IT运维整体解决方案介绍.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,8/1/2012,北京泰格斯恒业科技发展有限公司,#,IT运维整体处理方案简介,IT运维整体处理方案,经验总结,IT,运维体系使客户实现“三个放心”,信息主管领导放心,提升信息化的效益。,降低信息化的风险。,支持领导宏观决策。,提升信息化科学管理水平,业务用户放心,系统了解用户对服务的需求和规范了用户使用服务的行为。,提升,IT,服务质量和服务感知。,信息中心工作人员放心,主动监控和预防信息故障发生。,提升信息中心工作人员的专业化水平和能力建设,Gartner IT,信息化管理过程成熟度模型,被动,管理,事件发生,/,解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单,主动,管理,性能，变更，问题管理配置，可用性管理，自动化与工作调度,服务,管理,支持能力计划，服务级别管理，持续性管理,业务,价值,以业务作为衡量标准的紧密结合,混乱,缺少网管工具与手段，没有用户通知机制,NSM,ITSM,BSM,IT安全运维越复杂环境越需要简朴管理手段,ITIL：以流程为中心的IT管理行业原则,ISO0：ITIL 的国际原则认证,IT运维项目建设环节,IT,运维平台设计原则,综合考虑到项目的成本、资源、执行时间以及流程的可操作性，提议采用如下流程设计的原则：,方便简捷,流程的制定必须简单易行，方便使用,急迫优先,尽量首先制定对业务和实际工作发展影响较大的管理流程和监控点,实用性,制定的流程具备可操作性,渐进性,在较长的时期内，在一个不断演进的环境中持续改进、逐步完善服务管控体系平台,标准化、规范化,-,符合,ITIL,方法论，符合,ISO20000,认证标准,业务部门,知识库,IT,服务台,配置库,综合报表系统,其他管理系统,基础架构管理系统,呼叫中心,Apps,Apps,Apps,Apps,Apps,Apps,Apps,Apps,Apps,外包服务人员,现场支持人员,IT,运维平台,的设计,管理领导,CEO,、,COO,、,Service Manager,其他部门,服务人员,角色与岗位定义,按服务划分,热线，一线，二线（专家）,按技能划分,系统、应用、网络、安全、桌面,按职能划分,技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、协议管理员、供应商、外包商,技能,服务,职能,集团管理,信息中心,服务对象,确定原则,与客户交互方式,IT运维体系多种事件的处理流程,服,务,台,事件管理,问题管理,变更管理,公布管理,配置管理,服务祈求,网管事件,设备故障,应用软件业务系统故障,。,其他,业务需求生成,业务需求审批,产品公布管理,需求变更管理,软件缺陷追踪,软件测试管理,NOC,AMS,项目进度管理,服,务,台,事,件,整,合,软件配置管理,资产管理,安全资产管理,终端资产管理,/AD,补丁、软件分发,终端设置变更,终端事件,终端远程协助,预公布管理,（打包）,SOC,TOC,安全事件,病毒防护,网络漏洞,网络堵塞,网管事件,分类处理,问题控制,积极问题管理,安全事件,关联过滤,变更评审,实行,外包管理,知识库,安全问题处理,变更安全方略,IT,运维,平台,主机监控,资产管理子系统,采购管理,个人工作台,综合监控,应急管理,安全管理,服务管理,IT,运维统一,访问门户,ITSM Portal,系统配置,报表,统一资产配置库（,ICMDB,）,监控数据库,流程支撑库,流程管理子系统,事故管理,综合监控子系统,网络设备监控,链路监控,服务监控,环境监控,应用监控,自动发现,拓扑管理,告警管理,桌面安全,数据总线,库存管理,资产管理,调拨管理,协议管理,文档管理,调拨管理,大修管理,报废管理,资产清理,台帐管理,卡片管理,智能分析,巡检管理,服务祈求,问题管理,变更管理,知识库,值班管理,绩效管理,SLA,管理,配置管理,厂商管理,报表管理,流量分析,流程管控,呼叫中心,受理祈求,创立工单,处理工单,分派工单,监督工单,关闭工单,Portal,总线,访问门户,Portal,平台,个人工作台：个性定制个人主页。,综合监控：集成综合监控系统。,服务管理：集成流程平台。,应急管理：提供应急预案的管理。