OK-如何提高到诊率.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,主题,怎样提高咨询转化率？,重点内容,如何完成有效的咨询工作？,患者类型,咨询员的基本素质要求,咨询四步曲,咨询师在咨询过程中的注意的细节,咨询师必须掌握的的问题,咨询师禁忌行为,常见及敏感问题的回复方法探讨,具体案例,讨论主题,原因？,-,无时间？不够关注,？,四种常见类型,就诊结果满意与否？,-,期望效果？,确定时间，恐吓,-,预约,推测情况？建议本人,-,预约,1.,有病但未就诊,2.,有病曾经就诊,3.,有病但没时间,4.,帮别人咨询,*,应快速判断,*,附加,:,闲扯无目的,-,通过,3-5,个问题直接过滤（礼貌）,患者类型,咨询四步曲,四预约,二、问诊,一、聆听,三分析,病情,让患者先详细的描述,目前身体主要状况,（所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行）,病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生）,咨询步骤,咨询师在咨询过程中的注意的细节,不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我,-,就是专家，医院,-,就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询,-,回复转化为询问,-,回答的被,-,主,-,被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展,在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如,支原体与衣原体检查,+,阴道镜,检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。,咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的,先声夺人,欲擒故纵,换位思考,促进患者的,就医欲望,了解医院,知己知彼方能百战不殆,了解疾病,体现专业水平,了解患者,判断患者的职业及经济收入,了解对手,了解竞争对手的治疗方法与手段,在线挂号,尽可能让患者明白网上挂号的好处,咨询师必须掌握的的问题,PC,端参数,急于预约,急于提问,急于推荐,90%,65%,75%,根据心理学家最新调查研究报告统计出咨询师最让人反感的行为：,咨询师禁忌行为,常见及敏感问题的回复方法探讨（二）,嗯，我能理解,现在,生活节奏快，工作忙，但身体是自己的，有个好的身体才能有个好的工作状态，发现疾病最好是及时治疗，万一病情感染扩散、发展严重的话，后悔的就是自己了，您先好好考虑一下，建议尽早安排时间看诊，毕竟疾病,是,早发现，早诊断，早治疗，才能早康复！对吧！作为医生我希望您能重视自己的健康，争取早日康复,！,5、现在工作忙没时间,6、我不知道有没有空,8我手头紧张，没有钱,7、距离远问题,PS,:,关键是如何换位思考，作适当的情感互动,我是这样为您考虑的，因为您现在时间确定不下来，但到时候确定时间了，排不上专家诊号也麻烦。所以，建议您可以先初步预约登记下，申请个专家随诊号，到时您时间安排好了，跟我们说下，把你的随诊号安排进去，过来优先看诊，免排长队等候，方便你就诊，您看怎么样？,1、我能理解距离稍远些，过来不是很方便，但这个真不是问题，关键是看病疗效，最主要是看专家经验与水平，是否能帮你把病看好，而我院是专业的妇产医院，您这个情况再我院是比较常见的，针对病情找个对口的专业医院进行治疗，会让你疗效更明显，节省更多的时间与费用等。,2、看病的话到哪都有一个距离，我院这边也有很多从XX地方过来的患者，也都是慕名本院这方面的专家及技术过来的，你那边过来相对近了很多了，距离不是问题，关键是要治好你的病，对吧！,这个我能理解，但是您也希望尽快把病给治好，对吧？反反复复的药物治疗还不如一次性的彻底治疗。而且钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的。,如果仅因为暂时手头紧就放弃治疗，我觉得不太好，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来衡量的。再说您拖的越久，治疗的难度就越大，后面治疗起来也会相对麻烦些，病从浅中医就是这个道理，如果因此而引起其他并发症的话就得不偿失了，建议你最好还是慎重考虑好！,多囊卵巢对话实例,示例2：耐心解答，获取信任,重点,切记,注意,速度,+,技巧,不要急于求成,细心引导就诊,多用问句,细心发现问题,回答简短肯定,找到核心所在,就事论事,不要急于求成，在问答上争取主动。可以通过多次提问让用户第一时间感受到解答的专业性，例如：发病多长时间了？有阴道痒，白带异常吗？是否腰酸腹痛，脸上长斑的情况？,目标患者再分类，策略不同,患者类别,未确诊,已确诊,本地及周边,外地,示例4：咨询小技巧,你好，客服繁忙，请您拨打,02-XXXXX,咨询,。,1,、让患者做选择题，不要让患者做填空题,2.,如果咨询人员忙，回复要巧妙,你好，,我现在马上有个手术要做,，麻烦你留下联系电话或者,QQ,，我回来会第一时间再联系你。,Before(,差,),After(,优,),记住,-,多种角色扮演，视情况需要,请问你打算什么时间到院检查治疗呢,?,我好帮助你预约安排,你,明天,方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗,病人拒接预约分析,病人的就诊需求没确定？,（技巧：疾病危害灌输）,医院的优点没体现？,（技巧：医院的诊疗特色/原理、专家、先进设备、治疗案例）,小结：如何给病人来院看诊的理由？,咨询的评价标准：,1、信任；,2、预约；,3、到诊。,不断的总结和创新 才是成功的关键,咨询医生应具备的,专业（70,%,）,技巧（3,0%,）,心态（,100%,）,总结,