如何提升优质服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,提高优质服务课程,主讲者：客服部,/6/6,2,上课请注意,一、请把手机关机或调为振动；,二、共分7小组，请每小组推选一位组长，由组长组织组内的互动游戏及问答。,三、请大家仔细听课、积极参与互动，上完课后需写培训心得汇报，在3天内电邮给宣教部。（邮箱：宣传教育部）,四、培训合格后将颁发证书，发证书的评估标准为培训的参与度及心得汇报的提交状况。,五、摄影：培训完毕将合影。,六、每人一瓶矿泉水供大家免费享用。（请注意环境保护）,3,课程目的,一、认识优质顾客服务的概念,二、掌握与顾客沟通工作效率的措施和技巧，,提高工作效率与人际关系,三、认识投诉对企业的意义,四、掌握处理投诉的原则和措施,4,课程内容及时间安排,第一课时,19,：,00-19,：,15,破冰游戏,19,：,15-20,：,00,优质服务,我做得到,20,：,00-20,：,10,小休,20,：,10-21,：,00,沟通技巧,-,魔术字与负面字,第二课时,19,：,00-19,：,15,互动游戏,19,：,15-20,：,00,沟通技巧一聆听,发问及留言技巧,20,：,00-20,：,10,小休,20,：,10-21,：,00,投诉是商机,5,破冰游戏,八仙过海,请问你从这游戏当中领悟到什么道理？,（抢答）,6,一、以上故事告诉我们无论做什么事，只要我们肯动脑筋，尽心竭力地寻找措施的话，我们就一定可以到达预期的目的与效果。,7,热心服务、同心感受、建立信心,企业的服务理念：,三心理念,内容见企业文化手册第,20,页,企业的使命：,是要透过持续改善与创新，为模具产业增添力量，提高业界之素质、竞争力及国际地位，并为全世界的模具工业提供最具竞争力的优质产品与配套服务。,8,一、企业存在的意义,LKM,龙记集团,顾客,产 品,+,服 务,$,“每一间企业都想措施去满足顾客的需要，这就是它们的真正任务及存在意义”。,9,大家一起来思索如下几种问题：,1、为何需要优质服务？,2、请问是产品重要还是服务重要？,3、你认为何是优质服务？请以个案阐明。,10,二、为何需要优质服务？,1、各行各业的大趋势,2、生意竞争剧烈,3、顾客期望不停提高,4、顾客忠诚度下降,11,去世,1%,3%,5%,9%,14%,搬走了,培养了新的爱好,由于竞争对手价钱更廉价,对产品不满,68%,对企业整体不满，例如：企业职工的礼貌,做事态度等,“,失去客户,”原因之调查资料,12,产品和服务，谁更重要？,龙记的竞争对手能轻易抄袭：,1),产品,2),包装,3),价格,4),宣传,但他们,不能抄袭龙记集团员工优质服务的信念及承诺。,13,三、何谓服务？,服务是一种细心计划的流程，用作带给顾客有形无形的好处。,借此让顾客感受到有礼、温和及专业R的服务，从而满足他们物质上的需要及感性上的需要。,14,练习,：,各组写下你们所认为的,有形和无形服务,各包括哪些？,请每组派一位代表讲解三项，其他组不能说反复的项目。(时间仅限3分钟),15,有形,服务,一）多种类的龙记产品,1、功能,2、质量,3、收费,二）迅速，及时,1、报价,2、安排送货,LKM,16,无形,服务,1、待客态度赤诚,2、从顾客角度着想,3、乐意多走一步,4、衣着整洁清洁,5、待客谦恭有礼,6、提供专业意见,7、彻底跟进承诺,17,四、谁是顾客？,一般我们对“顾客”的定义会局限为购置我们企业产品/服务的人。然而，任何一家企业内的员工，无论他与否是前线的工作人员，都会有他自已的“顾客”。,“顾客”其实可以分为两大类：,1、外部顾客External Customers,2、内部顾客Internal Customers,18,互动回答,你认为你所在部门的,内部顾客及外部顾客,有哪些？,（每一组请安排一人回答）,（每人限时一分钟）,19,顾客的角色,1、是企业内最重要的人物,2、并不需要依托我们，而是我们需要依托顾客,3、不是来打扰我们工作，顾客到来是我们 工作的真正目的,4、将需要带给我们，我们的责任是为顾客及企业带来利益,20,五、,今天,的顾客需要,1、快乐的服务经验,2、受到尊重/重视,3、明白客户规定或需求,4、细心倾听需要/投诉,5、快捷及灵活地处理问题,6、具有专业知识,21,请问优质顾客服务有哪些好处？