。销售专家装作不小心地将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论：许多销售人员缺乏销售意识。对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任 心、勤奋精神和忠诚度的结果。,方面2 热情友好的服务,服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。服务首先是态度问题。美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义：“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。”谦恭、有效的关心，就是对服务态度的要求。服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。“没有热情就没有销售。”导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友。只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？,三、技巧,美国销售学家“卡塞尔”说了一句话：无论市场大小、卖出的都是我们的智慧。,1,熟练掌握产品知识。,2,熟练抓住顾客心理。,3,推销技巧和相关能力。,导购员如何发现新的卖点。,如何把产品和“自己”综合来卖。,如何把产品的缺点说成不是产品的缺点。,如何把产品的优点让不同的消费者来认同、接受。是产品本身原因还是销售的原因（学会总结、日结、周结、月结）,四 信息的获取,1,导购员应掌握公司的情况、形象、实力、规模、行业地位、深入联想都会让顾客对产品人员产生信任。（公司形象来自个人）,2,了解产品，产品知识就是推销力，产品技术高产品在销售的重要性大（顾客喜欢找什么人买东西）,3,导购员、销售人员应成为专家，因为顾客喜欢到专家那里买东西,4,如何了解产品,途径。,听 听专业人士怎么讲解产品。,看 亲自观察产品。,用 亲自使用产品。,问 面对疑问要找到答案。,感觉 仔细体会产品的优缺点。,讲 自己明白和让别人明白是两个概念、培养自己的语言能力。,五、销售人员要了解在产品的基础上做到。,1 找出产品的卖点和独特卖点。,2 找出产品优、缺点并制出相应的对策。,3 信任公司，相信自己的产品是能够为顾客带来好处的产品,1、了解顾客类型“3种”。,以决定购买某种商品的顾客。,未决定购买某种商品的顾客。,随意、浏览的顾客。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,1,、不同年龄顾客购买心理特征,（,1,）青年顾客的心理特征：,对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；,购买具有明显的冲动性；,购买动机易受外部因素影响；,购买能力强，不太考虑价格因素；,是新产品的第一批购买者。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,1,、不同年龄顾客购买心理特征,（,2,）中年顾客的心理特征：,多属于理智性购买，比较自信；,讲究经济实用；,喜欢购买已被证明使用价值的新产品。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,2,、不同性别顾客购买心理特征,（,1,）男性顾客的心理特征：,购买动机常具有被动性；,常为有目的购买和理智型购买；,比较自信，不喜欢促销员喋喋不休的介绍；,选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,2,、不同性别顾客购买心理特征,（,2,）女性顾客的心理特征：,购买动机具有主动性或灵活性；,购买心理不稳定，易受外界因素影响；,购买行为受情绪影响较大；,比较愿意接受促销员的建议；,选择商品比较注重外观、质量和价格；,挑选商品十分细致。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,2,）冲动型顾客的心理特征：,购买决定易受外部刺激的影响；,购买目的不明显，常常是即兴购买；,凭超常和外观印象选择商品；,能够迅速做出购买决定；,喜欢购买新产品。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,3,）情感型顾客的心理特征：,购买行为受个人情绪和情感支配，,没有明确的购买目的；,想象力和联想力丰富；,购买中情绪易波动。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,4,）习惯型顾客的心理特征：,凭以往的习惯和经验购买；,不易受广告宣传或他人的影响；,通常是有目的的购买，购买过程迅速；,对新产品反映冷淡。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,5,）疑虑型顾客的心理特征：,个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；,缺乏自信，但对促销员也缺乏信任，疑虑重重；,选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；,购买中犹豫不定，事后易反悔。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,6,）随意型顾客的心理特征：,缺乏购买经验，购买中常不知所措；,信任促销员，乐意听取促销员的建议，希望得到帮助；,对商品不过多挑剔。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,7,）少言寡语型顾客的心理特征：,不善于表达自己的意见,认为多说无用,他的神情已表示了自己的意见,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,8,）犹豫不决型顾客的心理特征：,犹豫不决型顾客可分为两种类型：,第一种是顾客本身完全不懂得抉择,第二种是在备选的几种商品中拿不定主意,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理,3,、不同性格气质顾客购买心理特征,（,9,）盛气凌人型顾客的心理特征：,（1）顾客的表现,（2）心理分析：自信型 攻击型 固执己见,（3）打交道的方法：,面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。,2,、了解他的购买动机，他是出入那种需求而购买,实用、省时、经济这一点是顾客最基本的动机。,健康。,舒适方便。,安全动机,喜爱，这是带感情的动机,声誉和认可。,多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣,3,、顾客购买的心理变化，顾客在购买过程中思想的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。,“,产品”如果顾客对某种商品有兴趣，就会足足观看，这是最重要的阶段（这个销售说明成功了一半）,“兴趣”顾客兴趣来源于商品和销售人员（商品包括：品牌、广告、销售,POP,等）销售员销售人员服务方式能使他感到愉悦。,“联想”顾客进一步想象产品将会给自己带来益处。,“欲望”如果顾客觉得自己需要喜欢的产品，就会产生购买的欲望和冲动（把握时机）,“比较”顾客将该产品与看到过或了解的同类商品，在品牌款式性能、价格、质量等方面进行比较分析以便进一步选择。,“信任”在进行了各种比较思想斗争之后的顾客往往要争取销售员的意见，一旦得到满足的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感因素有,3,个：,A,相信导购员，相信导购员的优质服务和专业素质。,B,相信商品和企业，相信企业的品牌和信誉。,C,商品的信誉不佳会使顾客犹豫不决（相信公司）,“行动”顾客决定购买并付出行动。