酒店前厅部前台SOP.ppt

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F),C,出生年月日：,依照证照上填写。,D,国家或地区,:,依照证照上填写，应注意香港，澳门，台湾地区不要填,写成中国,PSB,信息输入,证件名称：填写本次入境有效证件,1),护照,护照分为,*,外交护照,Diplomatic,*,公务护照,Service or Official,*,普通护照,2,）港澳居民来往大陆通行证,3),台湾居民来往大陆通行证,证件号码：,依照证照上填写。应注意：回乡证号码不要抄成香港居民身份证号码,E,PSB,信息输入,签证,种类,：,外交签证，公务签证，普通签证,外交签证对应外交护照,公务签证对应公务护照,3),普通签证,普通签证分为：,a,无签证（中护，回乡证，台通证，中国旅行证）,b,免签证（日本，新加坡，文莱护照）,c,旅游签证（旅游，探亲人员等）,d,访问签证（访问，考察，经商人员，入出境汽车司机）,e,职业签证（任职或就业人员）,f,学习签证（留学人员等）,g,机组人员等签证（国际列车员，机组人员，海员及其随,行家属）,h,过境人员签证（一般不超过,30,天）,i,定居人员签证,m APEC,商务旅行卡,j,长驻记者签证,n,绿卡,k,临时记者签证,o,特区旅游签证,l,居留许可,p,外交签证,F,PSB,信息输入,3),日本，新加坡，文莱的护照上如果没有签证页，只有入,境章，则是免办签证，应填写为“,M,”，有效期为,15,天,4),如果是职业签证（,Z,），还要抄下最近的一次入境日期,5),礼遇签证发给一些前国家领导人或官员,6),互免签证一般用于外交和公务护照，时间为,30,天,签证有效期：,1),回乡证有效期不会超过,10,年，中国旅行证有效期不应超,过,2,年，中国护照不会超过,5,年,2),“,000,”，“,000,”均表示,30,天,3),其他签证有效期从入境的第二天开始算起,G,PSB,信息输入,H,抵店，离店日期：,按实际填写,I,来去处：,X,询问客人 上下站,J,停留事由：,按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”；,团队客人应填写“旅游”,K,房号：,按住店房号填写,PSB,信息输入,我国政府不承认的护照,：,*,世界服务组织所发的护照,*,议会护照,*,英国属工公民护照,*,英国旅游护照,*,汤加国民护照,*,非法持用的他国护照,PSB,信息输入,需要特殊处理的几种情况：,三类人可免填登记单：,*,外国国家元首，政府首脑,*,中联部，国家安全部，秘密接待的外宾,*,外交部组织的外交使团,领事官证和名誉领事官证享受外交豁免权，公务人员证是外交领事馆的工作人员及领事官配偶，一定范围内享有特权。一旦发现是享有外交豁免权的人，一率放行,APEC,卡（可以多次入出中国国境，每次入境可以停留,60,天）必须,和护照同时使用，用入境章加上,60,天,PSB,信息输入,未带有效证件如何处理：,询问客人为何未带有效证件，有无其他身份证件，,来,目的和接待单位。打电话给外管处值班室（），记下同意入住警官的名字，然后将现持有证件复印件和登记单传真至,发现签证过期如何处理：,发现签证过期，应立即告之客人，让其去公安机关办理延期，并报告朱晓纯警官。电话：,PSB,信息输入,操作标准：,*,夜班员工输入当天外管单,*,第二天由领班负责校对、传网。输入、校对,*,传网都必须在专门的记录本上登记。,*,每天的传网时间为,8:30-16:00,，不得迟传或漏传,*,要达到申报率,100%,，准确率,99.5%,，及时率,100%,*,领班在校对时若发现任何错误需要记录下来，并及时,*,告之员工以防再范,新员工及时参加公安局组织的培训，以便取得上岗证。前台不定期组织外管培训用来巩固外管知识,查询宾客房间号码,为保证客人的安全和隐私，前台员工不得向店外客人或通过电话泄露客人的房间号码,标准：,当店外客人要联系店内客人时，建议客人使用公共区域分机电话。