各组请派一位代表详细讲解（时间仅限1分钟）,接上页,22,优质顾客服务,的好处,1、减少竞争,2、缔造可持续的服务优势,3、减少服务失误的损失,4、提高服务的口碑,5、减低吸引新顾客的成本,6、增进顾客的惠顾及忠诚,7、提高员工的专业水平,8、提高员工的市场价值,23,服务就是态度,1、态度包括了什么元素？,态度包括：语言、语气、礼貌、声音,2、优质服务是指什么？,急客之所急、站在客户的立场上考虑问题，超越顾客的期望，令客户满意、企业满意，最终到达双赢。,3、五心级服务：耐心、爱心、热心、关怀、细心,24,服务来自哪里,服务从心开始,服务必须发自内心，如若否则，再多的培训都将无济于事。,有时候，不要把思维停留在“为何”上，而应当集中在“去做些什么”。设想一下：假如一种人被箭射中后，没有人去关怀和医治他的伤，而是不停地问：“谁射的箭？为何会射中这个人？箭从哪里来，又会射向哪里？”请问这些对处理问题有什么帮忙吗？实际上，受伤者急需处理一种问题尽快拔出箭并得到医治。,大家与否认同以上说法？在我们的工作中有以上问题存在吗？留给大家课后思索。,25,客户的一封来信,26,角色饰演,有一客户打电话规定将已落单生产的一套非标模胚先暂停，然后再做更改，为到达客户的规定，另到客户满意，有关接单部、工程部、PMC部、生产部、都需做一定的跟进。,请以上四个部门派代表上来，模拟到达以上客户规定的整个过程的跟进。（请留心礼貌用语）,27,六、优质待客技巧（,14,小点）,6.8怎样进行有效,的聆听,6.9声音的定义,6.10欢迎语,6.11结束对话,6.12发问的好处,6.13留言处理,6.14留言技巧,6.1面对面沟通的元素,6.2电话沟通的元素,6.3与顾客沟通的原则,6.4“魔术字”的功能与,应用,6.5严禁使用的负面字,6.6聆听的好处,6.7聆听的障碍,28,6.1,面对面沟通的元素,文字,7%,语气,38%,身体语言,55%,29,6.2,电话沟通的元素,文字,14%,语气,86%,30,6.3,与顾客沟通的原则,1、称呼顾客姓名,2、当规定客人合作/提供数据时，多用请及谢谢,3、当要向客人说不时，牢记解释原因,4、让客人表达体恤关怀,5、让客人懂得他的选择是什么,6、常常脸带笑容（虽然在电话中也需要）,31,6.4 “魔术字”的功能与应用,1、早上好/下午好/晚上好,2、对不起/不好意思,3、多谢先生/小姐你的体谅/帮忙,4、我乐于协助你,5、我承诺立即会跟进,6、我看看怎么可以帮你?,7、请先生/小姐再给一次机会让我帮你.,32,6.5 严禁使用的负面字,1、你先听我说,2、你应当,3、你一定要先才能,4、你有无检查清晰,5、我不懂得/不清晰,6、我们做不到/不负责,7、不关我们部门的事,8、这是企业政策,9、这是不也许的,33,负面字,与,正面字,1）负:你先听我说,正:小姐先生，麻烦你给我一点时间解释一下，好吗？,2）负:你应当,正:有关此事你可否按这样的措施做,3）负:你一定要先才能,正:假如你可以我们就可以更好地跟进,34,4）负:你有无检查清晰,正:有关这点你可否先查查这样可以更快地跟进,5）负:我不懂得/不清晰,正：不好意思，我临时不是很清晰，请给点时间 让我查查，好吗?,6）负：我们做不到/不负责,正：很抱歉,由于问题我们做不到请见谅.看 看可否接受我们的提议?,35,7）负：不关我们部门的事,正：不好意思，这件事不是我负责的,我目前帮你转电话给XX部门XX小姐好吗?,8）负：这是企业政策,正；不好意思,这是我们的企业政策，但愿你可以理解,如有问题我很乐意协助贵司！,9）负：这是不也许的,正：假如这样做其实有点不以便/（不太以便）,但愿你可以帮忙,36,互动游戏,这个游戏告诉我们什么道理？,世界上最长的桥,37,一种团体唯有靠团体里所有组员的全身心投入与付出才能获得成功！每个人作为团体组员，都必须具有很强的团体意识及“以集体利益为重”的思想，随时都必须拥有“为集体利益而牺牲小我”的心理准备，这样团体才能日益强大，持续健康发展。