物流客户服务电子课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物流客户服务电子课件,物流客户服务电子课件物流客户服务电子课件,动脑筋,1-2,如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？,上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性及限制性相结合的服务规范加以约束。,你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征及服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？,2,1.1.2,不同物流业务中的客户服务,物流仓储业务中的客户服务,物流运输业务中的客户服务,物流配送业务中的客户服务,流通加工业务中的客户服务,国际物流客户服务,3,动脑筋,1-3,如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？,2009,年,6,月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币,100,万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失？又该怎么办呢？,4,【,能力训练,】,三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容及特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。,目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容及要求，并找出相应的应对和解决办法。,5,【,实践创新,】,实地参及，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵及特征，并参及一次物流外包谈判业务。,6,1.2.1,物流客户生命周期,7,动脑筋,1-6,你能算出物流客户生命周期么？,某物流企业拥有,1000,家客户，平均每年流失,50,家，该企业的物流客户生命周期为多少？,8,1,.2.2,物流客户生命周期利润及其测量,物流客户生命周期利润,物流客户生命周期利润的计算,9,1.2.3,物流客户生命周期服务策略分析,表,1-1,不同生命周期阶段物流客户服务策略,客户生命周期阶段,基本期望,潜在期望,激励顾客忠诚措施,考察期,优质有形商品，配套附加商品,更大的物质利益、企业的关心,常客奖励计划，感情联络计划,形成期,考察期提供的一切价值,收到企业非同一般的重视,特别对待计划,稳定期,形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等,成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同,共同体计划,10,【,能力训练,】,五个学生一组，讨论图,1-1,物流客户生命周期图及图,1-2,不同生命周期阶段物流客户服务策略，要求各小组就此发表,6-8,分钟的观后感，各组互相学习提高。,目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中成熟期的措施。,11,2.1.1,潜在物流客户在哪里,物流客户服务工作的必备素质,寻找物流客户的方法,12,2.1.2,寻找物流客户的方法,逐户拜访,客户介绍,人际关系开拓,名人介绍,市场咨询,资料查询,产品展示,个人观察,委托助手,直接邮寄,电话访问,网上寻找,广告搜寻,俱乐部寻找,13,2.2.1,建立物流客户信息档案,建立物流客户档案的意义,物流客户档案资料内容,14,动脑筋,2-2,客户无小事,有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“,zhang,”,，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。,请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？,15,2.2.2,物流客户资料分析,重要信息标注物流客户资料表上,物流客户分级管理及信用分析,16,3.1.1,塑造物流客服人员专业形象,职业形象的概念,物流客服人员职业形象中的仪容仪表,17,动脑筋,3-1,小林应该怎么做？