东南汽车邀约话术指导手册.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,东南汽车邀约话术指导手册,东南汽车邀约话术指导手册东南汽车邀约话术指导手册01邀约话术指导02邀约话术流程示例C目,录ONTENTS03讨论&小结,01,邀约话术指导,02,邀约话术流程示例,C,目,录,ONTENTS,03,讨论,&,小结,PART 1,：,邀约话术指导,-,客户来电场景,电销员（,IB,）接听客户时话术,步骤,相应话术,标准化开场白,您好，欢迎致电东南汽车,经销店，我是金牌电话专员,XXX,，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？,收集顾客基础,信息,非常感谢您对我们东南汽车的关注，请问先生,/,女士贵姓？,请问怎么称呼您呢？,XX,先生,/,女士，您真是太幸运了。本周是我们热线电话。车展期间，每日前,10,名来电顾客，均可以获得我店特别为您准 备的精美礼物，您能否告知一下您的收件地址（家庭地址,/,公司地址），礼物会在,1,周内送到您府上。,询问是否到店,请问，您之前来过我们展厅看车吗？,场景：客户来电,一、邀约话术指导,场景：客户来电,电销员（,IB,）接听客户时话术,分析顾客需求,XX,先生,/,小姐，请问您今天具体想了解哪款车呢？,XX,先生,/,小姐，您看中的东南DX7这款车型有,1.5T,和,2.0T,两个排量，请问您更喜欢哪款呢？,XX,先生,/,小姐，冒昧问一下，您用车主要是家用还是商用？您本人使用还是您爱人使用？您的车需要乘坐,7,个人吗？,XX,先生,/,小姐，您比较看中车辆哪几点呢？操控？油耗？空间？还是安全？,XX,先生,/,小姐，不知您家中还有在用的车型吗？有没有置换的意向？我们店有专业的二手车评估师，能够为您提供最专业的评估测试，不收取您任何费用。如果您决定在我们店置换的话，我们给您的价格也一定会让您满意的。,一、邀约话术指导,场景：客户来电,电销员（,IB,）接听客户时话术,根据需求提供,服务,您一定是个很懂得享受生活的人，关于您所关注的操控问题，我们的,DX3,（请依据商品型录,/,配置表进行介绍）,XX,先生,/,女士，您问的这个问题相当专业。这样吧，等会我让我们这非常资深的销售顾问直接给您电话，为您做解答，您看什么时候给您电话方便？,XX,先生,/,女士，关于这个问题，我建议您来店。根据实车面前解说，相信对您帮助更大。,您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗,?”,判断意向级别,XX,先生,/,女士，您大概什么时候用车？,XX,先生,/,女士，能够了解一下您的购车计划？,一、邀约话术指导,电销员（,IB,）接听客户时话术,邀约到店,XX,先生,/,女士，买车毕竟是大事，眼见为实嘛。您看您本周什么时候有空来店，我为您预约一下。,XX,先生,/,女士，您真有眼光，您看中的这款车我们现在卖的可火了，您看您这几天时间是否方便？来店体验一下这款车吧。,XX,先生,/,女士，您这周哪个时间段比较方便，我给您安排来店试乘试驾,?,我们会邀请意向客户到店来看车和试乘试驾，届时还有精美小礼品奉上，您看怎么给您安排比较方便,?,场景：客户来电,一、邀约话术指导,PART 1,：,邀约话术指导,-,呼出邀约场景,场景,-,邀约客户来店,电销员（,OB,）呼出电话的话术,步骤,相应话术,标准化开场白,外呼范例：您好，请问是,XX,先生,/,女士吗？我是东南汽车,金牌电话专员,XXX,，请问您之前是否在,XX,网站填写过相关信息并咨询过,DX3,这款车型呢？,回访范例：您好，,XX,先生,/,女士，我是东南汽车,金牌电话专员,XXX,，之前您有电话咨询过我关于东南DX7的事情，不知您还记得吗？,询问是否方便,请问您现在接听电话方便吗？