,上述游戏论述如下道理：,38,6.6,聆听的好处,沟通三步,：听,-,讲,-,做,1、表达尊重顾客,2、听取事实与情感,3、分析顾客说话内容的真伪,4、聆听深层讯息,39,6.7,聆听的障碍,1、假装注意,2、存有偏见,3、批评顾客,4、略去难懂的东西,5、被情绪化的话语激怒,6、打断或补充他人的话,7、不确定你与否已经理解,8、不做记录,40,6.8 怎样进行有效的聆听,微笑，点头,是，哦，明白,你的意思是,你但愿我们,我正在专心听,我明白你的意思,我想弄清你的问题,我已明白你的但愿,41,6.9,声音的定义,1、音量,2、音高,3、音质,4、语速,5、停止,记住：,你的声音代表着龙记集团,42,6.10,欢迎语,1、电话响三声内便应接听,2、快乐的问候语，道出企业、部门及自己的姓名,早上好,/,下午好,/,你好,，,部，,我是陈小莉,，请问有什么可以帮到你？,请阅龙记集团政策及程序文献,接听电话礼仪准则,43,6.11,结束对话,合用于一般查询,请问尚有什么可以帮你呢？（等待顾客答复）,谢谢陈先生的来电!Bye-bye!,请留心：一定要等客户放下电话后，方可轻轻地放下你的电话哦！,44,6.12,发问的好处,1、搜集资料及线索,2、理解问题主线成因,3、澄清疑点,4、核算内容,5、分析说话内容的真伪,6、聆听深层讯息,45,问题的种类,1,1,、开放式,（,Open,）,请问我可以怎么帮你？,先生，请你告诉我为何你要取消订单呢？,请问你想改哪些条款呢？,开始对话的时候应用，从而理解顾客需求及搜集有关资料。,答案不会是是或不是。,问题的开始一般是为何、什么、怎样等,防止用于喜欢说话的顾客上。,46,H,How,W,Why,W,When,W,Where,W,Who,W,What,47,问题的种类,2,2,、封闭式,（,Closed,）,先生，请问有无联络电话？,你们需要提前送货吗？,你们但愿增长订单吗？,只想理解单一答案。,答案一般是是或不是。,合用于喜欢说话的顾客上。,48,6.13,留言处理,1、准备好纸和笔,2、记下来电者的姓名，企业名称，联络方式，来电时间，来电详细内容,3、假如是下订单，要仔细问询所规定的规格，数量，型号，假如也许的话，最佳规定对方提供文字阐明的原件或传真。,49,6.14,留言技巧,1,、运用聆听技巧,“陈先生，你的意思是这批货需要在,3,月,20,号送到，对吗？”,2,、运用发问的技巧,“何先生，刘经理正在开会，请问你是稍后再打过来，还是留言呢？”,50,在上一季度，XX部在一定程度上具有了优质的服务，他们的优质服务重要体目前如下几种方面：,因企业规模的不停扩大，他们增长领用物品配送服务，这样节省了诸多部门为领取物品来回的时间。,有关工衣工裤的领用，该部配有试衣间，以便员工所领用衣裤不合适时，可以及时地进行更换。,网上领料审批的方式，让员工可以随时掌握领料的进度、领用物品审批状况等。,个案分析,51,个案分析,-,零件及时送到装模区,5月6日下午15：00左右，8#厂有一订单需订回针30X360头部加牙，且生产规定在下午18：00前一定要将加好牙的回针送至嵌模部嵌模，否则模胚就要过期。在这种情急之下，我正在犯愁怎样才能在最短的时间内将零件加工并送至装模现场时，8厂来了一位同事，我便跟他说叫他等我一下，帮我将零件带过去，他想也没想就答应帮我将零件送至需要的部门，最终没有由于零件而延误模胚起货。,52,个案分析,D部门反馈某订单比加工单中的零件多了两款，规定A部门开出有关单据退仓，A部门通过多方面查询后发现未收到有关取消零件的资料，便发电邮告知B部门小王，5个小时过去了，还是没有收到B部门的电邮，故再次重发电邮追问，十分钟左右，B部门同事来电找发件人，,A部门：“您好，A部门”。,B部门：“你是某订单的发件人吧！”,A部门：“是”,B部门：“你的电邮还要发多少次呀，资料不是已传真给你们了吗”,A部门：“传真过来了？请等一下，我看看，哦，报歉，此单的资料我的同事已收到了。请问能否清晰注明所需取消的零件”,B部门：“不是写得很清晰，还不明白吗？