,小林是佳吉物流公司的新来的一名业务员，约了某家物流公司的经理明天来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语等都不容失误。,思考：小林应该怎么做？,18,3.1.2,物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧,物流客服人员的综合素质要求,物流客服人员在服务中的沟通技巧,19,【,能力训练,】,学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。,20,3.1.1,制定物流客户接待滚动计划,什么是,PDCA,循环,接待工作的基本程序,制订接待计划,接待工作中的技巧,21,动脑筋,3-4,德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参观公司，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。,22,3.2.2,物流客户接待开场白设计,第一，提及客户现在可能最关心的问题,第二，谈到客户熟悉的第三方,第三，赞美对方,第四，提起他的竞争对手,第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）,第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力,第七，有时效性。,23,动脑筋,3-6,这样的开场白是否合理,“喂，,X,小姐,/,先生吗,?,我是新邦物流的,XXX,，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失,?,”,你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢,?,思考：这样的开场白是否合理？,24,【,能力训练,】,通过设计不同的场景，训练学生亲切迎客、热情待客、礼貌送客的最基本的接待程序。同时，训练学生做好各种日常接待工作的能力，如接待预约客户、接待未预约客户、接待被访者愿意接待的客人、接待被访者不愿接待的客人，能够有针对性地妥善处理。,25,【,实践创新,】,到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参及，担任一段时间的前台客户服务生，体验一下真实的接待情形，利用所学知识灵活应用于实践中。,26,单元四 物流客户洽谈,4.1.1,倾听物流客户心声,首先，要专心致志,接着，要有耐心,其次，要有积极的回应,最后，要揣摩对方的意图,27,4.1.2,探寻物流客户需求,提问,答辩,说服,28,【,实践创新,】,8,个学生一组，,1,人扮演物流公司客服人员，,1,人扮演某大型连锁超市的采购经理，,客服人员,向业务经理,推销,本物流公司的配送,服务,，其他,6,人作为观察员，提供场景对白、建议并做,记录,。,目的：通过分组模拟练习来掌握倾听、提问、答辩和说服的技巧，可以运用,FABE,法陈述。,29,4.2.1,物流商品特性及利益,推介物流商品的,FABE,法,推介物流商品的,MONEY,法则,30,动脑筋,4-3,冷酸灵牙膏：全国平均日销量超过,10,万只；有效清洁口腔污垢，让你的口腔持久保持健康；抑菌消炎，止血止痛；植物甙,+,酚,立白洗洁精：超强洁净力，有效去除蔬果表面农药残留；全面呵护您和家人的健康；为让利消费者，现推出免费试用装免费体验中草药“无患子”成分 超浓缩配方。,猫哥，这是,1,万块钱，它可以买很多鲜美的鱼，鱼买过来之后就可以吃了，你的其它朋友正在享用鲜美的鱼呢！,31,实例：真皮沙发的,FABE,销售过程简析,“先生您好，欢迎观临，看一下我们最新上市的真皮沙发。”,销售法则,将这几句话连起来，顾客听起来会产生顺理成章的反应。,F,：“我们这款,沙发是真,皮的。,”,A,：它,非常柔软,B,：“您坐上去,会非常,舒服？”,E,：,要不你坐上来,试一下。,”,32,4.2.2,如何满足物流客户需求,满足物流客户的个性化需求,选择合适的洽谈陈述方式,:,熟记式、公式化、解决问题式、满足需求式,33,【,能力训练,】,1.,物流客户洽谈中倾听的技巧有哪些？,2.,书本中有哪些寻找物流客户需求的技巧？,3.,介绍物流商品的要点，主要包括哪三个方面？,4.,物流产品市场影响力指标主要有哪两点,？,5.,洽谈的陈述方式通常有哪几种？,6.,解决问题式陈述常常包括哪些步骤？