,安全管理：提供安全管理，顾客远程对设备的管理。,系统配置：组织构造管理。,报表：在门户中展示有关报表。,单点登录：实现对资产子系统，监控子系统，流程子系统等的统一鉴权，防止多次登录和记忆许多系统的帐户和密码信息。,个人工作台,根据角色配置不一样的菜单,根据管理规定制定主页显示内容,集中监控,集中展示系统所有故障信息,集中处理故障,集中监控系统,大屏幕,个人终端,统一故障处理告警平台,告警告知方式：,手机短信,电子邮件,RTX即时通信平台告警,页面弹出,告警内容：,告警来源、类型、级别、发生时间、接受时间、负责人、告警详细描述等,告警处理方式：,告警压缩；,告警关联性分析；,告警影响范围分析；,告警定位；,告警类型重定义；,告警过滤；,告警取消；,转发工单（自动、手动）,故障告警,管理,告警显示,告警方式,告警过滤,告警关联性分析,告警升级,告警定位,告警前转,告警清除,告警诊断,预警,安全管理,单点登录，安全鉴权，CA接入,提供快捷方式登录有关的业务系统和设备。,一般事件管理流程,接受,记录,分类,确定优先级,服务台人员,顾客,网管,KEDB,CMDB,PDB,异常,KDB,审计,SLM,一线,二线,问题管理,工单,变更管理,匹配,回访,关闭,分析,调查,处理,告知,投诉,征询、祈求、需求、投诉等,故障管理流程,应急管理流程,现场支持人员：,第一时间响应故障,第一时间处理故障,第一时间上报故障,易耗部件更换,现场负责制,多线协同作战,集团支持人员：,协助判断处理故障远程协助,协调专家支持,备品备件调用,现场处理,协议管理人员,事件管理,规则接口,manager,问题分析组,CMDB,事故单,工单,KEDB,主线原因,工作组,已知错误,事故管理,处理方案,变更管理,KDB,问题管理流程,记录,关联分类优先级,分派,调查,处理,变更祈求,关闭,关闭,告知,升级,变更管理,记录建立变更祈求,直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生,评审、变更祈求,分类和确定优先级,制定变更实行计划,变更管理在规划、构建、测试,变更实行,根据资源和其他状况确定实行日期，分派对应资源,提供沟通、监视功能，并在必要时进行协调,评价和终止变更,当变更完毕后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新,配置管理,计量IT资产和配置项、成本,有效对IT环境管理，迅速评估故障对业务产生的影响,属性扩展以便,通过变更保证配置信息的更新和精确,追踪系统软硬件变化,配置管理数据库,服务,影响,能力,管理,财务,管理,可用性,管理,持续性,管理,访问、控制,CMDB,审计 基线 视图,类别 属性 关系,状态 数据 日志,生命周期,变更管理,发布管理,访问、控制,自动发现,监控告警,识别,监控,映射,网管,CMDB,SLM,工作台,自服务台,访问,监控,巡检,事故管理,问题管理,以便其他流程直接调用、管理,配置关系管理,配置巡检,配置管理数据库,配置视图分类：,关系类视图,物理视图,业务视图,位置视图,个体视图,基本信息视图,生命周期视图,全日志视图,个性配置视图,服务水平管理,优先级+时间,明确客户的业务需求及对应的IT服务需求；,保证以合理的成本提供约定的IT服务级别；,保证明际的IT服务级别到达约定的服务级别的规定；,改善客户关系和提高客户满意度。,丰富的告知方式：短信、窗口、RTX、邮件,知识共享平台,记录：提供知识评论，收藏夹，点击排行等功能,检索：提供关键字检索，知识点检索，分类检索等，支持全文索引,运用：支持知识有关性匹配，自动按知识点搜集和公布，支持专栏设置和展示，支持知识订阅,更新：记录知识更新历史日志，提供知识版本管理，支持版本对比和恢复,记录：提供知识分类记录，来源，点击率，使用率记录，提供知识价值分析,管理：对知识刊登观点；将顾客感爱好的知识加入收藏夹；根据知识的浏览次数进行排行,SKMS,SKMDB,SKMDB,服务,支持,流程,服务,运营,流程,配置,管理,服务,设计,流程,JMS/WebService,JMS/WebService,外部,系统,SKMDB,知识,知识,知识,知识,知识,评论,检索,收藏,排行,专栏,匹配,更新,日志,版本,统计,知识管理,排班,交接班,手动排班,自动排班,有排班表方式,无排班表方式,值班日