服务中心会询问来电者是否知道客人房号和姓名。确认无误后，服务中心会直接将电话转到客人房间。如果来电者不知道客人房号，务中心会在电脑内查找，找到后不会告诉来电者房号，而是直接将电话转到客人房间。同样，前台员工可以直接用分机通知客人有朋友在大堂等候，但不要让客人用前台分机进行通话,必须向访客解释没有客人允许，不得透露客人房间号码。如果客人在礼宾部询问，可以帮助客人打电话。询问访客姓名，通知客人有朋友在大堂等候，由客人决定是否让访客去房间还是在大堂等候。如果客人不在房间，必须帮助客人留言,如果在执行中有任何问题，请向大堂副理或客务关系经理寻求帮助,程序：,*,*,*,无烟房,饭店将按照一定比例设置房间为“不吸烟房间”。每天分房时尽量先分配客人不吸烟房间，避免房间紧张的情况下，不得不将吸烟客人分配到不吸烟房间内,标准：,*,在客人做预订时，前台接待员,/,预订部接待员必须,记录客人是否需要不吸烟房间，并输入客人档案,*,通过集团预订中心订的房间通常也会有客人是否,需要不吸烟房间的记录,*,不吸烟房间要按照饭店的可卖房情况提供给客人，,也就是在饭店有剩余不吸烟房间的情况下才能为,客人提供,预订时,的操作标准,*,每天早班员工按照客人要求将不吸烟房间分配给,事先要求不吸烟的客人,*,当客人在前台登记时，前台员工会告知客人已按,照客人事先将房间安排在不吸烟房间,*,如果客人预订未要求不吸烟房间，在询问客人是,否需要不吸烟房间前必须确认电脑内有可售的不吸烟,房间,无烟房,前台登记时,的操作标准：,建议客人在酒店选择不吸烟房间，只有当客人必须吸烟时才推荐客人选择吸烟的房间,残疾人房,标准：,行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助,一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中。一些老年人，行动并不是非常不便，但使用残疾人房间会更方便,千万不要直接问客人是否有残疾,如何识别残疾人,*,*,行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施,（,如果客人在预订时没有注明任何信息和要求，要充分运用自己的判,断力识别客人是否需要特殊房间设施,）,*,在为客人登记时此类要求必须满足,*,在前台操作系统中输入特殊代码,*,按照正常登记程序进行，选择合适房间，告知客人房间内的附加设,施登记完成后，应陪同客人到房间并介绍设施。询问客人是否需要,其它帮助，以便使客人居住更加舒适,*,登记完成后，在登记卡上注明“特殊帮助”以及客人是哪种不便。,必须将以上信息输入客人档案，并留跟踪信息以便紧急情况下提供,帮助。客人入住后立刻通知宾客服务部和保安部对此房间要特殊注意,残疾人房,操作程序：,残疾人房,残疾人房间与其他房间相比的特殊之处：,床比其他房间底,开关比其他房间底,洗手间会有扶手,Trace,跟进,标准：,所有客人的跟踪要求必须准确落实不能延误,操作程序：,*,电脑系统中的跟踪功能使得客人的要求或建议能够输入系统。并在指定日期传送给指定的部门,当收到客人的要求时,先记录,1.,日期和时间,2.,客人姓名,3.,具体要求和内容,确认无误录入系统,进入前台系统问询屏幕，为具体落实此项任务的部门或人员留言并详细准确地描述客人要求,每日,早班的接待员要打印跟踪报告，并跟进所有需要前台落实的项目,确已落实，在电脑中标明完成信息,在已落实的项目上标明,“,已完成,”,，并保证客人的要求确已落实,Trace,跟进,注意事项：,*,如果当班期间不能完成，电脑中要注明已采取的行动。,同下一班次接待员交接如何进一步跟进例如：要同客人,联系等,*,下午班接待员下班前如不能完成需同夜班宾客服务经理,汇报并将电脑内信息改为第二天，以便进一步跟进落实,*,每个班次打印未完成跟踪报告并交接，将报告交给,GSM,客用保险箱,饭店保险箱只能提供给住店客人，并且开启保险箱要严格按规定程序进行，以便保证客人的物品安全,标准：,1.,当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内核对客人是否为住店客人,2.,填写保险箱申请单，写清客人姓名，房间号码，离店日期和申请日期。