员工礼仪规范商务礼仪服务礼仪培训课程.pptx

,这里输入您的机构,/,组织名称,202X-08,讲师名,员工商务服务礼仪培训,形象塑造 商务礼仪 服务礼仪 沟通技巧,课程目的,在学习本课程后应能：,1,、认识礼仪在服务中的重要性,2,、懂得在仪容仪表方面塑造专业形象,3,、熟悉常见的商务礼仪和服务礼仪,目录,服务礼仪的认识,1,专业形象的塑造,2,商务礼仪与拜访礼议,3,服务礼仪的认识,优质服务的定义,服务意识与心态,服务礼仪的定义,服务与礼仪的重要性,1,什么才能称为优质服务？,娴熟的服务技能,良好的顾客关系,快捷的服务效率,专业的形象礼仪,丰富的专业知识,优良的服务态度,规范,服务,+,超值,服务,=,优质服务,第一章,服务礼仪的认识,服务意识与心态,自觉积极做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，即”专心服务“。,服务意识,坚持“专心服务”是推行“服务文化”的宗旨,服务心态,“心态决定命运”，服务心态包括六个方面的内涵：,情绪控制,学会自信,拓宽爱好,宽以待人,积极进取,憧憬未来,第一章,服务礼仪的认识,服务礼仪的定义,礼仪,服务礼仪,人们在社会交往活动中，为了互相尊重，在仪容、仪表、仪态、典礼、言谈举止等方面约定俗成的，共同承认的行为规范。,指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供原则的礼貌、礼节和礼仪的详细体现。,第一章,服务礼仪的认识,服务与礼仪的重要性,服务与礼仪的重要性,提高个人素质；,丰富内涵、增添自信，体现自身价值；,增进人际交往，营造友好气氛。,个人的需要,企业的需要,塑造职业形象；,增进员工士气；,塑造企业形象；,发明良好效益。,社会的需要,适应社会文明进步的体现；,创立友好和文明社会的标志。,2,专业形象的塑造,专业形象的重要性,目光训练,员工仪容与仪表规定,微笑的原则及训练,体态语的训练,第二章,专业形象的塑造,1,、专业形象的重要性,客人总是乐于走向并承认一种,具有规范仪容仪表的服务者，,由于,规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，,我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：,”我们是准备好的和乐于协助您的“,第二章,专业形象的塑造,1,、专业形象的重要性,决定一种人的第一印象中，55%体目前外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气上，而谈话内容只占到7%。,体目前外表、穿着、打扮,55%,肢体语言及语气上,38%,谈话内容,7%,阿尔博特定律,阿尔博特定律,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表规定,洁净整洁，修面剃须,前部头发不遮住自己的眉毛,侧部头发不盖住自己的耳朵,不能留过长、过厚的鬓角,背面的头发不超过衬衣领子上缘,短指甲，保持清洁（12mm),员工仪容原则-男士,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表规定,领口、袖口无污迹,领带紧贴领口,佩带胸牌（别在左上胸部）,工装平整、清洁,皮鞋光亮，无灰尘,黑色或深色袜子,员工着装原则-男士,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表规定,发型发式“女人看 头”,发型文雅、庄严，梳理整洁,得体美观、符合身份。,发卡式样庄严大方，以少为宜,员工仪容原则-女士,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表规定,女士发型规定,短发规定,可留职业女士短发，长短整洁，,不容许留超长短发及怪异发型，,长度不过肩，前发不遮眉,长发规定,必须束起，盘于脑后，可使用企业统一发放的头花或发网，发网必须展现饱满状；,严禁留流海，碎发用发胶，夹子固定住,(外露发夹数量不得超过4枚）。,染发规定,只容许染黑色或靠近发色的自然色；,白发过多者，提议染发。,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表规定,女士仪表规定,化淡妆,佩带胸牌（别在左上胸部）,着装要整洁，无污迹,指甲露白处为1-2毫米，保持清洁,裙子长度合适,肤色丝袜，无破洞,鞋子光亮、清洁,化妆是自尊自爱的体现，也是对他人的一种尊重，是企业管理完善的一种标志。,化妆要自然，妆色健康、明朗,化妆应避人，不能化另类妆,讲究个人卫生，保持清洁,注 意 事 项,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表规定,胡子剃了吗？,衣领与否洁净？,扣子扣好了吗？,指甲与否又长又脏？,领带歪了吗？,发型整洁，有无头屑？,袖口与否洁净？,裤子与否烫好？,鞋与否洁净？,袜子颜色与否搭配？,发型整洁，有无头屑？,衣领与否洁净？,扣子扣好了吗？,有无涂指甲油？,裙子裙褶与否弄好了？,长袜有无松弛？,鞋与否洁净？,裙子长度与否合适？,妆容与否合适？,第二章,专业形象的塑造,3,、仪态语训练,（,1,）站姿,“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，因此好的体态语是从站立开始的。,基本式站姿：,双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。,交流式站姿：,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。,迎宾式站姿：,在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。,八字步：,双脚跟并拢，脚尖分开夹角为,30,度。,丁字步：,在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为,15-30,度。