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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与技巧培训,目录,1.,干扰倾听因素,2.什么是倾听,2.,倾听技巧,3.,语言技巧,4.,沟通技巧,5.,服务规范用语,干扰倾听因素,避免干扰,干扰倾听,的四大因素,1,2,3,4,周围影响,迫不及待,情感过滤,精力分散,周围影响,产生原因,具体表现,处理技巧,座席员与座席员之间间隔距离较短,在接听电话时，有的座席员声音太大,把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到,常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上,在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离,在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听,学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上,周围影响案例：,迫不及待,产生原因,具体表现,处理技巧,在客户反映问题时，有些问题非常相象,客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似,客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定,急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图,每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见,迫不及待案例：,情感过滤,具体表现,处理技巧,每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听,倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务,不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务,情感过滤案例：,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态,养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,什么是倾听,倾听的含义,听,认真的听,适当的反馈（确认信息）,同理心（感同深受）,给出建议（解决办法）,倾听技巧,精力分散案例：,打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,知道了，不要再讲了,当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。,音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上,学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上,处理技巧,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思,标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上,沟通技巧,每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,主动倾听技巧,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录,信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,归纳客户的问题,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说,“,是不是,”,或,“,你说的是,吗？,”,作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解,适度、适时打断,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合,“,归纳客户的问题,”,，把客户反映的内容进行归纳,适度记录信息,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,说明,客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题,案例,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,客户打进来，你现在怎么办？,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说,“,我也有同样的感受,”,，,“,我明白,”,，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,注意客户表达方式,说明,在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。,归纳客户,的问题,适度适时,打断,适度记录信息,体贴认同客户,注意客户表达方式,语言技巧,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,声音技巧,热情自信,一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中,太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间,语速掌握中应注意,“,匹配,”,，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准,音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员,当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近,注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,不能准确咬字常会导致客户错误理解,应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,礼貌用语,应用范围,说话时须,“,请,”,字开头,“,谢,”,字结尾,让客户等待，要表示感谢,客户表示感谢时，要有回应,用,“,您,”,代替,“,你,”,作用意义,礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现,在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况,当客户与呼叫中心座席员合作的时候,当他们夸奖你或你的公司的时候,当他们提出意见或建议的时候,当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候,当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,案例分析,分享：,1、普通话运用,2、礼貌用语使用,3、合适的声音,前台的实际工作举例,使用适当的语言,你找谁？,有什么事？,你是谁？,如果你需要我得帮助，你必须,你找他有什么事情,不知道/我怎么会知道,没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有,知道了，不要再讲了,我只能这样，我没办法,干不了,这是公司的政策,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙的吗？,方不方便告诉我，您怎么称呼？,我愿意帮助你，但首先我需要,请问有什么可以转告的吗？,对不起，我现在手头还没有相关的信息,对不起，也许需要向您澄清下,您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？,对不起，也许我真的帮不上您！,很抱歉，这件事我们目前还难以胜任,根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,服务用语,禁忌,我不知道,客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。,别打搅我,行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。,我不喜欢你,客户对无论是巧妙地还是公然地表达出,“,我不喜欢你,”,的意思，都是敏感的。,我都知道了,在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。,你什么都不知道,当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。,别再打来了,为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。,我是对的，你是错的,这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。,快点儿/等会儿,当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。,沟通技巧,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思,打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,要重复重点表达的意思，和对方确认,重点重音,避免打断,表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,例如：客户描述完问题时，归纳意思,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“,我在听您说,”,，,“,我明白,”,，或干脆简单地说,“,是的,”,，这些都是有用的表达语,“问”的分类,*开放性问题,*封闭性问题,问的技巧,开放式,封闭式,益处,避免自以为是；,可获得足够的信息；,在对方不察觉的情况下控制局面；,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于气氛的和谐；,有利于打破尴尬局面；,很快了解对方的想法；,可用来锁定对方的意图；,可用来确认听到的情况是否正确；,案例讨论,案例讨论：如何快速的判断客户的故障,服务规范用语,电话服务标准语气语态,音量、语速适中,保持愉快的音质,普通话清晰标准,语言组织良好,1,2,3,4,座席员与座席员之间间隔距离较短,标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近,当他们耐心地听你讲话的时候,每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,客户表示感谢时，要有回应,根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近,如果你需要我得帮助，你必须,避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见,每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,电话服务标准礼貌用语,用,“,您,”,代替,“,你,”,称呼客户。,提问时以,“,请,”,字开头。,让客户等待时表示,标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应,标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!,让客户等待之后表示感谢,标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,其他需要注意的问题,要服务于人，先学会关心别人,想着尽量不要给他人带来不便,给他人带来感动和关怀，影响别人,沟通的主动、自我总结的主动,谢谢！,谢谢观看,谢谢观看,