有没搞错，你们是不是A部门嘛”。,请刊登你对以上个案的见解，假如你是B部门的同事应假如处理？,53,思索题,上完此课程后你将会怎样提高自己的服务形象与服务水平？,假如有人投诉你，你会抱什么的心态？,54,七、投诉是商机,55,7.1顾客为什么会投诉,1,、您的体验,说出您的体验,顾客为何会投诉,小组中各自表述,组长归纳,课堂刊登,形成我们目前的认识,56,7.1顾客为什么会投诉,2,、投诉顾客的动机,并不是不满意的顾客都投诉,电信业 有问题而正式投诉的仅占,29%,航空业 有问题而正式投诉的仅占,69%,工业 有问题而正式投诉的仅占,12%,服务业？,制造业？,引起深思的记录成果,57,7.1顾客为什么会投诉,3,、,投诉顾客的心智模式,维权,为了你们更好，也为了自己更好,发泄,以便,信任,以便、需要、信心,58,7.1顾客为什么会投诉,4,、投诉顾客的动机,不满意而未投诉顾客的心智模式,怕麻烦,“无所谓”,“没信心”,“吃一,堑,，长一智”,“另寻新欢”,最危险的状况就是顾客不投诉,59,7.1顾客为什么会投诉,5,、顾客满意模型,中国模型,感知质量,预期质量,形象,感知价值,满意度,顾客埋怨,顾客忠诚,60,7.2对顾客投诉价值的再认识,1,、投诉的顾客是朋友而不是敌人,引起深思的记录成果,投诉顾客的忠诚度达50%左右,未投诉顾客的回头率是9%,有投诉经历的顾客的回头率是19%,对投诉圆满处理顾客的回头率达54%,对投诉迅速圆满处理顾客回头率达82%,不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高,61,2,、投诉的顾客是朋友而不是敌人,我们应当怎样看待“朋友”,欢 迎,方 便,真 诚,使朋友满意,7.2对顾客投诉价值的再认识,62,3,、投诉是一种“免费”的资源,投诉是一种“免费”提供的外界协助,顾客花费精力、财力、物力,顾客投诉的内容波及产品/服务、管 理、经营、人员,顾客投诉的问题是供方最需改善的方面,难得、难求、宝贵,7.2对顾客投诉价值的再认识,63,4,、投诉是一种“免费”的资源,投诉信息是无价之宝,用于改善,用于产品/服务开发,用于市场开拓,是一种1对1的营销良机,送上门的信息资源,7.2对顾客投诉价值的再认识,64,5、投诉处置是关键价值链的重要一环,关键价值链,投诉服务包括在其中,顾客需求,管理者过程,支撑性过程,顾客满意,产品开发,营销,交付,服务,市场调研,采购,生产,检查,7.2对顾客投诉价值的再认识,65,6、投诉处置是关键价值链的重要一环,投诉处置是一项必须的服务,重要的后续服务,发明价值的服务,7.2对顾客投诉价值的再认识,66,7、投诉处置有助于增进顾客满意,送上门的机会,不满意的顾客亲自来了,通过我们的工作使其满意,通过传播功能使更多的顾客满意,7.2对顾客投诉价值的再认识,67,8、投诉处置有助于增进顾客满意,努力使“不满意的顾客”成为满意顾客,问题总会发生的,投诉是不也许消失的,投诉自身就是一种继续合作的努力,使投诉顾客满意是投诉处置的追求,一本万利的事情,7.2对顾客投诉价值的再认识,68,9、投诉处置有助于提高组织形象,诚信/负责是组织形象的关键,世界上不存在万无一失,负责任才是形象的主线,7.2对顾客投诉价值的再认识,69,10、投诉处置有助于提高组织形象,对的看待顾客投诉是负责任/诚信的重要基础,不回避责任,对顾客负责,兑现承诺,7.2对顾客投诉价值的再认识,70,11,、顾客投诉处置是一种增值活动,“1,：,4”,增值,在投诉方面一份投入的收益,相称于在开发和生产领域4分投入的收益,7.2对顾客投诉价值的再认识,71,12,、顾客投诉处置是一种增值活动,顾客流失引起的收益损失,8%,23%,65%,（流失率可到达50%）,正式向顾客服务中心投诉,在某处投诉,不投诉,7.2对顾客投诉价值的再认识,72,7.3,处理投诉的原则,1、值得信赖Trustworthy,2、被受尊重Respect,3、表达体恤Understanding,4、敏捷警惕Sensitivity,5、迅速精确Timeliness,T.R.U.S.T,73,7.3.1,值得信赖,1、承担个人责任,2、开放及坦诚,3、合乎道德操守原则,4、当企业/个人出错时承认错误,承担责任，竭尽所能去提供专业及合乎道德操守原则的服务,74,7.3.2,备受尊重,令顾客感到备受重视，是企业的尊贵顾客,1、没有偏心或偏见,2、称呼顾客,3、有礼貌,4、留心专注,5、牢记要点,75,7.3.3 