历,值班汇报（巡检）,值班管理,提议：,总部24小时值班,现场值班5*8第一时间处理故障,定期备份,平常巡检,机房管理,任务计划管理,巡检任务,安全管理任务,维护任务,其他任务,组织绩效管理,IT,资源绩效管理,供应商绩效管理,报表引擎,SLM,监控数据,员工工单完毕状况考核,团体工单完毕状况考核,IT,资源可用性评估,IT资源故障记录,供应商UC执行状况评估,员工OLA执行状况评估,团体OLA执行状况评估,供应商资产故障率,业务流程数据,CMDB,组织绩效考核工具,绩效管理,网络设备管理,自动生成网络拓扑,积极式网络管理,设备性能监控,事件搜集及过滤,阀值控制及告警,性能分析,实时性能监测,迅速故障定位,与第三方系统集成,支持网络中,Cisco/H3C/,华为,/ZTE,等多厂商的网络设备,服务器管理,性能监控：监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警，并且把性能数据存储到原则的数据库或者数据仓库中，以便对其进行数据分析；,日志监控：日志文献的变化状况，可跟踪操作系统、数据库及顾客应用系统的日志文献，根据日志中出现的特定信息进行报警或自动执行顾客预定义的动作：,进程监控：可以实时监控进程的运行状况，以及子进程、进程对CPU/内存的占用状况等等。,监控方式,Agent代理,Telnet/SSH、SNMP,支持,Aix,、,Hp_unix,、,Solaris,、,Windows,、,Linux,等,数据库管理,对数据库的可用性监控 Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等主流数据库,可以监控数据库引擎的关键参数，例如：,数据库文献系统监控,数据库系统设计的文献存储空间,表空间使用率；,事物日志空间使用状况；,数据库配置状况；,数据库目前的多种锁资源状况；,监控数据库进程的状态；,进程所占内存空间等；,在参数抵达门限值时通过网管系统的事件管理机制发出警告，汇报给数据库管理员，以便及时采用措施。,JDBC/Agent双方式,应用管理,EMC/IBM/HP,存储,Veritas NetBackup,、,EMC Legato NetWorker,、,HP OmniBack,、,IBM TSM,备份软件,Websphere,、,Weblogic,、,Tuxedo,、,CICS,、,MQ,、,JBOSS,、,Tomcat,、,IIS,等,系统服务管理,对应用系统运行状况进行监控：,SNMP、JDBC、XML,系统的关键进程；,应用系统的日志状况；,应用系统的性能、告警信息；,应用系统的响应时间状况。,支持应用服务：,http等web服务、IIS、DNS、FTP等,LotusDomino、Exchange等群件系统。,ERP,Messaging,Internet,Infrastructure,Database,E-Commerce,桌面终端安全管理,PC记录,进程管理,补丁管理,远程桌面管理,网络访问管理,接入安全控制,外设管理,桌面设置管理,DSMS,桌面安全管理系统,互联网访问日志,文献访问日志,预警管理,桌面终端安全管理,机房环境监控,机房动环管理,温湿度监控,空调、新风,机柜温度,漏水检测,烟感,UPS/,输出电流,V/,市电输入电流电压,视频监控,门禁管理,现场监控站,RS485,网络交换机,视频系统,子系统,2,配电系统,空调系统,RS485,UPS,系统,漏水系统,发电机组,子系统,1,SNMP,设备,资产管理子系统,资产管理子系统,资产管理,资产录入,采购管理,报废管理,资产清理,协议管理,资产卡片,设备管理,设备管理,大修管理,调拨管理,厂商管理,文档管理,设备台帐,任务计划管理,个人设备台帐管理,接口,智能分析，绩效,低值易耗品管理,经营,财务,维护,实现资产的采购管理、入库管理、大修管理、调拨管理、报废管理，清理功能。,全生命周期的资产管理,实现中心和各个站点的设备分级分权管理,分级设备管理,资产卡片信息包括财务卡片名称、财务卡片编码、辅助卡片名称、辅助卡片编码、规格型号、入账日期、资产原值、使用部门、管理人、寄存地点等设备关键信息,设备标签粘贴到设备上，同步在系统中进行存档，顾客可以根据设备标签信息在系统中对该设备的详细配置信息和维护记录进行查询。以便对设备的管理，减少管理难度。