湖北京珠高速公路服务规范.ppt

,*,三尺费亭 微笑服务,把温馨送给司乘,湖北京珠高速公路服务规范,手势服务,扬手问候,接递规范,挥手告别,手势服务,扬手问候,1,、表达意义：,尊重司乘，愿意为司乘服务。,2,、动作要领：,（,1,）用于与司机接卡、递卡、,接通行费、递打印票、找零等。,（,2,）伸直手臂，手指自然并拢，掌心向上。,（,3,）拇指夹钞票或通行卡。,（,4,）在接递过程中面向司机且微笑。,手势服务,接递规范,1,、表达意义：,您好的含义，并示意司机停车。,2,、动作要领：,（,1,）起于车辆进入车道，止于,车辆停稳。,（,2,）上身保持直立，头部向左侧倾斜,30,度，五指合拢，掌心面向来车方向。,（,3,）左臂自然放在窗台上、小臂与地面垂直。,（,4,）动作要与注目礼配合进行，面带微笑。,服务承诺,1,、文明用语使用率,100%,2,、司机问询回复率,100%,3,、绿色通道开通率,100%,4,、优惠政策执行率,100%,。,5,、收费现场“六常备”,100%,六常备：灭火器、医药箱、饮用水、工具箱、,路线示意图、政策性文件,收费管理机构,湖北京珠收费稽查实行管理处、管理所二级管理。管理处设收费稽查管理部门，全面负责收费稽查管理工作，管理处下设,21,个管理所、,23,个收费站，其中新店和大新收费站分别由鄂南和鄂北两个管理所代管。,京珠全线实行“四班三运转”，收费人员分成四个收费班轮流运转，每天有三个收费班按间隔八小时工作制的方式全天,24,小时不间断收费。,湖北省高速公路示意图,键盘布局,键盘定义,数字键,费收员操作键盘上的数字键,0,、,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,6,、,7,、,8,、,9,，在上班时用于输入工号口令，收费时输入车型、车牌尾号、卡号、车辆吨位、补票金额使用。卡号是印刷在,IC,卡上的,10,位唯一序列编号。,键盘定义,管理：用于系统设置、硬件测试等；,取消：用于窗口取消推出的操作；,票据更换：用于更换打印发票,票号调整：用于调整计算机显示的当前票号；,雨棚信号：切换雨棚信号灯的显示状态；,手动抓拍：用于手动抓拍车道图像；,重发：用于入口发卡后更正，重新发放此通行卡；,音量：用于调整语音报价音量的大小；,拖车：用于执行入口拖车操作；,落杆：用来在栏杆未落下时手动落杆；,键盘左区主要功能键,双击有效,键盘定义,开,/,关盒：卡盒打开时双击执行关盒操作；卡盒关闭时双击执行开盒操作；,视频：用于放大或缩小活动的车辆视频图像；,图片：用于在出口收卡时刷卡成功后显示入口图片；,公务车：用于标示一辆公务车；,紧急车：用于执行紧急车队操作；,免费车：用于标示一辆免费车；,键盘右区主要功能键,双击有效,键盘定义,军警车：用来标示一辆军车或警车；,更改：用于取消前一次操作或删除前一个输入信息；,车牌：按此键后即可输入,3,位车牌信息；,客车：用来标示一辆客车；,货车：用来标示一辆货车；,确认：用于对本次操作的确定，以继续下一步操作；,键盘右区主要功能键,双击有效,入口车道界面说明,入口车道界面说明,1,、基本信息显示区：显示收费站名、车道类型、车道号、收费员工号、班次。,2,、视频显示区：显示车道视频，能实时显示车道的状态、过车情况、车辆图像信息等；,3,、抓拍图像显示区：用于显示抓拍图像以及调出入口抓拍图像；,4,、收费信息显示区：显示基本收费信息，如车型、尾号、车情等。只有在上班状态才会显示。,5,、设备状态信息显示区：显示车检器线圈、栏杆机、通行灯、雨棚信号灯、读写器、报警器、网络等设备状态等设备信息。,6,、操作提示区：显示操作提示信息。,7,、信息显示区：显示卡盒信息、上班时间和统计日期信息。,出口车道界面说明,出口车道界面说明,1,、基本信息显示区：显示收费站名、车道类型、车道号、收费员工号、班次。,2,、视频显示区：显示车道视频，能实时显示车道的状态、过车情况、车辆图像信息等，下方显示当前车道信息，收费员工号姓名，以及班次信息；,3,、抓拍图像显示区：用于显示抓拍图像以及调出入口抓拍图像；,4,、收费信息显示区：显示基本收费信息，如车型、尾号、金额等。只有在上班状态才会显示。