,34,【,实践创新,2,】,假设自己是申通快递的客服，接到一单从河源寄往深圳宝安的快递，要求两天内需到达，由于输单员将地址输错，折腾了几次之后最后用了,8,天时间才送达，引起了客户的强烈投诉，这个时候你会用什么样的方式处理？,35,5.1.1,物流客户异议类型,不关心,误解,怀疑,拒绝,商品有缺陷,36,5.1.2,物流客户异议的处理,物流客户不关心的处理,物流客户误解的处理,物流客户怀疑的处理,物流客户拒绝的处理,物流客户商品缺陷的处理,37,能力训练,1,顾客：嗯，这个产品确实不错，能不能打折啊？,导购：实在抱歉，这款产品现在没有促销活动。,顾客：别人都能打折，你们怎么不打折？,导购：（,应该怎么回应？,）,38,能力训练,1（导购回复）,是的，,很多品牌,的产品都可以打折，也经常做促销活动。,做促销的产品,往往都是销售状况不太好的产品，,畅销的产品,很少有折扣的，因为这类产品价格一般都非常透明。,其实，您就,特别有眼光,，一眼就看中我们卖的最好的产品。,39,能力训练,2,顾客：太贵了！买,OPPO R9s,就要花,2799,太贵了？超出我的预算了！,业务员：（,应该怎么回应？,）,40,能力训练,2（业务员回复）,哦，您是觉得费用有点高，超出您的预算了，是吗？,其实，这款产品只比,产品贵了,400,多元，但它的,使用效果,和,使用寿命,却远超,产品，此产品的使用寿命一般在,56,年，,400,元折合到每年每个月，您才多花,6,元钱，也就是,一包烟的钱,！,41,能力训练,3,顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”,推销员：“先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”,顾客：“产品虽然不错，可它不值,5,万（元）一件啊！”推销员：“那您说这样的产品应该卖什么价格？”顾客：“反正太贵了，我们买不起。”,推销员：（,应该怎么回应？,）,42,能力训练,3（推销员回复）,“先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”,43,能力训练,4,一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。”,销售员：（,应该怎么回应？,）,44,能力训练,4（销售员回复）,“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引过来购买我们的产品。这不但能节省您的时间，同时也方面您买我们公司的其它商品，您的总利润还是最大的吧？”,45,能力训练,5,手机是一部去年的老款按键手机，价格,200,元（低于市场价,100,元），请学生分别扮演顾客及推销员。,顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议,推销员处理异议的策略,评价推销员的异议处理情况,46,能力训练,6,顾客：,“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。”,售楼代表：,“您是说一定是要朝南的单元吗？”,顾客：,“对啊！”,售楼代表：,“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些，可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？”,47,能力训练,7,顾客：,“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。”,售楼代表：,“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？”,顾客：,“为什么不专业？”,48,能力训练,7（续）,售楼代表：,“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上,您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理,先生，您研究过风水吗？,”,49,【,能力训练,】,5-8,个学生一组，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某大型饮料企业的配送经理，业务开拓人员向配送经理推销本物流公司的第三方快速配送服务，而配送经理在对方陈述物流商品或服务特性和益处时，一直给予异议。另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方并做记录。,目的：通过练习来掌握客户的五种异议，并找出相应的应对和解决办法。