,由员工和客人共同签字确认。在申请单后面盖戳,3.,通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人,可以开启保险箱，必须要求两位客人签字。,4.,完成填表后，简单介绍一下保险箱情况，并且提醒客人保管好钥匙。,说明如果钥匙丢失会收取费用,（,客人需要理解如果钥匙丢失的话酒店需要撬开保险箱并换上新的锁。如果钥匙丢失，酒店的赔偿金额是人民币,800,元。这是撬开锁和钥匙后重新置办的费用,）,程序：,5.,拿着申请单和保险箱钥匙，指引客人到保险箱房间,6.,询问客人想要何种保险箱。打开钥匙箱，取出保险箱钥匙和万能,钥匙。在申请单上注明保险箱号码,7.,同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时,要站在一边。饭店提供保险箱服务，但是保险箱的拥有和控制权,在客人,8.,客人使用后，取回保险箱锁好并放置妥当。把钥匙递给客人并再,次重复保险箱号码。确保客人亲眼看到保险箱已锁，并把钥匙转,交给客人。在电脑系统中留结账提示信息以便客人结账时提醒客,人交还保险箱,9.,当客人要求开启保险箱时，礼貌地询问客人姓名，房间号码和保,险箱号码。拿出开箱记录单请客人签字,客用保险箱,10.,确认客人签字，注明开启日期和时间以及员工签字确认,11.,当客人要交还保险箱时，请客人签字确认已经交还钥匙。请,客人在记录单签字并核对。记录客人交还钥匙日期,12.,将保险箱钥匙放回钥匙箱。将保险箱倒转以便证明没有物品,遗留,13.,感谢客人光顾,14.,拿出登记卡内的记录单，注明钥匙已还,将登记卡同房间登,记单放在一起,客用保险箱,*,如客人丢失保险箱钥匙后，要立刻通知值班经理,预订单整理,所有贵宾客人，酒店会员客人，常来客人的登记卡必须在客人,抵店前打印出来，确保客人顺利，高效，快速登记,标准：,*,夜班当值员工负责准备第二天预抵,客人的登记卡。,按照标准打印登记卡,，,整理团队登记卡,*,打印一份预抵客人报表。根据系统跟踪报表上的要求为一些客人预留房,间。按照字母顺序整理好登记卡。注明“,RC-A,”,放入文件夹内,*,不同团队的登记卡必须分开放置，写清团队名称和预抵时间,。,（,团队的,付账方式等证明材料和其它与预订有关的文件必须订在登记卡后面,）,，,以方便登记工作的进行,*,如同一公司预订房间数超过,5,间，应预先打印登记单，排房，做钥匙，,将登记单按公司名的第一个字母放入文件夹内并注明“,RC-A,”,预抵客人的准备工作,为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订，在客人预抵前安排合适房间,标 准：,程序：,早班的当班领班或负责本班次的前台接待员，必须阅读当天的预抵客人报表，并,为,11:00,点前到店的客人准备房间。要特别注意贵宾，回头客，会员顾客，常住客人以及有特殊要求的客人。如有，必须通知大堂经理,前台经理准备好房间,(GSM,负责准备不同级别,VIP,的房间,),阅读跟踪系统报表和我们的客史报告，所有特殊要求的客人，保证在客人抵店时满足客人的要求,（,例如：客人需要不吸烟房间，房间内要加床，要连通房间等都要事先落实,）,如果客人是,VIP,或长包房，销售部,会有人,来迎接，如果是特殊喜好或在酒店有什么不要愉快经历的客人会有留言让,GSM,在客人入住时再次抱歉和问候,4.,预抵团队客人要根据入住率安排在适当的楼层,客史的录入与更新,标准：,所有客人信息和付款方式等内容必须在入住后进行更新，正确地输入电脑,客人信息在客人入住后必须及时输入电脑。