服务标准.pptx

,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,服务标准,第,1,页,/,共,64,页,2,与大家共同分享,对客服务的“四个标准”,以提高我们的服务质量,第,2,页,/,共,64,页,3,标准 一,每当你看见我们的顾客,眼神交流,问候并,微笑,称呼顾客的名字,第,3,页,/,共,64,页,4,标准 一,（,继续）,全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来,技能,能够准确并高效完成我们的工作,态度,能够在任何时候对任何一位顾客展现热情友好，,让他们在任何时候都感到如同回到家里一样,第,4,页,/,共,64,页,5,标准 一,（,继续）,满意的顾客,=,回头客源,=,提高营业额,=,更好的福利及待遇,=,工作安全感,=,职业晋升,第,5,页,/,共,64,页,6,每当你看见我们的顾客,1.,微笑,2.,眼神交流,3.,问候,4.,称呼顾客姓名,第,6,页,/,共,64,页,7,微笑,为什麽笑容如此重要？,它体现我们的兴趣,它展示我们的关心和注意,它传达我们的欢迎,第,7,页,/,共,64,页,8,没有笑容时,如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？,我们不关心或是我们不喜欢他们,我们不高兴或是不友善,我们有私人问题或烦恼,等等,我们因此制造了一个不愉快的工作环境,第,8,页,/,共,64,页,9,眼神交流,当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？,我们想与他们交流,我们专注地聆听着他们的讲话,他们很重要,第,9,页,/,共,64,页,10,失去眼神交流,当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？,有事情隐瞒,非常匆忙,不专注,不想交流,不高兴,因为你不够重要,不在乎你所讲的事情,第,10,页,/,共,64,页,11,问候顾客,我们什麽时候需要与顾客打招呼？,每次看见他们的时候,在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？,大堂,电梯,客房,走廊,会议室,公共区域,第,11,页,/,共,64,页,每一组表演时，其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品后填写观察结果。,讲话的声调,满足顾客的需求，是我们工作中最重要的部分,称呼顾客姓名,每房晚只需要加人民币500元，你觉得可以吗？,满足顾客的需求，是我们工作中最重要的部分,使用合适的肢体语言与措辞,我们什麽时候需要与顾客打招呼？,进一步了解酒店的设施、服务和产品,根本听不懂问题是什麽,12,问候顾客,（继续）,当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什麽信息？,他们非常重要,我们想让他们感到受欢迎,他们受到尊重,我们关心他们,第,12,页,/,共,64,页,13,称呼顾客的名字,当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到,被充分关注,自己非常重要,非常温暖,非常开心,没有了陌生感,宾至如归,第,13,页,/,共,64,页,14,尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字,如果我们不会念顾客的名字呢？,跟着顾客的发音自己再念一遍,如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？,先生,/,小姐，请问你的名字怎么念？,选用其他称呼，例如先生，太太，小姐,第,14,页,/,共,64,页,15,酒店的每一位员工都必须做到,1.,微笑,2.,眼神交流,3.,问候,4.,称呼顾客姓名,顾客到达之时,顾客入住期间,顾客离店时,第,15,页,/,共,64,页,16,向顾客问候时的情形,(,角色扮演,),（继续）,早上,9,点半，一位工程部员工在六楼的电梯口遇见正在等电梯的客人,员工说：,客人说：,下午，门童为一位正要离开酒店的客人开门,门童说：,客人说：,第,16,页,/,共,64,页,17,向顾客问候时的情形,(,角色扮演,),（继续）,保安主管路过一号电梯时看见有位客人正提着两箱很重的行李,保安主管说：,客人说：,洗衣房员工走进人事部的办公室希望咨询有关内部调动程序,人事副经理说：,洗衣房员工：,第,17,页,/,共,64,页,18,标准二,以恰当的话语,愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾客展示我们的尊敬和关心,第,18,页,/,共,64,页,19,我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象,如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们,我们是酒店大家庭的成员,第,19,页,/,共,64,页,20,1.,我们说了什么,所用的言词,2.,我们如何说,讲话的声调,3.,身体语言,讲话同时的动作,沟通的三种方式,第,20,页,/,共,64,页,21,我们说了什么,谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子，,顾客会感到我们：,专业,尊重人,体贴,第,21,页,/,共,64,页,22,我们如何说,-,声调,言词的表达固然重要，但有时候，我们的声调,所表达的内容会超越我们所用的言词,每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、,友善和热情的声调,第,22,页,/,共,64,页,23,无声的交流,实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的言词及声调传达出同样强烈的信息,在一般的对话中，身体语言可以传达多至,2,/,3,的信息,第,23,页,/,共,64,页,24,身体语言,55%,声调,38%,言词,7%,三种沟通方式所占的比例,第,24,页,/,共,64,页,25,支配言词、声调和动作之能力,（,角色扮演,）,你碰到了倒霉的一天，一切都不对劲。上班更迟到了，为此你的顶,头上司准备对你进行口头警告,两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作。