证-券营销标准化流程.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,证 券营销标准化流程,证 券营销标准化流程证 券营销标准化流程证券营销标准化流程有哪些,证券营销标准化流程有哪些,客户拓展标准化流程,目标的重要性,哈佛大学著名的跟踪调查,目标对人生的影响！,有清晰的长期目标,3%,有清晰的短期目标,10%,目标模糊,60%,没有目标,27%,顶尖成功人士,社会中上层,社会中下层,社会最低层,为什么要给自己树立目标,给自己的行为设定明确的,方向，充分了解自己每一,个行为的目的。,使自己知道什么是最重要,的事情，有助于时间管理。,使自己清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率。,使自己把重点从工作本身转移到工作成果上来。,使自己在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力。,订立目标的,SMART,原则,目标管理是让营销人员的工作变被动为主动的一个很好的手段，其中,SMART,原则是制定有效目标的一种技术手段。,S,代表,具体,(Specific),，指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；,M,代表,可度量,(Measurable),，指目标是数量化或者行为化的，验证这些标的数据或者信息是可以获得的；,A,代表,可实现,(Attainable),，指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；,R,代表,现实性,(Realistic),，指目标是实实在在的，可以证明和观察；,T,代表,有时限,(Time bound),，注重完成目标的特定期限。,什么才是有效的目标,一个有效的目标，要求必须符合,SMART,的五个原则，缺一不可，,只有这种的目标才能算是有效。,找一份好工作。,成为有钱人。,住上大房子。,买一辆汽车。,我一定要减肥。,尽自己最大努力做好这件事。,明年争取有明显改善。,在三个月内开发成功,30,个客户，总资产达到,300,万。,如何制定工作目标,方法：先明确自己的收入目标，通过收入目标来制定工作目标。,月收入目标,=,月支出,？,净佣金目标,=,月收入目标,/,佣金提成比例,成交量目标,=,净佣金目标,/,平均佣金收取比例,资金量目标,=,成交量目标,/,平均月换手率,客户量目标,=,资金量目标,/,户均资金量,接触量目标,=,客户量目标,/,平均拜访成功比例,日均拜访量目标,=,接触量目标,/,（预期达成目标时间期限的）实际工作日,我们每天要做什么,工作日志怎么写,客户经理工作日志,2011.01.01,工作计划,工作记录,总结检讨,备 注,8,：,00,，学习三大报内容。,国家再发地产调控政策；欧美股指涨跌互现。,8,：,30,，参加早会,稳健获利法技术分析讲座演练,熟能生巧，今天我又进步了不少。,9,；,30,，电话约访刘总、李律师、许医生,OK,只要事先准备充分，难办的事也会变容易。,明天下午,3,：,30,，拜访刘总,工作日志怎么写,客户经理工作日志,2011.01.01,工作计划,工作记录,总结检讨,备 注,10,：,30,，致电王总，约他明天中午吃饭,未成功，因为他有接待任务,后悔。应约定其他时间。而且，他接待的人有可能是我的另一位客户，应该做一下尝试,反应不够快，准备不充分，明天再约。,11,：,00,接待沈先生,同意本周四来开户,基本功必须再加强,11,：,45,与陈总共进午餐,对我的建议非常感兴趣，决定追加资金。,针对不同的客户需找出其不同的购买点，并想办法满足其需求,他太太最近心脏不太好，应在适当时机慰问。,工作日志怎么写,客户经理工作日志,2011.01.01,工作计划,工作记录,总结检讨,备 注,13,：,00,带李明开户,14,：,00,电话邀约孙大姐、雷老板,孙大姐成功，雷老板待定,必须先让雷老板体验我们的服务,下周一接待孙大姐,16,：,00,夕会,接触阶段的问题设计与现场训练,专业化销售太重要了！,工作日志怎么写,客户经理工作日志,2011.01.01,工作计划,工作记录,总结检讨,备 注,18,：,00,见吴女士，一起吃晚饭,虽然尚未完全同意，但已经开始认同。,看来我在说明与促成环节还有欠缺，加油！,她儿子下周五过生日，准备好礼物,20,：,00,整理客户档案，拟定明日工作计划，填写工作日志。,竟然这么久没与李四联系了！他有一笔国债快到期了，得了解他下一步的打算。,客户档案与工作日志必须定期检查、整理，否则可能误事。,明天给客户李四打电话。,21,：,00,与陆主任见顾总,没谈任何关于证券投资的话题,顾总还没完全信任我，正观察我，别急，心急吃不了热豆腐！