房地产公司员工素质提升课程之公司礼仪文化培训课件.ppt

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口气清新。,仪容美,面部。,男性员工：保持清洁，男性员工可涂护肤膏,不得使脸上皮肤干涩或油亮。胡子：,隔,天修剪,不得留胡须。,女性员工：上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水和化妆品。,微笑,所谓练习微笑，不是机械地挪动你的面部表情，而是努力地改变你的心态，调节你的心情。,眼神,从视线停留的部位可反映出三种人际关系状态：一是视线停留在两眼与胸部的三角形区域，被称为近亲密注视，多用于朋友间交谈；二是视线停留在双眼和嘴部之间的三角区域，被称为社交注视，是社交场合常见的视线交流位置；三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域，称为严肃注视，能制造紧张气氛。如果你的视线停留在这一区域，就会使对方感觉到你有正事要谈，使你保持了主动。,仪态美,仪态：是指人在行为中的姿势和风度。,仪态美的基本要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄稳重、落落大方、自然优美、彬彬有礼。,仪态的种类：站姿、坐姿、步态、动作、表情。,感情的表达语言声音 表情,站姿,站姿：,抬头，挺胸，收腹，两腿稍开，脸上带有自信，有一个挺拔的感觉。头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。,手不得交叉抱在胸前，不得插在兜里面。,男士站姿,女士站姿,行姿：,行姿礼仪,：,从容，轻盈，稳重,基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放稳，身体协调，造型优美。,坐姿,男士坐姿：一般来说,男士在坐下时,身体重心应该垂直向下,腰部挺直,两腿略分开,与肩膀同宽,看起来不至于太过拘束。两脚应尽量平放在地,大腿与小腿成直角,双手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。,坐满椅子的2/3位置为宜。,女士入坐应尽量向前,背部一般不要靠在椅背上,可以将随身携带 的物品如手提袋或衣物等东西,放在身体和椅背之间。,女士坐下时膝盖不应分开,小腿也要合拢,小腿可以放置在椅子正中间,也可以并拢平行斜放一侧,但是上半身一定要面对正前方,两手可交叉轻握放在腿上。如果双腿斜放左侧,手就放在右侧,相反的,如果双腿斜放在右侧,那手就放在左侧。,标准姿势坐久了,可能会感到疲劳,这时可以换成二郎腿的姿势,但是如果有重要贵宾在场,则应该避免。但是在一般场合或在场的客人为比较熟悉或比较亲近之人,也可以偶尔为之。方法是先将左脚向左踏出约45度,然后将左腿放在右腿上;反之亦然,即先将右脚向右踏出45度,然后将右腿放在左腿上。,女士坐在矮沙发上时,双腿除要合拢外,膝盖要尽可能高过腰部,因此所采用的坐姿应该是双腿斜放式的作法,也就是双脚同时向左侧或向右侧斜放,与地面成45度左右的夹角。女士的身体如果能形成S形,则是最优美的姿态。,主持会议的女性坐姿应该是双腿并拢,双脚的脚踝部位先行交叉,然后略向左或右斜放,给人的感觉是大方自然。,男士坐姿图,女士坐姿图,蹲姿,蹲姿：,一脚在前，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,不要突然下蹲；不要距人过进；在人身前下蹲，侧身相向；不要毫无遮掩，不要蹲着休息。,鞠躬,鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。,鞠,躬的要点,：,注意不要只点下头，要采用弯腰的姿态。,点头前先做微微动身的动作。,行礼前和结束时都要看着对方的眼睛。,男性两手放在两侧，裤子的接缝处。,女性两手合在身体前。,鞠躬,颔首,上身腰部以上15度前倾,。,视线看向前方3M左右,。,用于早晚的问候、路上遇到时,的简单,鞠躬,以及迎接客,人,时,。,鞠躬,行,礼,上身腰部以上30度前倾,。,视线看向前方2M左右,。,用于迎接客人时,。,鞠躬,敬礼,上身腰部以上45度前倾,。,视线看向前方1M左右,。,用于感谢、道歉、以及送别客人时,。,手势,手势,：,一般来说，手是传情达意的工具，它集形象、情意、指示等多种表达功能为一体，是日常交际中使用频繁的体姿语。手势并不是孤立运用的，必须要与人的眼神及面部表情相结合，这样才能合理地发挥手势的意义。,仪,表,美,工作场所应着装干净、简洁、不得有过多修饰，工作时间佩戴工作牌，不得与私人饰品并列佩戴。,职业男士的着装,职业女士的着装,饰物的使用,职业男士的着装,服饰：上装为白色(浅色)衬衣，衬衫的领子与袖口不得污秽，保持整洁。下装为深色西裤；工装口袋整理服帖，不放过多的东西，以免鼓起，破坏整体形象。,领带：工作时间，应配戴公司统一,配发的领带，须平整端正，并注意,与衬衫、长裤的协调。领带不得肮,脏、破损或歪斜松弛。,皮鞋：黑色职业男式皮鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净，如有破损应及时修补,。,职业男士的着装,男士着装相关事项：,1、符合三色原则 全身服装颜色不能超过三大色系（,蓝、灰、黑,）。,2、三一定律 袜子、腰带、公文包三件颜色相同。