,50,【,能力训练,】,美欣达纺织有限公司每年约,5,千万的,物流外包业务,即将发出招标，某,物流公司业务经理,还没有见到美欣达,总经理,和,计划处处长,这两位关键的决策人，该经理非常希望能够见到这两位客户，但客户在电话中拒绝了该经理的拜访请求。于是该经理在上班前在办公室门口堵到了总经理和计划处处长，但他们说有一个重要的会议，没有时间。,该业务经理应该怎么办？,51,52,能力训练,1,客户：“你们根本就是瞎胡搞，根本不负责任！我要投诉！”,53,能力训练,1（续）,客服,1：“请问你什么时候感到我们的服务没能及时替您解决这个问题”,客服2：“稍等，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”,客服3：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”,客服4：“先生，我现在非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？”,54,能力训练,2,产品的交货期已经延误了，你作为业务跟单人员该如何向客户解释？,55,能力训练,2（续）,1,、原材料供应紧张，送料晚了；,2,、包装厂太忙，材料延误；,3,、夏季限电，错峰用电；,4,、当地工业用电线路系统升级，停电了；,5,、商检耽误了时间；,6,、机器坏了，机器维护，更换新机器；,7,、模具坏了，更换新模具；,8,、节假日来到；,9,、物流公司送货路上车坏了；,10,、下大雨路上堵车；,11,、厂区搬迁；,12,、工人嫌工价低，在罢工，无奈停工；,56,能力训练,2（续）,最近订单太多，生产紧张，我们让工人加了晚班。由于疲劳作业有个工人受了工伤，当地的劳动部门介入调查，我们没有办法，只能先暂停生产并配合调查。预计很多订单的交期会受到影响。等调查过后我们会想尽一切办法赶货。但交期可能会延误半个月，如果您要货比较急，我们可以先发一批过去，希望能理解！,57,58,30%,显性不满,70%,隐性不满,说出来的不满,真正的不满,没说出来的不满,满足需求后产生的新的不满,隐密的不满,59,60,投诉处理具有时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,严重投诉,危机,61,62,63,64,65,66,正确对待客户投诉的重要性,处理得当 ：,75%,顾客下次还会购买,1,、告诉他身边,10,个人以上,处理不当 ：,2,、下次不再购买,3,、对品牌形象负面影响,开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,67,68,20%,的人爱投资,-80%,的人爱购物,20%,的人有目标,-80%,的人爱瞎想,20%,的人计划,未来,-80%,的人早上起来才想今天干嘛,20%,的人按成功经验行事,-80%,的人按自己的意愿行事,20%,的罪犯的罪行占所有犯罪行为的,80%,20%,的汽车狂人，引起,80%,的交通事故,世界上大约,80%,的资源，是由世界上,20%,的人口所消耗,世界财富的,80%,为,20%,的人所拥有,20%,的产品或,20%,的客户，为企业赚得约,80%,的销售额,69,不满的客户想要得到什么？,得到认真的对待,得到尊重,希望你立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚,消除问题不让它再次发生,让你多听取他的意见,70,5.2.1,处理物流客户投诉的流程,71,学习预测顾客的期望值,善于采集顾客的反馈信息；,善于接受顾客的意见,。,投诉的顾客往往是你最宝贵的顾客,。,72,投诉处理原则,双赢互利,顾,客,的,需,求,双赢,互利,公司的要求或利益,73,面对客户,投诉的心态准备,心态准备,处理准备,承担责任,理解客户,面对,客户投诉,74,5.2.2,处理物流客户投诉的策略,首先要重视物流客户的投诉,接着分析物流客户投诉的原因,其次要正确及时解决问题,再次业务人员要记录物流客户投诉及解决的情况,最后要,追踪调查,客物流户对于投诉处理的,态度,75,投诉处理步骤,让顾客发泄,充分道歉并表示关心,收集信息,，分析原因,给出一个解决的方法,如果顾客仍不满意,问问他的意见,跟踪服务,76,跟踪服务的意义,展现你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,77,5.2.4,处理物流客户投诉的技巧,首先要有平常心态,接着要保持微笑,（露,8,颗牙齿）,其次要善于从客户角度思考,再次要做个好的倾听者,（注意注视客户，连续时间不要超过,10,秒）,最后要学会积极运用非语言沟通,78,5.2.3,处理客户投诉的一般方法,1.,让客户发泄。