商务秘书实务第九章--客户服务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第九章 客户服务,第一节 客户服务概述,第二节 提高服务质量的方法,1,1,、客户,（,1,）客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。,（,2,）客户的分类。,外部客户,内部客户,一、客户服务的基本要素,2,1,、客户,（,3,）客户的类型。,忠诚的客户,知道自己需要的客户,偶然路过的客户,他人陪伴的客户,寻求信息的客户,一、客户服务的基本要素,3,2,、服务,（,1,）服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。,利他性,交易性,无形性,不发生所有权的变化,一、客户服务的基本要素,4,2,、服务,（,3,）客户服务的类型。,流通服务,生产和生活服务,精神和素质服务,公共服务,一、客户服务的基本要素,6,2,、服务,（,4,）寻找合适的客户。,不是任何人都是你的客户,通过行为判定合适的客户,剔除不合适的客户,通过价格筛选合适的客户,吸引合适的客户,为合适的客户提供额外增值服务,一、客户服务的基本要素,7,二、了解客户的需求,1,、客户对服务的期望与感知,（,1,）客户对服务的期望,（,2,）客户对服务的感知,8,二、了解客户的需求,2,、客户需要的是什么,（,2,）为客户提供需要,对客户的需求作出迅速反应,满足客户可靠性的要求,提供客户需要的产品知识,提供真诚的服务，以赢得客户的信赖,提供尊重、周到、礼貌的服务,通知适当的折扣为客户提供物美价廉的商品,10,三、如何与客户沟通,1,、对待客户的态度,（,1,）表现出热情的欢迎,（,2,）以微笑待客,（,3,）以愉快的声音待客,（,4,）以积极的身体语言待客,（,5,）对客户使用得体的书面语言,11,第九章 客户服务,第一节 客户服务概述,第二节 提高服务质量的方法,13,二、发现并解决客户的问题,1,、,确认客户问题的类型,（,1,）组织内部原因而导致的问题,（,2,）组织外部原因而导致的问题,15,二、发现并解决客户的问题,2,、影响服务质量的原因,（,1,）客户对服务质量的期望与管理人员对客户期望的理解存在着差距。,（,2,）管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在着差距。,（,3,）服务质量标准与员工实际提供的服务之间存在差距。,（,4,）服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在差距。,16,二、发现并解决客户的问题,4,、提高客户服务质量的策略,（,1,）按公司程序向投诉的客户提供解决方案,（,2,）适时把问题报告上级,（,3,）与客户共同检查解决方案的实施状况,（,4,）采取行动防止问题再次出现,（,5,）要让管理人员高度重视服务质量,（,6,）重视员工培训,（,7,）建立有效的激励机制，把服务满意度列入经济指标,（,8,）加强沟通,18,