,顾总对足球感兴趣，下次主场约他踢球,客户关系维护,才是最重要的营销技巧,一般客户经理,优秀客户经理,赞美是一种艺术,人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望。,赞美,打开客户心扉最直接的钥匙，,是最有效、最廉价、最方便的营销技巧。,赞美的要点：,（一）舍弃无谓的自尊心,豁达大度 乐观积极 充满自信,（二）平等相待，不必贬低自己,双赢原则,尊重自己的原则,（三）赞美对方引以为傲之处,子女、配偶、家庭,容貌、物饰,经历、成就,待人接物,常用赞美语：,我最喜欢你这种人,我最欣赏你这种人,我最佩服你这种人,你真不简单,赞美他,/,她什么,赞美他,/,她什么,客户拓展的漏斗原理,根据证券行业的特点，我们将潜在客户划分为以下四类：,A,：有钱、易接近、投资意向明显,B,：已在其他证券公司开户,C,：有钱但投资股市意向不太明显,没多少钱但非常认同证券投资,D,：没多少钱又不认同投资股市,客户拓展的方法,缘故开拓法,介绍开拓法,直冲开拓法,咨询开拓法,随机开拓法,信函开拓法,资料收集法,社团开拓法,目标市场开拓法,网络开拓法,缘故开拓法,介绍开拓法,建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。,客户转介绍,重中之重！,介绍开拓法,谁最可能成为“转介绍”的“教父”？,您唯一要做的是：,服务好这个客户！,直冲开拓法,直冲开拓法俗称“扫街”！,直接到商店、单位或家庭做陌生拜访。,特别适合,“社会关系少”或“希望锻炼,自己心理素质”的客户经理,咨询开拓法,在社区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询,随机开拓法,平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。,别忘了你的名片！,信函开拓法,通过信件、,E-MAI L,、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。,资料收集法,平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯录等，,收集一些单位或个人的信息并及时联络。,社团开拓法,参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、民主党派、行业协会、企业家协会等），在活动中与不同的人建立良好关系。,目标市场开拓法,组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓。,实施步骤：,1,、选定某个区域（商业区、办公区或,生活区）为目标市场,2,、以小组为单位对目标市场进行调查,3,、制订宣传和拓展的策略与实施步骤,4,、小组内分工,5,、准备相应的宣传资料和器材,6,、按制定的策略实施,网络开拓法,在聊天室、论坛、各大财经网站、,博客、,个人网页、个人网站、,QQ,群、,MSN,群,等平台上寻找潜在客户。,技术分析能力起重要作用！,切忌使用公司名头！,客户拓展的步骤,事前准备,KASH,原则,你还要准备什么,随身物品,工作证件：胸牌、执业证书、业务名片,展示资料：公司介绍、产品资料、投资者调查,问卷、投资建议书、预约开户表等,营销工具：,笔记本电脑（看盘软件操作演示、播放视频等）,U,盘（杀毒软件和防火墙、工具软件等）,记事本和笔,登门拜访，可考虑带些小礼品,天气不好，要带雨具和鞋套,接触与探询,探询的内容,客户信息的收集是重点,姓名,性别,年龄,生日,学历,性格,职业,收入,家庭情况,业余爱好,联系方式,最在乎的人或事,投资现状,资产状况,投资偏好,其他备注,探询的方式,探询方式多样，,因人而异、因时而异、因地而异,！,常用方法：,一、在交流中“捕捉”信息。,二、通过“填写信息表获取小礼物”来获取信息。,三、通过他人、第三方侧面了解信息。,接触的要领,建立良好的第一印象,准时赴约,仪表整洁,善用肢体语言：,微笑、握手、,递名片、站姿、坐姿、眼神,消除潜在客户的戒心,制造对方感兴趣的话题,销售的接触过程中谁是主角？,我们的任务是什么？是征服对方吗？,需求五层次（生理、安全、社交、,尊重,、自我实现）,每个人都有非常强烈的自我表现欲！,请为他,/,她创造一个环境，奉上一次机会！你会成为他最好的朋友！,鼓励对方多发言的秘诀,a,、提问,b,、后来呢？,c,、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！,d,、真不容易！太难得了！,聆听,以对方为中心,保持专心，体现尊重,聆听全部,语言与身体语言,适时提问,避免争议,有的时候我们可能会与顾客的意见产生分歧，这个时候如果直接拒绝客户则可能会引起客户的不适或不满，最好的处理方法就是首先对顾客的观点进行认可或部分认同，然后在此基础上巧妙地提出自己的观点。