如果前台同时有其它客人要入住必须妥善保管登记单，随后再输入电脑,所需录入与更新内容：,1.,抵离日期,核对客人的实际离店日期是否与电脑内相符,2.,房间人数,输入房间实际居住人数,3.,客人姓名,客人姓名必须准确，请以以下规格录入：,*,中国大陆、香港、澳门、台湾、日本和韩国需要输入中英文,(,拼音,),名,*,其他国家地区只需要英文名,4.,房型及房间数,根据房型选择相应的房间代码,5.,居住地址,中国大陆的要输入居住地址，其它地区可根据名片信息输入公司地址,5.,生日及证件号码,7.,联系方式,客人的联系电话和电子邮箱地址,8.,付款方式,保证获得客人付账方式，必要时修改付账代码,*,信用卡要输入号码和有效期,*,现金要入账,*,替付关系要注明清楚,(Cashier comment&Alert),客史的录入与更新,客史的录入与更新,9.,客人的特殊要求及喜好,准确的输入客人的 特殊要求及喜好以便为,今后工作做参考,注意事项：,*,输入结束后接待员要在登记卡上签名。保证登,记卡的信息在电脑内已更新,*,保证信息的输入和准确十分重要，客人再次回,来如有变化要及时更新,同住房间退房,同住客人的费用必须严格按照客人要求来结账，两个客人的账目必须同时结帐，除非客人的离店时间不同,标准：,1.,同住客人的结账程序与普通客人结账程序基本相同,2.,同时打印两个客人的账单，请客人确认费用。如果账单不,符合客人要求要立即修改,3.,将两个客人的账目运用适当的代码结账,4.,如果客人的离店时间不同，账目需要在客人离店时再结账,程序：,延迟退房,饭店客人正常结账时间是中午,12:00,点，根据饭店入住率不收费最晚可延迟到,14:00,点。会员客人不收费最晚可延迟到,18:00,点,标准：,*,所有宾客的离店信息将由,GSA,在宾客抵店时获得,*,如果宾客预计超过中午,12,点退房,应告知宾客酒店的延迟退房政策,.,如,果宾客要求免费延迟退房,GSA,应告知宾客我们将根据宾客退房当天的住,房率来决定是否提供免费延迟退房,.,宾客仍需到总台办理退房手续,*,如果客人超过正常结账时间退房，按照正常结账程序进行，但要核对延,迟退房是否收费,*,如果五级以上经理同意客人延迟退房，需要在电脑备注中注明是否收取,延迟退房的费用。虽然酒店的收入要不断的增加，但可根据当天的可卖,房情况，客人的种类，公司及是否是贵宾客人可灵活处理,*,延迟退房收费标准如下：,12:00 -18:00,按半日租收取,18:00,以后,需收取全天费用,付款种类,每位客户都必须在入住登记时建立一种结账方式，当客人入住时必须询问客人在离店时以何种方式付款。每位员工必须清楚理解饭店可以接受的付账方式以确保饭店收到相应的收入，避免结账时耽误客人时间,标准：,付款方式的种类分为：,1.,信用卡,2.,现金,3.,私人支票,4.,旅行社凭证,5.,公司支票,6.,公司挂帐,付款种类,（,美运通卡,AE/Visa/,万事通,Master Card/,大莱卡,Diners Club/JCB/,长城卡,/,其他本地信用卡,),1.,要求客人出示信用卡，使用信用卡数据获取终端，按下识别按钮并划卡,2.,输入授权金额，机器将打印销售记录客人的信用卡号也同时体现在小单上,授权金额应为,（,房价总额,X 1.5,倍,X,入住天数）,3.,在退还信用卡给客人前，应确保客人在入住登记卡的签名与信用卡背后的,签名一致,4.,确认信用卡的失效日期,5.,如果消费金额超过已经授权的金额，根据客人要求，超出授权部分可以做,消费；或取消预授权，将全部消费做直接销售交易。,6.,客人登记入住后信用卡授权可以作为信用担保输入电脑。,7.,客人退房时，打印余额为零的账单连同签购单客户联交给客人,信用卡,:,付款种类,现金,：,1.,GSA,必须要求客人存入定金，这相当于,(,房价总额,X1.5,倍,X,入住天数,),2.,信贷经理和前台主管将通过高额余额报告监控客人账户。当账户超,过“,0”,信贷经理,/,前台领班将要检查客人的公司信息。前台主管、,大堂副理将通过他们的判断来决定是否在客人延长入住时要求客人,付额外费用,（,如果客人要求延长入住,),私人支票,:,私人支票不接受,旅行社凭证,:,1.,如果客人入住时持有旅行社凭证，,（只收取客人,RMB 300/,每间,/,每晚杂费押金）,所有旅行社凭证必须确保有效期并在电脑内输入相关指令,2.,核对客人旅行社凭证或电脑内指令保证收费项目准确。