,女士站姿,第二章,专业形象的塑造,3,、仪态语训练,（,1,）站姿,基本站姿：,左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,迎宾站姿：,双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,交流式站姿：,双手自然相握于体前。,跨立步：,双脚平行不超过肩宽，以,20,厘米为宜。,男士站姿,“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓”，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，因此好的体态语是从站立开始的。,第二章,专业形象的塑造,3,、仪态语训练,（,2,）坐姿,身体重心垂直向下，男士两腿分开不宽于肩部；,女士则是膝盖并拢，,永远都不能分开双腿。,落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，,右脚向后退半步，用一只手整顿衣裙，然后坐下，,背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可。,第二章,专业形象的塑造,3,、仪态语训练,（,3,）蹲 姿,高下式蹲姿,交叉式蹲姿,高下式跪姿,第二章,专业形象的塑造,3,、仪态语训练,（,4,）行 姿,行姿规定：提收松挺，每分钟100-120个单步。,行姿原则：多人行，此前为大；三人行，以中为大；两人行，以右为大。,只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。,耷拉眼皮或低着头走。,在工作场所，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。,不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。,不受欢迎的走姿,第二章,专业形象的塑造,3,、仪态语训练,（,5,）手势,双手为宜,递于手中,积极上前,以便接拿,尖刃内向,递接物品,前摆式,斜摆式,前伸式,横摆式,回摆式,手 势,第二章,专业形象的塑造,4,、目光训练,眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。,相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地体现。,这种无声的体现在“眉目传情”中谱写了漂亮的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。,公务注视,看对方双眼或双眼与额头之间的区域。,社交注视,看对方双眼到唇心这个三角区域。,亲密注视,看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。,1,2,3,第二章,专业形象的塑造,4,、目光训练,阶级斗争眼；,无所畏惧眼；,四大皆空眼；,虎口脱险眼；,高高在上眼；,低眉信首眼；,上下打量眼；,蔑视眼等。,严禁的目光,视线向下体现权威感和优越感,视线向上体现服从与任人摆布,视线水平体现客观和理智,第二章,专业形象的塑造,5,、微笑的训练,微笑的原则,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的笑。,微笑是服务人员的第一项工作,微笑时，嘴角微微上翘，只露上面,6-8,颗牙齿；,微笑美规范,微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方。,微笑眼规范,第二章,专业形象的塑造,5,、微笑的训练,微笑的技能要领,对着镜子，心理想着使自己快乐的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，每天练习，使之自然长期地呈目前你的脸上。,对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出一般话“一”、“七”、“钱”的声音。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。,（,2,）发声练习法,（,1,）照镜训练法,第二章,专业形象的塑造,5,、微笑的训练,微笑的禁忌,放肆大笑,傻笑,讥笑,冷笑,皮笑肉不笑,强颜欢笑,3,商务礼仪与拜访礼议,简介礼仪,引领礼仪,名片礼仪,沟通礼仪,握手礼仪,电话礼仪,礼貌用语,第三章,商务与拜访礼议,1、简介礼仪,简介的次序,身份低、年龄轻的简介给身份高的、年龄大的；,把男同志简介给女同志；,如有好几位客人同步来访，就要按照职务的高下，按次序简介。,第三章,商务与拜访礼议,2,、名片礼仪,面带微笑，注视对方。要看着对方的眼睛，展示出自己的自信。,递接都要双手，接过来要先看一下再收起来。递的时候字的朝向要向着对方。,假如自己是坐着的，应当起位递送或者欠身递送，以示尊重。,递送时应当要说某些客气话，如“请多关照”，这是中国礼节上的规定。,1,2,3,4,第三章,商务与拜访礼议,3,、握手礼仪,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢；,稍用力握住对方的手掌，持续,3-5,秒,;,身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方,;,说寒暄的话，并与表情配合。,男女之间握手：女士优先,来宾之间握手：主人优先,长幼之间握手：长辈优先,上下级之间握手：上级优先,注意事项,不可交叉握手,不可握手时与第三者说话,不可用力过度,不可戴手套,不可握手后立即擦手,握手的,方法,握手的,次序,第三章,商务与拜访礼议,4,、电话礼仪,电话口头体现训练言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈说事实要简洁，阐明要点要有条理：,用至少的语言交待清晰内容,（1）Why为何干这件事？