,3、三大禁忌,a)袖上不能带标签；,b)袜子不能是尼龙袜；,c)不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。,职业女士的着装,服饰：夏季:上装为白色（浅色）衬衣，下装为深色西装裙/深色西装裤，穿裙装须穿长统连裤丝袜，色泽为肉色。,冬季:公司配置的西服工装。,皮鞋：黑色职业女式皮鞋，款式大方简洁，没有过多装饰，保持服装的整洁。,职业女士的着装,职业女士着裙装注意事项,1绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；,2 不光腿；,3 袜子上不能有洞；,4 套裙不能配便鞋；,5穿凉鞋不要穿袜子；,6正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟；,7不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截；,饰物的使用,饰品：可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不得戴过于夸张和耀眼、怪异的首饰，不得佩戴三件以上的首饰。,职业男士的着装,职业男士的着装,领带的基础打法,日 常 礼 仪,来访与接待的礼仪,交谈的礼仪,电话的礼仪,行为的礼仪,握手的礼仪,介绍的礼仪,名片的接受和保管礼仪,出入房间的礼仪,会议礼仪,手机使用礼仪,来访与接待的礼仪:,招呼:热情招呼、入座、倒水，主动询问对方所需服务。,自我介绍：公司名称、职位、姓名。并给对方介绍自己的机会。（您好，我是豪德客户服务经理*，请问我该怎么称呼您？）,、,客户服务人员常用的说法,:,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等,感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等,听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”,对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等,打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,客户服务人员常用的说法,:,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等,当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等,当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等,当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等,送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等,当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,交谈的礼仪:,交谈内容:,注意:避谈宗教，政治，民族性的话题；,注意:避谈不健康的话题。,注意:可以适当地对他人的打扮，容貌，学识加以赞美，但应适可而止不可太夸张。,交谈的礼仪:,社交距离:,注意:在说话时一般保持与对话者,一定的距离.一般保持一两个人的,距离最为合适;,注意:既让对方感到有种亲切的氛围,同时又保持一定的社交距离;,行为的礼仪：,工作时间，不得随意离开工作岗位；不得看书报、吃零食、打瞌睡、在办公区域不得大声喧闹；要避免口衔香烟或口香糖四处游荡；不得与同事谈论薪水、升降或他人隐私。,遇到麻烦事，要首先报告上一级领导，切莫越级上告。,物品递交的礼仪：,递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接受；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,名片的接受和保管,:,1 名片应先递给长辈或上级。,2 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，,身体前倾，,双手拿出，,双手拿着名片二角正面朝上，字体正面对着客户并且微笑着说：“您好，我姓*请多关照”之类的礼貌用语，,出示名片应严肃认真，不能,像,发传单一样。,3 接对方的名片时要恭敬，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马 上询问。接受名片后既不能当着客人的面乱扔或折叠，也不能随手放在裤子口袋里，应放在自己的名片夹子里,或衬衣左侧口袋或是西装内侧口袋,以示尊重。,4,如果互相交换名片时可以右手递名片，左手接名片。,5,对收到的名片妥善保管，以便检索。,索取名片的礼仪,激将法：递名片的时候说：“能否有幸跟您交换一下名片呢？”,谦恭法：“不知道以后如何向您请教呢？”,平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,握手的礼仪：,握手的时间通常是3-5秒钟，时间过长或过短都不礼貌。,握手时应该伸出右手，不得将另一只手放在口袋里。,握手的,秩序,，应为领导者、年长者、身份高者、女同志、主人先伸手，待他们伸手后再握手。