,“满足”顾客对产品和导够的服务都感到满足。导购员要自始至终对顾客诚恳、耐心。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理过程,顾客购买商品时，心理的变化大致可分为八个阶段。,1,、注视,顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫促销员递给他看。,2,、兴趣,有些顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣：此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理过程,3,、联想,顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，促销员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理过程,4,、欲望,当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理过程,5,、比较检讨,当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。,在“比较检讨”阶段里，也许顾客会犹豫不诀、拿不定主意，此时就是促销员为顾客做咨询服务的最佳时机了。促销员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。,6,、信赖,顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。,一般来说，顾客所以会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信促销员；相信制造商；相信商品。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理过程,7,、行动,所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对促销员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对促销员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。,成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，促销员在此阶段注意把握好顾客的购买时机。,顾客的购买分析,一、顾客的购买心理过程,8,、满足,所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。,以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，促销员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。,七、销售人员专业推销技巧：向顾客推销自己。,在销售过程中人和产品一样重要。,70%,之所以在你那里买东西主要源于顾客对你的信任和好感，工作人员如何做到以下几点？,1,微笑：微笑能够传达真诚（一个迷人的微笑是苦练出来的）,2,赞美顾客：一句赞美能留住顾客也能促成一比交易，也可能改变顾客的心情。,3,注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客一般会选择那些令他们喜欢的导购员买产品。,4,重视形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但能改变气氛，更可以获得顾客的信赖，其中专业形象分为：导购员服式、举止之态、精神状态、个人卫生等外观表现能给顾客带来良好感觉。,5,倾听顾客的说话。,促销服务步骤与技巧,1,、微笑服务,在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。美国纽约的一家百货商店曾在广告中这样评价“微笑”：,它不需要成本，却创造价值连城。,它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。,它发生在一瞬间，却在记忆中永存。,没有人富裕得可以不需要它，,贫穷的人却因受益于它而更充实。,它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉。,它是朋友给予的回报。,它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望。,它给悲哀者带来光明，,它是消除烦恼的最好天然良药。,促销服务步骤与技巧,虽然微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是促销员。走进许多设施先进、豪华典雅的一流酒店，碰到的却常常是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂和五光十色的商品所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。,美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。,促销服务步骤与技巧,那么，作为促销员来说，怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？,（,1,）工发自内心的微笑,微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。促销员并不仅仅在工作中才应该有微笑，在你的生活中处处都有微笑。只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自学自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。,促销服务步骤与技巧,（,2,）要排除烦恼,促销员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求她对顾客满脸微笑，似乎是不太尽情理。可是，服务工作的特殊性，又决定了促销员不能把自己情绪发泄在顾客身上。所以，促销员必须学会分解和淡化烦恼与不快，学会“情绪过滤”，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。,（,3,）要心胸宽阔,促销员想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，促销员一定要谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。如果你能常常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，便是我和他一样的没有修养。”你便会自然而然地化冲动为平和了。,促销服务步骤与技巧,（,4,）要与顾客有感情上的沟通,微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，最重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”,微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一想，如果一个促销员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，成为顾客的知心人。,八、向顾客推销利益：,1,、导购员常犯的错误是特征推销，往往忽略了这些特征带来的这种益处,故我们一定要记住我们卖的不是产品，而是产品给顾客带来的利益，而所谓的利益是产品能够满足顾客什么样的需要，能给顾客带来什么的好处。,2,、在市场营销界,销售人员中共分了三种等级，初级营业员应讲产品“特征”。