第7章倾听技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,管理沟通：成功管理的基石,魏 江 博士 版权所有,管理学院,第,7,章 倾听技能,本章学习要求,本章基本要点,倾听的重要性,倾听中的障碍,提高有效倾听的技巧,积极倾听,1,倾听技能的引入,用78分钟时间做以下简单模拟,请同桌就某个话题说,3,分钟。,然后你进行概括并把要点复述给,他（她）听，尽可能使其满意。,3.,然后交换角色并重复该练习。,4.,对你们的练习进行评估。,2,倾听的重要性,兼听则明，偏信则暗。,魏征,我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。,亚科卡,讨论,P159,的倾听例子。,We have two ears and one mouth and should use them in that proportion.Epictetus,40%,倾听,35%,交谈,9%,16%,书写,阅读,倾听的重要性：沟通行为比例,听,Vs,倾听,听,耳朵接受响声的行为,只有声音,没有信息,被动的、自动的、自然的,倾听,不仅获得信息,而且更加了解我们,自己及我们的思维的途径,需要技巧和实践,积极的和有意识的,倾听的五位一体法则,用耳听,用眼看,用嘴问,用脑思考,用心灵感受,自我测试,1,、我常常试图同时听几个人的交谈。,2,、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。,3,、我有时假装自己在认真听别人说话。,4,、我认为自己是非言语沟通的好手。,5,、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。,6,、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话,7,、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。,8,、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。,9,、别人说话的同时，我也在评价他的内容。,10,、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。,11,、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。,12,、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。,13,、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。,14,、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。,15,、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,3,倾听过程,倾听过程的四要素,听取,Hearing,过滤,Filtering,解释,Interpreting,回忆,Recall,Hearing-,听取,Physical process,Filtering-,过滤,Elimination of unwanted stimuli,Interpreting-,解释,Mind assigns meaning to stimuli,4,倾听中的障碍,环境障碍,倾听者障碍,4.1,环境障碍,干扰信息传递过程，,消减、歪曲信号,影响沟通者的心境,环境三因素,封闭性,氛围,对应关系,非威胁环境,适应的地点,反馈和行动,时间因素,正确的态度,创造良好的倾听环境,4.2,倾听者障碍,急于发言,排斥异议,心理定势,厌倦,消极的身体语言,生理差异,选择倾向,听得太费力,武断,太注重演讲方式与个人外表,如何成为更好的倾听者,认真对待倾听,排除分心的事,不要因外表或演讲方式而分心,搁置判断,专心听讲,培养记笔记的技巧,5,提高倾听的效果,5.1,有效倾听的原则,专心原则,移情原则,客观原则,完整原则,5.2,提高有效倾听的技巧,保持良好的精神状态,排除外界干扰,建立信任关系,明确倾听目的,使用开放性动作,及时呼应,适时适度的提问,倾听中的沉默,不感兴趣,支持和信任,受到打动,6,我们如何倾听,用一只耳朵去听,表情呆滞地听,感谢式倾听,积极倾听,积极倾听,五种积极倾听技巧,解释,反射感觉,反馈意思,综合处理,大胆的设想,做倾听式CEO,小马里奥特（,J.W.Marriott,Jr.,）是万豪国际酒店集团的董事长和,CEO,，,喜欢走动式,管理，,以四处巡视旗下酒店为乐事。,他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。,对话不过,30,秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：,第一，总公司管得太多。,第二，高层重视利润胜过顾客满意度。,第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。,当然，小马里奥特解决了所有三个问题。,情景练习：积极倾听（,1,）,目标：,提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能,要求：,3-4,人为一组，各成员角色分配：,甲方：谈论个人的一个实际问题。,乙方：倾听并提出建议。,丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提,供反馈信息。,10-15,分钟后轮换角色重复进行,。,评价：,请观察员作评价。,注意事项：,甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；,不要期望问题的解决方法。,乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或,保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。,丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止,需要纠正。例如：,甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。,乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。,情景练习：积极倾听（,2,）,案例讨论,被拒绝的计划,讨论题：分析在谈话过程中：,分析刘伟在本次沟通中所采取的倾听策略,。,谈话中的哪些话最重要,？,哪些话是改变赵国栋思考方式的关键句子,？,对于解决赵国栋的问题，直接给出建议的缺点在哪儿？为什么刘伟没有简单告诉赵国栋该怎么做？,