麻烦的是今天,酒店客房爆满,你正好路过酒店大堂准备去检查,VIP,客房，有位客人向你询问商务中,心的方向，恰在这时,你接到,助理行政管家的通知,说那间,VIP,房的空调有故,障,工程部员工正在紧急修理,你觉得自己精神快要崩溃了,第,25,页,/,共,64,页,26,角色分配,A-,你,酒店员工,B-,你的顶头上司,C-,顾客,D-,助理行政管家,E-,根据剧情设计,其他需要的人员,F-,旁观者（除上述以外的其他人）,第,26,页,/,共,64,页,27,旁观者的任务,旁观者的任务是观看酒店员工在戏中的表现：,在对话中，那些用词恰当及不恰当。请重组不好的句子,说话的声调是否理想。不对的话，请改为热情友善的声调,所用的身体语言是否恰当。不是的话，请修正他们的动作,第,27,页,/,共,64,页,28,标准三,正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求,用心地、分外努力地为他们寻找答案或采取行动,OR,第,28,页,/,共,64,页,29,建议,(1),酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施（当地,主要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线,如果顾客从来没有来过这个城市及酒店，他们通常,会有一些关于这里的问题，他们期望酒店每一位员工,都能解答他们的问题,第,29,页,/,共,64,页,30,客人经常提出的问题,从你们酒店到机场需要多长时间?,咖啡厅几点钟关门?,可不可以告诉我怎么去 _?,请给我一个插座好吗?,现在一美金的兑换率是什麽?,你们酒店的 号是什麽?,可否教我如何从房间打 到另一个房间?,如何前往附近的购物商场?,怎样确定我的航班呢?,旅游专台在那里?,第,30,页,/,共,64,页,31,建议,(2),我们不可能什么都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在哪里可以找到答案,建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题,第,31,页,/,共,64,页,不高兴,因为你不够重要,技能 能够准确并高效完成我们的工作,你需要来一点红酒配牛排吗，李先生？我们有_,如需要，可求助于景区或度假村权威管理人员,如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们,藉此机会推销或推荐酒店的设施和服务，从而为酒店提高营业额,技能 能够准确并高效完成我们的工作,所表达的内容会超越我们所用的言词,客人会对我们的服务感到满意,如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？,F-旁观者（除上述以外的其他人）,预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够更有效率地服务我们的顾客,例如：对不起，先生(与客人保持眼神接触)。,我理解你的处境，先生(点头示意)。,我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意?,会有一些关于这里的问题，他们期望酒店每一位员工,我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案：,32,建议,(3),如果客人只需问一到两位酒店员工便能得到答案，,客人会对我们的服务感到满意,如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望,第,32,页,/,共,64,页,33,建议,(4),当酒店员工,不能提供答案,又没有尝试去寻找答案,根本听不懂问题是什麽,客人会感到,被冷落,不受欢迎,被员工的不礼貌所冒犯,感到豪生员工不重视他的需要,第,33,页,/,共,64,页,34,当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？,如果员工不认为让顾客满意是自己的责任，,那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担,如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们,没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、,失望及沮丧,第,34,页,/,共,64,页,35,我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意,?,进一步了解酒店的设施、服务和产品,多了解当地的景点，机场，影院，艺术品市场等信息,知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到,第,35,页,/,共,64,页,36,推荐我们的设施和服务,认真倾听顾客的需要,藉此机会推销或推荐酒店的设施和服务，,从而为酒店提高营业额,第,36,页,/,共,64,页,37,情景演习,:,应对每一位客人的问题和要求,酒店大堂,顾客:我想换钱,你知道最近的 在哪里吗？,酒店员工:是的,先生.不过我们在前台就有货币兑换柜,台.汇率没有太大区别.,顾客:好的,谢谢!,演习 货币兑换,第,37,页,/,共,64,页,38,演习 餐厅,酒店前台,顾客,:,请问你知道市内哪里有好的泰餐厅吗？,酒店员工,:,先生，我想没有一家比我们的,_,泰餐厅更好,的了，就在酒店,_,楼。,第,38,页,/,共,64,页,39,演习 标准客房,酒店前台,顾客,:,你们的标准客房空间太小了。,酒店员工,:,先生，我们的高级套房就非常宽敞舒适，而且,每房晚只需要加人民币,500,元，你觉得可以吗？,第,39,页,/,共,64,页,40,演习送餐服务（重复客人订单）,送餐服务,服务员,:,好的,先生，你点了洋葱汤，烤牛排五成熟，配烤 土豆及什锦蔬菜。你需要来一点红酒配牛排吗，李先生？我们有,_,顾客,:,好建议。,第,40,页,/,共,64,页,41,演习 礼宾部汽车服务,客房里,行李员（把客人带到房间后）,:,先生，我们酒店提供豪华轿车服务，可以载你到商务或者观光目的地。如果你有这项服务的需要，请随时跟我联系。,顾客,:,好的，我会的,谢谢,!,第,41,页,/,共,64,页,42,我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案：,酒店小册子,酒店指南,城市地图,休闲及当地杂志,观光及旅游书籍,服务指南,酒店员工,其他资源,第,42,页,/,共,64,页,43,标准四,在顾客还没有提出之前，,准备好他们所需要的东西,以专业的态度处理顾客的问题,第,43,页,/,共,64,页,44,满足顾客的需求，是我们工作中最重要的部分,即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在一线的同事们。