,“听”，“表态”，“承诺”,2.,委婉否认法。,“是的，但是,”,3.,转化法。,“误解 让客户明白问题所在”,4.,转移法。,“不予理睬或将话题引入其它方面”,5.,主动解决问题，承认错误。,“第一时间解决问题成本会更低，客户最认可，时间一长会多生事端”,79,注意点,1：,下列句型应避免使用：,“,你可能不明白,”,“,你肯定弄混了,”,“,你应该,”,“,你弄错了,”,“,这不可能的,”,“,你别激动,”,“,你平静一点,”,80,81,客户服务需要具备的,9,个好习惯,准时,常微笑,跟进、重视你的承诺,给你的客户选择权,承诺少些，实践多些,适时表达你明白客户的感受,视客户为你工作中最重要的一部分,时刻记住给客户提供你的,名字,和,联络电话,82,83,84,8D,改善报告,第一步：成立团队,85,8D,改善报告,第二步：问题描述,86,8D,改善报告,第三步：临时控制对策（短期对策）,87,8D,改善报告,第四步：真因分析（根本原因）,88,8D,改善报告,第五步：永久措施（长期对策）,根据分析的真正原因，针对性的制定改善对策，以避免问题再次发生。,第六步：改善效果确认（效果验证）,这是非常重要的一步，主要是去严重永久措施是否有效，一般监控连续一段时间的状况，用来说明有无效果。,第七步：标准化（流程固化）,将永久对策标准化，写入文件之中。,第八步：团队庆祝（总结）,89,当错误无法弥补时，客户已经处于严重投诉阶段，你认为应该怎样做？,讨论：,90,可以征询一下客户的意见，问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应,第一时间解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,“你希望我们怎么,帮你？”,91,动脑筋,5-5,怎样的投诉流程才是适合的呢？,某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并想想应该怎样处理才能让公司保留住这个物流客户呢？,92,能力训练,12,月,4,日深圳中兴业务部的,张经理,使用我物流公司的“快递次日达”向河源的西可公司项目部寄出,6,部手机样品，西可公司要求样品务必在,12,月,5,日,18,点前到达，否则将取消,200,万元的订单。,12,月,6,日早上,9,点西可公司的彭先生仍未收到样品，西可公司的代表发邮件给,张经理,要求取消订单，愤怒的,张经理,决定亲自驱车到我司，要求我司开会当面检讨。经调查是送货过程中我们的司机在高速路服务区睡着了耽误了送货时间。,作为客服部人员该如何应对？,93,鱼骨图使用步骤,(1),查找要解决的问题,；,(2),把问题写在鱼骨的头上,；,(3),召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；,(4),把相同的问题分组，在鱼骨上标出；,(5),根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；,(6),拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？,(7),针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；,(8),当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少,20,个解决方法。,94,鱼骨图的三种类型,A,、,整理问题型,鱼骨图（各要素及特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系,对问题进行结构化整理）,B,、,原因型,鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么,”,来写）,C,、,对策型,鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高,/,改善,”,来写）,95,6.1.1,发现物流客户承诺信息,获得物流客户承诺的意义,寻找物流客户承诺的信息,96,动脑筋,6-1,为什么他不要求客户签订定单呢？,某物流公司为了承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春物流公司业务代表张某某又去拜访客户,前期的探询、寻找客户需求、陈述产品特性和利益等工作都做得很好，但最后在没有获得任何承诺的情况下，张某某就离开了客户的办公室，为什么他不要求客户签订定单呢？