,出口车道界面说明,5,、设备状态及收费信息显示区：显示车检器线圈、栏杆机、通行灯、雨棚信号灯、读写器、报警器、打印机、网络等设备状态等设备信息，同时显示基本收费信息，如车型、尾号、车情、应收费额等；,6,、特情信息显示区：显示当前车的车情信息及辅助信息；,7,、当前车轴重信息显示区：显示当前车的轴重和车重信息；,8,、车辆队列轴重信息显示区：显示车辆轴重队列中当前正在收费车辆,(,简称当前车,),的轴重、已处理车辆,(,简称前车,),的轴重、等待收费的每一辆车,(,后车,),的轴型和轴重；,9,、队列信息提示区：显示已称重但待收费的车辆的数量；,10,、操作提示区：显示操作提示信息。,收费标准,收费标准,收费标准,一、所有通行高速公路的车辆均应按规定缴纳车辆通行费。其他任何部门、单位和个人都无权擅自减、免通行费。,二、以下车辆免征车辆通行费：,1,、军队车辆、武警部队车辆；,2,、公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车；,3,、经国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆。,收费管理职责,管理所,管理所收费管理工作具体包括执行收费政策和收费规章制度，明确岗位责任制，制定、检查、监督、指导、稽查和考核收费管理工作，开展文明优质服务和站所建设。管理所收费岗位的具体职责如下：,收费管理职责,管理所所长：,负责政策的执行、制度的落实、优质文明服务、站所建设、职工学习、培训及思想政治、收费现场的指导和稽查工作。,收费监控主任：,负责执行收费政策，落实管理制度和规定，收费计划的分解、落实及预测分析工作，业务指导，特殊事件处理，通行费解缴、票、卡和帐表的管理，日常收费管理、稽查和考核工作。,收费监控员：,负责制度的执行，对收费现场工作,24,小时实时监督、指导和复查，车道特情的确认，机电设施管理维护工作，实时稽查工作。,收费稽查管理奖惩规定,1,、营,运管理岗位员工必须严格遵守管理处营运管理岗位财经纪律，凡有下列行为之一的，视为违反管理处处营运管理岗位财经纪律，给予主要责任人解除劳动合同的处理。,1.1,伪造、偷窃车辆通行费收入、票据或,IC,卡的；,1.2,贪污、挪用通行费收入的；,1.3,单位截留或坐支通行费收入的负责人；,1.4,留存、损毁或转让废弃通行费票据、,IC,卡的；,1.5,出售废弃票、抽芯票、回笼票等通行费票据或,IC,卡的；,收费稽查管理奖惩规定,1.6,故意不付给或少付给司乘人员通行费票据的；,1.7,接受贿赂，协助或串通司机逃缴、少缴通行费的；,1.8,蓄意破坏营运收费设施，导致营运工作不能正常开展的，赔偿损失；,1.9,连续旷工十天或全年累计旷工二十天以上的；,1.10,一年内两次被给予待岗处理仍表现不好或再次违规者；,1.11,其他原因导致管理处利益受损者。,收费稽查管理奖惩规定,2,、营运管理岗位员工，必须严格遵守管理处营运管理岗位的各项规章制度，对严重违犯岗位规章制度的责任人实行的违规处罚规定。,2.1,有下列违犯公司营运管理岗位规章制度行为之一的，视情节给予主要责任人通报批评和待岗,3-5,个月的处理。,2.1.1,当班时携带现金从事收费工作的；,2.1.2,故意错判车型，协助司乘人员少缴、逃缴通行费的；,2.1.3,因操作不当或业务不熟造成营运收费设施损坏，影响正常收费秩序的；,收费稽查管理奖惩规定,2.1.4,放行人情车或自带非工作车辆未缴通行费通行的；,2.1.5,对他人的违纪行为给予包庇纵容或隐瞒不报的；,2.1.6,未经当班班长、监控票管员或值班领导审核，随意替换车型的；,2.1.7,对重大违纪事件负有失察责任的；,2.1.8,未按规范要求妥善保管通行费票据和现金，造成损毁、遗失等重大责任事故的；,2.1.9,因个人原因或责任，造成新闻曝光、社会举报给公司造成重大名誉损失的；,收费稽查管理奖惩规定,2.2,有下列违犯管理处营运管理岗位规章制度行为之一的，给予主要责任人通报批评和待岗,1-2,个月的处理。