物业窗口岗位服务标准专业知识讲座.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Logo,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,写在前面的话,通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。,适用对象：,物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包括小区,/,售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员工。,主要内容：,各窗口岗位标准图片展示,各窗口岗位服务标准文字描述,各窗口岗位服务标准视频链接,各窗口岗位标准图片展示,各窗口岗位标准图片展示,标准着装,各窗口岗位标准图片展示,标准坐姿,各窗口岗位标准图片展示,标准站姿,各窗口岗位标准图片展示,标准站姿,各窗口岗位标准图片展示,标准行走,各窗口岗位标准图片展示,递接物品,各窗口岗位标准图片展示,标准指引,各窗口岗位标准服务场景,保安专业,门岗保安服务场景设计,标准场景,1,：对进入园区人员的管理,服务标准：,1,3,米处距离判断是否认识,2,对认识的客户：,起身,点头微笑,打招呼,3,对不认识的客户：,起身,上前,敬礼,询问,核实,登记,表示谢意,放行,服务禁忌：,1.,动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证,时甩给对方、边查证边与人闲聊等。,2.,语言不规范：如,“,嘿，站住！,”“,干什么的？到哪里去？,”“,证,件！,”“,证！,”“,有什么事！,”“,过来！叫你呢！,”,等。,请单击此处查看链接,标准场景,2,：对待携带重物进园区的人员,服务标准：,1,按场景一进行核实,2,对年青的客户：,主动询问对方是否需要帮助,3,对老幼病残孕客户：,主动询问,接过重物,安排相邻岗位协助处理,服务禁忌：,1,、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释,2,、显露出爱莫能助的表情,保安专业,门岗保安服务场景设计,保安专业,门岗保安服务场景设计,标准场景,3,：对进入园区车辆的管理,服务标准：,1,固定卡车辆：距离刷卡区,3,米左右处,立正,敬礼,微笑,车辆完全经过后礼毕,2,无固定卡车辆：距离刷卡区,3,米左右处,立正,敬礼,上前,询问,核实,登记,刷卡发卡,表示谢意,放行,服务禁忌：,1,、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。,2,、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。,3,、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机,寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。,请单击此处查看链接,保安专业,巡逻岗服务标准场景设计,标准场景,4,：巡逻中碰见认识的业主或客户,服务标准：,1,3,米处距离,微笑,问候（道路宽阔）,2,3,米处距离,微笑,侧身,立正让行,问候（道路较窄）,服务禁忌：,1.,假装没有看见,2.,当业主用目光与自己交流时面无表情,3.,与对方抢道通行,请单击此处查看链接,保安专业,巡逻岗服务标准场景设计,标准场景,5,：遇见业主或客户携带重物,服务标准：,主动上前,询问,提供帮助,服务禁忌：,假装未看见，或绕道离开,请单击此处查看链接,保安专业,巡逻岗服务标准场景设计,标准场景,6,：遇见参观团队,服务标准：,3,米处距离,靠道路边侧立,团队经过时行举手礼,经过后礼毕,继续巡逻。,服务禁忌：,自行其事，擦身而过，无动于衷。,保安专业,巡逻岗服务标准场景设计,标准场景,7,：巡逻中遇到业主报事,服务标准：,1,能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行,李等）,2,不能独立处理的问题：准确记录,明确告知对方自己下一步的,行动,及时通报相关部门或人员,服务禁忌：,1.,承诺很快，行动很慢,2.,直接拒绝客户,3.,记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复,4.,问题不上报也交接,请单击此处查看链接,保安专业,车库岗服务标准场景设计,标准场景,8,：车辆驶进车库,服务标准：,跑步上前,指引停靠,检查车况,提醒车主（如,“,请带走贵重 物品,”“,请关好门窗,”,等）,作好记录,主动开启单元门,帮客 户呼电梯,微笑目送,服务禁忌：,1.,对车辆到来不理不踩,2.,未做检查直接在记录本上注明,“,正常,”,3.,对发现的明显损坏不及时告知车主,请单击此处查看链接,保安专业,监控中心服务标准场景设计,标准场景,9,：接听夜间服务热线电话,服务标准：,1,、铃响三声接听电话,2,、标准用语（,“,您好，*监控中心*。,”,）,3,、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式,4,、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员,服务禁忌：,1.,接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题,2.,记录时信息不准确或不完整,3.,报事信息未及时传递,请单击此处查看链接,保安专业,监控中心服务标准场景设计,标准场景,10,：报警处理,服务标准：,1,仔细观察监控画面，及时发现异常现象。