,思考：你觉得张某某的做法有道理么？为什么？,97,6.2.1,物流客户拜访不同阶段的回顾,物流客户拜访回顾,谁是真正的物流顾客,98,6.2.2,物流客户拜访过程整体分析,物流顾客拜访的流程分析,物流顾客拜访的,360,度绩效分析,99,8D,改善报告,第四步：真因分析（根本原因）,100,森林火灾发生的原因,101,某炼油厂经营不佳，本季度市场份额同比减少,50%,，经调查分析主要是人员、渠道、广告、竞争等方面都出了问题。人员方面主要是缺少营销人才，具体表现为营销人员数量少、营销人员培训不、对营销人员的奖励不够；渠道方面主要是销售渠道不畅，具体表现为销售点少，小包装少选购不方便；广告方面主要是无形投资少，主要表现为缺少品牌意识，缺宣传策略，广告宣传不到位；竞争方面主要是进口油抢占市场，主要表现为包装灵活，广告攻势强。,问题：市场份额少,102,103,某物流公司最近常收到投诉说送货时间太长。经调查主要原因是搬运工太少，电话系统经常出故障，无遥控器，传呼机运行不正常，客服的电话太多，人声嘈杂导致经常听不清客户声音，货物送到指定地点后不清楚谁接收。,问题：送货时间太长,104,105,【,能力训练,】,一名学员扮演某物流业务人员，另一名扮演某大型商场的配送经理，某物流客服人员向某大型商场的配送经理推销第三方物流服务，做产品利益的销售陈述和获取承诺。让大家观察扮演商场采购经理的同学发出了哪些购买信号。目的：通过练习来掌握收集,客户购买信号,的正确的方法，运用最佳的办法,取得顾客承诺,。,106,【,能力训练,】,把同学们分成几组，要求每组按照课本中图6-1销售拜访过程图中步骤分析物流客户拜访过程中可能出现的问题，然后各组间评比学习。,107,7.1.1,物流客户满意度测评,一、物流客户满意的模型,108,如何理解客户满意,?,109,在过去很长一段时间，第三方物流企业很多都存在上门取件服务差、商品丢失、损毁和货款回收周期长等诸多问题，消费者很希望这种情况能有所改善，为此京东和,1,号店等有条件的电商企业通过自建物流，不断改进客户体验，赢得良好口碑的同时进一步提升了自身的品牌形象。,案例,110,满意,=,期望,-,结果,111,客户满意度,抱怨行为,忠诚程度,往来前的预期,往来后的感觉,前提变量,结果变量,差异程度,抱怨处理,客户满意度模型,112,期望及实际评价的比较,事前期望,实际评价,未达期望,失去客户（不满意）,事前期望,=,实际评价,符合期望,无竞争对手会继续使用（可接受）,事前期望,实际评价,超过期望,常客（很满意）,113,往来后的感知（客户体验）不断改善，并不一定意味着客户满意度的提高。因为客户的期望值是越来越高的。,对往来后的感知（客户体验）有如下考虑,114,7.1.1,物流客户满意度测评,二、物流客户满意的内容,115,理念满意,-,如沃尔玛的经营宗旨：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参考上一条。,行为满意,-,物流企业工作人员的服装、用词、语气、笑容、亲切感。,视听满意,-,视：企业标志、字、颜色；听：企业名称、产品名称、企业口号、广告语,产品满意,-,有效期、质量、数量、品位、包装、价格,服务满意,-,售前售中售后服务，服务的方便性、快捷性,客户满意的内容,-,横向层面,116,物质满意,-,产品整体,精神满意,-,精神上很享受、整体感觉很美好、身份的变化,社会满意,-,开展文化、体育、慈善活动、回收再利用活动、环境保护运动,客户满意的内容,-,纵向层面,117,7.1.1,物流客户满意度测评,三、物流客户满意陷阱,118,客户满意及客户重复购买的关系,-,汽车行业,满意程度,客户重复购买,85%-95%,感到满意,30%40%,119,物流客户满意陷阱,100,60,1,20,40,80,2,3,4,5,D,C,E,(A),（,B,）,忠诚度（,%,）,非常不满意,不满意,满意,非常满意,没有不满意也没有满意,120,四、物流客户满意的成因,7.1.1,物流客户满意度测评,121,四、物流客户满意的成因,1.,企业因素；,2.,产品因素；,3.,营销及服务体系；,4.,沟通因素；,5.,对物流客户的关怀。,122,KANO,模型,顾客满意,需求满足程度,惊喜质量,期望质量,当然质量,123,在,2000,年之前，圆通、中通等快递公司还未成立，国内快递业务基本是邮政速递处于主导地位，省内平邮一般要,4,天，到达省外要,10,天，且没有上门取件服务，由于当时可供选择的快递公司极少，人们对邮政速递的整体服务还能接受。