,资产辅助卡片管理,提供设备的规格、型号、编号、位置、厂家、负责人、图片、技术特性、附属设备等台帐信息，做到帐物相符。,设备台帐,定义不一样的设备之间的关联关系，对于故障定位和影响范围分析带来了极大的便利。,附属设备管理,提供强大的分析方略，可以定制多种样式的分析图表，满足不一样的管理需要,智能分析,资产平台为流程平台提供基础数据，同步流程平台中有关 资产的变更数据、有关日志等自动添加到资产平台的台帐中。,资产管理和流程管理交互,同步资产管理子系统中有关资产的配置信息。,资产管理和监控管理交互,监控子系统将严重告警通过数据总线自动在流程子系统中创立事故单，当流程子系统处理完事故单，将关闭监控子系统的告警。,监控管理和流程管理交互,登录,CTI,服务器,登陆成功进入，空闲的状态，等待电话进入,电话进入，未接来电列表,点击“摘机”后，,IT,运维系统会自动弹出事件单，并直接获取客户来电和客户信息。,与呼喊中心接口,与其他管理信息系统接口,华为Optix iManager T,中兴通讯软互换系统,中兴动力设备及环境集中监控,OA系统,数据分析记录管理工具,分析模板设计器,分析方案,数据搜集工具,分析记录工具,传递搜集的数据,记录项,统计结果,生成方案,事件、事故、问题、变更、公布、征询、投诉、常规业务流程、SLM、值班管理等活动,注：,提供数据仓库建模，专业报表工具分析记录。,工作流引擎,设计器,流程,活动节点,流转模型,参与者,参与数据,流程设计工作模式,定制：可视化流程设计,布署：动态布署,运行：引擎驱动，追踪，监控，重演,更新：无需重启服务,管理：版本管理,XPDL,BPML,流程需求,（事件,问题,变更,公布）,流程库,引擎,工作列表,工作台,流程建模,根据业务流程需求，通过视化的流程设计器设计流程，实现人员，部门，应用等之间的协作,流程执行,通过工作流引擎控制复杂的流程逻辑，自动完毕流程的流转,流程监控,监控流程的执行状况，搜集流程的执行数据，为流程的改善提供根据,表单引擎和工具,表单工作模式,定制：可视化表单设计，自动布局,布署：动态布署,运行：引擎驱动,更新：无需重启服务,管理：版本管理,流程操作表单设计,服务祈求,事件,事故,问题,变更,公布,配置信息展现表单设计,配置信息,任务计划工单设计,巡检,自动工单,审计单,报表订阅和分发,订阅服务：为顾客提供订阅接口，设置订阅的报表和订阅规则,报表引擎：按照订阅的报表模板生成报表,分发服务：将报表发送给顾客,支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel,报表设计：为顾客提供报表模板设计接口,公布服务：将设计的报表模板公布出去,可集成专业报表工具（Brio、润乾等）,报表引擎和工具,订阅服务,报表引擎,分发服务,公布服务,订阅祈求,报表模板和规则,报表设计,报表,报表模板,报表需求,报表模板,报表,订阅者,设计者,模板库,报表模板,体系建设收益,原有,IT,运维,怎样转变,技术导向,救火队员,信息孤立，多次录入,非正式流程,问题处理率低,一次性的、混乱的,无知识积累,主观、随意的考核,体系建设后,流程导向,多种积极监控手段,信息关联，自动化同步,固化流程,服务水平监督,职责明确、可反复,知识共享、经验库,客观、公正考核,系统建设亮点,提供统一的IT运维平台，实现“集中监控、集中管理、集中运维”，服务全程自动化,实现对应用系统的可用性和关键数据完整性监控,实现全集团信息化资产管理，处理了资产管理难点,技术上采用AOP、FreeMarker、Hibernate、SOA、WebService等，提高了系统的易用性和扩展性,运维能力提高,提高管理水平，减少成本,提高了故障处理能力和效率，提高了应用系统保障能力,提高了信息化资产管理水平，防止了资产变更带来的管理风险,分阶段实行建设IT运维体系的科学措施,征询先行，确定目的,减少失败风险，同步实行所有流程将过于复杂,更平缓的转型，组织，职能的变化及人员的习惯和技能只能一步步实现和提高,更易于将技能培养与组织变更同步,可以分摊成本,在步向世界一流的每个阶段都确定怎样提高流程的成熟度,IT运维体系实行长远规划，分步实行,商业价值,稳定,敏捷,有效,IT,管理成熟度,高效和卓有成效的管理模式,可操作模式,增强管理力度,基础架构管理,设备管理,集中监控,异构环境,基础安全管理,面向服务