沟通与激励的技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与激励的技巧,*,PPT,文档演模板,Office,PPT,沟通与激励的技巧,2026/10/9,沟通与激励的技巧,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.,溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.,溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2026/10/9,2,沟通与激励的技巧,溝通的過程,communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,2026/10/9,3,沟通与激励的技巧,溝通的四大目的,1.,說明事物 (信息表達),2.表達情感,表露觀感,流露感情,產生感應,3.建立關係,暗示情分,友善(不友善),建立關係,4.進行企圖,透過關系,明(暗)說 達成目標,上情下達;,下情上達,2026/10/9,4,沟通与激励的技巧,溝通的三種方式,面對面,當面說不出口,書面,寫一大堆他看都不看,電話,看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效.,存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2026/10/9,5,沟通与激励的技巧,溝通與人際關係的建立,好,你贏,我輸,(無力感),我輸,你輸,(自閉症),你贏,我贏,(皆大歡喜),我贏,你輸,(虐待狂),你,好,我,2026/10/9,6,沟通与激励的技巧,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.,(5W2H),了解你的對象.,引起對方的注意.,確定對方了解你的意思.,讓對方記憶永存.,不時要求回饋.,付諸行動.,溝通之道,貴在於先學少說話,2026/10/9,7,沟通与激励的技巧,有效的影響技巧,觀察的技巧,傾聽的技巧,澄清回饋的技巧,引起共鳴的技巧,2026/10/9,8,沟通与激励的技巧,觀察的技巧,注意眼神,掌握姿勢,反覆次數,聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,2026/10/9,9,沟通与激励的技巧,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得,傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？,展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。,避免分心的舉動或手勢。,適當的提問。,復述對方的意思。,避免中間打斷說話者。,不要多說。,使聽者與說者的角色順利轉換。,2026/10/9,10,沟通与激励的技巧,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫.,1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.,2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.,3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.,4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.,5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼.,2026/10/9,11,沟通与激励的技巧,傾聽能力自我問卷(二),6,.,如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.,7,.,我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.,8,.,常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.,9,.,別人說話的同時,我也在評價他的內容.,10,.,別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.,2026/10/9,12,沟通与激励的技巧,傾聽能力自我問卷(三),11.,說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.,12.,為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測.,13.,為了理解對方的觀點,我總會下工夫.,14.,我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.,15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.,2026/10/9,13,沟通与激励的技巧,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是,你的答案對了嗎?,2026/10/9,14,沟通与激励的技巧,傾聽能力自我問卷(答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,2026/10/9,15,沟通与激励的技巧,傾聽的技巧,停止交談,開放心靈-同理心,避免情緒影響,不要打岔,注視,反應,表現興趣,注意肢體語言,言外之意,作筆記寫下重點,對關鍵字的正面回應,停止交談,2026/10/9,16,沟通与激励的技巧,澄清回饋的技巧,描述情境,表達感受,提出條件,徵詢意見,2026/10/9,17,沟通与激励的技巧,引起共鳴的技巧,表現真誠,鼓勵對方,產生信賴,轉化衝突,2026/10/9,18,沟通与激励的技巧,溝通三要點,讓對方聽得進去,(1)時機合適嗎?,(2)場所合適嗎?,(3)氣氛合適嗎?,讓對方聽的樂意,(1)怎樣說對方才喜歡聽,(2)如何使對方情緒放鬆,(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理,(1)先說對方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3)最後指出一些要求,2026/10/9,19,沟通与激励的技巧,溝通的方向