,2,听到报警后及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理。,3,对处警情况进行跟踪。,4,作好相关记录。,服务禁忌：,1.,精神状态不佳或打瞌睡，有警不出,2.,对报警位置不熟悉延误出警,3.,对报警信息及处理情况无任何记录,4.,不上报自做旁路处理,请单击此处查看链接,保安专业,售场保安服务标准场景设计,标准场景,11,：客户开车到售场,服务标准：,1,形象岗：车辆驶入,敬礼,车辆行驶过,礼毕,2,车场岗：跑步上前,指引停车,车停稳,敬礼,开启车门,表示欢迎,护顶,关车门（主动为客户遮阳或遮雨）,指引客户进大厅参观,齐步行进回原岗位。,3,大厅门岗：客户走近大厅大门约,5,米左右,敬礼,表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速跑步上前，为客户收伞。）,保安专业,售场保安服务标准场景设计,标准场景,12,：客户离开售场,服务标准：,1,大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。,2,车场岗：面向客户敬礼,迅速跑步上前引领客户至车前（主动为客户遮阳或遮雨）,敬礼,替客户打开车门,护顶,关车门,指引车辆驶出,齐步行进回原岗位。,3,形象岗：车辆驶出,敬礼,车辆行驶过,礼毕。,保安专业,售场保安服务标准场景设计,标准场景,13,：置业顾问不在时的客户接待,服务标准：,1,、,“,老师您好，现在置业顾问已下班，无人陪同你参观，基本情况我可以给你介绍一下。,”,2,、替客户介绍项目知识。,3,、,“,老师，若你想了解更多情况，可与我们的置业顾问联系，这是我们的名片。,”,然后双手递上名片。,4,、若客户还想了解更多，,“,老师您好，这是项目的资料，我给你准备了一份,”,，给客户资料。,5,、礼貌送行。,保安专业,售场保安服务标准场景设计,标准场景,14,：交接班仪式,服务标准：,列队从休息室出门,齐步行进,依次列队到各岗位换岗,换下人员列队,齐步行进至休息室。,请单击此处查看链接,保洁专业,园区内保洁服务标准场景设计,标准场景,15,：保洁员工在园区内行走,服务标准：,1,二人成行三人成列（也是所有物管员工的通用行为准则）,2,身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。,3,左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。,服务禁忌：,几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过,请单击此处查看链接,保洁专业,园区内保洁服务标准场景设计,标准场景,16,：园区保洁时，遇见客户通过身旁,服务标准：,起身立正,工具规范放在身体左侧,微笑问好,侧身礼,让,待客户经过,再继续工作,服务禁忌：,自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚,至对客户通过造成障碍。,保洁专业,园区内保洁服务标准场景设计,标准场景,17,：园区保洁时，遇客户问路,服务标准：,1,主动停下手中工作,起身立正,工具规范放在身体左侧,微笑面对客户,做答。,2,右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。,服务禁忌：,1.,忌用工具或手指指路。,2.,忌边做工作边埋头回答或指路。,请单击此处查看链接,保洁专业,园区内保洁服务标准场景设计,标准场景,18,：遇业主携重物进单元大厅,服务标准：,1,停下手中的工作,将工具放在角落,主动上前开启单元门,面带微笑站立门侧,询问客户是否需要帮助,2,主动替业主呼电梯,站在电梯一侧按住按扭,待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开）,服务禁忌：,忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。,请单击此处查看链接,保洁专业,售场样板房保洁服务标准场景设计,标准场景,19,：样板房门口迎送客户的服务,服务标准：,立于入户门旁,面带微笑,看见客户主动招呼（,“,老师，您好！欢迎参观！,”,）,双手递上鞋套,指引客户穿鞋套,指引客户参观,.,指引客户脱鞋套,双手接过鞋套,礼貌送行（,“,老师，请慢走！,”,）,保洁专业,售场样板房保洁服务标准场景设计,标准场景,20,：样板房内接待客户的服务礼仪礼节,（,无置,业顾问陪同）,服务标准：,微笑问好（“先生,女士您好，欢迎参观样板房！”）,客户参观前做简短总体介绍,尾随客户,2-2.5,米外的距离,随时接受客户的询问。,备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。）,服务禁忌：,“不知道”或“我是新来的”,工程专业,上门服务标准场景设计,标准场景,21,：上门服务时,服务标准：,1,整理着装,带工具、鞋套、,派工单,、,特约服务标准,上门,2,轻敲三下户门或按门铃,面带微笑自我介绍,待业主同意后带上鞋套入户。,服务禁忌：,1.,用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放；,2.,不自我介绍、不经客户允许直接入户；,3.,不带鞋套或鞋套破裂。