汽车4S店售后服务管理95676227课件讲稿.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车4S店售后服务管理95676227课件讲稿,汽车4S店售后服务管理95676227课件讲稿汽车4S店售后服务管理95676227课件讲稿,满意度是衡量服务站服务水平的基本标准,满意,=,实际的服务质量及服务,/,客户期望的质量及结果,满意度不仅是保障客户满意,投资人满意,员工满意,客户满意,首先要让客户满意,质量,技术,管理,硬件,持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作思路。,管理,影响其他,技能,硬件,质量,管理,管理首先是发现,4S,店的售后服务管理工具很完备，打开,服务运营手册,，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。影响结果的关键是执行力,把目标转化成结果的能力。,发现,执行过程中的问题。,发现问题,汽车维修企业的常见问题：,1,、服务流程执行不力；,2,、员工服务意识差；,3,、人员流失严重；,4,、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科,学、职责划分不明确、忙乱且效果差；,5,、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿；,6,、人人都说很疲惫，客户修车也说累；,7,、技术能力差，是,4S,店永恒的问题；,这是真相吗？,问题的真相,目标任务的传达及接收的问题,接受者对目标任务的价值理解了吗？,时间节点明确吗？,目标任务可考核吗？,会严格检查并执行考核吗？,下达目标任务三要素：,有价值、有时间、可考核,PDCA,解决问题的有效工具,执行,检查,总结,计划,关键问题之一：服务流程,现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了。,问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、预估费用及时间；交车时的交验、费用解释、关怀提示；服务跟踪及预约。,问题表现：执行不到位；未执行。,解决方案：,服务核心流程考核标准,关键问题之二：客户抱怨处理,抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。,常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。,解决方案：,客户抱怨管理制度,关键问题之三：技术能力,现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。,思考：,新车型、新技术转训落实了吗？,技术改进文件传达到位了吗？,技术援助手册,培训了吗？,故障案例分享了吗？,解决方案：,员工培训管理制度,维修技师级别评定标准,关键问题之四：备件供应,现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。,思考：,物、帐、卡、仓位码一致吗？,有,旧件管理制度,吗？,有,呆滞件报废制度,吗？,备件分析报告准确吗？,让执行有据可依,满意度持续提升管理办法,经营业绩走势分析报告,月度工作总结月计划,每周总结及计划,岗位考核指标,检查,验证执行力，管理才开始,看一看,看一分钟接待；看环车检查；看交验及费用解释；看服务预约看板及维修进度看板；看,6S,管理是否达标。,翻一翻,翻,问诊单,填写是否详尽；翻,委托书,的预估费用及,结算单,实付费用的偏差；翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留问题处理的工作记录。,聊一聊,及客户聊一聊，及员工聊一聊，是更有价值的工作。,总结,明确问题、找到出路,总结分析问题存在的原因，寻找解决问题的方法，拟定整改计划，进入下一轮,PDCA,循环。,总结可以让考核执行得更加人性化。,考核,让企业及个人都更有的责任心,提升管理威信；,对管理者及员工责任心的检验；,对人格品质的验证；,管理者不执行考核是因为逃避矛盾，用集体利益换小集体利益；,被考核者拒绝接受是因为输不起而耍赖。,考核是痛定思痛的智慧。,保障管理绩效的三个核心,团队建设、企业文化及薪酬体制,团队建设,企业的血肉,文化建设,企业的灵魂,薪酬体制,让血肉健康，让灵魂崇高的保障,唐突之见，请予斧正！,The End,谢谢观赏,