,上向下,傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.,平行,交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.,下向上,陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,2026/10/9,20,沟通与激励的技巧,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講.,若是意見相同,要熱烈反應.,意見略有差異,要先表贊同.,持有相反意見,勿當場頂撞.,想要有些補充,要用引伸式.,如有他人在場,宜仔細顧慮.,心中存有上司,比較好溝通.,2026/10/9,21,沟通与激励的技巧,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起.,易地而處,站在彼的立場.,平等互惠,不讓對方吃虧.,了解情況,選用合適方式.,依據情報,把握適當時機.,如有誤會,誠心化解障礙.,知己知彼,創造良好形象.,2026/10/9,22,沟通与激励的技巧,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話.,不急著說,先聽聽看.,不說長短,免傷和氣.,廣開言路,接納意見.,部屬有錯,私下規勸.,態度和藹,語氣親切.,若有過失,過後熄滅.,2026/10/9,23,沟通与激励的技巧,溝通要領,了解對方的言默之道.,明白對方的表達方式.,衡量對方的身份背景.,對事憑資料,勿憑記憶.,對人憑記憶,點到為止.,交淺不言深,妥為節制.,可言則言,應該默則默.,2026/10/9,24,沟通与激励的技巧,溝通六道,你好,好的,好嗎,請,謝謝,對不起,談吐是一種生活精神;,言語不在流利而在得體.,2026/10/9,25,沟通与激励的技巧,總結,(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.,在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.,不要在生氣時溝通,容易語無論次.,在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子),講話內容簡單扼要,不要重復.,不要用命令的語氣溝通.,2026/10/9,26,沟通与激励的技巧,總結,(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.,不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.,不要用封閉式的問答溝通.,如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”,(是什麼原因,使你遲到呢?)-較好,(是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2026/10/9,27,沟通与激励的技巧,總結,(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!),溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式,溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮,多說贊美的話,2026/10/9,28,沟通与激励的技巧,思考題,你認為你與上級最大的溝通障礙是什麼?應如何解決?,2026/10/9,29,沟通与激励的技巧,激勵技巧,定義,-推動他們內心的動力去完成一件工作,目的,-通過激勵,提高績效.,激勵的方式,-獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評.,2026/10/9,30,沟通与激励的技巧,馬斯洛(Maslow)需要層次論,生理需要(physiological needs),:飢餓,干渴,棲身,性或其他身體需要.,安全需要(safety needs),:保護自己免受生理和心理傷害 的需要.,社會需要(social needs),:包括愛,歸屬,接納和友誼,2026/10/9,31,沟通与激励的技巧,馬斯洛(Maslow)需要層次論,尊重需要(esteem needs),:內部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.,自我實現需要(self-actualization),:一種追求個人能力極限的內驅力包括成長,發揮自己的潛能和自我實現.,2026/10/9,32,沟通与激励的技巧,麥克萊蘭德的需要理論,不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵,成就的需要,(need for achievement),追求卓越,實現目標,爭取成功的內驅力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環境有以下特 點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰,能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功,.,2026/10/9,33,沟通与激励的技巧,麥克萊蘭德的需要理論,不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵,權力需求(need for power),影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力.,合群的需要(need for affiliation),被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環境,渴望高度相互理解支持的人際關系統化,.,2026/10/9,34,沟通与激励的技巧,激勵的原則,參與的原則,當部屬參與的時候,他們達成任務的使命 感會增強,甚至把工作當成是自己的工作.,溝通原則,當部屬知道事情的來龍去脈時,他們對於成果就有關新感,你獲得的支援就會增加.,肯定原則,對於部屬的成就予以肯定,可以加強他對工作的投入,利用讚美來激勵他對事情的投入.,授權原則,權與責是相對的,你授權,他賣力.,2026/10/9,35,沟通与激励的技巧,建立一個有效激勵系統,規則簡明,要求具體,可以實現,可估量,2026/10/9,36,沟通与激励的技巧,激勵行動方案,讓部屬確知公司對他的要求是什麼,根據這個要求來衡量工作績效.,讓部屬了解做完一項工作之後.