,工程专业,上门服务标准场景设计,标准场景,22,：服务前交流,服务标准：,检查需服务现场,向业主确认现场情况,在,派工单,上注明,告知客户处理方式及效果,确认是否收费,出示收费标准,服务禁忌：,1.,有问题不告诉业主，直接开始作业。,2.,自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。,请单击此处查看链接,工程专业,上门服务标准场景设计,标准场景,23,：服务过程中,服务标准：,先对器具及工作现场作好成品保护,工程工具放在工具包内或垫布上,过程中保持作业现场的整洁,物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流）,服务禁忌：,1.,毛手毛脚，现场弄得杂乱无章；,2.,只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。,3.,将直接工具放在家具或地面上。,工程专业,上门服务标准场景设计,标准场景,24,：服务结束时,服务标准：,整理好现场,请客户验收,根据客户需求整改,主动询问客户有无其它需求,请客户派工单签字确认,微笑道别,轻带房门离开,服务禁忌：,1.,不请客户验收，现场不整理；,2.,不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。,请单击此处查看链接,客服前台,前台接待服务标准场景设计,标准场景,25,：接待人员不清楚业主咨询的问题时,服务标准：,“,先生,/,女士，请您留下电话，待我落实清楚后给您回复，我是*”,服务禁忌：,1.,“,这个事情我不清楚,”,2.,“,这个事情与我们无关,”,请单击此处查看链接,客服前台,前台接待服务标准场景设计,标准场景,26,：当业主投诉某个具体事件，情绪升级激动时,服务标准：,“,您好先生,女士！您的意见我已经做好详细记录，落实后我们会有专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？,”,服务禁忌：,1.,“,我不清楚这个事情，不是我经办的,”,2.,“,我是才到的新员工,”,3.,“,公司就是这样规定的,”,客服前台,前台接待服务标准场景设计,标准场景,27,：当客户情绪激动，要求直接面见经理时,服务标准：,“,先生,女士,，您可以把事情告诉我，看我能不能帮您解决。,”,服务禁忌：,1.,“,经理不在,”,2.,不问事由直接引见找经理,客服前台,前台接待服务标准场景设计,标准场景,28,：未到上班时间或已过下班时间，遇客户需,要服务时,服务标准：,“先生,女士您好！请稍等片刻，我立即为您处理”,服务禁忌：,“对不起，现在我还没上班（已经下班）”,请单击此处查看链接,售场吧员,售场吧员标准场景设计,标准场景,29,：客户进入售场,服务标准：,1,、目视客户、面带微笑,2,、距离客户,3,米远时，微笑鞠躬、表示欢迎,服务禁忌：,视而不见，对到场客户无任何表情和问候,售场吧员,售场吧员标准场景设计,标准场景,30,：指引方向,服务标准：,1,、目视客户、面带微笑,2,、距离客户,2,米远时，主动向客户问好,3,、准确引导客户需前往的位置,服务禁忌：,视而不见，给客户不明确的指引,售场吧员,售场吧员标准场景设计,标准场景,31,：茶水服务,服务标准：,1,、准备至少二个以上的饮料供客户选择,2,、主动询问客户需要什么饮料,服务禁忌：,让客户自己到吧台取饮料，仅为客户提供白开水,请单击此处查看链接,售场吧员,售场吧员标准场景设计,标准场景,32,：客户无明确方向时,服务标准：,1,、主动问候,2,、询问客户需求,3,、引领到位、拉椅让座,服务禁忌：,无主动服务意义，被动服务,售场吧员,售场吧员标准场景设计,标准场景,33,：置业顾问无法接待客户时,服务标准：,1,、主动问候,2,、询问客户需求,3,、引领到位、拉椅让座,4,、为客户送上饮料及楼书,服务禁忌：,无主动服务意义，对客户置之不理,售场吧员,售场吧员标准场景设计,标准场景,34,：客户离开时,服务标准：,1,、提醒客户带好随身物品,2,、微笑鞠躬、至送别词：“谢谢光临请慢走！”,服务禁忌：,无主动服务意义，对客户视而不见,请单击此处查看链接,标志性服务特色,执行细节与标准,标准场景,35,：大门主出入口对客户迎来送往,服务细节与标准：,1,、,参与人员由项目经理、主管、班队长、客服人员；,2,、每次参与人员,5,人,3,、在园区主门口一侧整齐排队，统一着工服，保持良好形象；,4,、对客户问好时，要整体上身前倾,15,，整齐划一的问好“早上好！”必须一视同仁，整齐问好。,5,、每周一迎来送往的时间为：,7,：,408:30,雨天除外。,Company Logo,经营场所,会所标准场景设计,标准场景,35,：未上班时间遇客户,服务标准：,1,、告之客户无接待人员原因,2,、了解客户需求，为客户提供及时服务器,服务禁忌：,以未上班为由拒绝为客户提供服务器,请单击此处查看链接,经营场所,会所标准场景设计,标准场景,36,：正在忙其它事务遇客户咨询,服务标准：,1,、略带歉意眼神示意客户,2,、暂时放下手中事务，并指引客户在一旁稍作等候,服务禁忌：,对客户的问询置之不理,请单击此处查看链接,经营场所,会所标准场景设计,标准场景,37,：客户未结账离开,服务标准：,1,、快步上前，轻声提醒客户稍候稍候车,2,、将收银单交客户，并示意结清消费金额,服务禁忌：,大声叫住客户：老师你还没有买单项,请单击此处查看链接,谢谢大家关注,!,