如果不符，必须立刻改正,3.,结账时要注意将客人杂项费用和旅行社账目按照要求分开打印,4.,如果客人还有杂费如电话费，酒水或商务中心费用。可,以使用上述所讲到的以现金或信用卡方式由客人自己付,5.,打印主账单，结掉旅行社凭证所列账目。将旅行社凭证附,在账单后面交给日审,付款种类,备注,：酒店销售和财务会下发可接受旅行社凭证名单，下发的可接受旅行社凭证名单由前台负责保存,旅行社房价保密！,付款种类,公司支票,：,*,在有些情况下公司可能以空白支票作为付款方式,.,这些支票,不能作为定金保证,*,除非这是一家跨国公司或政府机构并且有公司预订记录且有,销售总监,/,销售经理,/,宴会销售经理或行政委员会委员担保,*,客人需要在入店时提供身份证和联系方式,前台应复印身份,证并将联系方式记录在身份证上,付款种类,公司挂帐,：,*,对于可以公司挂帐的账户，信贷经理将设置有城市挂账号码，,无此号码的公司不允许挂公司帐,*,公司挂帐账单需要包含公司名称，地址和批准挂帐的公司确,认信,/,传真,*,如果账单以及挂帐信息准确，需要客人在账单上签字确认。,财务部会将客人的签字账单传真到申请挂帐的公司进行收帐,*,如果客人事先没有申请挂帐，而结账时才提出此类要求，必,须经由总经理、财务总监同意方可挂帐,旅行凭证,标准：,所有旅行社凭证必须确保有效期并在电脑内输入相关指令，客人的,杂费必须由客人自付,程序：,*,任何员工不得将旅行社房间价格告诉客人,*,核对客人旅行社凭证或电脑内指令保证收费项目准确。如果不符，必,须立刻改正,*,客人杂费账目按照一般客人结账程序进行,*,客人离店后，打印旅行社付账项目并结账,*,将旅行社凭证或相关凭证附在账单后面备用,备注,：,酒店销售和财务会下发可接受旅行社凭证名单，下发的可接受旅行社凭证名单由前台负责保存,持旅行社订单入住,与酒店协议的旅行社凭证，与销售经理有协议的本地客户并经过信贷部经理批准的旅行社凭证饭店都将接受,*,按照正常客人登记程序进行。核对客人电脑内的付账方式。,（,通常在做,预订时已有凭证信息,）,如果客人没有主动出示凭证必须请客人出示,*,如果客人出示凭证作为付账方式，前台接待员必须仔细阅读付款凭证并,和客人确认,*,如果凭证包含在航空公司机票联中，酒店只可以保留饭店凭证联，而不,是整个飞机票,*,前台接待员必须学会区分确认信和付款凭证。如果员工不能确认凭证是,否能够接受，必须通知客人此凭证需要确认后才能接受，确认后会马上,告诉客人结果,标准：,持旅行社订单入住,*,登记完成后，在当班期间要咨询预订部此客人凭证是否能够接受，预,订部下班后宾客服务经理要协助其部门完成,（,有结果必须立刻通知客人,）,*,如果凭证不能接受，立刻给客人适当解释并请客人改换其它付账方式,*,如果客人声称还有其它费用包括在内，告诉客人饭店只承认凭证上所,列项目，但饭店会联系签发凭证的公司确认其它费用,*,通知客人事情的进展，对于凭证未包含的杂费项目要收取客人定金。,或请客人做信用担保,*,必须将凭证订在登记卡后面，继续进行登记的其它程序。同时还须将,凭证包含的付费项目在电脑内准确注明,*,其它程序，按照正常的登记程序进行,客人叫醒服务,标准：,客人叫早服务必须谨慎处理，保证为客人提供正确满意的服务,前台接待接到客人叫醒,询问叫醒信息,1.,房间号码,2.,叫醒时间,3.,特殊要求,核对内容准确无误后在叫早服务单记录,确认房号与姓名是否一致,通知总机员工跟进叫早服务,不得将叫早内容随意记录在便签或登记卡上,夜审前，将叫早记录送到总机,总机的员工负责核对所有叫早信息,押金收取程序,标准：,客人入住必须收取,押,金,（押,金总额按照房费，服务费，税费总和乘以,1.5,倍再乘以住宿天数来收取,）,必须按照此计算公式方式收取,押,金随后入账,*,最低要收取客人一天的定金，并在电脑内留“跟踪信息”，以便第二,天跟进,*,按照客人正常登记程序进行，手写无碳复写收据，客人签字后将一联,交给客人,*,如果客人用外币当作定金，需开具押金单，注明币种和面额,保存在,GSM,保险箱，然后按照人民币押金程序处理（只接受中行所发布兑换的,币种）,*,前台接待员遇到客人用外币结账，应当告知客人，酒店必须先将外币,兑换成人民币，然后收取人民币。