中级营销人员讲产品“优点”,一个高级的营销卖手讲的是产品的特征和优点能给顾客带来什么样的利益。,A如何向顾客讲利益,产品本身功能带给顾客的利益。,企业的利益，由企业的技术、势力、信誉、导购员给带顾客的利益。,差别利益，竞争对手不能提供的利益，这一点表示为产品独特卖点。,B强调推销要点,推销的重点应是顾客最感兴趣、最关心的一部分。,推销的基本原则与其对产品的全部特点，进行过长的讨论，不加把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上（看人说人话 看鬼说鬼话是推销人员比备的条件）,推销要点：合适、兼容、耐久、安全性、舒适性、简便行、流行性、美观性、经济性及使用性）,C推销利益的方法,特征。,由一个特征所产生的优点。,这一优点能给顾客带来的利益。,举例、操作特征。,找出特征，分析优点，总结利益，提供证据。,九、向顾客推销产品,A,语言介绍：讲故事关于产品来源，平常收集企业杂志。,B,引用例证：包括荣誉证书，专业评估，产品宣传，报道，新闻报道,C,用数字说话。,D,比喻：用顾客熟悉的东西与你推销的产品进行类别比较说明产品优点。,E,分析：把顾客购买该商品的好处和不利之处一一举例。,F,想象推销产品的利益。,权威介绍法：利用权威机构对企业或产品的评估。,更好的质量。,便利性：让顾客认识到购买的使用性和以后的售后的便利性。,差异性：大力宣传自身的特色优势（售量居全国第一名，售后的完善等）,重点：如何搞定顾客,在销售的过程当中，你必须问你自己：“为什么顾客要购买我的产品，而不是我竞争对手的？”这一点非常重要。很多促销员都觉得顾客应该买他的产品。但是有很多产品和服务都很好，为什么他要买你的？假设你没有仔细地分析过，我想在销售过程当中会遇到很大的困难。假如没有做到这一点，你就很难跟你的产品和服务谈恋爱，因为你不知道你的产品到底比别人好在哪里。,分析顾客购买或不购买的原因,你必须仔细分析你的顾客，就像畅销书,攻心为上,作者麦凯所讲的：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”你必须问你自己：为什么顾客会买我的产品？你要研究出这些原因。为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和销售的方法。,给顾客百分之百的安全感,在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？,找到顾客购买的关键点,每一个顾客都有一个“,key buying point”,，也就是他会购买你产品的主要关键。也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。我记得林肯讲过，他说假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，假如前六项都没有第七项来得重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后的这一项。这实在是太有道理了。,反复刺激顾客的购买关键点,例如卖房子，假如有一对夫妻去看房子，先生会对喜欢游泳池的太太说，“你不要让促销员知道你喜欢，以免我们不容易杀价。”但若促销员已看出太太对游泳池的特殊喜好，那么如果先生说，“啊，这房子漏水。”促销员就会对太太说，“太太你看看后面有这么漂亮的游泳池。”先生如果说：“这个房子好像那里要整修。”促销员却只顾着跟太太说，“太太，你看看，从这个角度可以看到后面的游泳池。当促销员不断地说这个游泳池的事，这个太太就会说：“对！对！对！游泳池！买这个房子最重要的就是这个游泳池！”这也就是说，一旦找到了关键的时候，你说服顾客的机率是相当大的。,促销服务步骤与技巧,一促销员与顾客直接相关的促销行为,了解顾客对商品的兴趣和爱好,帮助顾客选择最能满足他们的需要的商品,向顾客介绍所推荐商品的特点,回答顾客对商品提出的疑问,说服顾客下决心购买此种商品,向顾客推荐连带性商品和服务项目,让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,促销服务步骤与技巧,二、促销服务步骤,1,待机,促销服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，促销员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候进来，都可以想顾客提供最好的服务。促销员在待机的时间是应该做些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入促销角色。下面是促销员在待机阶段应遵循的原则。,促销服务步骤与技巧,以正确的姿态等待客人,正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。,如果两手交叉在前面：左掌放在右掌上。,双脚脚尖：男,25,女,5,正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。,促销服务步骤与技巧,要坚决禁止的待机姿势有：,躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆；,背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠；,三两人聚在一起聊天说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑；,靠着货架，或双手插在口袋里；,用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。,促销员必须正面看顾客，以极自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的待机举动。,促销服务步骤与技巧,暂时没有顾客时，要整理商品（理货）,促销员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做以下工作：,检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，促销员必须利用待机的空间时间，认真检查商品。,整理与补充商品。促销员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，及时擦干净；要一边整理商品，一边注意顾客的光临。,其他准备工作。如果等待时机的时间很长，促销员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品的陈列技巧，处理各种事故等等。,促销服务步骤与技巧,时时以顾客为重,不论促销员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责,接待顾客。,当促销员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接顾客。如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝不可本末倒置。,引起顾客的注视,促销员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，促销员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。,促销服务步骤与技巧,2,、初步接触,所谓“初步接触”，就是促销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。,在“初步接触”这一步骤里，对于促销员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半”。这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。,从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段。