,我认同您的观点,我理解您的感受,我接受您的建议,同时,（别说“但是,”）,常见接触误区,1,、过于功利，急于求成,2,、海阔天空，忘记正题,3,、话太多，说个不停,4,、提问技巧不足，事前无准备,5,、不能专心聆听，喜欢表现自己,6,、太老实，无法开口赞美,7,、喜欢探究对方隐私,8,、不注意观察，忽略身体语言,能力展示,激发客户兴趣,通过各种投资比较，叙述股市成功的故事及个人成功荐股案例，来激发客户兴趣。,项目,风险,优势,缺陷,建议,银行,（活期）,0,比较稳定的利息回报，变现方便,贬值,存适量资金备用,(36,个月收入,),国债,0,稳定回报，无风险，变现方便,一般不增值,视自己的风险偏好适度投入,实业,5,发展较好会有丰厚回，长期、稳定,人力、财力要求高，风险极大，变现差,适用于少量人、财兼备者,房产,2,固定资产，如果能把握好，利润丰厚,本金大，回报期长，变现能力差,除非资金雄厚,外汇,2,规避风险的手段,较多，较少受操纵,汇率风险,除非手中已经有外汇,保险,0,对家庭、个人的保障无其他产品替代,不增值，在特殊情况下可变现,针对其独特功能少量投资,(8%-15%),期货,5,回报高，变现方便,风险极大,一般情况下不介入,证券,3,回报高，变现方便,有一定的风险,适度投入（,30%-50%,）,能力展示常备资料,树立专业形象,让顾客坚信选择国泰君安，选择您必将为其带来优质、专业的服务和获得优厚的回报！,公司简介,产品宣传单及推介书,近期股市或个股,K,线图,宣传自己的文字,剪报,客户感谢信或推荐信,投资建议书,过去的业绩,投资者调查问卷,对帐单（经客户允许的）,什么是,投资建议书,投资建议书（理财规划书）根据客户的资产结构和规模以及客户的投资偏好为顾客提供个性化的理财方案，可以大大提高顾客的参与热情，是有效吸引客户的一种手段。,制定投资建议书,促成时机,促成时机,促成话术,推定承诺法,经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。,二择一法,让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项,范例：推定承诺,+,二择一,王总，您在我们公司开户，只需,填写一张预约开户表，这样开户,的时候，可以走,VIP,通道，直接,办理，无须等待。您看是现在就,填一下呢？还是明天来我们公司办理？,利诱法,通过送礼品、送培训、开沙龙、,组织活动、抽奖、优惠期、送,资讯等条件吸引客户。,以小见大法,用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。,话术：,刘先生，您可能觉得每年,20%,的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您投入,10,万元的资金，按每年,20%,的收益计算，,10,年后会怎么样？,10,年后是,62,万元，,15,年后是,154,万元，,20,年后是,383,万元！,您还犹豫什么？,邀请开户法,客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机！,陈先生，您觉得我们公司的人员素质和气氛,还好吧？,陈先生，您难得有时间亲自来一次，最好是借这个机会把开户手续办理完毕吧。这里有些资料需要您填一下。,促成注意事项,提前准备所有开户资料,（须谈条件的大客户必,须事先请业务董事协助）,潜在客户参观完后，将潜在客户,引到已准备好的办公室。,与潜在客户坐同一方向。,促成结束,办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。,程序：,1,、感谢；,2,、再次确定客户的服务需求；,3,、再次给出服务承诺；,4,、送别客户。,应以客户服务为事业,服务是最好的营销,应以客户服务为事业,服务是最好的营销,差异化服务,营销的终极目标是品牌效应。,而这种品牌效应是通过服务来实现的。,将客户分级，不同级别提供不同服务，可以保证有限的精力用来服务最有价值的客户，产生最大的服务效果；而且差异化服务可以形成一种导向，暗示客户配合我们的营销。,比如：根据止损原则，推出短信提醒服务，凡是成交或者资产达到一定要求的客户就可以免费赠送这种服务，可以影响客户积极成交或者增加资金投入，也可以用这个服务用来奖励为你做出特别贡献的客户，比如帮你介绍客户的客户。,客户等级划分,A,A,A,A,B,A,A,A,B,B,B,A,C,C,B,B,资金量小,资金量大,短线,长线,客户预期的服务,用真诚的心表示感谢。,为客户提供价值：每日消息、重大事项告知、理财产品、赠送研究报告等。,持续不断地用心问候客户投资情况。,节假日休市安排及祝福。,客户需要帮助时马上赶到。,满足客户需求，处理客户异议。,合格,超过客户预期的服务,为客户提供附加值：客户股票的关注及建议、投资者交流会。