若客人想把剩余的人民币兑换成外,币，可凭相应的兑换水单在机场或指定的银行兑换回外币,押金收取程序,*,接待员必须清楚：根据人民银行规定，在国内只有人民币可以流通，,消费只可以用人民币或信用卡，我店是按国家规定来执行的。酒店,作为银行的代兑点，收到的外币必须兑换，不可以留存,*,在登记卡上注明定金已收，以及收取定金金额。,*,如果客人拒付定金要请值班经理处理,客人入住而房间未干净,标准：,尽量缩短客人等候的时间，给予客人多种选择确保客人满意,酒店正常退房为中午,12,：,00,，入住时间为下午,14,：,00,一）在下午两点之前到店的客人：,*,向客人解释由于退房时间为中午,12,：,00,，而进店时间为,14:00,所以房间,正在打扫中，我们会立即安排客房部抢扫房间,*,先为客人办理入住登记手续，并通知客房部立即打扫所需的房间,*,告诉客人需要等候的时间，建议客人寄存行李先去用餐，稍后回来取钥,匙，或安排客人在大堂吧休息并提供免费饮料,*,如果客人需要洗浴或换衣服，可以安排客人去康乐中心,*,如果客人坚持要立刻拿到房间，则联系大堂经理来处理,客人入住而房间未干净,二）在下午两点之后到店的客人：,1.,向客人道歉，并向客人解释是因为有团队延迟退房所以房间还没有打扫好,2.,给客人一些建议：,如果客人不是很紧急要进入房间的，建议客人将行李寄存在,礼宾部稍后来取钥匙。安排客人在大堂吧用一些免费的饮料,和点心，告之客人需要等候的时间。同时通知客房中心抢扫,房间。准备一份水果送入打扫好的房间并附上,FOM,的道歉信。,将钥匙准备好在前台等候客人来取,3.,在客情允许的情况下帮客人升级到比他预订的房间高一级的,房间。并且向客人说明这是一次性的免费升级,免费房政策,标准：,饭店免费房间只能由总经理或酒店经理批准，或在总经理外出期间由总经理指定的人员批准,方可执行！,*,在免费房间生效前，前厅部经理和预订部经理必须确认预订已经,获得总经理批准,*,为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单，内容包括：,客人姓名，公司，申请原因，抵店,/,离店日期，房间类型等,*,免费房间申请单必须由所在部门的经理签字认可后，再交给总经,理批准。只有总经理批准后才可以做预订,*,预订文员必须在检查预订和免费房申请一致后，将免费房申请单,一并交给前台,*,客人在前台按正常手续办理入住，同时将免费房申请批准单附在,登记单后,*,如果客人需要延住，在得到允许的前提下，必须再次填写免费房,申请书。这张附加申请单须随先前的申请书一起附在登记单上,*,退房时登记单和免费房批准单等相关文件交给财务部,*,夜审必须审核每晚的免费房的报告和所有免费房申请批准书。所,有的异常情况必须与财务总监核实,免费房政策,免费房结账,标准：,即使没有费用发生也需要在系统内按照正常退房程序进行,，,不得向免费房的客人收取房费,*,按照正常退房程序进行,*,按照电脑内指令进行结账程序。大多数情况下仅房费免费，其它,费用由客人自付,*,如果所有费用免费，要确保不收客人费用,*,如果客人杂费自付，按照正常客人结账手续进行，打印余额为零,的账单给客人,免费房在系统中有一个专有的免费房代码，选定代码会房费会自动生成“,0,”房费,换房程序,标准：,换房必须在客人了解和同意的情况下，选择客人方便时进行。