“獎賞”是什麼,做不好時,“懲罰”是什麼.,部屬所能獲得的“獎賞”符合他們的需求嗎?,協助部屬在達成目標的過程中,排除阻礙他們工作的事項.,2026/10/9,37,沟通与激励的技巧,新進人員不同成長過程的特點及激勵方法,情,境,領,導,High 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意願 High,意願高,能力高,意願高,能力低,意願低,能力低,意願低,能力高,2026/10/9,38,沟通与激励的技巧,D1 意願高 能力低,對每件事情充滿新鮮感,熱心,積極,意願高,對每件事情都表現出極高的學,習意願,是此階段的人最大的特色.,從發展階段來看,如果您的部屬是屬,於熱忱的初始者,因為他的學習意願己經,非常高,所以身為主管的您不需要再給他,太多的鼓勵或讚美;相反地,因為這時他,最缺乏的是專業知識與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導-告訴他如何把工作做好,讓他見習觀摩何謂好的表現.,熱忱的,初始者,2026/10/9,39,沟通与激励的技巧,初始者的激勵方法,D1,高指示,低支援,激勵的方法:給予他明確的工作指導.,因為這些員工剛接任工作不久,對於工作現況所知實在有限,因此您的解說愈詳細,對他的指導愈頻繁,他的工作意願高,績效表現也隨之日漸佳鏡.當然,一旦他們開始進入情況的時候,他們對工作本身也漸漸產生問題,意願開始動搖,身為主管的您,如果發現部屬正面臨此種困境,經常關心他的進度,提供明確的解說,是激勵這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說,明確的指示,更需要您的關愛.,2026/10/9,40,沟通与激励的技巧,D2 意願低 能力低,夢醒的學習者,蜜月期一旦結束之後，各類病兆便相繼在這個階段蹦出。這時候因為原先對工作的新鮮感已然喪失，而且對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力仍有待磨練，原來對工作與未來的憧憬，一下間全數破滅。雖然大多數身陷在此階段的人仍能不斷學習，然而因為實際表現與自我期許之間出現了明顯的差距，許多人因此心生嚴重的挫折感，為此苦惱不已。,2026/10/9,41,沟通与激励的技巧,D2的激勵方法,D2,高指示,高支援,如果您有部屬目前處於此一發展階段,他們最希望聽到您對他的回饋.因為這些同仁仍處於學習階段,身為主管您有義務協助他們邁向康莊大道.,這時真誠的讚美,具體明確的回饋,都將是協助部屬提升工作意願,精進自我能力的最好方式.,如果你能親自接待員工,面對面表達您對他的讚美,激勵的效果最為顯著,;但是書面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發現員工的行為有任何,不當的地方,請您也予以修正,員工的表現因為您的指導而有所成長,對夢醒的學習者而言,這又是另一種有效的激動方式.,2026/10/9,42,沟通与激励的技巧,D3勉強的貢獻者,D3 能力高 意願低,如果員工能夠成功地完成某項任務,這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業經驗有限,而且在企業組織的正常運作下,每項工作背後都有時間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因為許多位此一發展階段的員工對自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態因而過度保守,對於交付的任務也常興趣缺乏.,2026/10/9,43,沟通与激励的技巧,D3的激勵方法,在您費盡心思激勵“勉強的貢獻者”的同時,您也應撥空和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,讚美他的良好表現,對他的工作能力作出肯定,增強他的信心.您的贊美和支持會使他們的良好表現持續下去,工作意願不斷提升.,D3,高支援,低指示,2026/10/9,44,沟通与激励的技巧,D4 勝利的成功者能力高、意愿高,專業能力熟練,工作意願高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨立工作.此階段稱為“勝利的成功者”,2026/10/9,45,沟通与激励的技巧,D4,低 指 示,低 支 援,D4的激勵方法,勝利的成功者也需要他人的鼓勵,否怎則讓他心生一種被人利用的感覺,誤認為他的能力與貢獻不為公司認同.但是因為他們對激勵的需要與前幾個階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進一步要求他執行一些重要的任務,這樣激勵在他心中更為震撼.請他將自己的經驗與他人分享,訓練其他同仁.在未來工作分派上有選擇的機會,邀他一起討論決定公司的政策,2026/10/9,46,沟通与激励的技巧,不花錢的激勵方式,有效地激勵部屬已漸成領導者不得輕視的管理工作,當您看見員工的優秀表現,想表達您對他的肯定或鼓勵時,千萬不要吝嗇,贊美是最簡單最好用的激勵辦法.不花錢的激勵方式很多而且很有用.,不花錢的激勵方式,2026/10/9,47,沟通与激励的技巧,不花錢的激勵方式,到員工的位置上，當面感謝 他的辛勞,親筆寫張卡片，表達您的謝意,員工聚會或部門會意時當眾表揚,請董事長、總經理、或部門主管會見這位部屬，感謝他的杰出表現。,2026/10/9,48,沟通与激励的技巧,不花錢的激勵方式,在公司刊物或同業的通訊 會報上予以表揚,將傑出員工的像片掛在走廊的 一面牆上,布置成光榮板,設計一張特殊獎章,表揚他的成就,買氣球放在員工桌子上,電腦前面,設定感謝日,定期表揚績效優良的員工,2026/10/9,49,沟通与激励的技巧,總結,所有行為都是其他行為所引發而出的反應,如果主管能夠參酌情境領導的架構,將以上所述激勵方式應用於實際工作中，用心激勵您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績效的團隊,將是同仁們回饋給您的另一種激勵.,2026/10/9,50,沟通与激励的技巧,思考題,你現在是插件組長,最近二次組長多次向你抱怨反向,錯件不良,考慮一下,你會用什麼激勵方式來降低作業員的人為不良率.,2026/10/9,51,沟通与激励的技巧,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/10/9,沟通与激励的技巧,