,2.2.1,当班携带私人通讯工具从事营运岗位收费工作的；,2.2.2,明知进口站车型判断错误，责任心不强，不予纠正的；,2.2.3,进站口收费员车型误判，影响出站口营运管理秩序，造成纠纷或投诉的；,2.2.4,服务态度恶劣，司机投诉经查证属实的；,2.2.5,损坏收费监控设施，躲避监控管理或逃避稽查的；,2.2.6,擅自关闭车道、减少开通道口数量造成排队堵车的；,收费稽查管理奖惩规定,2.2.7,无故旷工、缺岗、脱岗造成营运秩序混乱的；,2.2.8,经收费系统统计，进口误判车型、误发,IC,卡、遗失,IC,卡、车辆牌照输入错误等不规范行为月比率达,8,以上的；,2.2.9,工作责任心不强，对冲岗逃费车辆、事故逃逸车辆不及时通报或接到通报而不协助拦截查处的；,2.2.10,票管员不跟班收款，未按规定要求履行岗位职责，对违纪行为未及时发现并制止的；,2.2.11,对上报维修的收费、监控、通讯系统故障未及时修复，影响正常收费秩序的。,收费稽查管理奖惩规定,3,、营运管理岗位员工必须严格执行营运管理岗位规范，有下列违犯岗位规范行为之一的，视情节给予通报批评的处理，绩效考核中作扣分处理。,3.1,由公司组织的岗位资格考核成绩不合格的；,3.2,收费系统按月统计进口误判车型、误发,IC,卡、遗失,IC,卡、车辆牌照输入错误等不规范行为比率超过,3,以上的；,3.3,按月统计，出现长短款、溢款、溢卡、票证误撕、账表错误等内业不规范行为累计达到十次的；,3.4,通行费收入长、短款数额较大（,100,元以上），造成服务投诉或不良社会影响的；,收费稽查管理奖惩规定,3.5,因误操作或不爱惜营运收费设施造成设施损坏，赔偿损失；,3.6,当班期间，非健康原因离岗二次以上或离岗时间超过二十分钟以上的；,3.7,容留闲杂人员进入收费岗亭、票管室、监控室的；,3.8,未坚持一车一杆、一车一票、一车一卡的；,3.9,监控票管员擅自旷工、脱岗，影响正常营运收费秩序的；,3.10,脱岗、睡岗、串岗造成排队堵车或服务投诉的；,3.11,收费广场拦搭便车或协助他人拦搭便车的。,收费稽查管理奖惩规定,4,、有下列未遵守营运管理岗位规范行为的，视情况在绩效考核中作扣分处理。,4.1,现场规范：着装不整，未列队上下班，未使用文明用语，发卡、售票收费行为不规范，迟到、早退、串岗、睡岗等不遵守劳动纪律，办公物品不整洁，收费亭脏乱差，收费设施不清洁，安全措施不到位，收费设施维修不及时等现场管理不规范行为。,4.2,内业规范,:,帐表填制错误，报表不齐全，报送不及时，存档不规范，收入上缴不及时，结算输入错误，通行费票据（含通行卡或,IC,卡）损毁，票证管理不规范，票管室脏乱差，未按时到岗值班，未按规定开展内业稽查，安全存在隐患等内业管理不规范行为。,收费稽查管理奖惩规定,4.3,内务规范,:,生活区脏乱差，浪费电、水，乱倒垃圾，赌博、打架、酗酒等，物品摆放不整洁，不积极参加政治学习、业务培训和文体活动，损坏公共生活设施等内务管理不规范行为。,4.4,其他规范,:,不能及时完成交办的工作任务等其他一般违规行为，由管理所分别给予通报批评并在每月效益工资考核中作相应的扣分处理。,收费稽查管理奖惩规定,5,、对管理所自查发现的违纪违规行为，经调查确认后上报公司处理的，除直接责任人外，不追究相关责任人的失察责任。,收费稽查管理奖惩规定,6,、在公司组织的稽查、检查和经举报调查证实的违纪违规行为，对相关责任人实行失察责任连带处罚规定。,6.1,出现严重经济违纪行为的，对负有相关责任的班长、票管监控员、稽查员、行管员分别给予待岗一个月处理，并视情节轻重扣发管理所所长当月效益工资。,6.2,班组同时出现二人以上团伙性严重经济违纪的，对负有连带责任的班长、票管监控员、稽查员、行管员分别给予待岗二至五个月的处理，并扣发所长一至三月效益工资的处理；,收费稽查管理奖惩规定,6.3,员工被给予待岗处理的，对负有失察责任的班长、票管监控员、稽查员分别给予扣发当月部分效益工资的处理；,6.4,出现管理所与管理所之间的联合经济违纪的，除实行以上连带责任处罚外，分别给予营运管理部、监控中心负有失察责任的责任人扣发当月效益工资的处理。,收费稽查管理奖惩规定,7,、对在营运管理岗位工作取得突出成绩或对公司有特别贡献的员工，实行以下奖励办法。,7.1,目标责任制奖励。对圆满完成工作目标的管理所，优先参加公司评先和推优；圆满完成岗位工作任务的责任人，优先参加公司评先和推优。,7.2,突出贡献奖励。工作成绩突出、为公司作出突出贡献，受到公司、交通厅、省政府（交通部）表彰的，优先安排学习、考察。,7.3,绩效工资奖励。对公司营运管理提出合理化建议被采纳，好人好事被社会、领导表彰的，当月绩效考核。加分,收费稽查管理奖惩规定,8,、对本规定未涉及的其他违纪违规行为，可视情节轻重依据本规定参照处理。,