在圆通、中通等快递公司相继成立后，省内一般,23,天到达，省外一般要,5,天，可上门取件，长期合作还有价格优惠。而邮政平邮的到货时间由于受包装分拣效率低、运输设备少等影响依然是,4-10,天送达，虽然在圆通、中通等公司成立后的一两年里，考虑到寄件安全性问题，当时多数人还是优先选择邮政寄件，随着快递行业的完善，到目前为止邮政速递已流失了大量的顾客。,请同学们思考一下：,1.,原因。,2.,邮政速递流失大量顾客主要受哪些因素的影响？,案例分析,124,客户满意度模型（补充理解）,客户体验,客户期望,客户满意,客户忠诚,客户抱怨,体验 期望,体验 期望,妥善解决,比较,125,产品价值,服务价值,心理价值,形象价值,货币价格,时间成本,精力成本,体力成本,总客户价值,总客户成本,客户满意程度,物流客户满意度的构成要素,126,客户满意度指数,客户满意度指数的基本概念：,CSI(Consumer satisfactional,index,),，也叫客户满意指数。是客户期望值及客户体验的匹配程度。也就是客户通过对一种产品可感知的效果及其期望值相比较后得出的指数。,客户满意度公式,：,C,=,b,/,a,C,表示,客户满意度,b,表示客户的感知值,a,表示,客户的期望值。,1,、当,C,=1,或接近,1,时，表示,“,比较满意,”,，也可认为,“,般,”,2,、当,C,l,时，,“,不满意,”,；,3,、而当,C=0,时，表明客户的期望完全没有实现；,4,、当,C,l,时，,“,很满意,”,意味着客户获得超过期望的满足感受,在一般情况下客户满意度多在,0,1,之间。,127,世界各地,客户满意度指数,实施时间,瑞典,1989,年,德国,1992,年,美国,1994,年,新加坡1995年,中国,2002,年测评,128,129,7.1.1,物流客户满意度测评,三、物流客户满意的测量,130,物流客户所处位置及满意度调查对象,组织,中间商,中间商,最终顾客,最终顾客,最终顾客,供方,供方,供方的供方,供方的供方,供方的供方,131,客户满意的要素,产品,（直接要素）,服务,（直接要素）,企业形象,（间接要素）,产品硬体价值,产品软体价值,公司内外的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、性能、价格,回收、再生活动、环境保护运动,色彩、名称、声音、整体设计、易操作性,专业、严谨、创新,服装、用辞、语气、笑容、产品品和服务知识,售后服务、生活设计提案、提供相关资讯,开展,文化、体育、慈善活动,顾客满意度构成要素分解,132,一个替人割草的男孩打电话给一位老太太说：“您需不需要割草？”老太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”,男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工也做了。”,男孩又说：“我会帮您把草及走道的四周割齐。”,陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。,此时，男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！,”,点评：,事前事中不断地探询客户的评价，才有可能知道自己,哪里做得好哪里做得不够好。,割草男孩的故事,133,30%,显性不满,70%,隐性不满,说出来的不满,真正的不满,需求满足后产生的新的不满,内心隐密的不满,客户不满的比例情况,134,客户不满,行动,沉默,公开的行动,隐蔽的行动,寻求从企业直接获得补偿,诉之法律,向企业或相关部门提出投诉,停止购买,告知朋友,客户表达不满的方式,135,营造,气氛,寻求,方案,贯彻,落实,诊断,问题,达成,共识,处理客户抱怨的一般程序,136,处理客户抱怨的程序（续）,原有水平,新的水平,更高水平,P,（,plan,）：计划,D,（,do,）：执行,C,（,check,）：检查,A,（,action,）：处理,137,我们测量什么,?,产品,/,服务方面的具体表现（包括性能、外观、可靠性、稳定性、持续性）,对象：组织的代表和,/,或部门,138,您的客户是谁,?,客 户,内部,雇员,其它部门，例如,IT,部向其它部门“提供服务”,外部,消费者（最终客户）,企业性用户,分销商,/,代理,139,企业内部员工,360,度满意度调查,140,满意度高的员工有何表现,高效,率,团结,有创,造性,幸福,忠诚,五个层面,没有满意的员工，就没有满意顾客！