前台必须确保客人在,10,分钟内完成换房,.,并将原来房卡收回,接到客人换房要求,了解客人换房原因,与客人确认相关信息,查找可售卖的房间为客人换房,离现在房间较近的房间,，除客人特殊要求外,填写换房单请客人确认并签字,核对入住信息,换房时间,特殊要求,换房程序,通知行李生陪同客人换房并确保收回原来房间的房卡,通知客房部（查房）及总机,系统中换房,将客挡换至相应的位置,片刻后开始操作,换房程序,特殊情况,:,如果客人坚持自己换房，,GSA,应告知客人尽快完成换房，客房中心将在,5,分钟内到房间，请客人将旧房间的门卡留在房间内,如果客人要求晚些换房或当时没有打扫干净的房间,前台要确保为客人预留好房间,.,询问客人何时方便换房。在电脑系统中保留预,订,并分好房间,并注明此预,订,为客,换房所及换房原因,(,客人来换房时,按照正常换房程序换房,并确保将预留预定取消,以免 影响饭店可卖房数,),所以的换房,GSA,领班或者,GSM,都要打电话到客人房间询问询问客人是否满意新换的房间,两次和两次以上的换房都要,GSM,陪同客人到新换的房间并做相应的补救措施,重复卖房或客人入住脏房，大堂经理须立即陪同客人到新房间，确保客人满意,*,*,*,*,*,客人延住,标准：,在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求,程序：,1.,如果客人申请延住必须确认以下信息：,a),先确认客人姓名和房间号码,b),是否可以按照客人要求提供合适的延住房间,c),是否可以提供相同的房间价格,4),在客人延住期间是否有他人要求入住相同房间？如果有,此类要求，按照实际情况决定是分配其它房间给预抵客,人还是将延住客人换到其它房间,2.,如果房间情况允许，立刻在电脑系统中为客人做延住,客人延住,3.,确认客人付账方式：,a),信用卡：再通知客人后向银行追加授权,b),旅行社凭证,/,挂帐：客人需同旅行社或公司取得联系已获,得延住传真，并获得客人延住期间自付账目的担保,c),现金：如果客人没有使用信用卡担保要收取适当定金。如,果用信用卡担保，必须要授权,4.,重新给客人做房间钥匙。如果客人未到前台，要将房间钥匙,送到房间并通知客人必须使用新钥匙，旧钥匙快要失效了,会员优先计划,标准：,会员顾客在我们饭店会享受到持久的高品质设施和服务,程序：,会员顾客优先楼层,/,房间,1.,房间划分：作为会员顾客享有优先选择楼层,/,房间,2.,房间的礼品是由不易腐败的物品如酒水，当地特色礼品构成。这,些礼品应放在房间内作为对客人的认知。例如：,-,浴袍,-,夜床服务礼品,-,浴室备品,-,免费报纸,-,快速登记,/,退房,3.,所有客人预订时员工都会询问客人是否是会员顾客，保证会员顾客在,登记时享受特殊待遇，例如快速登记和个性化的认知,4.,应事先准备好欢迎夹，包括登记卡和钥匙,以便使会员顾客享受快速,登记,5.,通过酒店预订系统打印出第二天到店会员的报表，将更新的会员级别,和现有分数输入系统，以便登记时推荐使用积分,会员顾客登记程序,1.,称呼客人姓名，欢迎客人光临,2.,识别客人的级别,3.,客人抵店后，确认客人会员号码：,“,您好,XX,先生，酒店电脑中有您的,会员顾客号码而且您喜欢不吸烟和一张大床的房间,”,会员优先计划,4.,不建议将会员客人免费提升至特色房间，以避免客人每次要求。,如果免费升级房间不可避免，要通知客人房间升级仅限此次,5.,会员顾客的登记时间限定在两分钟。两分钟的登记时间限制特指,客人从抵达饭店至拿到房间钥匙的时间,6.,识别客人的级别,7.,高级别客人和贵宾客人必须由宾客服务经理引领至房间登记,8.,称呼客人姓名，欢迎客人光临,9.,询问客人是否需要延迟到,16:00,点退房服务,10.,记录所有会员顾客号码、喜好及姓名并输入电脑,11.,酒店的信贷政策对所有的会员顾客适用，但如果客人预订档案中,已有关于信用政策信息，不必再次询问客人此类信息。,12.,提供会员顾客专用的欢迎卡和钥匙。,会员优先计划,处理预离房,标准：,对于在饭店正常退房时间后,(,中午,12:00,点,),仍未离店的客人，前台,接待员要联系客人确认客人离店日期，保证房态的准确性,程序：,1.,每天在,12:00,点前台接待员会打印预离客人报表与仍未退房客人确,认离店时间，客服经理跟进,2.,如果客人离店时间改变，必须输入电脑,3.,确认客房钥匙是否已延期，避免再次打扰客人,4.,打电话到每个房间确认离店时间,5.,如果房间无人接听电话，值班经理要通知客房部查房以了解房间,行李情况,6.,如果房间是空房，要核对客人账户剩余金额。