,握手,介绍的礼仪：,介绍具体人时，要注意秩序：,应把年轻的介绍给年长的；,职务低的介绍给职务高的；,男同志介绍给女同志；,自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的；,应把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。,介绍的礼仪：,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。,把一个人介绍给很多人时，应先向职位最高的开始介绍。,乘电梯的礼仪：,1,先按电梯，让客人先进。一手按“开”,或,按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,2,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧,身,面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,3,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,。,出入房间的礼仪：,1 进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。,2 进入后，回手轻轻关门，不得用力粗暴。,3 如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要等待机会。而且歉意地说声：对不起，打扰一下你们的谈话。,会议礼仪：,参加集团或公司会议及培训时，要保持会议安静，未经容许，不得交头接耳，窃窃私语，更不能打盹、做私事，在未征得主持人的同意下不得随意进进出出，扰乱会议秩序。,在会议中、和别人交谈的时候即使需要使用手机接收短信，也要设定成震动状态，不可短信声音此起彼伏；,不要在别人能注视到你的时候查看短信；,不要一边和他人说话，一边查看手机短信.,你该坐那里？,手机使用礼仪,：,1在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把它关掉，起码也要调到震动状态这样既显示出对别人的尊重，又不会打断话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你少修养。,2、给对方打手机时,尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他（她）方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。,3、不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，对别人不尊重。,其他：,1,良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔果皮、废纸、杂物，不在非吸烟区吸烟。切忌不文雅的小动作，诸如当众修指甲、化妆、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、搓泥垢、搔痒，对着众人打喷啶、伸懒腰、打哈欠等。,2除特殊情况外，自然、,亲切的微笑是打动人心,的最好语言。,电话礼仪:,接听电话：,1 电话铃响,要在三声铃响之内接听;,2 通话时先问候:“您好,！豪德安顺国际商贸城,”；,3 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；,4,左手持听筒，右手准备好笔记本,；,5 同事不在时帮助接听电话，并做好留言纪录；,6 等对方挂断后再挂电话；（挂电话时切忌摔电话）,电话礼仪：,如果所找的人不在可用以下方式：,1、,请问您有急事吗？是否可以十分钟以后,再打来？,2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通,知*，他/她会尽快给您回复,3、您方便留言吗？我会转答给*,4、如果对方要求,别人,手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,。,电话礼仪:,拨打电话：,1 拨通前先打好腹搞；,2 打电话时要简明扼要，迅速切入主题；,3 留意时,间,，打电话前要搞清时间的差异，不要在休息时打电话谈工作，以影响他人休息；,4 电话时间控制在3分钟以内，最长不超过10分钟;发展良好关系的最佳途径是与客户面对面商谈,。,5 打电话找人时，当接电话的人确定不是你要找的人，要礼貌的先称呼其人，然后再说：“麻烦您让某某接一下电话，谢谢。”,:,电话礼仪：,语调：,要用愉快，平稳柔和的语调接、打电话，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象,不可边打电话边嚼口香糖或吃东西；,语气：,使用敬语；如：您是*。,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！,我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别,抱歉，请稍等,的电话,电话与工作：,1 外出办事应告知去处与电话，随时与单位联系；,2 延误拜访时间应事先与对方联络；,3 借用客户电话，一般不要超过五分钟。遇特殊情况,，,非得长时间接打电话时，应先征得对方的同意和谅解；,4 迟到、请假由自己打电话；,谢谢！,