,141,客户满意的重要性,良好的客户服务循环,满意的客户,可付员工更高的,工资,更高的利润,更满意的员工,提供,更好的服务,肯付更高的价钱,双 赢,142,客户满意的重要性,经 济 效 益,保 留,吸 引,保留客户群,良好的口碑,客户乐于增加对产品,/,服务的消费,良好的声誉,较高的信誉,吸引更多的新客户,扩大市场占有率,提高利润率,增强竞争力,143,光靠客户教育，“一般”还是“一般”,然而，创造客户惊喜并非易事，因为它是一门艺术。,客户,竞争,员工,员工需要惊喜服务，进一步提升服务水平,竞争需要惊喜服务，提升差异化竞争力,客户需要惊喜服务，,印证“非一般服务”,144,如何测量？,测量什么事项,测量工具、方法,设计问卷调查指南,层层递进,:,如何设计,有效,的问卷,145,评估客户满意度测量工具及方法,线下,信件问卷,传真问卷,纸质问卷,上门访问,网络问卷,电子邮件交谈,线上,146,顾客满意度分级,重要程度 分值 满意级别 分值,非常重要,80,分以上 非常满意,80,分以上,重要,70-80,分,满意,70-80,分,一般,60-70,分,一般,60-70,分,不太重要,60,以下,不满意,60,分以下,一点也不重要,0,分,非常不满意,0,分,客户满意度调查表模板,.doc,147,是否所有的客户都同等重要,?,是否所有的客户都有一致的要求,?,具有代表性的客户抽样,资源是有限的，只调查有高价值的客户,“,80/20,”,规则,您会考虑谁,？,决定者？采购者？影响者？,注意事项,148,设计调查问卷,问卷的提问类型：,陈述性判断至少应给出五个不同的格式供选择。任何一个格式都可以采用非适用选项，同事这也是一个好主意，答卷者不会感觉必须就自己不熟悉的内容做出评判。,陈述性格式,如：我的汽车是豪华型的。（请选择一个答案）,1、完全同意。,2、比较同意。,3、不知可否。,4、倾向于不同意。,5、坚决不同意。,149,设计调查问卷（续）,定性格式,如：你如何评价自己汽车的豪华程度？（选择一个答案）,1、出类拔萃,2、优秀,3、一般,4、尚可,5、差,对比式（针对竞争态势）,如：我的汽车的豪华程度为。（选择一个答案）,1、佼佼者。,2、比大多数都好。,3、于大多数持平。,4、比许多人都差。,5、糟糕透顶者之一。,150,产品及服务满意度图表式报告,回执数量,151,总 结,通过客户满意度测量，我们可以综合分析客户的需求，发现自身,工作中的缺陷,；,尽可能减少导致客户不满意的因素，,提供更多的满意,因素和非常满意因素来改善企业的产品、服务及企业文化；,定期通过客户满意度测量来,评价公司管理体系的运作,，以提供改进的机会；,改善上级及下属,/,部门之间的协作能力，,提高整体的团队合作精神。,我们可以改善什么？,152,强化基础服务，不断提高客户满意度,四季度,90%,三季度,60%,二季度,30%,一季度,不考核,年底满意度要达到,90,以上,153,案例,作为第三方物流公司，现要开展一次客户满意度调查。,地点,：街头,人物,：物流客服、顾客,情节,：稳住客户并说服客户接受满意度调查,道具,：满意度调查表格，笔，小礼品,要求,：关于物流服务的满意度问题至少问,5,个，并写在纸上（顾客填写答案包括：不满意、一般、满意、非常满意,）,154,动脑筋,7-1,广告该怎样宣传物流服务优势呢,上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董事局决定扩大广告宣传，但在宣传内容上产生了很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总，你觉得该如何宣传？,思考：,不同的宣传结果会如何？,155,7.1.2,培养物流客户忠诚策略,物流顾客忠诚的含义,基本期望及潜在期望,物流客户忠诚度发展机理,不同阶段的物流客户忠诚形式及行为意向强度,物流客户顾客忠诚度衡量,提高物流客户忠诚度的策略,156,7.2.1,物流大客户差异化服务,物流大客户识别,物流大客户差异化服务,物流大客户差异化服务的核心,物流客户忠诚,157,动脑筋,7-5,广州海誉物流有限公司物流大客户选择标准给你什么启发？,广州海誉物流有限公司在选择大客户时有以下几个标准：物流客户的物流服务采购数量（特别是公司高附加值的物流加工服务的采购量），物流客户采购的集中性，对物流服务水平的要求，物流客户对价格的敏感性，物流客户是否希望及公司建立长期伙伴关系？,158,7.2.2,物流大客户关系营销,物流大客户关系营销产生的背景,物流大客户关系营销的涵义及特征,物流大客户关系营销梯度推进层次