如果账户余额为零，,并且已经付账，将房间退掉即可,会员优先计划,7.,如果账户内有余额，核对客人付账方式，如果是信用卡，旅行社凭,证或挂帐来付所有费用。按照正常程序退房即可,(,参照“追收账目,程序”,),8.,如果客人账目无法作结账处理，则需要进一步落实此房间如何结账。,将房间账目暂时转到指定主账单，以便空出房间给其他客人,9.,如果挂帐客人延住，必须事先获得客人公司的同意。如果未收到公,司确认信必须联系客人公司,如果客人在房间，询问客人离店日期。通知客人,14:00,点前离店可以不加收费用。如果,14:00,点后离店，要加收相应费用。如果客人同意加收费用，要将客人离店时间和加收费用的信息输入电脑,快速结账,标准：,向客人提供快速，高效和安全的快速结账服务,程序：,准备阶段,1.,前台主管负责打印第二天要求快速结账的客人名单,2.,前台主管晚上九点以后根据报表打印所有的客人的账单（包括即将产生,的当晚房费），连同快速结账授权书和信封送入客人房间,快速结账阶段,1.,礼宾部收到客人的快速结账信封后迅速交给前台,2.,前台接待员在收到快速结账信封后迅速在系统中将房间退掉,3.,客房服务员一旦在房间发现快速结账信封需立即通知客房主管,后期处理阶段,1.,前台接待员仔细区分可能出现的原先打印账单上的金额和客人实际消费,的金额的差额，应将该金额当作追账并由行政楼层负责后续追账,2.,如发现客人提供的信用卡号出错或信用卡无法正常交易应交由宾客服务,经理做后续处理,前台主管负责将每天所有的快速结账交易进行归档,免费升级,标准：,为保持良好的客户关系和市场的需要，对某些客人我们要给免,费升级到高级别的房间,程序：,1.,除了总经理,以下管理人员也有权力决定和批准为客人房间升级：,运营总监,市场销售总监,前厅经理,值班经理,2.,同时需明确，对于免费升级也要严格控制，不要过分地依赖而把它,当成一种为客人打折的手段。为客人免费升级要有明确的原因,3.,会员在入住时，可以根据级别升级房间,(,此情况需根据酒店预定情况而定,),4.,所有房间升级需在电脑中注明升级原因及批准人姓名,例如：,UG/DOS,，,UG/FOM,，,UG/DM VL,（值班经理姓名）,信用卡授权,标准：,要识别信用卡的有效性，每笔信用卡交易必须事先获得有效授权,1.,核对信用卡有效期,2.,核对是否持卡人是信用卡登记本人,如果持卡人不是登记人，需要持,卡人同样在登记单上签字，并留下联系电话,3.,通过终端获得授权,4.,授权批准后，终端会自动打印两张授权，请客人签字确认。客人签,字授权单附在登记卡后面，未签字的卡单交给客人保存,5.,退房时核对是否为同一张信用卡,6.,在授权金额内使用相同的授权号做完成交易,7.,如结账时未使用预先授权号，请先通过银行终端取消，如不成功则,填写取消授权单交至信贷部经理,手工刷卡,标准：,当信用卡联网系统不能使用时，信用卡结帐需要手工操作，,直到系统恢复运作,信用卡手工操作程序如下：,1.,请客人出示信用卡,2.,选择相应的签购单，进行手工刷卡,3.,检查手工刷卡是否清晰,4.,核对信用卡有效期,5.,填写消费金额,6.,请客人签字,7.,核对客人签字和信用卡预留签字是否相符,8.,把信用卡双手交还给客人,9.,按照平时的结账程序进行,在前台必须准备手工信用卡签购单，以便在联网系统不能使用时进行手工操作,如果客人消费金额超过授权金额，立即要打电话到信用卡公司申请授权将授权号码记录在签购单上,团队入住,标准：,前台,GSA,应同领队积极配合，高效有序的办理好团队的入住手续,准备工作：,1.,仔细阅读销售部发的,order,，熟悉团队到店时间，人数，付款方式等,2.,在电脑系统中排房，在团队到店前保证所排的房间都是干净房,3.,在所有房间都干净的情况下提前做好钥匙,4.,将每一张钥匙和登记