,接听,我这边手头上正好有您关注车型的一些最新信息和优惠促销活动，大概占用您,2-3,分钟时间，不知您是否方便？,那您看我今天什么时候跟您联系比较好呢？,一、邀约话术指导,电销员（,OB,）呼出电话的话术,步骤,相应话术,告知致电目的,是这样的，先前看到您在,有留言（或登记个人信息）想要咨询东南DX7这款车，请问您具体想要了解这款车哪方面的情况呢？,先前通过,XX,网站了解到您最近是否在关注我们的东南DX7？近期刚好有个,活动，我给您汇报一下吧？相信对您近期的购车计划有所帮助。,挖掘顾客需求,您选择东南DX7，主要看中这款车型的哪些方面呢？,您喜欢哪个颜色的车型？,XX,先生,/,女士，不知您现在开车吗？是准备继续使用还是置 换呢？我们店有专业的二手车评估师，能够为您免费评测。而且我们店现在正在举行“你置换，我买单”的活动，很划算哦。,场景,-,邀约客户来店,一、邀约话术指导,场景,-,邀约客户来店,电销员（,OB,）呼出电话的话术,步骤,相应话术,邀约到店,XX,先生,/,女士，不知您本周末有时间吗？本周末我们店正好有个试乘试驾会，前,10,名预约顾客均可获得精美礼品一份，现在名额只剩下最后一个了，我这就帮您预约上吧。,XX,先生,/,女士，这周末下午我们店正与,XX,网站联名举办团购会，届时车款优惠十分诱人，您看您周六来呢？还是周日来？,XX,先生,/,女士，我们现在正好有个抢购活动，,XX,台特价车，价格优惠力度相当给力。而且此活动的抢购时间只有,3,个小时。如果您时间上方便的话，我现在就帮您预约，我觉得这个活动特别适合您。,XX,先生,/,女士，车辆好不好，只有自己体验才知道。我们店是全市唯一厂家认证标准,4S,店，试驾车配备十分齐全。您看您时间上是否方便，我这周六先帮你做个预约？,XX,先生,/,女士，您看中的这个颜色我们卖的相当好，您这周六有空吗？我帮您特地预留一台吧，到时你可以过来看看。,一、邀约话术指导,场景,-,邀约客户来店,电销员（,OB,）呼出电话的话术,步骤,相应话术,下次联系做铺垫,我们店定期有相关优惠活动。您要是不介意的话，一旦有这类活动，我第一时间电话告知您。您看，您哪个时间段比较方便接电话？,我们店下周有个团购活动，到店就有礼。但名额有限，我先帮您预约一个位置吧？稍后短信通知您，在下周我还会电话与您再次确认。,感谢顾客耐心接听,非常感谢您对东南汽车的关注与支持。,稍后我会将您所关注的所有信息（或优惠资讯等活动）和我的联系方式,以短信形式发送给您，您有任何问题欢迎随时与我联系，很乐意为您提供服务。,我还能有什么帮助您的吗？祝您生活愉快，再见。,一、邀约话术指导,PART 1,：,邀约话术指导,-,邀约接待场景,场景,-,邀约客户来到展厅,展厅接待（展厅接待人员）,步骤,相应话术,顾客到店后接,待,早上好,/,下午好,/,您好！欢迎光临东南汽车,XXXX,展厅，先生，请问您如何称呼？有什么能够帮您的？,询问顾客是否,首次来店,XX,先生，请问您之前来过我们店看车吗？,XX,先生，请问您有认识的销售顾问吗？,了解顾客来店,信息渠道,XX,先生，很高兴为您服务，我是这儿的销售顾问,XXX,，这是我的名片。,不知您从何得知我们,XXX,东南汽车,4S,店的呢？,一、邀约话术指导,场景,-,邀约客户来到展厅,展厅接待（展厅接待人员）,步骤,相应话术,询问是否有,IDCC,专员联系,XX,先生，不知之前是否有电话专员跟您电话联系过呢？我 可以帮您通知他，毕竟他可能更了解您的需求，能为您提供更好地服务。,没关系，请问是男生还是女生与您联系的呢？您这边有他,/,她的联系电话吗？我为您查询一下。,请您稍等一下，我这就去通知他,/,她。,一、邀约话术指导,场景,-,邀约的客户来到展厅,展厅接待（展厅接待人员）,步骤,相应话术,问候接待顾客,XX,先生，您终于来了。非常感谢您能如约而至，我是之前跟您电话联系的,XXX,，您叫我,XX,就可以了。