新员工培训-礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2009.02,着装原则及仪态仪表,服装/饰品,服装、饰品表现了一个人的性格及对工作的态度。我们要对我们自身的服饰是否符合公司的形象，是否能让顾客感觉到“不愧是贵丽的窗口”进行再检查。,通过规范化取得一个好的印象,一、着装原则,TOP原则,T.Time时间,O.Occasion场合,P.Position地点,4W原则,Where WhenWhyWhat,地点 时间 原因 干什么,确认一下自己的,工作服,微笑服务！,通过规范化取得一个好的印象,1.根据季节穿着所规定的工作服,经常换洗，使制服保持清洁、挺括,当因无法洗去的污渍或破损而无法使用时向经理申请交换,2.,在着用冬装的时候一定要带领带；,3.,一定要佩带胸牌；,4.,每天早上要刮胡子；,5.,要注意鼻毛、鬓角和头发；,服装代表着一个人的个性，着装整齐可以给顾客留下一个好的印象。,工藤,指甲：保持清洁，男士指甲长不得超过指甲床0.5mm，女士不可涂顔色艳丽的指甲油。,鞋：清洁、光亮，男鞋后跟不能高于3公分，女士可着与服装相配的中、高跟鞋，不穿露脚指凉鞋，尤其不得涂艳丽脚指甲油，着时装拖鞋。,袜子：男士应为黑色或深兰色，无破洞，裤角不露袜口，女士应着与服装顔色相配的薄丝袜，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。,细节-1,细节-2,头发：,男士：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。,女士：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁、光亮、无头屑。不留怪异怪异发型，不染与发色反差大的顔色。,细节-4,服装,男士：着西装、系领带，西裤有裤线。佩戴胸牌，扣好钮扣，不能有破损、缺扣、污迹。,女士：着职业装，如套装、套裙，不得穿吊带裙、超短裙等不适合办公场所的服装。佩带胸牌，扣好钮扣，衣物清洁、整齐。可适当佩带饰物，但不得夸张、过分。,肢体语言,风度与气质是美丽姿态的一体的两个方面，气质蓄于内，而风度形于外，无论是动态还是静态，都可以从一个人的行为、神态、个性等方面流露出来，一个人的姿态也表达了其内在的精神状态与感情，从一个人的姿态，多少能探知其心理状态。,目光接触是最有效力的身体语言技巧之一，它被称作专心的技巧，因为它可以让客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。,把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。当谈话继续时，应该不时地移开眼光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。,眼神-1,眼神-2,眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒千里之外,眼睛里应透出自信诚恳，凝静安详,谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉,不要直盯着对方，会给人以咄咄逼人的感觉,不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人,眼神-3,对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦,不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用,当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉,最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视,你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。客户并不关心你这天是否过得非常糟糕。,在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。,然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。,面部表情,身体姿势和动作-1,为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到,点头,面对客户,向前倾身,手势-1,五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指,与人交谈时手势不能太多，过多的手势让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态,手臂上举时，尽量不要超过头，最多只是让指尖过耳,两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半,手势-2,两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住，手肘部分也应尽量靠近自身为原则,手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度不宜过大,手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人，应采用手背或手掌外侧,五个手指尽量不全部伸直或分开,手式的运用要尊重客人的风俗习惯,有三种不同的空间范围：,1 亲密的：02英尺,这个范围为浪漫的情侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出的。,2 个人的：24英尺,我们与客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。,3 社会的：4英尺以上,老师、经理,站姿,眼睛平视，头摆正,收下巴，使下巴与地面呈水平,挺胸收腹,头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直平面上）,双肩自然放在身体两侧。,手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧,目光自然平视,走姿,眼睛平视、挺胸、收小腹、放松肩膀、脚跟所成夹角大于10度，小于30度,在办公场所不要随意跑动，遇到客人应侧身礼让，并点头示意,手的摆动自然带动整个身体,行走时不得拉手、勾肩搭背，相互追逐,着西装走路时要保持后背平整，步伐可略大些,礼节,遇客人、领导时应主动问候，同事间应相互问候。