,同样重要的是我们要：,同心协力解决问题,预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够更有效率地服务我们的顾客,我们工作依靠的是良好的合作关系,第,44,页,/,共,64,页,45,关心和注意我们的顾客,在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题,有弹性,懂得在面临问题的时候求助于授权的人,每一位员工都必须,第,45,页,/,共,64,页,46,在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子,（,1,）,餐厅里,顾客没有叫买单的时候，服务员就把帐单送上。,由于她看见客人非常匆忙的样子，所以当他一喝完,咖啡就把帐单交了给他。,第,46,页,/,共,64,页,47,酒店前台,顾客办好入住登记后，前台服务员主动问客人是,否需要帮他确认机票或者预订一辆豪华轿车，在,他离开酒店时送他到机场。,在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（,2,）,第,47,页,/,共,64,页,48,酒店边门,外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来，,门童马上拿着一把大伞为他们遮雨,在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（,3,）,第,48,页,/,共,64,页,49,如何阅读顾客心情,要了解顾客的心情，我们可以通过：,他们的言语,他们的声调,他们的肢体语言,第,49,页,/,共,64,页,50,你可以,你愿意,?,你能,?,我想,我需要,我说的是,你们以前可不是这样说的,容易相处,随和,随和,友好,清楚地了解自己的期望,/,可能会很友好或要求很多,要求很多,难以相处,要求很多,生气,激怒,顾客所说的话，意味着,第,50,页,/,共,64,页,51,处理顾客问题,当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷静并展现我们解决问题的信心,要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释,要知道 顾客只需要你的行动。,千万不要怪罪于他人，,更不能说：这不是我的事,/,我部门的事,第,51,页,/,共,64,页,52,顾客的反馈,我们有一个客人告诉我们说：,当我有问题的时候，我希望我接触的那个酒,店员工,有能力为我马上解决问题,。就如我迷,你吧的帐单不对，前台收银员重新核对了一,次，马上在帐单上扣除了那项费用。这令我,非常满意。,第,52,页,/,共,64,页,53,解决顾客问题的要点,专注、认真倾听,全身心关注客人的投诉,使用合适的肢体语言与措辞,例如：对不起，先生,(,与客人保持眼神接触,),。,我理解你的处境，先生,(,点头示意,),。,如需要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问,保持镇静,通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方法,立即采取行动,如需要，可求助于景区或度假村权威管理人员,采取跟进措施以确保解决问题,灵活应对，多付出一点,第,53,页,/,共,64,页,54,练习,-,顾客有问题时情形,练习说明,:,每组完成一个情景练习；,每组根据情景练习要求组织一个角色扮演小品；,每一组表演时，其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品后填写观察结果。,第,54,页,/,共,64,页,55,(,角色扮演,-,场景,I,送餐服务,),场景,:,一位客人因为要准备演讲,决定在房间里用早餐,.,当她发现送来的不是她点的东西,咖啡又是冷的时,她感到很不满意,.,练习,-,顾客有问题时情形,第,55,页,/,共,64,页,56,回顾,标准,I -,每当你看见我们的顾客：,微笑、眼神交流、问候、,称呼顾客姓名,标准,II -,尊敬、照顾和关心你的顾客,标准,III,-,正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求,标准,IV-,在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西,第,56,页,/,共,64,页,57,问题,第,57,页,/,共,64,页,58,谢谢,第,58,页,/,共,64,页,59,没有笑容时,如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？,我们不关心或是我们不喜欢他们,我们不高兴或是不友善,我们有私人问题或烦恼,等等,我们因此制造了一个不愉快的工作环境,第,59,页,/,共,64,页,60,眼神交流,当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？,我们想与他们交流,我们专注地聆听着他们的讲话,他们很重要,第,60,页,/,共,64,页,61,失去眼神交流,当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？,有事情隐瞒,非常匆忙,不专注,不想交流,不高兴,因为你不够重要,不在乎你所讲的事情,第,61,页,/,共,64,页,62,我们怎样做才能让我们的顾客和我们自己都满意,?,进一步了解酒店的设施、服务和产品,多了解当地的景点，机场，影院，艺术品市场等信息,知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到,第,62,页,/,共,64,页,63,演习 餐厅,酒店前台,顾客,:,请问你知道市内哪里有好的泰餐厅吗？,酒店员工,:,先生，我想没有一家比我们的,_,泰餐厅更好,的了，就在酒店,_,楼。,第,63,页,/,共,64,页,64,满足顾客的需求，是我们工作中最重要的部分,即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在一线的同事们。,同样重要的是我们要：,同心协力解决问题,预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够更有效率地服务我们的顾客,我们工作依靠的是良好的合作关系,第,64,页,/,共,64,页,