,XX,先生，您好，我是之前与您联系的,XXX,，您所关注的,DX3,我已经为您准备好了，等会儿带您看一下实车，大老远过来一定很累吧。来，请这边坐，先喝点茶水,/,饮料,引荐销售顾问,这位是我们这儿的王牌销售顾问,XXX,，是我们这最专业的顾问，深受顾客喜爱哦，能够解答您的任何疑问。接下来将由他为您介绍您所关注的,DX3,。您如果有任何问题，可以随时咨询他或者我，我们都会竭诚为您提供最优质的服务。,致谢顾客，先,行离开,XX,先生，那接下来由,XXX,为您服务，你们慢慢聊，我先离开一下，谢谢,一、邀约话术指导,1._,尊敬的王先生，小,X,很高兴能够接到您的电话，同时感谢您对东南汽车的关注！,如王先生在选车、购车过程当中遇到问题请随时和我联系，小,X,会全力以赴协助您，,帮您选到称心如意的好车！小,X24,小时期待您的来电，更期待您亲自来我店赏车！凭此信息到店可得到,1,份精美的礼品。您的贴心的购车顾问：小,xX,手机：,xxxxxxxxxxx,地址：,xx,2._,尊敬的王先生，感谢您一直以来给予东南汽车的关注！,x,月,x,日,-x,月,x,日,xxxx,xx,店（,xx,路,xx,号）正在进行,xx,活动。田田诚邀王先生亲临现场，让您得到一个意外的惊喜！您的贴心的购车顾问：田田 手机：,xxxxxxxxxx,一、邀约话术指导,3._,1.,尊敬的,xx,车主，本市为了,24,小时内将有大到暴雨，会造成低洼处积水。我们特别提醒您：请勿将爱车停到地下停车库或地势低洼处，以防爱车积水受损。,xxx,专营店，,xxxx,。,2.,人生有两大欢乐，一是拥有后可以细细品味，二就是追求之中的倍感充实。就像您热衷于东南的车一样，,xxxx xx,店田田,xxxx,。,3.,一份关心不需要长篇大论，一句问候可以很温馨；一个知己无需每天见面，心和信的维系也可很长久，淡淡的问候是一种美！,xxxx xxx,恭祝您周末快乐！,一、邀约话术指导,4._,尊敬的王先生，今天出门准备来我店试乘试驾前，一点检查确认是否携带驾驶本和身份证；已经帮您安排好了试乘试驾车和试乘试驾专员,xx,（试驾专员昵称），预祝您体验愉快！您的贴心的购车顾问：小,X,手机：,xxxxxxxxxxx,地址：,xx,5._,尊敬的王先生，小,X,感谢您在百忙之中能够光临东南汽车,xx,专营店，小,X,将代表公司为您提供“尊享的,1,对,1,购车服务！”小,X,期待并再次感谢您的光临！期间有任何问题，可随时和我沟通。您的贴心的购车顾问：小,X,手机：,xxxxxxxxxx,一、邀约话术指导,6._,尊敬的王先生，,xx,（销售顾问昵称）和田田感谢您选择了,xxxx,汽车，我们将尽最大努力让王先生早日提到您的爱车，敬请期待！,xx,（销售顾问昵称）提示王先生,期待也是一种美！您的贴心的购车顾问：,XX,手机：,xxxxxxxxxxx,地址：,xx,7._,尊敬的王先生，感谢您选择并使用了,xxxx xx,车，,xx,（销售顾问昵称）真心祝愿这款车给您的生活和工作当中增添更多的开心和幸福！,xx,（销售顾问昵称）提示王先生,我们对您的服务才刚刚开始！您的爱车顾问：,xx,手机：,xxxxxxxxxx,亲友沟通，请推荐。,一、邀约话术指导,PART 2,：,邀约话术流程示例,二、邀约话术流程示例,请见附件邀约话术流程示例,PART 3,：,讨论,&,小结,三、讨论,&,小结,1,、东南,DX7,噪音大，不能接受；,2,、东南,DX7,车排气管设计的太大不美观,3,、东南,DX71.5,排量，车型太大，动力不足；,4,、导航，搜索不方便,5,、价格偏高,6,、车辆异响,7,、试驾后，舒适性不够好，动力不够,8,、对保修质疑，怕后期维修时配件少，贵,9,、没有厂家的金融支持，客户觉得按揭麻烦,10,、其他竞品（传祺,GS4,、宝骏,560,）的优惠力度大,面对客户的质疑，我们应如何应对？,以上，谢谢,谢谢大家！,