,朋友间的关心：生日、探病、联谊、理解鼓励、买房买车买电脑。,天气预报。,奖励和回馈客户：问候信、卡片、精美礼品。,老客户认购新理财产品的优惠机制安排。,用心交流，像亲人、朋友一样地对待。,优秀,亲情服务注意事项,给客户感觉是,被尊重,、,没有被冷落,，,能解决问题,！,“我不知道。”应该说：“,我想想看,。”,“不”应该说的是：“,我能做到的是,”,“那不是我的工作”应该说：“,这件事该由,来帮助你,”,“你是对的。这个部门（人）很差劲。”应该说“,我理解你的感受,”,“那不是我的错”应该说“,让我们看看该这件事怎么解决,”,“这事你应该找我们经理去说。”应该说“,我能帮助你解决,”,“冷静点”应该说“,很抱歉,”,“再给我电话好了”应该说“,我会再给你电话的,”,资讯服务,资讯服务是行业核心竞争力,不同阶段的客户要注意提供不同的资讯服务,在各个环节帮助客户尽可能回避风险,客户经理是理财规划师，也是风险管理师,协助客户确定投资规模,三者取其小,帮助客户认清自己投资风格,填写,投资者调查问卷,根据计算结果确定客户所属类型；,根据客户所属类型帮助客户确定投资产品：,适当时机可指导客户重新填写调查问卷，重新评估！,帮助客户建立操作原则,客户问得最多的问题是什么？,买什么股票？,什么时候买？什么时候买？,后市是涨还是跌？,大部分客户没有自己的买卖原则。,部分客户没有找到正确的买卖原则。,部分客户有正确的原则，但没有严格按原则操作。,客户需要建立哪些原则,可以通过培训、面谈、赠送资料、,Q,群、短信、电话沟通等方式进行。,持仓期间服务要点,上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、,Q,群等方式进行。,持币期间服务要点,上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、,Q,群等方式进行。,沉寂期客户服务要点,转户标准化流程,转户宝典,有备无患,事前准备,销户技巧,缴械投降,预先给客户打好预防针,充分的准备，增加成功概率,不要放弃，直至成功,趁热打铁,消完户就到公司,开户和做指定,招架不住，彻底放弃抵抗,转户标准化流程,第一招,亲情,&,友情,家有亲戚在国泰君安，需要支持工作，没办法啊！,转户标准化流程,第二招,不是账户使用人,“账户一直是老公在用，现在他让我转，我什么都不懂，只是照办，你给我签字就行了！”,转户标准化流程,第三招,工作地点变动,我工作发生了变动，要到异地去，所以转到异地的证券营业部。,转户标准化流程,第四招,无限关怀,汽车接送,饮料,转户标准化流程,第五招,无声胜有声,“停！停！停！,什么都不要说了,我没时间听你们唠叨,请立刻给我签字”,转户标准化流程,第六招,投诉证监局,广东证监局电话：,证券业协会电话：,转户标准化流程,第七招,什么都好,就是风水不好,券商一定要追问客户的转户理由时，客户会说一切都好，咨询好、服务好、环境好，就是自己的感觉不好，和自己八字不合，或者风水不好，赚不到钱。,转户标准化流程,第八招,要求补差价,“打我进来你们就收我高额的佣金，现在别的地方都是降了，我钱都没赚到，还这么贵，你们赔我差价！”,一定要先陪我！,转户标准化流程,第九招,找便衣去陪同转户,重点客户让公司朋友或其他人员陪同去办理,。,转户标准化流程,第十招,诱敌深入先开资金帐户,原券商资金账户,剩下,30,元,如果无转托管,全部撤出,!,先在国泰君安开立资金账户转资金 转托管和撤销指定,转户标准化流程,第十一招,行行好,帐户虽然是我名字，可是我孩子操作，我孩子让转到这里去的，我什么都不懂，我身体不好，老远特意来的，走的都要中暑了。,转户标准化流程,第十二招,金蝉脱壳,让客户先将证券帐户资金全部转出到银行,有股票也可卖出后,(,客户同意,),再将钱转出,进行销户会比较容易。随身携带笔记本电脑,下载客户原券商交易软件,转资金,!,大家试想一下,一个,VIP,轻仓,股票,20,万,资金,280,万,对方券商和老总,会怎么挽留,!,如果只有,20,万,!,销户是不是相对比较方便,!,转户标准化流程,第十三招,强化转户技巧,建议客户只消指定交易,甚至不消转托管和资金账户,我们过去帮朋友,2,个月,之后还会回来。之后再把股票抛空,再全部转出资金即可。,1,、,2,、,（再给他强化客户自己的理由,!,）,如果您所在原券商工作人员挽留你,你会怎么办？,转户标准化流程,第十四招,我要现场交易,事先与客户沟通，打好预防针。告知客户销户，可能会遇到强力挽留，要镇定，不要慌张,。,并提醒客户以下几点：,1,、销户时不要提佣金的问题；,2,、充分肯定对方券商，对他们的服务、佣金等很满意；,3,、要去银河证券公司现场做,(,现在券商大部分都是网上,),；,4,、除此之外不要多说话，不给对方挽留的借口！,转户标准化流程,用心交流 用爱相处,让客户感动！,谢谢观赏,