（目的）；,（2）What怎么回事？（对象）；,（3）Where在什么地方执行？（地点）；,（4）When什么时间执行？什么时间完毕？（时间）；,（5）Who由谁执行？（人员）；,（6）How怎样执行？采用哪些有效措施？（措施）。,文明礼貌用语：”请、您好、对不起、谢谢、再会。“,5W1H,法,第三章,商务与拜访礼议,4,、电话礼仪,电话口头体现训练声音,保证你的语音语气与你所要体现的意思一致。,得体的语言可以向我们的顾客及同事体现：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。,音量,语速,洪亮,音调,节奏,清晰度,第三章,商务与拜访礼议,4,、电话礼仪,接电话的流程,1,2,3,4,接听电话,原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！,原则二：一次电话会谈应从问候语开始！,问询对方,问询对方企业名称、姓名、职务,自我简介,积极报出自己企业的名称、自己的姓名和职务,记录通话,怎样详细记录通话内容呢？,时间、对方企业名称、对方姓名、职务、通话内容、记录人、备注,第三章,商务与拜访礼议,4,、电话礼仪,5,6,7,复述内容,如下的信息尤其要注意复述：,对方的电话号码、约定的时间地点、谈妥的产品数量、种类、处理方案、双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事项,呈送上司,将电话记录单呈送上司,祈求上司批阅,理解并接受上司意见后执行,整顿记录,整理记录提出拟办意见：,Who,（是谁）,What,（什么事）,When,（什么时候）,5W1H,：,Where,（什么地方）,Why,（为什么）,How,（怎么样）,第三章,商务与拜访礼议,4,、电话礼仪,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要阐明几件事情？它们之间的联络怎样？,我应当选择怎样的体现方式？,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话的流程管理：,拨打电话,问询对方企业名称、姓名、职务,阐明自己的企业名称、姓名、职务,积极问询与否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,拨打电话前的思索提纲：,第三章,商务与拜访礼议,4,、电话礼仪,礼貌用语,问候语,原则式问候语；时效式问候,请托用语,麻烦您，烦请,道谢用语,原则式；加强式；详细式感谢,道歉,请原谅、实在抱歉、真过意不去,应答用语,肯定式：很快乐为您服务;,谦恭式：这是我应当做的；,谅解式：没关系,赞赏用语,评价式：您真棒；,承认式：看来您是位内行；,回应式：您过奖了,第三章,商务与拜访礼议,5,、引领礼仪,服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客人。,陪伴引邻：,上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在背面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。,上下楼梯：,入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。,进出电梯：,叩门以表尊重，积极推拉房门。,出入房门：,第三章,商务与拜访礼议,6,、沟通与投诉,“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡同样是商品的话，我乐意付出比世界上任何东西都宝贵的价格购置这种能力。”,石油大王洛克菲勒说：,沟通的重要性,第三章,商务与拜访礼议,6,、沟通与投诉,学会沟通,语气,不仅可以“达意”，并且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。,节奏,语速不可太快，应控制在他人能听到、听清、听懂为准。对难理解的话要放慢速度，必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。,倾听,说话是艺术，听话是修养。专注地倾听对方的诉说，能使对方产生一种信赖感。,提问,提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一种沟通的良好开端。,赞美,用自己的语言赞美服务对象。,第三章,商务与拜访礼议,6,、沟通与投诉,怎样倾听？,为何要倾听？,倾听能协助我们获得我们所需要的信息,倾听表达我们尊重我们的客人,倾听表达我们重视我们的客人,身体略倾向说话者,点头,保持目光接触,做笔记,通过提问加以澄清,反复并用自己的语言复述,第三章,商务与拜访礼议,6,、沟通与投诉,沟通与反馈,1、同情并认同客人的感受，注意如下几点：,a.点头认同；,b.目光；,c.微笑；,d.体态语。,2.先处理心情再处理事情,变化自己的想法，从而有效的控制自己的情绪及压力。,碰到冲突、生气时，一定要先处理心情、再处理事情，凡事多思维，切勿率瞋怒，并且，不要急着说，不要抢着说，而是要想着说。,第三章,商务与拜访礼议,6,、沟通与投诉,1.耐心多一点耐心倾听客户埋怨。,2.态度好一点态度谦和友好，平解客户心气。,3.动作快一点积极联络处理。,4.语言得体一点运用语言技巧，婉转沟通处理。,5.层次高一点尽量提高处理问题的服务人员级别。,6.措施多一点为客户提供多种处理方案。,处理客户埋怨与投诉的措施,有效地处理问题是一种建立客户忠诚度的机会，用另一种思索方式来理解投诉的问题，把投诉当作客户送给我们的“礼品”，有效地处理客户的投诉，客户会认为我们对他的投诉表达出的重视，而谅解我们服务过程中的某些局限性，增长客户对我们的承认和现次服务的机会。,对的看待客户投诉,THANK YOU,这里可以输入企业/团体名称,讲师名,202X/03,