运营,-,业务服务视图,-,服务状态监控,-,根源分析,-,影响度分析,业务流程管理,业务流程模型,-,业务流程执行可视,-,财务影响分析,业务连续性管理,IT,流程核心,“,集成的服务台,”,服务级别初步,-,配置,-,问题,-,事件与服务请求,-,变更,IT,流程高级,绩效管理,服务级别管理,可用性,能力,-,高级安全,-,构建,测试,发布,IT,治理,-,高级,IT/,业务整合,-,管理投资,-,规章依从,一期,二期,三期,实行经验与体会,1、在项目实行中，有些客户有如下疑问：究竟是以ITIL体系为根据来建立企业的IT运维流程呢，还是让企业IT运维流程来适应ITIL体系呢？,而这也是在ITIL体系实行与建设过程中，处理好ITIL体系与企业IT运维流程之间关系的一种重要问题。,从数年来的IT运维项目实行经验来看，适合国内顾客的做法是：以ITIL体系为根据，结合企业自身特色建立企业的IT运维体系。,实行经验与体会,2、稳定，强大的实行团体对项目的成功至关重要！IT运维软件是管理软件而不是工具软件，它必须做客户化订制，因此实行团体的质量、实行人员的素质直接影响着项目的成功与否。没有高质量的实行团体，没有高素质的实行人员，产品质量再好，项目也会失败。,IT运维体系的建设遵照原则，IT运维系统的实行是分阶段进行的，因此实行团体的稳定，软件提供商售后服务能力是影响整个IT运维体系建设与否成功的重要原因！,实行经验与体会,怎样处理这些问题？,远景目的是什么？,现实状况是什么？,怎样确认与否到达目的？,目的是什么？,怎样到达目的？,怎样持续改善？,高层次业务目的,评估,可测量的目的,流程改善,评估指标体系,风险来源,实行完善的协助台，需要按照ITIL先进的管理流程进行对应部门岗位的设置和职责调整，必将碰到来自不一样方面人员、意见的深层次阻力,处理措施,领导层的重视、参与和推进；,在设计和实行中，突出实用性，项目上线后能让各级人员感到工作便利。,深入分析IT服务支持体系规定，保证支持流程的设计和实行要根据既有流程、支持任务和实际环境进行，尽量优化流程。,项目实行风险分析部门架构调整的人员阻力,风险来源,目前的IT支持和服务体系基于原有的“数据分布式”处理的业务基础和逻辑，数据集中后，需要对既有的IT支持和服务体系进行重新评估和变更,服务台项目实行成功的关键在于最终的IT服务流程与协助台的设计目的保持相对的一致。在资源、人员和管理流程方面的规范化工作，与协助台自身的技术建设两者缺一不可,服务台的使用方需要在资源、人员、责任、组织构造和处理流程等方面，进行非常细致的规划和设计。顾客必须进行部分管理模式的重新设计和变更，对详细组织和操作上存在压力,处理措施,根据客户实际状况，IT管理的模式可以阶段性的逐渐变更和完善，并形成切实可行的、逐渐提高的IT运维模式。,通过专业技术顾问的服务和紧密配合，形成一种渐进迫近最终目的的、可以实际操作的实行过程。,选择一种成熟的产品和经验丰富的实行厂商，具有非常强大的伸缩性和客户化定制能力，能满足服务台系统各个建设阶段的管理模式、流程的多种定制规定，保障服务台项目的实行效果能符合新型业务模式下所必需的高质量的IT服务质量管理。,项目实行风险分析管理模式与设计目的的差距,项目实行风险分析性能和可用性风险,风险来源,直接使用人员包括一般顾客、运维调度人员二线维护人员、管理层人员等，对系统整体性能的保障以及面向不一样类型使用人员的操作便利性,一旦系统正式上线，将成为这些大量顾客的平常操作，对系统在可用性方面提出较高规定。,处理措施,通过严格的构造设计，使服务台系统具有“集中数据”处理功能、可以通过Cluster技术使系统具有迅速故障恢复能力，满足大量顾客实时操作所需要的高性能、又具有足够的可用性。,经验总结：,IT,运维建设关注点,1、管理项目，培训先行，将ITIL变成一种文化；,2、重管理，重实行，重效果，轻手段；,3、执行一定有措施！提高项目整体执行力；,4、关注IT管理实际成熟度（人/流程/技术），明确项目建设目的；,5、项目推广考虑现行管理制度兼容性；,6、务实操作，构建可持续发展的IT运行措施（PDCA）；,7、善于运用第三方成熟ITSM项目实行经验；,8、突破老式IT项目建设理念，关注项目过程的衔接；,9、设置流程控制岗位或者职能部门，有助于项目成功；,10、ITIL是免费的，但不是一种可以拿来即用的原则；,