问候客人、上级时忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候,进出办公室时应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响,离开办室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方,面谈及电话礼仪,为了给顾客留下好的第一印象，要注意以下的事项。,清洁明快的第一印象,明快的表情,精神饱满的声音,简洁的语言,正确的姿势,机敏的动作,1.好的第一印象,对于顾客来讲，期待着快速的应对。,不管在做什么工作，应该马上停下来聆听顾客的倾述。这种心态是非常重要的。,2.机敏的应对,3、语言的正确地使用,只要稍微注意语言的使用，就能得到顾客的好感，相反，不注意语言的使用也会引起顾客的投诉。,不可以,在与顾客对话中，不要打断顾客的说话，也不要早早地说出类似结论的话。一定要注意听他所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对客户来说很重要的细节。对于顾客的说话要听到最后。,在忙的时候、经验丰富的时候，容易发生此类情况。要多加注意。,我们是否理解了顾客的说话,顾客是否理解了我们的回答,不要忘了向顾客确认。,最要紧的是怎么和顾客取得良好的沟通,。,4.听话的方法,有关交流-1,所谓听对方说话，就是站在别人的立场上，充分发挥想象力，努力去理解与自己不同的看问题的方法、思考问题的方法。所以，双方的交流是十分重要的。,双方的交流可以使双方得到相互的理解和共同的感觉。,得到更好交流的方法,一边说一边听,有表情地听,感受对方话题以外的感情,一边给予反馈一边听,向对方提问，把对方的话引导出来,能给人以好感的听话方法,听话的要点,对对方的话表示出真的关心,看着对方的眼睛,点头称是,不打断对方的说话,适当提一些问题,回答要明确,不明白的时候要提出询问,要做适当的记录,重复对方说过的话,Hear:,听,(,不专心,),Listen:,听,(,仔细,),Ask:,提问,有关交流-2,电话由于大家不能看见对方的脸，所以只能凭声音（语言的使用、态度）来判断。,如果可以看见对方的脸，那么一点点的语言使用不当、声调的不好还不容易引起误解。但是，在只凭声音判断的情况下，最基本的就是要有正确的姿势和语言的使用。,电话的规范化,身体语言,55,语气,38,语言,7,面对面,语气,14,语言,86,通过电话,打电话的方法,在给对方打电话前要有周密的准备。通过事前的准备可以使说话的内容顺利地传达给对方。,在打电话前要有计划（作为事前计划把“要件的主题”“内容”“说话顺序”“必要的表格”“资料”收集好）,不要打错号码,对方接电话后，先自报家门，再确认对方。不要忘了打招呼，再明确地把要件的主要内容及必要的事项告诉对方。,在说明完了以后，再在不失礼的情况下向对方确认自己是否表达清楚。最后也别忘了和对方打招呼，让对方先挂电话，再轻轻放下电话。,不在办公室里私用电话。,*作为打电话的一个要领是要取得对方的事前许可，这就决定了对方对你的第一印象,电话铃声响三次必须接听,每次接听电话时应先以响亮的声音说：“您好!维修站!”,每次接听中走开都应，向用户解释：“请稍等片刻!”,回来之后先说:“对不起,让您久等了!”,顾客所诉情况须认真记录。,每次挂断电话前应与用户确认所诉情况,防止今后出现不必要的 纠纷。,您好!维修站!,养成好的电话语气：,语调的抑扬顿挫,音量控制,调整以迎合顾客,语调的抑扬顿挫,在电话中讲话时一定要微笑,深呼吸,语气要及时调整,在电话中讲话时一定要微笑,当你微笑时，你嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使你的声波富于变化，更流畅。,微笑可使你的声音听起来非常友好、温和，容易被人接受。,深呼吸,学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。,当处于紧张情况下，越是心烦，你的呼吸就越弱、越快。当你的呼吸出现这种情况时，你的声带往往会发紧，使你的声音变亮，嗓音发尖。深呼吸可以放松声带，降低嗓门，使语气更加平和。,音量控制,当一位顾客很生气，大声地讲话，千万不要以同样的音量吼回去。你讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的声音低下来。,对一位困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点，这样可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。,调整语气以迎合客户,调整语速,调整感情色彩的强度,反馈同样强度的感情色彩,评价你的电话语气：,1 运用了语气的抑扬变化来表示兴趣和关切吗？,2 运用了足以吸引顾客注意力的音量了吗？,3 调整自己的语速以迎合顾客了吗？,4 调整了自己语气的感情色彩强度来迎合顾客吗？,事例一,经理打算见您，谈论有关工作的事情。这时，广播有您电铃。您马上拿起电话，问候了来电者，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿”。,错误之处：,1 没有询问,顾客,是否可以等候,因为让,顾客,等候对,顾客,来说是件麻烦事，所以无论让,顾客,等待的时间长短，必须先征得,顾客,的同意。,2 等待,顾客,答复,3 告诉,顾客,让他等候的原因,“我需要几分钟来找到需要的资料”,“要等一会儿才能回答您的问题，因为我需要与我们经理商量”,4 提供时间信息,短暂的等待时间 很长的等待时间漫长的等待时间,不要想当然地认为顾客会愿意等。,如果他们回答“不”的时候，那么要询问他们是否需要回电，是否愿意留言，或者是否愿意被转接到其他人那里。,有一个客户打来电话，找您的一个同事。而您的同事恰好不在。您听不出来电话的人是谁，于是您问：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”客户告诉了您他的姓名，然后您说：“对不起，他不在，您要留言吗？”,事例二,从积极的方面解释您同事不在的原因,“他现在不在”,“他去吃饭了”,他今天请假了,“他正在开会”,在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人在或是不在，筛选电话可能得罪顾客。,说出您同事回来的大概时间，这样可以使顾客重新安排下次打来电话的时间，从而让客户自己拥有控制权。,除非顾客要求，不主动传留口信,如果顾客要求留言，,留言内容：,1 正确的客户姓名,2 准确的电话号码,3 解释客户打电话的原因,4 客户打来电话的时间及日期,结束通话的方式也很重要,再见！谢谢,