如果在顾客观看商品时，促销员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。如果促销员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。,因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于促销员长期的观察和体验。,促销服务步骤与技巧,二、促销服务步骤,一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：,（,1,）当顾客长时间凝视某一商品时,当顾客花很多时间注视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，促销员一定要把握良机，开始做初步接触。,具体接触时，应注意以下几点：,第一、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：“有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要让在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。,促销服务步骤与技巧,第二、促销员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”,第三、,当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时促销员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。,促销服务步骤与技巧,一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：,（,2,）当顾客触摸商品时,顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。,但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，促销员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来促销员老早就在监视我了！”或“也许促销员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易忿然离去。,因此，必须把时间稍微拖一拖再开口说话，可以视顾客注视、触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。,促销服务步骤与技巧,一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：,（,3,）当顾客抬起头来时,当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，促销员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬起头来的原因有两个：一个想叫促销员，仔细了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。,如果是第一种原因，这时只要促销员稍加游说，那么，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，促销员应当马上亲切的对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有,您可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累宝贵的资料。,促销服务步骤与技巧,一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：,（,4,）当顾客突然停下脚步时,如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。这时如果没有促销员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，促销员绝不可放过这个机会，应该立即去招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，促销员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，如果顾客喜欢,A,商品，而促销员却介绍,B,商品，顾客一定会被气跑的。,促销服务步骤与技巧,一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：,（,5,）当顾客的眼睛在搜寻时,当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，促销员要赶快向他打招呼，最好是问“您需要什么？”此种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。,促销服务步骤与技巧,一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻：,（,6,）当顾客与促销员的眼光相碰时,当顾客与促销员的目光相碰时，促销员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不一定能立即谈成生意，但至少可以表现出促销员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有需要时，就会主动找你的。,促销服务步骤与技巧,以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，促销员必须好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种情况。只要促销能充分掌握这六种机会，就不难抓住待客的好时机。,促销服务步骤与技巧,在“初步接触”这一步骤里，促销员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：,第一,介绍商品法,如果一个顾客正在观看一种商品，促销员就应该拿起那件商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，促销员却获得了进一步与顾客交流的机会。,介绍商品法要求促销员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际需要挂起钩来。当商品的某中特性与顾客需要吻合，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客辉吧你看作经验丰富的促销员而乐意接受你的帮助。,促销服务步骤与技巧,第二,打招呼法,打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。,当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到促销员已注意到他的到来，如果腾出手来就会立即接待他。这样，就避免了顾客产生被冷落的感觉。,第三,服务法,服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？”,服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采用。这些顾客希望促销能提供快速的、热情的服务。,促销服务步骤与技巧,商品提示,促销员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。所谓“商品提示”，就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，促销员的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产