表达体恤,能从顾客的角度为出发点及明白顾客的感受,1、能易地而处,2、让顾客宣泄情绪,3、表达同情心,4、分享经历,76,7.3.4 敏捷警惕,1、表达关注顾客需要,2、灵活变通处理顾客规定,3、找出言外之意,4、留心自己及顾客身体语言,5、明暸文化差异,察觉顾客的需要，从说话文字上及身体语言中找到线索，藉以保持坚定自信的沟通,77,7.3.5 迅速精确,1、实时回应,2、准时跟进及告知顾客,3、需要时尽快转介上层处理,4、尽快做出改善,处理问题的行动绝不迟延及跟进投诉直至令顾客满意为止,78,八、处理投诉的环节 7A模式,Step1 先处理情绪,1)乐于接受(Acceptance),2)礼貌道歉(Apology),3)体恤认同(Acknowledgement),Step2 再处理问题,1)仔细分析(Analysis),2)提供选择(Alternatives),3)赢取同意(Agreement),Step3 圆满结束,1)提供保证(Assurance),79,Step1.1,乐于接受,1）使用正面的言语、声调来展示你的才能及协助处理问题的诚意,2）不要视投诉为个人指责,顾客第一,80,Step1.2,礼貌道歉,1）当顾客的愤怒是无理时，礼貌式的道歉有助于营造友善气氛，使顾客的愤怒情绪得以舒缓下来。,2）当顾客的不满是有道理时，服务员更应作出详细的道歉。,81,Step1.3,体恤认同,1）表达体恤认同是指以顾客的角度为出发 点及明白顾客的感受。,82,Step2.1,仔细分析,1）将投诉事项逐渐处理,2）防止存有偏见或假设,3）耐心聆听,4）透过发问获得更多资料及理解真相,83,Step2.2,提供选择,1）提出在你权力范围内的可行性提议,2）如提议未能被接纳，则需想措施提供其他可行措施,3）如有需要的状况，尽快转介上司处理，切勿迟延,84,Step2.3,赢取同意,1）保证处理措施能适合顾客需要,2）保证顾客认同及满意,85,Step3,提供保证,1）体现诚挚的关怀及诚意,2）多谢顾客的投诉与商机,3）提高顾客的忠诚度,86,XXX小姐;XXX先生;XXX女士,XXX先生;XXX先生;,各位LKM同仁:,我司于前天(11月7日)落单LKM738精料一件(我司订单VEM06110701Y),本人明白贵司精料交期正常应在34天内交货,可奈于我司生产进度我们需要在今天(11月9日)下午19:45PM前收到此货.,各位一定会说时间太紧,从LKM的角度上,从以往的记录来看,在这种时刻选择LKM是有点风险,为此我曾反复和贵司营业部同事反复强调,均答复说没问题.我们也相信LKM可以做得到.,然而今天我们追问此料与否从LKM发出时,竟被告知此料要到今晚上才能做的好!事后LKM业务员也答复说,要晚某些.,而我们更想不到的是:事后总有LKM同仁说,有问题怎么不来找我?今天同样被LKM同事问的羞惭,真的感觉我错了,也有点哭笑不得.,可有一点也不明白:为何LKM能处理问题的躲到后边去了,为何不站在前面处理问题去?为何LKM就不能按双方约定的时间交货?其他供应商是能的啊!,以上是为我今天紧迫失态作的辩解,为我的粗野态度向彭刘剑先生,廖先知女士致歉!请多多包涵:我们也有被逼急的时候啊!无论怎么说,还是恳请各位帮忙:这件料对我们非常重要,我们曾作过的最坏的打算是LKM今天下午19:00PM前不能交货,今天我们最坏的打算也将近被LKM打破了!客户的一封来信。,87,角色饰演,88,总结,只有对优质抱着理想，才会有真诚服务的心,只有真诚服务的心，才会有开心的员工,只有开心的员工，才会有开心的顾客,优质顾客服务是没有完结,89,让我们大家一起为提高顾客满意度而共同努力，发明优质服务！,全心全意为客户服务，赢得客户的认同！,The end!Thank you!,